Le parcours client commence dès la première visite sur votre site web ou dans votre boutique physique, et il ne s’arrête pas une fois l’achat effectué ou le contrat signé. Il va bien au-delà.

Vous avez travaillé dur pour gagner ce client. Vous y avez investi du temps et de l’argent. Il est donc logique de le garder le plus longtemps possible. Comme dans beaucoup de secteurs, fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Selon cet article de la Harvard Business Review, l’acquisition peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation.

Alors, comment mesurer la satisfaction client pour garder un faible taux d’attrition et des clients fidèles sur la durée ? C’est simple : demandez-leur leur avis. Sur le produit, sur l’expérience avec le support, etc.

Dans cet article, nous nous concentrons sur la satisfaction client liée à l’expérience support. Car à moins de s’appeler Google, le support client fait partie intégrante de votre quotidien.

Les mots à la mode ne manquent pas : les entreprises se vantent d’être « obsédées par le client » ou « centrées sur le client ». Et la plupart du temps, c’est vrai. Les entreprises misent plus que jamais sur un excellent support client, surtout à cause de la concurrence. Vous pouvez vite perdre des clients au profit d’un concurrent à peine moins bon que vous, s’il offre un meilleur support.

Comment mettre en place une enquête de satisfaction client ?

La méthode la plus connue et sans doute la plus efficace consiste à intégrer un lien vers l’enquête dans la signature des agents du support.

Nous avons tous déjà vu ces enquêtes : certains les apprécient, d’autres non. Quoi qu’il en soit, ce sont d’excellents outils pour donner à l’entreprise un retour sur la performance et la serviabilité de ses employés. Les agents du support étant le visage de l’entreprise, vous voulez travailler avec les meilleurs talents possibles.

Rappelons aussi que ces agents sont des atouts indispensables pour une entreprise, et que leur travail n’est pas facile. Ce type d’enquête peut aussi les aider directement : certaines entreprises récompensent les employés les mieux notés par des primes.

Outils pour mesurer la satisfaction client

Les solutions ne manquent pas sur ce marché très encombré. Nous avons donc fait le travail de recherche pour vous et retenu les 4 meilleures options d’enquêtes de satisfaction client. Elles proposent toutes des liens partageables, et certaines offrent du code à intégrer.

Nicereply

Avec des statistiques puissantes et une configuration simple, Nicereply vous permet de créer rapidement une enquête pour chaque employé et de consulter un classement.

Simplesat

L’échelle de notation personnalisable et les icônes décalées de Simplesat donnent un coup de jeune engageant à l’expérience utilisateur.

Delighted

Son enquête à 5 étoiles permet de recueillir facilement les avis clients grâce à un simple lien. Le tableau de bord de Delighted affiche les retours de vos clients en temps réel.

Zonka Feedback

Zonka Feedback propose des enquêtes par e-mail, rapides à lancer, sous forme de liens, de boutons, de questions intégrées ou directement dans la signature. Ses tableaux de bord pilotés par l’IA font ressortir les tendances, automatisent les rapports et vous donnent instantanément une vision claire de vos indicateurs d’expérience client comme le NPS, le CSAT et le CES.

Bonus : Typeform

Typeform propose une solution d’enquêtes axée sur le design, ainsi qu’un large éventail de modèles visuellement superbes.

Comment ajouter une enquête à votre signature e-mail ?

Avec la fonctionnalité de signatures centralisées de Missive, vous pouvez facilement ajouter une enquête de satisfaction client à la signature de chacun de vos coéquipiers, en quelques minutes seulement.

Les données dynamiques proviennent des profils modifiables des membres de votre équipe.

Vous pouvez aussi ajouter des champs personnalisés.

Certains outils d’enquête (notamment Nicereply) acceptent aussi d’autres variables pour enrichir les rapports. Par exemple, vous pouvez transmettre les variables {{ conversation.id }} et {{ message.id }} pour savoir dans quel échange d’e-mails le client a répondu à l’enquête.

Selon l’outil de satisfaction client choisi, il existe trois façons d’ajouter l’enquête aux signatures centralisées dans Missive.

1. Un lien unique avec choix de l’employé

Ici, un seul lien renvoie vers une enquête générale. Lorsque le client clique dessus, il arrive sur une page où il sélectionne le nom de l’employé qui l’a aidé, puis il peut le noter. Cette méthode convient généralement aux petites équipes.

Dans l’éditeur de texte enrichi des signatures centralisées de Missive, ajoutez simplement le lien de l’enquête.

Pour rendre le tout plus attrayant, vous pouvez créer un lien sous forme d’image en HTML. Comme ceci :

Voici le code pour y parvenir :

2. Un lien d’enquête dynamique

Si votre outil d’enquête de satisfaction fournit un lien unique par employé, vous pouvez ajouter la partie variable de l’URL comme champ personnalisé dans le profil du membre. Par exemple, si le lien complet est :

http://www.mysurvey.com/companyinc/employee/sales/671gjbsw2

Saisissez alors la partie variable de l’URL dans le champ personnalisé de chaque employé :

Dans l’éditeur, tapez la partie fixe de l’URL et ajoutez le champ personnalisé que vous venez de créer, comme ceci :

3. Du code à intégrer

Certains outils de collecte d’avis vous permettent de générer du code HTML à intégrer. Dans ce cas, copiez le code et collez-le dans l’éditeur de signatures centralisées.

Vous pouvez aussi ajouter des variables de champs personnalisés, comme dans l’exemple ci-dessus.

Nous sommes convaincus que ces enquêtes de satisfaction client aideront votre entreprise à offrir la meilleure expérience possible et, au bout du compte, à fidéliser davantage de clients.

Selon une étude de Frederick Reichheld, de Bain & Company, dans certains secteurs, augmenter le taux de fidélisation de 5 % fait grimper les bénéfices de 25 % à 95 %.

Commencez à recueillir des avis !