Crafting a better work experience

L’argument en faveur du SMS pour le service client est simple : les SMS ont un taux d’ouverture quasi parfait. La plupart sont lus en quelques minutes. Les clients envoient déjà des SMS toute la journée : c’est le canal de communication avec lequel ils sont le plus à l’aise.

Tout cela est vrai. Mais il y a un fossé entre « les clients aiment les SMS » et « notre équipe peut vraiment gérer le support client par SMS ». Car dès que vous recevez 20 ou 30 SMS de clients par jour, un numéro de téléphone partagé devient aussi chaotique qu’une boîte de réception e-mail partagée, et plus vite encore, parce que les gens attendent une réponse à leur SMS en quelques minutes, pas en quelques heures.

Voyons quand le SMS a vraiment du sens pour le support client, comment le mettre en place pour que votre équipe puisse le gérer, et quelles erreurs éviter.

Quand le SMS fonctionne pour le support (et quand il ne fonctionne pas)

Le SMS est idéal pour certains types d’interactions avec les clients :

Les informations urgentes. Rappels de rendez-vous, confirmations de livraison, changements de statut. Si un client doit savoir quelque chose tout de suite, un SMS est plus fiable qu’un e-mail qu’il risque de ne pas ouvrir avant des heures.

Les échanges rapides. Les questions auxquelles on peut répondre en une phrase ou deux : « À quelle heure fermez-vous ? » « Ma commande est-elle prête ? » « Puis-je décaler à jeudi ? » Par SMS, c’est plus rapide que par e-mail, pour les deux parties.

Les clients qui n’utilisent pas l’e-mail. Dans des secteurs comme la gestion immobilière, le BTP ou les services de proximité, beaucoup de vos clients ne sont pas assis à un bureau à consulter leurs e-mails. Ils sont sur un chantier, dans leur voiture ou en train de faire des courses. C’est par SMS qu’ils communiquent.

Les suivis après une intervention. Un petit SMS « Comment s’est passée l’intervention ? » envoyé après un chantier obtient un bien meilleur taux de réponse que la même question posée par e-mail.

Le SMS fonctionne mal pour :

Les demandes de support complexes. Si la conversation nécessite des pièces jointes, des captures d’écran, des liens ou des explications détaillées, l’e-mail est plus adapté. Le SMS a une limite de caractères, la mise en forme y est minimale, et faire défiler un fil de 30 SMS pour retrouver le contexte est pénible.

Les conversations qui exigent une trace écrite. L’e-mail est documenté par nature. Les conversations par SMS peuvent se perdre quand quelqu’un change de téléphone, et elles sont plus difficiles à rechercher et à archiver.

Les situations où le client ne s’y attend pas. N’envoyez pas de SMS à quelqu’un qui vous a donné son numéro pour son profil de compte sans avoir accepté de communiquer par SMS. Ce n’est pas seulement impoli : aux États-Unis, cela peut aussi enfreindre la réglementation TCPA (Telephone Consumer Protection Act).

Le vrai défi : gérer les SMS en équipe

Envoyer un SMS à un client, seul, c’est facile. C’est à l’échelle de l’équipe que ça se complique.

Si les SMS de votre entreprise passent par le téléphone d’une seule personne, vous avez un point de défaillance unique. Quand cette personne est occupée, en vacances ou quitte l’entreprise, ces conversations deviennent inaccessibles. Impossible de transmettre une conversation, impossible pour un responsable de voir ce qui a été dit, impossible de coordonner qui répond à quoi.

Certaines équipes essaient les numéros de téléphone partagés via des services comme Google Voice, mais elles se heurtent aux mêmes problèmes qu’avec un e-mail partagé : plusieurs personnes voient le même message, personne ne sait qui s’en occupe, et il n’y a pas d’espace de discussion interne.

C’est exactement le problème que rencontrent les équipes avec l’e-mail, et la solution est la même. Il vous faut une plateforme où les conversations SMS côtoient vos autres canaux de communication client, avec l’assignation, des notes internes et une visibilité pour toute l’équipe.

