Les meilleures boîtes de réception partagées pour les entreprises e-commerce
Gérez les échanges avec vos prospects, clients, revendeurs, grossistes et fournisseurs, le tout depuis un seul endroit.
Gérez les échanges avec vos prospects, clients, revendeurs, grossistes et fournisseurs, le tout depuis un seul endroit.
Réunissez tous vos canaux de communication partagés en un seul endroit, puis assignez chaque message et collaborez dessus.
Réunissez tous vos canaux de communication partagés en un seul endroit, puis assignez chaque message et collaborez dessus.
Créez des automatisations qui envoient les messages aux bonnes personnes, au bon endroit. Exemples tirés de vraies entreprises e-commerce :
Créez des automatisations qui envoient les messages aux bonnes personnes, au bon endroit. Exemples tirés de vraies entreprises e-commerce :
Jeremy Cai
·
Fondateur
,
Italic
Toute la communication doit rester fluide, quel que soit le nombre de références ou de canaux.
Boîtes de réception dédiées
Avec un gros volume de messages, il est essentiel d’avoir un espace dédié à chaque sujet. Utilisez des règles pour diriger vos messages vers la bonne boîte de réception.
Réponses enregistrées
Créez des modèles de réponse pour les demandes courantes, enregistrez-les et partagez-les avec l’équipe pour gagner en productivité.
Des intégrations pour le contexte
Affichez les informations de commande de Shopify, ou créez votre propre intégration personnalisée avec notre API.
Facturé mensuellement
Avis complet
Gabriel G
,
Propriétaire
Lasclay
·
1-10
Avis complet
Camdyn B
,
Responsable des ventes de secteur
Emerson Coast
·
10-25
Avis complet
Bryan W
,
PDG
Quikr Stuff
·
1-10
May 14, 2025
8 façons d’utiliser l’IA dans votre boîte de réception en 2026
Huit façons concrètes d’utiliser l’IA dans votre boîte de réception en 2026 : classer, acheminer, escalader, rédiger, résumer, planifier des réunions et retrouver le contexte passé.
Réponse rapide : en 2026, les huit façons les plus utiles de mettre l’IA au travail dans votre boîte de réception sont : classer et archiver automatiquement les e-mails entrants, acheminer les e-mails selon leur intention, vous désabonner automatiquement des expéditeurs que vous ignorez, escalader les messages urgents vers la bonne personne, rédiger des réponses aux questions courantes à partir d’un prompt bien ancré, résumer les demandes de prospects entrantes, planifier des réunions grâce à l’accès de l’assistant à votre calendrier, et retrouver le contexte des conversations ou contacts passés avant de répondre. Le grand changement de 2026 : l’IA dans l’e-mail ne se contente plus de vous aider à écrire, elle agit pour vous, avec un humain qui garde la main sur l’envoi.
L’IA et la gestion des e-mails vont de pair. Certains outils d’IA vous aident à faire le ménage dans votre boîte de réception. D’autres rédigent des e-mails plus vite que vous ne pouvez les taper. Les plus intéressants en 2026 travaillent en arrière-plan : ils classent ce qui vient d’arriver, l’acheminent vers le bon coéquipier, rédigent une réponse ancrée dans votre contexte réel et préparent le tout pour une relecture humaine avant l’envoi.
Cet article présente huit façons concrètes dont les équipes mettent l’IA au travail dans leur boîte de réception cette année. Chez Missive, nos utilisateurs reçoivent beaucoup d’e-mails (plus de 100 par jour dans certains cas). Nous avons recueilli les usages les plus utiles auprès d’entreprises qui les appliquent déjà.
Définition : l’IA appliquée à la gestion des e-mails consiste à utiliser des grands modèles de langage (ou des systèmes d’IA à base de règles) pour lire, classer, rédiger, acheminer ou traiter d’une autre manière le contenu des e-mails. La catégorie va des assistants de rédaction intégrés à l’éditeur (vous tapez un prompt, il écrit un paragraphe) aux agents autonomes qui lisent les e-mails entrants, effectuent des actions et vous présentent les résultats pour validation. Consultez notre guide des meilleurs assistants IA pour l’e-mail pour un panorama complet.
