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# SLA et temps de réponse

Exemples de règles : suivi SLA, alertes de temps de réponse, escalade.

Règles pour suivre et faire respecter les engagements de délai de réponse.

## Alerte sur les conversations qui s’éternisent

**Type de règle :** Message entrant

Alertez l’équipe lorsqu’une conversation n’a pas reçu de réponse dans votre fenêtre de SLA.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2159838994-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1If7JwIQhfz5wGM9LiIU%2Fuploads%2Fgit-blob-d43c0f935f08d0995734ca027227482d82ad3c3a%2Ffeatures-time-based.png?alt=media" alt="Time-based SLA rule" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

| Composant | Valeur                                                               |
| --------- | -------------------------------------------------------------------- |
| Condition | **Sans réponse et ouverte après** 30 minutes                         |
| Action    | **Notifier l’utilisateur ou les utilisateurs** → Responsable support |

Personnalisez la fenêtre de temps par client ou par équipe. Créez plusieurs règles avec des seuils différents (30 min, 1 heure, 4 heures) pour faire remonter les alertes.

{% hint style="info" %}
Vous pouvez mesurer le temps en utilisant les Heures d’ouverture plutôt que les heures calendaires. Cela signifie que le minuteur ne compte que pendant vos heures de travail configurées, à l’exclusion des nuits, des week-ends et des jours fériés. Voir [Conditions basées sur le temps](/docs/guides/fr/advanced-features/rules/conditions.md#business-hours-measurement) pour plus de détails.
{% endhint %}

## Mise en attente le week-end

**Type de règle :** Message entrant

Masquez les messages reçus en dehors des Heures d’ouverture jusqu’à lundi matin.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2159838994-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1If7JwIQhfz5wGM9LiIU%2Fuploads%2Fgit-blob-f1f400872b7aafa472c26a32fc2d20ec3ee8260e%2Ffeatures-do-not-disturb.png?alt=media" alt="Weekend do not disturb rule" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

| Composant | Valeur                                                            |
| --------- | ----------------------------------------------------------------- |
| Condition | **Heure de réception** n’est pas compris entre lun.-ven. 9 h-18 h |
| Action    | **la mise en attente** jusqu’à lundi à 9 h                        |

## Mettre automatiquement en attente les relances

**Type de règle :** Actions de l’utilisateur → changement de libellé

Quand quelqu’un ajoute le libellé « Relance », mettez automatiquement la conversation en attente.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2159838994-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1If7JwIQhfz5wGM9LiIU%2Fuploads%2Fgit-blob-8b024a48bef1293a5f7980b6182afe4d10fd8aaf%2Ffeatures-auto-snooze-follow-up.png?alt=media" alt="Auto-snooze follow-up rule" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

| Composant | Valeur                                    |
| --------- | ----------------------------------------- |
| Condition | **Nom du libellé ajouté** est « Relance » |
| Action    | **la mise en attente** pendant 3 jours    |


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# Agent Instructions
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