Comment mettre en place les SMS dans une boîte d’équipe

Missive est un client de messagerie qui prend en charge les SMS en plus de l’e-mail, de WhatsApp et du chat en direct. Toutes vos conversations clients, quel que soit le canal, arrivent dans la même boîte de réception. Les fonctionnalités d’assignation, de tri et de collaboration que vous utilisez pour l’e-mail fonctionnent donc aussi pour les SMS.

Voici comment mettre en place les SMS :

1. Connectez un fournisseur de SMS. Missive s’intègre avec Twilio, SignalWire et Dialpad pour les SMS. Il vous faut un compte chez l’un de ces fournisseurs et un numéro de téléphone. Twilio est le choix le plus courant : vous pouvez obtenir un numéro pour environ $1/mois, plus un coût par message qui se chiffre généralement en fractions de centime.

2. Acheminez les SMS vers une boîte d’équipe. Tout comme vous acheminez support@yourcompany.com vers votre équipe Support, acheminez les SMS entrants vers l’équipe concernée. Si vous avez un seul numéro pour tout, il va dans votre boîte d’équipe générale. Si vous avez des numéros distincts pour les ventes et le support, acheminez-les en conséquence.

3. Assignez et triez. Quand un SMS arrive, il apparaît sous forme de conversation. Tout le monde dans l’équipe peut le voir. Vous l’assignez à la personne qui doit répondre, laissez des notes internes pour le contexte, et la réponse part sous forme de SMS depuis le numéro de votre entreprise.

4. Configurez des règles. Le moteur de règles qui fonctionne pour l’e-mail fonctionne aussi pour les SMS. Assignez automatiquement les SMS de certains numéros, appliquez des libellés selon l’indicatif régional ou utilisez l’IA pour catégoriser les messages entrants.

Du point de vue du client, il envoie simplement un SMS au numéro de votre entreprise. Du point de vue de votre équipe, tout est organisé, assigné et suivi, exactement comme pour l’e-mail.

Mélanger les canaux sans perdre le contexte

Le scénario le plus courant n’est pas un support 100 % SMS. C’est plutôt celui-ci : un client vous envoie un e-mail, puis un SMS sur le même sujet, puis appelle votre bureau. Trois personnes différentes de votre équipe peuvent alors voir trois fils différents sans aucun lien entre eux.

Quand vos SMS, vos e-mails et vos autres canaux se trouvent tous sur la même plateforme, vous pouvez fusionner les conversations liées. Le SMS d’un client au sujet de sa commande se trouve juste à côté de l’e-mail qu’il a envoyé la semaine dernière à propos de la même commande. Les notes internes valent pour les deux. Tout le monde dans l’équipe a une vue d’ensemble.

C’est surtout important dans les secteurs où les clients ne s’en tiennent pas à un seul canal. Les clients d’une agence immobilière peuvent écrire par e-mail au sujet d’un bien, envoyer un SMS pour planifier une visite et appeler pour une question sur le contrat. Les gestionnaires immobiliers ont affaire à des locataires qui écrivent par e-mail pour un problème et par SMS pour un autre. Si chaque canal est cloisonné, votre équipe passe son temps à se demander « en a-t-il parlé ailleurs ? ».

Bonnes pratiques pour le service client par SMS

Quelques leçons tirées des équipes qui le font bien :

Annoncez vos délais de réponse. Le SMS donne une impression d’instantanéité, et les clients attendent des réponses plus rapides que par e-mail. Si votre équipe ne peut pas répondre en 15 à 30 minutes pendant les heures d’ouverture, configurez une réponse automatique qui fixe les attentes, ou indiquez honnêtement vos délais de réponse par SMS sur votre site web.