Le fonctionnement se répartit en trois grandes catégories :
Nettoyer les e-mails. Une fonction de purge (tout archiver avant une date donnée) plus un système continu pour garder votre boîte de réception propre (classement automatique dans des dossiers ou des libellés). SaneBox en est l’exemple le plus connu.
Rédiger les e-mails. Des prompts qui tiennent compte de votre style d’écriture, de votre structure et de votre ton, avec un accès au contexte (votre base de connaissances, votre historique de conversations, votre CRM) pour des réponses bien ancrées. Le choix du modèle compte moins que cet ancrage, mais notre comparatif Claude, GPT et Gemini détaille les différences.
Déclencher d’autres tâches. La partie la plus intéressante. Des outils comme l’assistant IA de Missive et les règles IA vous permettent d’automatiser une chaîne d’actions selon le contenu d’un e-mail : assigner la bonne personne, créer des tâches, appliquer des libellés, enregistrer l’échange dans votre CRM. Plus de tri manuel.
En pratique, l’IA se manifeste à deux endroits dans l’e-mail : les règles IA qui tournent en arrière-plan (classement, acheminement, escalade, résumés automatiques) et l’assistant IA que vous interrogez dans chaque fil (rédaction, recherche dans les conversations passées, consultation de votre calendrier, planification de réunions). Les configurations les plus efficaces en 2026 utilisent les deux. Le grand changement de 2026, c’est que les trois catégories ci-dessus convergent : classement, rédaction et acheminement se font désormais en une seule passe, et vous relisez le résultat au lieu de faire le travail. Notre article sur la gestion des e-mails en équipe montre à quoi cela ressemble concrètement pour de vraies équipes.
Voici les huit workflows d’IA pour l’e-mail qui valent la peine d’être mis en place en 2026. Les quatre premiers sont des règles IA en arrière-plan ; les quatre derniers sont des requêtes à l’assistant IA, à la demande, dans chaque fil.
La plupart des boîtes de réception sont submergées, mais tous les e-mails ne méritent pas la même attention. Une boîte de réception propre passe par un système de classement.
Auparavant, vous pouviez créer des règles selon l’expéditeur ou le contenu du message. Avec l’IA, vous pouvez classer selon le sens d’un e-mail, et pas seulement selon ses caractéristiques de surface. C’est toute la différence entre filtrer sur « from: marketing@ » et demander « cet e-mail est-il promotionnel ? ».
Si vous n’avez pas encore de classement automatique en place, commencez par ces schémas :
En sortant automatiquement certains e-mails de votre boîte de réception grâce à l’IA, vous vous concentrez sur ceux qui demandent votre attention. Quand vous avez du temps libre, vous ouvrez le libellé Newsletter pour rattraper vos lectures sur votre secteur.
La plupart des clients de messagerie modernes proposent une version de cette fonctionnalité. Si vous cherchez un outil complémentaire pour Gmail ou Outlook, SaneBox est la référence. Il fonctionne avec votre client existant (Gmail, Outlook, Apple Mail, Fastmail) via IMAP et apprend de vos habitudes pour filtrer les messages peu prioritaires dans des dossiers intelligents avant même que vous ne les voyiez. Les tarifs démarrent à $7/mois pour un compte avec le forfait Snack.
Pour un client de messagerie pensé pour l’IA avec classement intégré, Missive (Starter à $14/utilisateur/mois en annuel, fonctionnalités IA avec le forfait Productive à $24/utilisateur/mois en annuel) offre des règles flexibles et la collaboration d’équipe, et prend en charge Gmail, Outlook et bien d’autres. Shortwave (Pro à $14/utilisateur/mois en annuel) ne fonctionne qu’avec Gmail, mais offre l’expérience la plus nativement IA du marché. Superhuman (Starter à $25/utilisateur/mois en annuel) a ajouté en 2026 des actions en langage naturel dans la boîte de réception et prend en charge Gmail comme Outlook.
L’IA fait gagner du temps dans votre boîte de réception. C’est en l’utilisant pour déclencher des workflows externes que l’impact se démultiplie.
