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# SLA und Antwortzeit

Regelbeispiele: SLA-Verfolgung, Warnungen zu Antwortzeiten, Eskalation.

Regeln zum Nachverfolgen und Durchsetzen von Reaktionszeit-Vorgaben.

## Vor alternden Unterhaltungen warnen

**Regeltyp:** Eingehende Nachricht

Das Team benachrichtigen, wenn innerhalb Ihres SLA-Fensters nicht auf eine Unterhaltung geantwortet wurde.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://460913488-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1If7JwIQhfz5wGM9LiIU%2Fuploads%2Fgit-blob-d43c0f935f08d0995734ca027227482d82ad3c3a%2Ffeatures-time-based.png?alt=media" alt="Time-based SLA rule" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

| Komponente | Wert                                         |
| ---------- | -------------------------------------------- |
| Bedingung  | **Unbeantwortet und offen nach** 30 Minuten  |
| Aktion     | **Nutzer benachrichtigen** → Support-Manager |

Passen Sie das Zeitfenster pro Kunde oder Team an. Erstellen Sie mehrere Regeln mit unterschiedlichen Schwellenwerten (30 Min., 1 Stunde, 4 Stunden), um Warnungen zu eskalieren.

{% hint style="info" %}
Sie können die Zeit mithilfe von Geschäftszeiten statt Kalenderstunden messen. Das bedeutet, dass der Timer nur während Ihrer konfigurierten Geschäftszeiten zählt, unter Ausschluss von Nächten, Wochenenden und Feiertagen. Siehe [Zeitbasierte Bedingungen](/docs/guides/de/advanced-features/rules/conditions.md#business-hours-measurement) für Details.
{% endhint %}

## Wochenend-Zurückstellung

**Regeltyp:** Eingehende Nachricht

Nachrichten ausblenden, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, bis Montagmorgen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://460913488-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1If7JwIQhfz5wGM9LiIU%2Fuploads%2Fgit-blob-f1f400872b7aafa472c26a32fc2d20ec3ee8260e%2Ffeatures-do-not-disturb.png?alt=media" alt="Weekend do not disturb rule" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

| Komponente | Wert                                                   |
| ---------- | ------------------------------------------------------ |
| Bedingung  | **Empfangszeit** liegt nicht zwischen Mo.–Fr. 9–18 Uhr |
| Aktion     | **Zurückstellen** bis Montag 9 Uhr                     |

## Nachfassungen automatisch zurückstellen

**Regeltyp:** Nutzeraktionen → Labeländerung

Wenn jemand das Label „Follow-up“ hinzufügt, wird die Unterhaltung automatisch zurückgestellt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://460913488-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1If7JwIQhfz5wGM9LiIU%2Fuploads%2Fgit-blob-8b024a48bef1293a5f7980b6182afe4d10fd8aaf%2Ffeatures-auto-snooze-follow-up.png?alt=media" alt="Auto-snooze follow-up rule" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

| Komponente | Wert                                              |
| ---------- | ------------------------------------------------- |
| Bedingung  | **Name des hinzugefügten Labels** ist „Follow-up" |
| Aktion     | **Zurückstellen** für 3 Tage                      |


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