Faites court. Ce n’est pas un e-mail. N’écrivez pas trois paragraphes dans un SMS. Si la réponse demande plus de quelques phrases, dites-le : « Excellente question. Je vais vous répondre par un e-mail détaillé pour pouvoir y joindre les documents dont vous avez besoin. »

Sachez quand changer de canal. Si une conversation par SMS s’éternise avec des détails de plus en plus complexes, passez à l’e-mail. « Je veux être sûr de bien noter tout cela : puis-je vous envoyer un e-mail avec tous les détails ? »

N’utilisez pas le SMS pour le marketing sans consentement. Cela devrait aller de soi, mais utiliser le numéro de téléphone d’un client pour lui envoyer des SMS promotionnels alors qu’il vous a contacté pour du support est le moyen le plus rapide de perdre sa confiance (et potentiellement d’enfreindre la réglementation).

Utilisez des réponses enregistrées pour les questions fréquentes. Si vous recevez toujours les cinq mêmes questions par SMS (horaires, adresse, tarifs, prise de rendez-vous), enregistrez des réponses types. Dans Missive, vous pouvez accéder aux réponses enregistrées directement dans les conversations SMS, pour ne pas retaper les mêmes informations vingt fois par jour.

En résumé

Le SMS ne remplace pas le support par e-mail. C’est un canal supplémentaire qui a du sens pour certains types d’interactions : questions rapides, informations urgentes et clients qui préfèrent les SMS.

L’essentiel est de le gérer comme un canal d’équipe, pas comme un téléphone personnel. Quand les conversations SMS se trouvent dans la même boîte de réception que vos e-mails, avec les mêmes outils d’assignation et de collaboration, ce n’est plus une chose de plus à gérer, mais simplement un autre moyen pour vos clients de vous joindre.

Si vous êtes une petite équipe qui envisage le SMS pour son service client, le plus rapide est de connecter un numéro Twilio à une plateforme comme Missive, qui gère les SMS et l’e-mail au même endroit. Vous éviterez le problème de la « seconde boîte de réception que personne ne consulte », et votre équipe aura une visibilité complète dès le premier jour.

WordPress fait tourner de tout, du blog personnel à la boutique e-commerce complète. Et tôt ou tard, presque tous les propriétaires de sites WordPress se posent la même question : faut-il ajouter un chat en direct ?

La réponse est généralement oui — mais la façon dont la plupart des gens s’y prennent crée plus de problèmes qu’elle n’en résout.

Voici ce qui se passe en général : vous installez une extension de chat en direct, vous configurez le widget, puis vous l’oubliez pendant deux semaines. Un jour, un client vous écrit. Vous ne le voyez que le lendemain, parce que la notification est arrivée dans une application que vous n’aviez pas ouverte. Entre-temps, le client vous a déjà envoyé la même question par e-mail. Vous voilà à répondre deux fois à la même chose, à deux endroits différents, en vous demandant pourquoi vous vous êtes embêté avec un chat.

Le problème, ce n’est pas l’extension. C’est que le chat en direct est devenu une boîte de réception de plus que personne ne consulte.

Pourquoi le chat en direct fonctionne sur les sites WordPress

Le chat en direct comble un manque que les formulaires de contact et l’e-mail ne peuvent pas combler. Quand quelqu’un parcourt votre page de services, lit vos tarifs ou remplit son panier, ses questions appellent une réponse tout de suite — pas dans 24 heures, quand vous finirez par consulter les envois de votre formulaire de contact.

Pour les entreprises de services dotées d’un site WordPress, le chat capte les prospects au moment où leur intention d’achat est la plus forte. Un client potentiel qui compare votre cabinet de conseil à trois autres écrira à celui qui répond en temps réel. Les autres recevront une demande par e-mail à laquelle ils répondront peut-être demain.

Pour les boutiques WordPress sous WooCommerce, le chat traite les questions d’avant-achat qui font les ventes en e-commerce : tailles, disponibilité, livraison, compatibilité.

Et pour tout site WordPress qui reçoit un trafic régulier, le chat est aussi un canal de retours. Vous apprendrez vite ce qui déroute vos visiteurs, quelles informations sont difficiles à trouver et à quelles questions votre contenu devrait répondre.