Exemple. Une société d’immobilier commercial reçoit des e-mails d’acheteurs et de vendeurs dans une boîte de réception partagée. Les deux workflows sont complètement différents. L’IA peut lire chaque message entrant, identifier son intention et déclencher des assignations, des tâches et des résumés précis pour les bons membres de l’équipe.
Si vous gérez différents workflows selon le type d’e-mail, c’est l’automatisation la plus précieuse que vous puissiez mettre en place. Les brouillons vont au coéquipier assigné. Les tâches sont créées. Les notes internes sont publiées. La conversation arrive devant la bonne personne, avec le bon contexte, sans tri manuel.
Cela fonctionne dans les clients de messagerie dotés de règles IA natives (les règles IA de Missive gèrent cela de bout en bout) ou via des outils d’automatisation externes connectés à votre boîte de réception :
Entretenir sa boîte de réception, c’est comme tailler un arbre : il faut s’en occuper régulièrement.
Avec des clients dotés d’IA, des outils d’automatisation ou les règles de Missive, vous pouvez faire le tri dans vos abonnements automatiquement, sans cliquer manuellement sur « Se désabonner » dans chaque newsletter. Deux façons de le configurer :
SaneBox propose une version de cette fonction, même s’il faut l’entraîner un peu manuellement. Des services de nettoyage comme Leave Me Alone ou Clean Email adoptent l’approche inverse : ils vous présentent une vue expéditeur par expéditeur et vous permettent de vous désabonner en masse en un clic. Les deux fonctionnent avec votre client de messagerie actuel. Pour aller plus loin sur le nettoyage de la boîte de réception par l’IA, consultez notre guide de nettoyage des e-mails par l’IA.
Imaginez un cabinet comptable où chaque client a une équipe dédiée et une boîte de réception dédiée.
La plupart des e-mails entrants sont routiniers : factures, relevés, questions rapides. Mais il arrive qu’un e-mail urgent du PDG d’un client exige l’attention d’un associé. L’équipe ne peut pas lire chaque message de chaque boîte client, et les fils importants passent à la trappe.
L’IA peut repérer l’urgence et escalader automatiquement les bons messages : les assigner à l’associé, ajouter un libellé de haute priorité, publier une notification Slack ou lancer une tâche de suivi.
D’autres outils en sont capables, mais la plupart exigent de créer des dossiers ou libellés spécifiques et dépendent de quelqu’un qui les consulte manuellement. L’escalade par IA lit le contenu et décide, ce qui est bien plus fiable que la détection de mots-clés.
Cela fonctionne mieux si vous disposez d’une base de connaissances publique, d’un centre d’aide ou d’une bibliothèque de réponses enregistrées que l’IA peut consulter. Avec un prompt bien ancré et des sources propres, l’IA peut rédiger des réponses qu’on croirait écrites par un membre de votre équipe.
Le prompt que nous utilisons chez Missive pour notre équipe support :
You are an expert customer support specialist for Missive, the collaborative
team inbox platform. Your job is to draft accurate, empathetic, and clear
replies to customer inquiries based only on official Missive documentation.
Rules:
- Use only information from missiveapp.com/docs and missiveapp.com.
- Never reference or quote other websites.
- Do not suggest third-party tools or workarounds.
- If documentation does not cover the topic, acknowledge it and offer to
escalate to the dev team.
- Never invent features or information.
- Do not include email addresses, links to support, or "feel free to
contact us."
- Always acknowledge the user's concern first, then offer solutions.
- When referencing documentation, create inline links (link words or
phrases), never paste full URLs.
Style:
- Begin with "Hi [Name]," or "Hi there," if unknown.
- Be professional, empathetic, and concise.
- Use simple, clear explanations with a positive tone.
- Always use active voice.
- No signatures or closings (the email client handles that).
Process:
1. Carefully read the user's full message.
2. Search Missive documentation for relevant answers.
3. Classify response type:
- Feature Request: "This is not possible at the moment, but you can
open a feature request so others can upvote it. You'll be subscribed
to updates if we work on it."
- Malfunctioning Rule: Request screenshots of rule setup, a link to
related conversation(s), and examples of the issue.
