En tant que chef d’entreprise, vous savez déjà à quel point un excellent service client compte pour votre croissance. L’e-mail reste l’un des moyens les plus utilisés par les clients pour contacter une entreprise.

Et le délai de réponse aux e-mails du service client est essentiel pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients. Étonnamment, 62 % des entreprises ne répondent pas aux e-mails de leurs clients, alors que 46 % des clients attendent une réponse rapide, en moins de 4 heures.

Pour répondre aux attentes de vos clients, vous avez besoin de normes de délai de réponse et d’une équipe qui communique mieux.

De nombreux logiciels de gestion des e-mails pour le service client peuvent vous y aider. Dans cet article, nous passons en revue quelques-unes des meilleures solutions pour améliorer votre service client.

À retenir

• Logique e-mail ou système de tickets : le choix le plus important se joue entre les outils qui ressemblent à un client de messagerie (Missive, Front, Hiver, Drag) et ceux qui transforment les e-mails en tickets de support (Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk, Happyfox). La première approche garde des échanges humains ; la seconde convient mieux à un support structuré à fort volume.
• Les extensions Gmail ont leurs limites : Hiver et Drag fonctionnent dans Gmail, ce qui facilite la prise en main mais vous enferme dans l’écosystème Google. Les outils autonomes comme Missive et Front vous laissent plus de liberté quant aux fournisseurs d’e-mail et aux canaux de communication.
• Les prix varient énormément : les forfaits vont de $10/utilisateur/mois (Drag) à $229/utilisateur/mois (Front Premier). La plupart des équipes trouvent leur bonheur dans la fourchette de $18 à $30/mois ; payer plus sert surtout à débloquer les statistiques, les fonctionnalités CRM et l’automatisation avancée.
• La collaboration fait la différence : pour un support en équipe, les fonctionnalités les plus utiles ne sont ni l’automatisation ni l’IA, mais les commentaires internes, les brouillons partagés et l’assignation des conversations, qui coordonnent votre équipe sans chaînes d’e-mails en copie.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des e-mails pour le service client ?

Un logiciel de gestion des e-mails pour le service client est un outil qui aide votre entreprise à gérer tous les e-mails de support client afin d’offrir le meilleur service possible. Il centralise tout sur une même plateforme pour recevoir, organiser, traiter à plusieurs et répondre aux e-mails de vos clients.

Il vous aide à appliquer les bonnes pratiques du service client et à gérer vos e-mails. Vous pouvez les assigner à des agents du support précis et créer des réponses enregistrées pour les questions ou demandes courantes. Avec ces fonctionnalités dans votre boîte à outils, vous améliorez la satisfaction de vos clients.

Les 10 meilleurs logiciels de gestion des e-mails pour le service client

Vous cherchez le meilleur logiciel de gestion des e-mails pour améliorer votre service client ? Vous êtes au bon endroit. Voici les 10 meilleurs logiciels pour gérer les demandes de vos clients par e-mail.

Des boîtes de réception partagées aux réponses automatiques, ils peuvent rendre votre équipe de service client plus efficace. Entrons dans le vif du sujet et passons en revue les meilleures options.

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1. Missive

Missive est une solution pour gérer les e-mails du service client en équipe. Elle réunit une boîte de réception partagée et un logiciel de gestion des e-mails dans une seule application. Missive a été conçu pour la collaboration, avec un objectif : limiter les allers-retours entre les applications de communication.

Missive cherche à rendre les échanges avec le support client plus humains.

L’outil s’attache à simplifier la communication et la collaboration au sein des équipes. Il offre une interface facile à prendre en main et des intégrations avec des outils populaires comme Salesforce, Pipedrive, Grammarly, OpenAI et Aircall.

Gestion des e-mails

Missive est un outil de gestion des e-mails complet. Il propose de nombreuses fonctionnalités, comme la collaboration, la délégation des e-mails et la gestion de plusieurs adresses e-mail. C’est l’outil idéal pour toutes les petites entreprises qui doivent gérer efficacement leurs communications par e-mail.