Le problème de la plupart des extensions de chat en direct pour WordPress

Le répertoire des extensions WordPress propose des dizaines d’options de chat en direct. La plupart fonctionnent de la même façon : on installe l’extension, on configure un widget et on gère les conversations dans un tableau de bord séparé, soit dans l’administration WordPress, soit dans l’application du fournisseur de chat.

Vous avez donc désormais deux endroits à consulter pour les messages clients : votre boîte de réception e-mail et votre tableau de bord de chat. Pour une personne seule, c’est gérable. Pour une équipe de deux personnes ou plus, c’est la recette assurée pour rater des conversations.

La meilleure approche consiste à faire arriver les messages du chat en direct là où vous gérez déjà la communication client : votre boîte de réception. Pas littéralement sous forme d’e-mails, mais dans une boîte de réception unifiée où le chat, l’e-mail et les autres canaux apparaissent ensemble.

Configurer Missive Live Chat sur WordPress

Missive est un client de messagerie conçu pour la collaboration d’équipe, qui gère aussi le chat en direct, les SMS et WhatsApp. Quand quelqu’un écrit via le widget de chat de votre site WordPress, la conversation apparaît dans Missive à côté de vos e-mails. Mêmes outils d’assignation, même chat interne, même visibilité pour l’équipe.

Voici la marche à suivre :

Étape 1 : créer un compte Twilio

Missive Live Chat s’appuie sur l’API Conversations de Twilio. Inscrivez-vous sur twilio.com et notez l’Account SID et l’Auth Token affichés dans le tableau de bord.

Étape 2 : connecter Twilio à Missive

Dans Missive, allez dans Paramètres > Comptes et ajoutez un compte Missive Live Chat. Saisissez vos identifiants Twilio. Côté backend, c’est fait.

Étape 3 : personnaliser votre widget

Depuis la page Configuration de Missive, définissez l’apparence : couleurs, position (en bas à droite ou en bas à gauche), message de bienvenue et champs du formulaire visiteur. Vous pouvez assortir le widget à l’identité visuelle de votre site WordPress : polices, couleur de l’en-tête, style des boutons, tout y passe.

Les principaux paramètres à considérer :

• Comportement en ligne/hors ligne : affichez des messages différents selon que votre équipe est disponible ou non, ou masquez complètement le widget en dehors des heures d’ouverture.
• Identification des visiteurs : demander un nom et une adresse e-mail avant le début du chat vous permet de faire un suivi si la conversation s’interrompt. Cela relie aussi le visiteur aux conversations e-mail existantes dans votre boîte de réception.
• Message de bienvenue : une ou deux lignes chaleureuses. L’objectif est d’inviter à la conversation, pas de rédiger un avertissement juridique.

Étape 4 : ajouter l’extrait de code à WordPress

Copiez l’extrait de code depuis la page Configuration de Missive. Vous avez plusieurs options pour l’ajouter à WordPress :

Option A : pied de page du thème (recommandé). Dans l’administration WordPress, allez dans Apparence > Éditeur de fichiers des thèmes. Ouvrez le fichier footer.php de votre thème et collez l’extrait juste avant la balise </body>. Enregistrez.

Option B : extension pour les scripts d’en-tête et de pied de page. Si vous préférez ne pas modifier les fichiers du thème, installez une extension gratuite comme « Insert Headers and Footers » (de WPCode) ou une équivalente. Collez l’extrait de Missive dans la section du pied de page. Cette méthode résiste aux mises à jour du thème.

Option C : widget HTML personnalisé. Si votre thème le permet, vous pouvez ajouter un widget HTML personnalisé et y coller l’extrait. Moins courant, mais ça dépanne.

Le widget apparaîtra sur toutes les pages de votre site WordPress dès que l’extrait sera en ligne.