- Sharing/Configuration Issue: Request a screen recording showing the
behavior.
4. If information is missing, clearly state it and escalate.
Response Structure:
1. Friendly greeting
2. Acknowledge the issue
3. Provide the explanation or solution
4. State any next steps
5. Invite further questions if needed (no sign-off)
Le tout devient encore plus puissant quand vous connectez votre assistant IA à des outils externes. Missive prend en charge les intégrations MCP (Model Context Protocol), qui donnent à l’IA un accès direct à votre documentation, votre CRM, votre système de facturation et vos outils de gestion de projet, sans quitter votre boîte de réception. Connectez votre centre d’aide comme serveur MCP personnalisé et l’assistant récupère l’article exact dont il a besoin pour rédiger une réponse juste. Connectez Stripe et il consulte l’historique de factures d’un client avant de rédiger une réponse sur la facturation. Connectez Linear et il crée un rapport de bug directement depuis la conversation.
Associez-le à votre bibliothèque de réponses enregistrées et l’IA assemble des brouillons à partir de vos modèles existants. Des modèles courts pour l’introduction et la conclusion, plus un paragraphe central rédigé par l’IA selon le contexte = la rapidité d’un modèle avec la touche d’un message écrit à la main.
Pour une version entièrement automatisée, créez une règle IA qui génère un brouillon chaque fois qu’un e-mail entrant correspond à une intention précise. Un humain relit et envoie. C’est la forme concrète du principe « l’IA fait le travail, vous supervisez ».
Vous ne voulez pas payer pour des outils d’enrichissement de contacts ? Utilisez l’IA pour résumer les nouveaux prospects directement dans le fil de l’e-mail.
Quand une demande spontanée arrive, l’IA peut rassembler ce que l’on sait de l’expéditeur : son entreprise, son poste, le contexte récent issu de fils ou de notes précédents, et tout signal à relever avant de répondre. Ce résumé est ajouté comme note interne dans la conversation : quand vous (ou votre équipe commerciale) ouvrez le fil, vous êtes déjà informé.
Avec des intégrations MCP comme Attio, l’assistant IA de Missive peut intégrer directement dans la conversation les fiches CRM, les notes de réunion et l’étape de la transaction. Vous avez une vue complète de chaque prospect avant de répondre.
Pour un enrichissement plus poussé, des outils comme Clay ou des CRM comme HubSpot et Salesforce proposent une collecte de données assistée par l’IA. Le compromis : plus de configuration et plus de coûts, mais un contexte plus riche qu’un résumé d’une ligne.
Planifier par e-mail est l’une des pires boucles récurrentes du travail intellectuel. Quelqu’un demande un créneau. Vous consultez votre calendrier. Vous proposez trois horaires. La personne en propose d’autres. Vous vérifiez à nouveau. Cinq messages plus tard, la réunion existe enfin.
L’assistant IA peut raccourcir l’essentiel de cette boucle. Avec l’accès à votre calendrier (Google Agenda ou Microsoft Outlook), l’assistant lit vos disponibilités, trouve des créneaux libres dans la période demandée et rédige la réponse avec des options concrètes. Vous relisez et envoyez.
Un exemple concret : un prospect vous écrit pour caler 30 minutes la semaine prochaine afin de passer en revue votre intégration. Ouvrez l’assistant IA dans le fil et demandez-lui de trouver trois créneaux, de préférence l’après-midi, et de rédiger la réponse. L’assistant vérifie les conflits, trouve les créneaux libres, rédige une réponse claire avec trois options d’horaire et la prépare pour relecture. Vous ajoutez une phrase et vous envoyez.
Le même principe fonctionne pour les transferts au support (trouver un créneau pour que le client échange avec l’équipe technique), les entretiens d’embauche (proposer trois créneaux à un candidat) et les points de suivi (suggérer des horaires à un prestataire ou un fournisseur). L’assistant ne prétend pas être un outil de prise de rendez-vous. Il vous évite simplement d’interrompre votre réponse pour aller consulter votre calendrier.
