Avec les clients, aller vite est presque toujours préférable. Ils s’attendent à recevoir en permanence un service diligent et compétent. Sans les bons outils, répondre à leurs attentes peut vite devenir difficile.

Que vous ayez un SLA (accord de niveau de service) en place ou que vous souhaitiez simplement offrir le meilleur service client possible, Missive peut vous aider à réduire votre temps de réponse et à le tenir dans la durée grâce aux règles.

Vos clients resteront satisfaits, votre équipe profitera d’un coup de main automatisé, et vous regretterez de ne pas l’avoir mis en place plus tôt.

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement qui définit le niveau de service qu’un fournisseur doit offrir à un client. Des pénalités peuvent être prévues lorsque les niveaux de service attendus ne sont pas respectés.

Un SLA peut être un contrat formel écrit entre entreprises, mais aussi un accord interne entre équipes ou services. Il peut même exister simplement sous la forme d’une politique d’entreprise, destinée à améliorer et à perfectionner le service offert aux prospects comme aux clients actuels.

Pourquoi avez-vous besoin d’un SLA ?

Outre le fait que certaines entreprises exigeront un SLA avant de signer un contrat avec vous, en mettre un en place de votre propre initiative est un excellent moyen d’améliorer le niveau de service de votre équipe, que ce soit au support client ou aux ventes.

Avec des consignes et des signaux clairs dans la procédure d’escalade, le niveau de service s’améliore naturellement. Vous pouvez aussi en faire un argument de vente pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une procédure d’escalade ?

Une procédure d’escalade est un processus qui permet de faire remonter rapidement les problèmes non résolus au niveau de responsabilité approprié lorsqu’ils ne peuvent pas être réglés dans un délai donné.

On parle de manquement (« breach ») lorsque la procédure d’escalade a été épuisée et qu’aucune des mesures préventives n’a permis de contenir le problème.

Vous pouvez créer trois types de procédures d’escalade :

• Selon le délai : le message monte d’un échelon à chaque intervalle de temps défini.
• Selon le client : le message est escaladé en fonction de la valeur du client.
• Selon la complexité : le message est trié en fonction de la difficulté du problème ou du niveau de spécialisation qu’il demande.

Comment mettre en place un SLA ?

Contrairement aux logiciels de help desk rigides et complexes, Missive vous permet d’intégrer un SLA sous forme de règles automatisées. Le niveau de granularité est remarquable : vous pouvez appliquer des SLA distincts à différentes équipes, à différents groupes, voire à des employés précis.

Mettre en place une escalade selon le délai

Nous allons créer trois règles. La première déclenche un avertissement lorsque le message est resté sans réponse pendant 30 minutes.

La deuxième se déclenche 30 minutes plus tard, mais cette fois le message reçoit le libellé Respond ASAP.

10 minutes plus tard, à l’étape suivante de la procédure d’escalade, le message est assigné à un superviseur et reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH.

Mettre en place une escalade selon le client

Imaginons ici que nous avons une cliente importante, Elisa Clark (eclark@company.com).

Nous allons créer trois règles. La première applique le libellé 👑 VIP à tous les e-mails entrants d’Elisa.

Une deuxième règle publie une note au bout de 15 minutes si le message est toujours sans réponse. Un manager est aussi averti du manquement imminent.

Une troisième règle applique le libellé ⚠️ SLA BREACH lorsque le message reste sans réponse pendant 30 minutes.

Mettre en place une escalade selon la complexité

Ce dernier scénario fonctionne bien lorsque votre équipe est répartie selon différents niveaux d’expertise.

Dans ce cas, tous les e-mails entrants peuvent arriver dans une boîte d’équipe centralisée. Lorsque vous appliquez manuellement un libellé selon la difficulté (Level 1, Level 2, Level 3), le message est assigné à un membre précis de l’équipe. Pour cela, on utilise une règle de type « Action de l’utilisateur ».

Si le message reste sans réponse pendant 30 minutes, il peut être automatiquement assigné à un autre membre ayant le même niveau d’expertise.

Si, au bout d’une heure, le message est toujours sans réponse, il reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH et est assigné à un membre de niveau 3.

Vous pouvez aussi ajouter des heures d’ouverture à vos règles pour que les SLA ne se déclenchent que pendant la semaine de travail.

Pour un exemple concret chez un client, regardez cette vidéo :

Vous en avez assez que vos clients se plaignent d’e-mails restés sans réponse ? Ou de temps de réponse trop longs ? Envie d’offrir une meilleure expérience à vos clients ? Alors il est temps d’essayer Missive et d’adopter un SLA pour atteindre vos objectifs de temps de réponse.