Étape 5 : acheminer les chats vers votre boîte d’équipe

Configurez le compte de chat en direct pour qu’il alimente une boîte d’équipe dans Missive. Les chats entrants rejoignent la même file que vos e-mails. Les membres de l’équipe assignent les conversations, laissent des notes internes et répondent, le tout depuis un seul endroit.

Gérer le chat en direct WordPress en équipe

C’est là que l’approche de Missive se distingue des extensions de chat autonomes. Dans la plupart des extensions, quand deux personnes y ont accès, rien n’indique clairement qui s’occupe de quoi. Dans Missive, les conversations de chat se comportent comme n’importe quelle autre conversation :

Assignation. Prenez un chat dans la boîte d’équipe et assignez-le-vous. Vos collègues voient qu’il est pris en charge et se concentrent sur d’autres conversations.

Discussion interne. Besoin de vérifier quelque chose avant de répondre ? @mentionnez un collègue dans le chat interne. Il voit tout le contexte de la conversation et peut répondre sans que le visiteur le sache.

Fusion des canaux. Si un visiteur vous écrit plus tard par e-mail à propos de la même chose, fusionnez les conversations. Un seul fil, tout l’historique, aucune confusion.

Automatisation par règles. Acheminez les chats venant de certaines pages vers certains membres de l’équipe. Appliquez automatiquement des libellés selon les réponses du visiteur au formulaire. Envoyez une notification à votre équipe commerciale quand un chat arrive pendant les heures d’ouverture.

Conseils pour les sites WordPress

Ne mettez pas le chat sur toutes les pages si vous ne pouvez pas assurer la permanence. Si vous ne pouvez couvrir le chat qu’aux heures d’ouverture, utilisez les paramètres hors ligne de Missive pour masquer le widget le soir et le week-end. Un widget de chat « hors ligne » auquel personne ne répond fait plus de mal que pas de widget du tout.

Servez-vous des données du chat pour améliorer votre site. Après un mois de chat en direct, exportez ou passez en revue les questions fréquentes. Si les gens demandent sans cesse « Travaillez-vous avec [secteur] ? », votre page d’accueil ne présente pas assez clairement vos services. Si « Combien ça coûte ? » revient constamment, votre page de tarifs mérite d’être retravaillée.

Reliez-le à votre stratégie de formulaires. Certains sites WordPress utilisent le chat en direct pour les premiers échanges et les formulaires de contact pour les demandes détaillées. Aucun problème — assurez-vous simplement que les deux arrivent dans la même boîte de réception. Dans Missive, les e-mails de notification des formulaires et les messages de chat atterrissent au même endroit.

Pensez à votre parcours WooCommerce. Si vous utilisez WooCommerce, le chat en direct est particulièrement utile sur les pages produits et pendant le paiement. La fonctionnalité de métadonnées personnalisées de Missive vous permet de transmettre au chat l’URL de la page et d’autres données sur le visiteur, pour que votre équipe sache quel produit le client regardait quand il a lancé la conversation.

Missive réunit chat en direct, e-mail, SMS et WhatsApp dans une boîte de réception collaborative. Ajoutez le widget de chat à votre site WordPress et gérez chaque conversation depuis un seul endroit. Essayez-le gratuitement.

The customer's journey starts when they visit your website or brick-and-mortar store for the first time, and it doesn't end when they make a purchase or hire your services. It goes well beyond that point.

You've worked hard to acquire that customer. You've invested time and money. So it makes sense to retain them as long as possible. As it's the case for many industries, the cost of keeping a customer is lower than acquiring a new one. This Harvard Business Review article says that the acquiring cost can be 5 to 25 times more expensive than the retaining one.

So, how can you measure customer satisfaction to maintain low churn rates and long-lasting customers? Easy, just ask your customer for feedback. Ask for feedback on the product, the support experience, etc.

In this blog post, we're going to center around customer satisfaction in the support experience. Because unless you're Google, customer support is an integral part of your daily operations.