L’e-mail est une conversation au long cours, mais chaque réponse a tendance à partir d’une page blanche. Vous ne vous souvenez pas de ce qui s’est dit il y a six mois. Vous ne vous souvenez pas si cette personne a déjà posé des questions sur les tarifs, si vous lui avez proposé une remise la dernière fois, ni sur quoi travaillait son entreprise lors de votre dernier échange.
L’assistant IA intègre la recherche d’e-mails sur tous vos comptes et la recherche de contacts. Avant de répondre, vous pouvez lui demander :
L’assistant cherche dans tous vos comptes connectés (Gmail, Outlook, IMAP), fait remonter les fils passés pertinents, récupère les coordonnées complètes depuis votre carnet d’adresses et répond à la question dans la barre latérale. Vous restez dans le fil du début à la fin.
C’est surtout utile dans deux cas :
Reprendre contact. Un prospect ou un client se manifeste après un long silence. Avant de répondre, demandez à l’assistant l’historique pertinent. Vous abordez votre réponse en sachant de quoi vous avez parlé, ce que vous avez promis et ce qui a changé depuis. Votre réponse est bien plus solide que si vous lui demandiez de vous rappeler où vous en étiez restés.
Reprendre un fil en cours. Un coéquipier vous transfère un e-mail ou un projet vous est réassigné. Au lieu de remonter six mois d’historique, demandez à l’assistant un résumé de la relation jusqu’ici. Vous êtes à jour en un message dans la barre latérale au lieu de quinze minutes de lecture.
Associez cela à la bibliothèque de réponses enregistrées et vous obtenez une vue complète : l’assistant récupère les conversations passées, s’appuie sur vos modèles enregistrés et rédige une réponse à la fois informée et fidèle à votre ton. Deux des capacités les plus fortes de l’assistant IA en 2026, qui fonctionnent ensemble.
Le changement marquant de cette année, c’est le passage des assistants (vous demandez, ils aident) aux agents (ils lisent et agissent, vous supervisez).
La première vague d’IA dans l’e-mail vous aidait à écrire plus vite : rédiger une réponse, résumer un fil, ajuster le ton. Le travail restait le vôtre ; l’IA était un outil d’écriture. La deuxième vague (qui arrive en 2026) travaille en arrière-plan : elle lit les e-mails entrants, les classe, rédige des réponses ancrées dans le contexte réel de votre équipe et prépare le tout pour une relecture humaine.
Un exemple concret tiré de notre guide sur l’e-mail d’équipe : Charles Hudson, de Precursor VC, fait tourner des agents IA (construits avec l’API de Missive et Claude Code) qui lisent sa boîte de réception en continu, classent les réponses des fonds de capital-risque aux mises en relation avec des fondateurs et rédigent le suivi approprié. Quand un fonds accepte, l’agent prépare un brouillon de mise en relation. Quand un fonds décline, l’agent prépare deux brouillons (un remerciement au fonds et une explication transférable pour le fondateur). Charles relit et envoie. « Je ne lui fais pas confiance pour envoyer tout seul », explique-t-il. « J’ai activé une option “brouillon uniquement”. »
On retrouve le même schéma dans toutes les équipes qui utilisent bien l’IA pour l’e-mail : les brouillons sont préparés, jamais envoyés ; l’IA s’appuie sur les vrais modèles et le style d’écriture de l’équipe ; l’agent tourne en permanence, mais dans le cadre de workflows précis.
Ce que cela implique pour les huit usages ci-dessus : chacun devient plus utile quand l’IA dispose du contexte complet (intégrations MCP avec votre CRM, votre facturation, votre documentation) et fonctionne dans un système qui garde un humain aux commandes de l’envoi. Pour un tour d’horizon plus complet des outils, notre guide des meilleurs assistants IA pour l’e-mail en 2026 compare les huit options qui comptent, avec des tarifs vérifiés.
Quel est le meilleur outil d’IA pour gérer ma boîte de réception ?
