Il faut parfois traiter différemment certains groupes de clients. Gérer ces exceptions se complique à mesure que votre entreprise grandit. Sans un système automatisé qui travaille pour vous, les erreurs arrivent vite.

Avec Missive, les entreprises peuvent créer des groupes dans leurs carnets de contacts. Ce sont des outils très utiles pour segmenter. Mais le plus utile, c’est de pouvoir créer des flux de travail qui utilisent ces groupes, ou des contacts individuels, comme conditions pour déclencher des actions automatiques.

Imaginez un groupe de clients triés sur le volet qui exigent une attention particulière et un service plus rapide. Au lieu de guetter en permanence leurs messages, avec Missive, vous pouvez créer un groupe pour eux, puis laisser Missive vous prévenir dès que quelqu’un de ce cercle restreint vous contacte.

Voilà un exemple de nos puissantes règles basées sur les contacts. Nous allons explorer trois scénarios (instructions comprises) pour vous montrer comment tirer parti de cette fonctionnalité, vous aussi.

Points clés

• Regroupez vos contacts, puis automatisez autour d’eux : créez des groupes de contacts comme « VIP », « Clients allemands » ou « Spammeurs » et utilisez le moteur de règles de Missive pour déclencher automatiquement des actions dès que quelqu’un de ce groupe vous contacte.
• Fonctionne sur tous les canaux : les règles basées sur les contacts s’appliquent aux e-mails, aux SMS, à WhatsApp, Messenger, Instagram et au chat en direct, pas seulement aux e-mails. Configurez la règle une seule fois, et elle couvre tous vos canaux.
• Combinez les conditions de contact avec tout le reste : les conditions sur les groupes de contacts et les entreprises se combinent avec la détection de mots-clés, des déclencheurs temporels, l’analyse par IA et d’autres conditions, pour une automatisation précise.
• Ajoutez des contacts à des groupes à la volée : vous pouvez ajouter un expéditeur à un groupe de contacts directement depuis la vue de l’e-mail, sans quitter votre boîte de réception. Inutile de passer par les paramètres à chaque fois.

Mais d’abord, voyons comment créer des groupes de contacts.

1. Cliquez sur votre nom
2. Allez dans Contacts

1. Si vous n’en avez pas encore, créez un carnet de contacts.

1. Créez un contact
2. Créez et ajoutez un groupe

1. Répétez l’opération pour les autres contacts

ASTUCE : vous pouvez ajouter des contacts à un groupe directement depuis la vue de l’e-mail. Cliquez sur l’adresse e-mail > Ajouter aux contacts > Ajouter un groupe

Scénario 1

Vos 20 % de meilleurs clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Vous avez signé avec eux un accord de niveau de service (SLA) strict, et ils attendent un traitement irréprochable.

Nom du groupe : Clients VIP

Actions : notifier l’équipe commerciale quand ils envoient un e-mail + appliquer le libellé VIP + afficher une publication « SLA de 15 minutes »

Scénario 2

Vous faites vos premiers pas sur le marché allemand et vous avez recruté Hans pour vous aider. Il est bilingue : il peut répondre aux e-mails en anglais comme en allemand. Comme vous ne parlez pas la langue, vous avez besoin que ces e-mails soient traduits automatiquement.

Nom du groupe : Clients allemands

Actions : assigner les messages à Hans + les traduire en anglais à l’aide d’un webhook

Scénario 3

Votre entreprise (Company Inc) conseille les équipes commerciale et juridique d’Acme Inc. Les deux équipes vous écrivent à john@company.com. Vous devez diriger les e-mails des juristes vers votre propre équipe juridique et en transférer une copie à un autre cabinet externe.

Nom du groupe : Clients Acme Inc (équipe juridique)

Actions : déplacer les messages vers la boîte d’équipe Legal + les transférer au cabinet externe.

Bonus

Mettez à la corbeille le spam et les e-mails indésirables à venir en ajoutant leurs expéditeurs au groupe de contacts Spammeurs.

Nom du groupe : Spammeurs

Actions : mettre les e-mails à la corbeille

Au-delà des groupes : les autres conditions basées sur les contacts

Les scénarios ci-dessus utilisent tous des groupes de contacts, mais le moteur de règles de Missive prend en charge plusieurs autres conditions basées sur les contacts. Vous pouvez aussi créer des règles qui vérifient si un expéditeur ou un destinataire appartient à une entreprise précise de vos contacts (pratique pour l’acheminement en B2B : par exemple, envoyer tous les e-mails de n’importe qui chez Acme Corp à votre gestionnaire de compte), à un carnet de contacts précis, ou tout simplement s’il figure dans les contacts de votre organisation. Cette dernière condition est particulièrement pratique pour traiter les contacts connus différemment des personnes qui vous écrivent pour la première fois, par exemple pour ne pas envoyer de réponse automatique aux personnes avec qui vous avez déjà échangé.

Vous pouvez aussi utiliser l’action de règle « Créer des contacts » pour ajouter automatiquement les nouveaux expéditeurs à un carnet de contacts quand une règle se déclenche. C’est utile pour alimenter votre base de contacts à partir des prospects entrants ou des demandes d’assistance, sans aucune saisie manuelle.

Questions fréquentes

Les règles basées sur les contacts fonctionnent-elles pour les SMS et WhatsApp, ou seulement pour les e-mails ?

Elles fonctionnent sur tous les canaux pris en charge par Missive : e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram et chat en direct. La condition de groupe de contacts que vous configurez pour une règle d’e-mail peut aussi servir dans une règle SMS ou WhatsApp. Seule exception : les canaux personnalisés, qui ne prennent pas encore en charge le moteur de règles.

Un contact peut-il appartenir à plusieurs groupes à la fois ?

Oui. Les groupes ne sont pas exclusifs : un même contact peut figurer à la fois dans « VIP », « Clients allemands » et « Enterprise ». Si plusieurs règles correspondent (une par groupe), elles se déclenchent toutes, sauf si l’une d’elles comprend l’action « Arrêter le traitement des autres règles ».

Puis-je importer des contacts depuis un fichier CSV au lieu de les ajouter un par un ?

Oui : faites un clic droit sur un carnet de contacts et sélectionnez « Importer des contacts depuis un .csv ». Missive prend en charge les fichiers CSV aux formats Google et Outlook. Si votre carnet de contacts est synchronisé avec Google ou Office 365, importez plutôt le CSV via l’interface de ce fournisseur (Google Contacts ou Outlook) : il se synchronisera automatiquement avec Missive.

Puis-je combiner une condition de groupe de contacts avec d’autres conditions dans la même règle ?

Absolument. Vous pouvez combiner la condition « De » dans un groupe de contacts avec des conditions sur des mots-clés, des conditions temporelles (comme les heures d’ouverture ou un délai sans réponse), l’état de la conversation, l’analyse par IA, et plus encore. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui ne se déclenche que lorsqu’un client VIP envoie un message resté sans réponse depuis 30 minutes, en combinant une condition de groupe de contacts avec une condition temporelle de SLA.