Il y a peu, je suis tombé sur une entreprise dont l’équipe support croulait sous les tickets.

Sa solution pour absorber ce volume écrasant de demandes clients était… particulière.

Tous les tickets reçus en dehors des heures ouvrables étaient automatiquement clôturés, avec une réponse automatique demandant au client de recontacter le support pendant les heures ouvrables.

C’est le meilleur moyen de faire vivre une mauvaise expérience à vos clients, et cela donne une image désastreuse de votre marque.

Le mauvais service client reste bien plus courant qu’il ne devrait l’être, ce qui nous a amenés à nous demander : quels sont les pires exemples de service client ?

Parfois, le plus simple pour comprendre ce que votre équipe de service client doit faire, c’est d’observer les fois où d’autres équipes ont fait le mauvais choix. Des contre-exemples, en quelque sorte.

Si vous voulez savoir comment votre entreprise peut se centrer sur ses clients et offrir un excellent service client en toutes circonstances, lisez la suite : vous trouverez des exemples d’échanges désastreux avec le service client, et des conseils pour rectifier le tir.

Qu’est-ce qu’un mauvais service client ?

Un mauvais service client, c’est un échange avec le support qui ne répond pas aux attentes du client. Des délais de réponse excessifs, un comportement impoli ou peu serviable de la part des conseillers, des réclamations mal gérées ou un problème qui n’est pas entièrement résolu sont autant d’exemples de support client insuffisant.

C’est une définition subjective, et on ne peut pas y échapper. Qu’un échange avec un conseiller soit bon ou mauvais dépend de ce que le client attend.

Mais à l’inverse, certains échanges avec les clients sont tout simplement mauvais. Prenez des temps d’attente interminables ou des agents impolis, par exemple.

Ces situations nuisent aux affaires, et pourtant elles arrivent tout le temps.

Et ce, malgré l’impact considérable du service client sur l’activité. 68 % des clients acceptent de payer plus cher les produits de marques réputées pour offrir une excellente expérience client. Une excellente expérience augmente le chiffre d’affaires, renforce la fidélisation et améliore la satisfaction client.

Ou, vu dans l’autre sens : 65 % des clients sont déjà passés à une autre marque après une mauvaise expérience. Un mauvais support client augmente l’attrition et pèse sur vos résultats.

C’est pourquoi il vous faut une stratégie de service client solide : dans le paysage concurrentiel actuel, votre entreprise ne peut pas se permettre un service client médiocre.

5 exemples concrets de mauvais service client

Voici cinq exemples courants de service client défaillant, accompagnés de conseils pour y remédier :

1. Des agents de support qui ne répondent pas à la vraie préoccupation du client
2. Faire passer la politique de l’entreprise avant les besoins du client
3. Manquer d’empathie ou se montrer impoli
4. Faire attendre les clients trop longtemps
5. Rendre les canaux de support difficiles d’accès

1. Des agents de support qui ne répondent pas à la vraie préoccupation du client

Dans un monde idéal, les clients demanderaient exactement ce dont ils ont besoin, dans des termes que vos agents de support comprennent.

Ce n’est pas ce qui se passe d’habitude dans un vrai échange.

Les clients décrivent les situations telles qu’ils les comprennent. Ils partagent les symptômes tels qu’ils les perçoivent, et votre équipe support doit jouer au médecin pour trouver l’origine du mal.

C’est pourquoi savoir poser les bonnes questions et lire entre les lignes sont des compétences clés en service client.

Voici un exemple tiré d’un ticket récent dans une banque :

Une cliente inquiète contacte le service client de sa banque. Ses paiements par carte sont refusés, alors que son compte est créditeur. Elle craint que son argent soit bloqué, ou pire, perdu.

En réponse, le conseiller lui envoie un article de la base de connaissances sur les limites du nombre de transactions par carte. L’article n’était pas faux à proprement parler (elle avait bien dépassé le nombre de transactions), mais l’agent est complètement passé à côté du vrai problème. Ce qui inquiétait la cliente, c’était de savoir si elle avait perdu l’accès à son argent, et quelques mots rassurants auraient transformé l’échange.

Comment corriger ou éviter ce problème :

Formez vos agents à l’esprit critique et à l’art de poser les bonnes questions. C’est ainsi qu’ils comprendront ce dont les clients ont besoin, même quand ceux-ci ne le disent pas directement. Dans l’échange ci-dessus, l’employé de la banque aurait dû répondre à la préoccupation principale, rassurer la cliente sur le fait que son argent n’était pas bloqué et lui indiquer quand la limite de transactions serait réinitialisée.