There are many buzzwords these days, companies boasting they are "customer-obsessed" or "customer-centric." For the most part, it's true. Companies focus more than ever in providing excellent customer support. It is mainly due to the level of competition. You can quickly lose customers to your marginally-inferior competitor if they offer superior customer support.

How to implement a customer satisfaction survey?

Probably the most known and effective way to do this is by embedding a link with the survey in the support employee's signature.

We've all seen these surveys—some people like them, others don't. Either way, they are great tools to provide feedback to the company about the employee's performance and helpfulness. Since support agents are the company's face, you only want to work with the best talent you can find.

It's also important to note that they are indispensable assets to businesses, and their work is not easy. These types of surveys can also help agents themselves. Some companies reward employees with the best ratings by giving out bonuses.

Tools to measure customer satisfaction

It's a crowded space where solutions abound. So we took the task of researching the top 4 options for customer satisfaction surveys. They all support shareable links, and some offer embeddable code.

Nicereply

With powerful analytics and an easy setup, Nicereply lets you create surveys for each employee rapidly and see a leaderboard.

Simplesat

Simplesat's customizable rating scale and quirky icons are an engaging new take on user experience.

Delighted

Their 5-star survey product lets you collect customer feedback easily with a link. Delighted's dashboard lets you see your customers' feedback in real-time.

Zonka Feedback

Zonka Feedback offers email surveys through links, buttons, embedded questions, or in-signature that are quick to launch. Its AI-driven dashboards uncover trends, automate reporting, and give you instant clarity on CX metrics like NPS, CSAT, and CES.

Bonus: Typeform

Typeform offers a design-centric solution for surveys. They also offer a wide arrange of visually stunning templates.

How to add a survey to my email signature?

With Missive's managed signatures feature, you can easily add customer satisfaction surveys to each of your teammates' signatures in just minutes.

The dynamic data comes from your team's editable member profiles.

You can also add custom fields.

Also, in some survey tools (namely Nicereply) other variables can be fed to enrich reporting. For instance, you could pass the {{ conversation.id }} and {{ message.id }} variables to know in which email exchange the customer completed the survey.

Depending on the customer satisfaction tool you select, there are three ways to add the survey to managed signatures in Missive.

1. Single link with employee selector

In this case, you have a single link pointing to a general survey. When the customer clicks on the link, they're sent to a page where they can select the employee's name that helped them and then they can proceed to rate them. This system usually works for small teams.

In Missive's managed signature rich text editor, simply add the survey's link.

To make this more appealing, you could create an image link with HTML. Like this:

You can achieve that with this code:

<div>
  <strong>
    <span style="font-size: 15px;">{{ user.name }}</span>
  </strong>
</div>
<div>
  <em>
    <span style="color: #005CD4;">Company Inc</span>
  </em>
</div>
<div>
  <span style="color: #737373;">
    <span style="font-size: 11px;">@company.inc</span>
  </span>
</div>
<br>
<div>
  <span style="font-size: 12px;">Was my response helpful?</span>
</div>
<div>
  <a href="http://www.mysurvey.com/companyinc">
    <img style="width: 100px; margin-top: 5px;" src="https://i.imgur.com/s2q0a6T.png" alt="Survey">
  </a>
</div>

2. Dynamic survey link

If the satisfaction survey system gives you a unique link per employee, you can add the unique part or the URL as a custom field in the member's profile. For example, if the complete link is:

http://www.mysurvey.com/companyinc/employee/sales/671gjbsw2

Then in each employee's custom field, enter the variable part of the URL:

In the editor, type in the static part of the URL and add the newly created variable custom field, like this:

3. Embeddable code

Some survey collection companies let you generate embeddable HTML code. In this case, copy the code and paste it in the managed signature editor.

You can also add custom field variables like in the example above.

We're confident these customer satisfaction surveys will help your company offer the best experience and ultimately retain more customers.

Research done by Frederick Reichheld of Bain & Company shows that in certain industries, increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%.

Start gathering feedback!