Vous gérez facilement vos e-mails avec des libellés, des assignations et des boîtes d’équipe, dans une interface épurée proche de celle d’un client de messagerie classique. En plus, vous pouvez ajouter des libellés à la barre latérale pour accéder rapidement à vos échanges selon leur statut.

Une application native pour toutes vos communications

Grâce à l’application native de Missive, disponible sur plusieurs plateformes, vous gérez efficacement vos conversations au même endroit, sans passer d’une application à l’autre. En plus, vous pouvez gérer tous vos canaux de communication dans une seule boîte de réception et les partager avec votre équipe.

Missive prend en charge de nombreux canaux de communication : e-mail, chat en direct, SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram et bien d’autres.

Une automatisation avec un contrôle précis

Missive propose des règles pour automatiser vos flux de travail sur les messages entrants et sortants et sur les actions des utilisateurs, pour une expérience plus personnalisée et plus adaptable.

Vous pouvez aussi utiliser notre intégration OpenAI comme assistant IA pour vos e-mails et gagner en productivité.

Discuter avec les membres de l’équipe

Missive propose un chat directement dans chaque conversation, pour que les membres de l’équipe collaborent et communiquent entre eux.

Vous pouvez aussi modifier un brouillon partagé avec vos coéquipiers en temps réel, comme vous le feriez dans Google Docs.

Des tarifs abordables

Missive fait partie des solutions les plus abordables de cette liste, ce qui en fait un excellent choix pour les petites entreprises au budget serré. Même avec un forfait économique, vous ne sacrifiez ni les fonctionnalités ni la qualité.

2. Zendesk

Zendesk est un logiciel de gestion des e-mails pour le service client très répandu. Il aide les entreprises à gérer leurs communications de support client. Il propose toute une gamme de fonctionnalités pour gérer les échanges par e-mail avec les clients, notamment la gestion des tickets, l’automatisation et des outils de collaboration pour les équipes.

Son système de tickets permet aux entreprises de prioriser et d’assigner les demandes de support, et garantit que chaque conversation reçoit une réponse.

En plus de la gestion des e-mails, Zendesk propose d’autres outils, comme le chat en direct et l’intégration des réseaux sociaux.

Tarifs

Les tarifs de Zendesk commencent à $18 par utilisateur et par mois pour la version de base. Les fonctionnalités plus avancées sont réservées aux forfaits supérieurs. Zendesk propose aussi un essai gratuit de 30 jours pour permettre aux entreprises de tester ses fonctionnalités.

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3. Help Scout

Help Scout est un logiciel de gestion des e-mails pour le service client conçu pour gérer les messages de support client. Il offre aux équipes un ensemble de fonctionnalités pour traiter les demandes des clients et suivre les interactions.

Comme Missive, Help Scout propose une boîte de réception partagée. Les équipes peuvent collaborer sur les e-mails des clients, assigner des conversations et gérer les demandes. L’outil inclut aussi une base de connaissances, qui aide les clients à trouver rapidement et facilement les réponses aux questions courantes.

Help Scout propose également un chat en direct pour multiplier les moyens de contacter votre entreprise.

Tarifs

Les tarifs de Help Scout commencent à $25 par mois et par utilisateur pour le forfait de base, avec un essai gratuit de 15 jours.

Vous pouvez aussi découvrir quelques alternatives à Help Scout ici.

4. Front

Front est un logiciel de gestion des e-mails pour le service client qui gère les interactions client sur de nombreux canaux. Front aide les équipes à gérer efficacement leurs activités de support. La plateforme propose des fonctions d’automatisation, comme les règles, pour gagner du temps.

En plus de ses fonctionnalités de base, Front propose des fonctionnalités avancées comme un CRM et des statistiques. Mais elles coûtent plus cher que le forfait de base.

Tarifs

Le forfait le plus simple de Front commence à $19 par mois et par utilisateur avec un engagement d’un an, et ne donne accès qu’aux fonctionnalités de base.

5. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de gestion des e-mails pour le service client dans le cloud, qui gère les interactions client par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux.