Autres conseils pratiques pour progresser sur ce point :

• Suivez les conversations avec les clients grâce à un programme d’assurance qualité pour vérifier qu’elles respectent vos standards. Si des agents ne parviennent pas à identifier l’origine des problèmes ou à répondre à toutes les préoccupations d’un client, accompagnez-les davantage ou organisez des jeux de rôle sur des scénarios clients complexes.
• Encouragez vos équipes de première ligne à vraiment écouter. Cela signifie souvent que vos indicateurs clés de service client, comme le temps de traitement ou le délai de résolution, ne doivent pas être trop agressifs. Prendre le temps de s’assurer qu’un problème est entièrement résolu se traduit par des clients plus fidèles et moins de relances.

2. Faire passer la politique de l’entreprise avant les besoins du client

Bruce Lee encourageait ses élèves avec sa célèbre formule : « Be water, my friend. » (« Sois comme l’eau, mon ami. ») Il savait l’importance de s’adapter à la situation.

Bien sûr, les politiques et les règles sont faites pour être suivies. Elles sont essentielles pour aligner les services et assurer le bon déroulement des opérations.

Mais un processus strict ou rigide peut aussi faire des dégâts.

Imaginons que l’un de vos plus gros clients vous contacte pour faire un retour, mais qu’il ait dépassé le délai d’une semaine. Il a dépensé beaucoup d’argent chez vous, et il se trouve aussi être un influenceur dans votre secteur.

Mais son appel est transféré à un conseiller tout juste arrivé, qui choisit d’appliquer la politique de retour à la lettre et lui explique qu’il n’a pas droit à un remboursement. Le client se retrouve dans une position délicate : insister pour obtenir une exception, partager publiquement sa mauvaise expérience ou prendre son mal en patience.

Un agent expérimenté comprendrait qu’il est plus important de garder ce client-là satisfait que de suivre le processus standard.

Comment corriger ou éviter ce problème :

Donnez du pouvoir à vos équipes de première ligne. Des conseillers expérimentés savent repérer les processus obsolètes qui ne servent plus l’entreprise. Ils savent aussi identifier les situations qui méritent une exception.

Autres idées :

• Passez régulièrement en revue vos politiques existantes pour ajuster ou supprimer celles qui ne servent plus bien votre entreprise.
• Segmentez vos clients dans votre CRM pour identifier ceux qui ont droit à un traitement VIP et acheminer leurs tickets vers des membres précis de l’équipe.

3. Manquer d’empathie ou se montrer impoli

Les équipes de première ligne ne doivent jamais rabaisser les clients ni se montrer brusques ou sarcastiques. Il en va de même pour l’indifférence ou le simple désintérêt face au problème d’un client.

Malheureusement, cela arrive.

Pas moins de 73 % des clients interrogés par Netomi, fournisseur de chatbots et de solutions d’IA, disent avoir déjà subi l’impolitesse d’un agent du service client.

Cela m’est arrivé personnellement. Ma femme avait commandé un nouveau tapis en ligne. Il n’était pas à la bonne taille, alors elle a demandé un retour. Le tapis était si grand qu’il devait être récupéré par un prestataire logistique, et elle a attendu deux semaines d’avoir de ses nouvelles.

Silence radio.

En appelant le prestataire logistique, elle a appris qu’il n’y avait aucune trace de sa demande. Elle a réessayé, et après plusieurs jours de silence supplémentaires, elle a rappelé l’entreprise auprès de qui elle avait acheté le tapis.

Le conseiller l’a baladée, pour finalement lui dire que c’était sa faute si le retour était bloqué, parce qu’elle avait trop attendu, alors que c’était leur système qui n’avait pas transmis la demande au prestataire logistique.

Comment corriger ou éviter ce problème :

Quand un client prend le temps de contacter votre équipe support, il est déjà frustré. Ouvrir la conversation avec empathie et montrer votre volonté de régler son problème change beaucoup de choses.

Pour y parvenir :

• Privilégiez le recrutement de personnes dotées d’une grande intelligence émotionnelle et qui communiquent avec empathie. Les jeux de rôle sur des conversations difficiles aident à faire ressortir ces qualités.
• Donnez à votre équipe support des stratégies pour garder son calme face aux clients impolis.