Le bon outil dépend de votre façon de travailler, seul ou en équipe, et de ce que vous attendez : une aide à la rédaction ou un agent qui agit pour vous. Pour l’e-mail d’équipe avec de l’IA intégrée à tout le workflow, Missive. Pour un usage individuel centré sur l’IA, Shortwave. Pour la vitesse haut de gamme avec de l’IA, Superhuman. Pour filtrer votre boîte de réception sans changer de client de messagerie, SaneBox. Pour une surcouche à Gmail ou Outlook, Fyxer AI. Notre guide des assistants IA pour l’e-mail détaille chaque option, et la page Tarifs de Missive présente les forfaits si vous voulez commencer par là.
L’IA peut-elle lire mes e-mails et agir automatiquement ?
Oui, avec la bonne configuration. Les règles IA de Missive peuvent lire les e-mails entrants, les classer selon leur intention et déclencher des actions (assigner à un coéquipier, rédiger une réponse, appliquer un libellé, publier une note). Des outils externes comme Make et Zapier se connectent à votre boîte de réception et exécutent des workflows similaires. Pour tout ce qui est important, gardez un humain aux commandes de l’envoi. L’envoi automatique reste rare, même là où il est techniquement possible.
Comment écrire un bon prompt d’IA pour rédiger des réponses aux e-mails ?
Trois éléments comptent avant tout. D’abord, ancrez l’IA dans de vraies sources (votre documentation, votre centre d’aide, votre bibliothèque de réponses enregistrées) pour éviter qu’elle n’invente. Ensuite, précisez votre ton et votre structure (formule de salutation, longueur, niveau de formalité). Enfin, définissez quoi faire quand l’IA n’a pas la réponse (reconnaître la lacune, escalader vers un humain). Le prompt de support de Missive présenté plus haut est un exemple concret que vous pouvez adapter.
L’IA fonctionne-t-elle avec Gmail et Outlook ?
La plupart des outils d’IA pour l’e-mail prennent en charge les deux. Missive, Superhuman, Fyxer, MailMaestro, SaneBox et Microsoft Copilot fonctionnent tous avec Gmail et Outlook. Shortwave ne fonctionne qu’avec Gmail. Google Gemini est intégré à Gmail dans les forfaits Workspace ; Microsoft Copilot est intégré à Outlook via Microsoft 365.
L’IA peut-elle consulter mon calendrier et planifier des réunions depuis ma boîte de réception ?
Oui, si votre outil d’IA a accès à votre calendrier. L’assistant IA de Missive se connecte à Google Agenda et à Microsoft Outlook : il peut vérifier vos disponibilités, trouver des créneaux libres et rédiger des réponses de planification avec des options d’horaire concrètes. Vous relisez et envoyez. Cela fonctionne pour réserver des appels, planifier des entretiens ou proposer des horaires de réunion à n’importe quel correspondant, sans quitter la conversation.
L’IA peut-elle chercher dans tous mes anciens e-mails pour me donner du contexte avant de répondre ?
Oui. Les assistants IA dotés d’une recherche d’e-mails sur tous vos comptes (l’assistant IA de Missive en est un exemple) peuvent retrouver les fils passés pertinents dans tous vos comptes connectés (Gmail, Outlook, IMAP) et les résumer dans la conversation en cours. Demandez « de quoi avons-nous parlé la dernière fois ? » ou « retrouvez le fil sur les tarifs » et vous obtenez l’historique pertinent sans faire défiler votre boîte de réception à la main.
Est-il sûr de laisser l’IA traiter mes e-mails professionnels ?
Les outils d’IA modernes pour l’e-mail n’envoient le contenu de vos e-mails au fournisseur choisi (OpenAI, Anthropic ou Google) que lorsque vous utilisez activement une fonctionnalité d’IA, et la plupart précisent dans leurs conditions que les données transmises via l’API ne servent pas à entraîner les modèles. Vérifiez les politiques de conservation des données de votre fournisseur si vous travaillez dans un secteur réglementé (juridique, finance, santé). Pour les contenus particulièrement sensibles, privilégiez les outils dotés de fonctions d’anonymisation qui retirent les données personnelles avant que le contenu n’atteigne le modèle d’IA.
June 12, 2020
Comment réduire votre temps de réponse ?