Ses principales fonctionnalités sont le support multicanal, l’automatisation et la collaboration. Les membres de l’équipe peuvent travailler ensemble pour résoudre les tickets de support.

Freshdesk peut aider votre entreprise à améliorer son support grâce à l’automatisation.

Contrairement à Missive, à l’approche plus « humaine », Freshdesk utilise un système de tickets pour les demandes des clients.

Tarifs

Freshdesk propose une version gratuite avec les fonctionnalités de base, et des forfaits payants à partir de $18 par personne et par mois, dont le prix augmente selon le nombre d’agents et les fonctionnalités nécessaires. En revanche, pour profiter du chat en direct, il faut s’abonner à leur outil Freshchat.

6. Zoho Desk

Zoho Desk est un autre logiciel de service client dans le cloud, avec un éventail de fonctionnalités pour gérer les interactions client.

Il propose notamment la gestion des tickets, l’automatisation, le support multicanal et une base de connaissances. Son système de tickets vous permet de suivre les demandes des clients et les requêtes de support.

Comme les autres outils de cette liste, il propose des règles pour automatiser certaines tâches. Vous pouvez par exemple vous en servir pour router les tickets vers le bon agent ou la bonne équipe, configurer des modèles de réponse et suivre vos SLA.

Tarifs

Les tarifs de Zoho Desk commencent à $20 par utilisateur et par mois. Un essai gratuit est aussi proposé pour les forfaits payants.

7. Hiver

Hiver est un logiciel de gestion des e-mails pour le service client conçu comme une extension de votre compte Gmail. Avec lui, votre équipe peut gérer les e-mails clients reçus dans Gmail. Les membres de l’équipe peuvent assigner des e-mails, programmer des rappels, suivre les fils de discussion et catégoriser les e-mails pour mieux s’organiser.

L’une des fonctionnalités clés de Hiver est la gestion des boîtes de réception partagées. Comme Missive, il permet à votre équipe de travailler ensemble sur des e-mails et des tâches partagés. Il propose aussi la délégation et l’assignation des e-mails, ainsi que des notes et des commentaires sur les e-mails.

Attention toutefois : Hiver ne prend en charge que l’e-mail et le chat en direct comme canaux de communication, et il faut utiliser Gmail pour s’en servir.

Tarifs

Les tarifs de Hiver commencent à $19 par mois et par utilisateur. Un essai gratuit de 7 jours est aussi proposé.

8. Drag

Drag App est un logiciel de boîte de réception partagée qui transforme Gmail en help desk pour le support client. Votre équipe peut gérer les e-mails de support client, les tâches et les communications internes directement dans Gmail.

Avec Drag, votre équipe collabore en assignant des e-mails, en ajoutant des notes et des commentaires et en suivant l’avancement des e-mails. Drag reprend l’interface de Gmail, il est donc plus facile à prendre en main que certaines solutions de cette liste.

L’une des fonctionnalités clés de Drag est la possibilité de visualiser les flux de travail des e-mails sur des tableaux de type Kanban. Il devient alors facile de gérer les demandes de support client en déplaçant les e-mails d’une étape à l’autre du processus.

Tarifs

Les tarifs de Drag commencent à $10 par mois et par utilisateur pour le forfait de base. Un forfait gratuit est aussi proposé.

9. Happyfox

Happyfox est un logiciel de help desk dans le cloud qui offre un large éventail de fonctionnalités : tickets, base de connaissances, forums communautaires, chat en direct et gestion des e-mails.

Comme la plupart des outils de cette liste, Happyfox permet à votre entreprise de gérer les demandes des clients sur plusieurs canaux depuis une seule application. Il propose aussi des règles pour améliorer les processus de support et réduire les délais de réponse.

Tarifs

Les tarifs de Happyfox commencent à $39 par mois pour le forfait le plus simple.