4. Faire attendre les clients trop longtemps

Les longs temps d’attente sont un exemple classique de support client médiocre. Rien de tel pour frustrer vos clients et ternir la réputation de votre marque.

Si vous voulez voir ce que ça donne, il existe des fils Reddit entiers où les consommateurs racontent combien de temps ils sont restés en attente.

Vous y lirez l’histoire d’un client qui voulait résilier son abonnement téléphonique et a attendu 85 minutes au bout du fil. Ou les 42 minutes qu’il a fallu pour prendre un rendez-vous chez le médecin.

Soit environ 84 et 41 minutes de plus que ce qu’un client devrait attendre.

Un délai de réponse excessif devient encore pire quand il faut se répéter auprès de plusieurs agents. Dans une enquête récente, près des deux tiers des adultes américains ont déclaré que respecter leur temps est la chose la plus importante qu’une marque puisse faire pour offrir une bonne expérience de service client.

Comment corriger ou éviter ce problème :

Réduisez vos temps d’attente et répondez plus vite. La bonne approche dépend de votre situation. Quelques idées :

• Repérez et améliorez les processus qui ralentissent votre équipe. Un acheminement intelligent des conversations est essentiel pour un service rapide. Utilisez l’automatisation du support pour gagner en rapidité et en efficacité, par exemple en acheminant certains tickets vers les agents qualifiés sans intervention manuelle.
• Utilisez des réponses enregistrées ou des modèles. Missive vous permet de répondre plus vite grâce à des extraits ou des modèles prérédigés, qui restent personnalisables grâce à des variables.
• Proposez un rappel. Les longs temps d’attente ne sont jamais idéaux, mais proposer un rappel permet au moins aux clients de raccrocher et de vaquer à leurs occupations en attendant que votre équipe les recontacte.
• Ajustez vos horaires ou vos effectifs. Quand vos agents sont trop sollicités, les clients attendent plus longtemps. Réduire vos horaires d’ouverture peut sembler négatif, mais si cela améliore nettement l’expérience pendant ces horaires, c’est souvent bien accueilli. Sinon, recruter davantage d’agents ou ajuster les plannings peut faire une grande différence.

5. Rendre les canaux de support difficiles d’accès

Y a-t-il pire que de galérer à joindre une entreprise quand on a besoin d’aide ?

Comcast/Xfinity est tristement célèbre pour ça, comme le montrent des fils Reddit comme celui-ci. Voici un extrait du témoignage d’un utilisateur :

« J’ai demandé à résilier (il a fallu 4 tentatives, parce que ça me raccrochait “accidentellement” au nez à chaque fois…) et je leur ai dit la même chose. Ils m’ont d’abord proposé $75 et j’ai refusé. Puis ils m’ont proposé $45. J’ai hésité, mais ils m’ont dit que c’était valable un an seulement, puis retour au “tarif normal”. Je leur ai dit de résilier. J’ai fait souscrire ma fiancée juste après, et maintenant on a un tarif bloqué à $30 pendant deux ans. »

Est-il possible que le standard leur ait raccroché au nez quatre fois ? Techniquement, oui. Mais c’est très peu probable.

Qu’il s’agisse d’agents de support peu serviables, d’un chatbot qui fait tourner les utilisateurs en boucle ou d’un formulaire de contact enfoui au fin fond de votre centre d’aide, ces situations sont extrêmement frustrantes. Si un bon libre-service est un élément essentiel d’une stratégie de service client moderne, faites toujours en sorte que les utilisateurs puissent facilement obtenir l’aide d’un humain quand ils en ont besoin.

Comment corriger ou éviter ce problème :

Quels que soient les canaux de communication proposés par votre équipe support, rendez-les faciles à trouver et à utiliser. Les clients vous contactent quand ils ont des problèmes : ne leur en créez pas de nouveaux en rendant votre équipe difficile à joindre.

Conseils pratiques :

• Utilisez un logiciel qui favorise le travail d’équipe. Votre équipe support traitera les tickets bien plus vite sur une plateforme collaborative comme Missive, qui permet notamment de mentionner des coéquipiers pour qu’ils suivent la conversation et de collaborer en temps réel sur les réponses.
• Proposez du support là où se trouvent vos clients. Si la plupart de vos ventes passent par les réseaux sociaux, proposez du support sur les réseaux sociaux. Si vous avez une application mobile, intégrez des canaux de support directement dans l’application.