Avec les clients, aller vite est presque toujours préférable. Ils s’attendent à recevoir un service diligent et…
Avec les clients, aller vite est presque toujours préférable. Ils s’attendent à recevoir en permanence un service diligent et compétent. Sans les bons outils, répondre à leurs attentes peut vite devenir difficile.
Que vous ayez un SLA (accord de niveau de service) en place ou que vous souhaitiez simplement offrir le meilleur service client possible, Missive peut vous aider à réduire votre temps de réponse et à le tenir dans la durée grâce aux règles.
Vos clients resteront satisfaits, votre équipe profitera d’un coup de main automatisé, et vous regretterez de ne pas l’avoir mis en place plus tôt.
Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement qui définit le niveau de service qu’un fournisseur doit offrir à un client. Des pénalités peuvent être prévues lorsque les niveaux de service attendus ne sont pas respectés.
Un SLA peut être un contrat formel écrit entre entreprises, mais aussi un accord interne entre équipes ou services. Il peut même exister simplement sous la forme d’une politique d’entreprise, destinée à améliorer et à perfectionner le service offert aux prospects comme aux clients actuels.
Outre le fait que certaines entreprises exigeront un SLA avant de signer un contrat avec vous, en mettre un en place de votre propre initiative est un excellent moyen d’améliorer le niveau de service de votre équipe, que ce soit au support client ou aux ventes.
Avec des consignes et des signaux clairs dans la procédure d’escalade, le niveau de service s’améliore naturellement. Vous pouvez aussi en faire un argument de vente pour votre entreprise.
Une procédure d’escalade est un processus qui permet de faire remonter rapidement les problèmes non résolus au niveau de responsabilité approprié lorsqu’ils ne peuvent pas être réglés dans un délai donné.
On parle de manquement (« breach ») lorsque la procédure d’escalade a été épuisée et qu’aucune des mesures préventives n’a permis de contenir le problème.
Vous pouvez créer trois types de procédures d’escalade :
Contrairement aux logiciels de help desk rigides et complexes, Missive vous permet d’intégrer un SLA sous forme de règles automatisées. Le niveau de granularité est remarquable : vous pouvez appliquer des SLA distincts à différentes équipes, à différents groupes, voire à des employés précis.
Nous allons créer trois règles. La première déclenche un avertissement lorsque le message est resté sans réponse pendant 30 minutes.
La deuxième se déclenche 30 minutes plus tard, mais cette fois le message reçoit le libellé Respond ASAP.
10 minutes plus tard, à l’étape suivante de la procédure d’escalade, le message est assigné à un superviseur et reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH.
Imaginons ici que nous avons une cliente importante, Elisa Clark (eclark@company.com).
Nous allons créer trois règles. La première applique le libellé 👑 VIP à tous les e-mails entrants d’Elisa.
Une deuxième règle publie une note au bout de 15 minutes si le message est toujours sans réponse. Un manager est aussi averti du manquement imminent.
Une troisième règle applique le libellé ⚠️ SLA BREACH lorsque le message reste sans réponse pendant 30 minutes.
Ce dernier scénario fonctionne bien lorsque votre équipe est répartie selon différents niveaux d’expertise.
Dans ce cas, tous les e-mails entrants peuvent arriver dans une boîte d’équipe centralisée. Lorsque vous appliquez manuellement un libellé selon la difficulté (Level 1, Level 2, Level 3), le message est assigné à un membre précis de l’équipe. Pour cela, on utilise une règle de type « Action de l’utilisateur ».
Si le message reste sans réponse pendant 30 minutes, il peut être automatiquement assigné à un autre membre ayant le même niveau d’expertise.
Si, au bout d’une heure, le message est toujours sans réponse, il reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH et est assigné à un membre de niveau 3.
Vous pouvez aussi ajouter des heures d’ouverture à vos règles pour que les SLA ne se déclenchent que pendant la semaine de travail.
Pour un exemple concret chez un client, regardez cette vidéo :
Vous en avez assez que vos clients se plaignent d’e-mails restés sans réponse ? Ou de temps de réponse trop longs ? Envie d’offrir une meilleure expérience à vos clients ? Alors il est temps d’essayer Missive et d’adopter un SLA pour atteindre vos objectifs de temps de réponse.