10. HubSpot Email Marketing

La solution d’e-mail marketing de HubSpot est gratuite, simple et efficace. Elle comprend des workflows d’automatisation des e-mails prêts à l’emploi, de nombreux modèles adaptés à chaque service, un CRM et des assistants IA pour peaufiner rapidement le texte de vos e-mails.

Surtout, vous pouvez l’utiliser avec les outils de service client gratuits de HubSpot pour réunir vos échanges avec les clients sur plusieurs canaux : chat en direct, chatbots et Facebook Messenger. Tous les canaux de communication disponibles sont centralisés dans des boîtes de réception unifiées, pour rester en contact avec vos clients là où ils le préfèrent.

Cela dit, les outils de service client de HubSpot sont avant tout pensés comme une extension de son CRM et de sa plateforme marketing. Si vous n’utilisez pas déjà HubSpot pour la vente ou le marketing, des outils dédiés comme Help Scout ou Missive proposent des flux de travail plus ciblés pour collaborer dans une boîte de réception partagée.

Tarifs

Les outils d’e-mail marketing et de service client de HubSpot sont gratuits. Voici les forfaits payants de la solution de service client :

Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des e-mails pour le service client ?

Offrir un excellent support client est important pour toute entreprise. Mais gérer les demandes des clients et y répondre à temps peut vite devenir écrasant, surtout quand votre entreprise grandit.

C’est là qu’un logiciel de gestion des e-mails pour le service client vient à la rescousse. Il aide votre équipe à être efficace et à offrir un support client de qualité.

Avec le bon logiciel de gestion des e-mails, vous pouvez automatiser les tâches répétitives, assigner les conversations et répondre plus vite. Résultat : de meilleurs délais de réponse et moins de travail pour votre équipe de support, qui peut se concentrer sur un service client irréprochable.

Adopter un logiciel de gestion des e-mails peut faire gagner du temps et des ressources à votre entreprise. Et un excellent service client peut augmenter votre chiffre d’affaires et vos bénéfices.

Comment choisir le bon logiciel d’e-mail pour votre service client

Le choix de votre logiciel d’e-mail pour le service client peut peser sur la réussite de votre entreprise. Mais face à tant d’options, difficile de savoir quels critères regarder pour faire le bon choix.

Un outil de gestion des e-mails pour votre support client doit résoudre certains points de friction, comme des délais de réponse trop longs ou l’impossibilité de collaborer sur les demandes de support.

Voici les principaux critères à prendre en compte pour choisir le logiciel adapté à votre entreprise.

Fonctionnalités

Choisissez un logiciel d’e-mail capable d’automatiser certaines tâches simples grâce aux règles et aux réponses enregistrées. Il doit aussi proposer des fonctionnalités pour prioriser les e-mails et aider votre équipe à collaborer sur le support, afin d’offrir un service client de premier ordre.

Il peut être utile de dresser la liste des fonctionnalités dont vous avez besoin et de la comparer aux options disponibles.

Évolutivité

La solution que vous choisissez pour gérer les e-mails de votre service client doit pouvoir grandir avec votre entreprise. À mesure que votre société se développe, vous traiterez davantage de demandes clients et aurez plus d’agents de support.

Vous ne voulez pas changer de logiciel en cours de route. Mettre en place une toute nouvelle façon de travailler pourrait perturber votre service client.

Intégrations

Un bon logiciel d’e-mail pour le service client doit proposer un minimum d’intégrations pour connecter les outils que vous utilisez déjà. Par exemple, il est judicieux de choisir une solution qui s’intègre à votre CRM ou qui permet de relier les deux.

Certains outils, comme Missive, permettent aussi de gérer vos réseaux sociaux. Vous offrez ainsi une expérience client fluide et gardez toutes vos interactions au même endroit.

Tarifs

Comparez les tarifs proposés et choisissez un logiciel qui correspond à votre budget, sans frais cachés. Méfiez-vous aussi des logiciels qui vous lient par un contrat. Par exemple, jeter un œil aux meilleures alternatives à Intercom peut vous faire économiser beaucoup sur vos abonnements mensuels.