Les causes profondes d’un mauvais service client

Nous avons vu des exemples de support client défaillant et comment l’améliorer. Offrir une expérience excellente en toutes circonstances est difficile. Cela demande des efforts et de l’intention.

De manière générale, plusieurs raisons de fond expliquent pourquoi les mauvaises expériences client restent si répandues :

• Une formation insuffisante. Sans former correctement vos équipes de première ligne, vous risquez que vos agents offrent un service médiocre. Votre équipe offre peut-être même un support insuffisant sans que vous le sachiez : c’est pourquoi l’assurance qualité est un élément si crucial des opérations de support.
• Un moral en berne. N’attendez pas un excellent support client de la part d’employés démotivés. Dans une enquête, environ 75 % des employés ont déclaré que la culture d’entreprise influe sur leur capacité à servir les clients.
• Des inefficacités opérationnelles. Des processus lourds et des systèmes obsolètes nuisent à la capacité de votre équipe à servir les clients rapidement et de manière fiable.
• Un manque d’automatisation. Trop dépendre du travail manuel ne permet pas de passer à l’échelle. Les entreprises offrent souvent un excellent service quand leur clientèle est réduite, puis peinent à maintenir cette qualité en grandissant.
• L’absence de support omnicanal. Imposer un canal de contact précis aux utilisateurs risque de créer de la frustration et augmente l’effort demandé au client.
• Des retours clients mal gérés. Ignorer ou mal gérer les retours clients engendre du ressentiment et des avis négatifs. Cela prive aussi votre organisation d’une occasion d’apprendre et de s’améliorer.

Un excellent service client change la donne

Les expériences client négatives nuisent à votre entreprise. Vos clients sont la ressource la plus importante de votre entreprise, et les systèmes qui vous permettent de bien les accompagner ne se construisent pas par hasard.

En même temps, vos processus de service client évolueront toujours. Ce travail n’est jamais terminé : inutile de viser une ligne d’arrivée qui n’existe pas.

Prenez plutôt l’habitude d’auditer régulièrement votre expérience client et d’analyser les retours de vos clients. En créant des boucles de rétroaction qui vous permettent de progresser en continu, vous bâtirez un service client souple sur lequel vos clients pourront compter.

Questions fréquentes

Quels sont les principaux types de mauvais service client ?

Les formes les plus courantes de mauvais service client sont : les longs temps d’attente, les agents peu serviables ou impolis, l’application rigide des politiques au détriment des besoins du client, les canaux de support difficiles à trouver ou à utiliser, et les agents qui ne traitent pas le vrai problème du client. La plupart des mauvaises expériences entrent dans l’une de ces cinq catégories.

Quelle est la principale cause d’un mauvais service client ?

Une formation insuffisante et un manque d’effectifs en sont généralement les causes profondes. Les agents ne peuvent pas offrir un excellent service sans savoir lire entre les lignes, sans avoir l’autorité pour trancher, ni assez de temps dans la journée pour bien traiter la file d’attente. La plupart des histoires de « mauvais agent » sont en réalité des histoires de « mauvais système » déguisées.

Comment se rattraper après une mauvaise expérience de service client ?

Reconnaissez directement le problème, présentez des excuses sincères (sans chercher d’excuses), réglez le problème de fond et proposez un geste commercial concret si c’est approprié. Le rattrapage peut parfois fidéliser un client davantage qu’une expérience sans accroc, mais seulement s’il est mené avec une vraie prise de responsabilité.

Quel est le coût réel d’un mauvais service client ?

Les études montrent régulièrement qu’environ 65 % des clients changent de marque après une mauvaise expérience. Le coût direct, c’est le chiffre d’affaires perdu avec ce client, mais le coût cumulé, ce sont toutes les personnes à qui il en parle et, de plus en plus, tout ce qu’il publie en ligne. Un seul avis négatif coûte souvent plus cher que le chiffre d’affaires de l’échange initial.

Comment former les agents à éviter ces erreurs ?

Les leviers les plus efficaces sont : les jeux de rôle sur des conversations difficiles, l’accompagnement sur l’écoute (pas seulement sur des scripts), donner aux agents la latitude de faire des exceptions à la politique quand c’est justifié, et fixer des indicateurs de délai de réponse qui ne pénalisent pas le temps passé sur des cas vraiment difficiles. La plupart des mauvais services viennent d’agents qui suivent correctement le processus : c’est généralement le processus lui-même qui pose problème.