Avis et recommandations

Les avis d’autres utilisateurs de votre secteur peuvent vous en apprendre plus sur le logiciel. Vous pouvez aussi demander des recommandations à vos collègues ou à d’autres professionnels de votre secteur.

En tenant compte de ces critères, vous serez sur la bonne voie pour choisir le logiciel d’e-mail adapté au service client de votre entreprise.

Conclusion

Dans un monde des affaires en constante évolution, le service client compte plus que jamais. Il n’a jamais été aussi facile pour les clients de passer à la concurrence s’ils estiment que leurs besoins ne sont pas satisfaits.

Nous avons passé en revue quelques-uns des meilleurs logiciels de gestion des e-mails du marché. En adopter un vous permet d’améliorer la satisfaction client, de réduire les délais de réponse et de développer votre entreprise.

Alors pourquoi ne pas essayer l’une de ces plateformes et faire passer votre service client à la vitesse supérieure ?

FAQ

Comment rédiger un e-mail de service client ?

Pour rédiger un e-mail de service client efficace, il faut soigner plusieurs éléments clés afin que vos échanges restent clairs et positifs. Nous vous conseillons de consulter notre guide, mais voici un résumé des éléments les plus importants :

1. Répondez rapidement
2. Personnalisez vos réponses
3. Employez un langage clair et concis
4. Faites preuve d’empathie et de compréhension
5. Donnez des informations détaillées et pertinentes
6. Relisez-vous et corrigez
7. Proposez une aide supplémentaire
8. Relancez et bouclez la boucle
9. Mesurez et améliorez

Quel est le logiciel de support client le plus populaire ?

Il existe de nombreux logiciels de support client populaires sur le marché, chacun avec ses points forts et ses fonctionnalités. Impossible de désigner l’outil le plus populaire, car cela dépend du secteur, de la taille de l’entreprise et des fonctionnalités recherchées. Voici tout de même quelques-uns des logiciels d’e-mail de support client les plus populaires :

1. Missive
2. Zendesk
3. Help Scout
4. Front
5. Freshdesk
6. Zoho Desk
7. Hiver
8. Drag App
9. Happyfox
10. HubSpot

Quel est le meilleur format pour un e-mail de service client ?

Le meilleur format pour un e-mail de service client est clair, concis et centré sur la résolution de la demande du client. Mais il n’existe pas de format universel : tout dépend de l’image de marque de votre entreprise et des besoins de votre client.

Voici quelques conseils généraux pour bien mettre en forme vos e-mails de service client.

• Utilisez le nom de votre client pour personnaliser votre message.
• Lisez attentivement chaque message du client pour bien comprendre ce qu’il vous dit.
• Structurez votre e-mail en sections et utilisez des puces ou des listes numérotées pour le rendre plus lisible.

Quelle est la différence entre une boîte de réception partagée et un help desk ?

Un outil de boîte de réception partagée comme Missive préserve l’expérience de l’e-mail : votre équipe travaille dans une interface qui ressemble à un client de messagerie classique, et vos clients reçoivent les réponses depuis une adresse e-mail normale. Un help desk comme Zendesk ou Freshdesk transforme les e-mails en tickets de support, avec des identifiants, des statuts et des files d’attente. Les boîtes de réception partagées conviennent mieux aux équipes qui veulent des échanges personnels ; les help desks sont plus adaptés à un support à fort volume, avec des flux de travail structurés et un suivi des SLA.

Ai-je besoin d’un logiciel d’e-mail pour le service client si j’utilise déjà Gmail ou Outlook ?

Gmail et Outlook sont conçus pour un usage individuel de l’e-mail : ils ne vous montrent pas qui travaille sur quoi, ne vous permettent pas d’assigner des conversations et compliquent les discussions privées avec un coéquipier au sujet de l’e-mail d’un client. Si votre équipe se partage une partie des e-mails (support@, sales@, info@), vous serez vite confronté aux réponses en double, aux messages manqués et au chaos des transferts. Un logiciel d’e-mail pour le service client résout ces problèmes sans vous obliger à abandonner votre fournisseur d’e-mail actuel.