Faut-il utiliser (ou continuer d’utiliser) une liste de distribution ou une boîte aux lettres partagée ? On nous pose souvent la question, et même si certains répondent que tout dépend des besoins de votre entreprise, je pense que la plupart des entreprises ont intérêt à choisir une boîte aux lettres partagée plutôt qu’une liste de distribution. Je vous explique.

Commençons par voir ce que sont ces deux outils et ce qui les distingue.

Qu’est-ce qu’une liste de distribution ?

Une liste de distribution permet d’envoyer des e-mails à plusieurs personnes en même temps à partir d’une seule adresse e-mail. Grâce à une liste d’adresses tenue à jour, vous pouvez écrire à tous les destinataires sans avoir à saisir chaque adresse à la main en Cc ou Cci.

Les entreprises utilisent surtout les listes de distribution comme une astuce, un moyen détourné de partager la visibilité. Elles veulent qu’un groupe de personnes voie les e-mails envoyés à une adresse donnée, par exemple une équipe de support qui reçoit les e-mails d’une boîte aux lettres partagée (support@company.com).

L’e-mail d’origine est dupliqué et envoyé à tous les membres de la liste. Il est facile de gérer la liste pour ajouter ou retirer des destinataires.

C’est idéal pour diffuser de l’information, mais pas pour collaborer, coordonner une discussion, ni même garder le fil de l’échange d’e-mails.

Les listes de distribution ont été créées au début des années 1980 pour partager des nouvelles sur certains sujets, comme la dégustation de vin. À la manière de la newsletter de votre blog préféré, elles n’ont pas été pensées pour une communication à double sens : dès que l’on répond aux e-mails, la visibilité s’arrête.

Quels sont les inconvénients des listes de distribution ?

Les listes de distribution semblent être une excellente solution, mais qu’en est-il des réponses ? C’est là que la gestion des e-mails déraille. Impossible de savoir qui a répondu à quel e-mail entrant, ce qui a été dit, ni à quoi la personne a répondu.

Résultat : des réponses en double, des informations contradictoires envoyées aux clients, ou tout simplement des messages restés sans réponse.

C’est là qu’arrive la deuxième couche de bricolage. Les entreprises commencent à mettre en place des systèmes de libellés complexes en plus de leurs listes de distribution, pour savoir qui travaille sur quoi.

J’ai entendu parler de ce genre de chaos de libellés un nombre incalculable de fois. Ces systèmes fonctionnent au début, mais ils ne permettent pas vraiment de grandir.

« Quand Diane nous a rejointes en 2014, nous avons créé une liste de distribution qui nous parvenait à toutes les deux. Ça fonctionnait parce que nous étions petits, mais à mesure que nous grandissions, le système est devenu inefficace. » – Canex Global

J’ai entendu parler de ce genre de chaos de libellés un nombre incalculable de fois. Ces systèmes fonctionnent au début, mais au-delà de quelques personnes, on ne peut plus compter sur des listes de distribution et des libellés pour rester synchronisés.

En clair, les listes de distribution n’ont pas été conçues pour la gestion collaborative des e-mails ni pour le travail en équipe.

Les listes de distribution sont idéales pour envoyer des informations ou du contenu à beaucoup de personnes à la fois, comme une newsletter ou une communication interne, qui n’appellent pas de réponse ni d’échange ouvert. Vous pouvez les configurer dans Gmail (boîte de réception collaborative), dans Microsoft Outlook (boîte aux lettres partagée) ou dans un outil marketing qui vous permettra de profiter de la segmentation.

Qu’est-ce qu’une boîte aux lettres partagée ?

Une boîte aux lettres partagée est une boîte à laquelle plusieurs membres d’une équipe peuvent accéder simultanément. Chaque membre conserve son compte e-mail personnel, mais tous peuvent « envoyer en tant que » cette adresse e-mail et lire les messages qu’elle reçoit.

Les boîtes de réception partagées sont un cran au-dessus des listes de distribution, car elles permettent de communiquer et de collaborer autour des e-mails.

Par exemple, Amy (amy@acme.com) et Lucy (lucy@acme.com) peuvent recevoir et envoyer des messages depuis l’adresse de la boîte aux lettres partagée help@acme.com. Elles peuvent répondre depuis leur compte personnel ou utiliser l’adresse partagée.

Les utilisateurs qui ont accès à la boîte de réception partagée peuvent la consulter et la gérer depuis leur compte personnel, sous leur propre boîte de réception. Lorsqu’un utilisateur supprime un e-mail de la boîte de réception partagée, il disparaît automatiquement de la boîte aux lettres partagée de tous les autres utilisateurs.

Contrairement aux listes de distribution, la plupart des boîtes aux lettres partagées offrent des fonctionnalités collaboratives. Par exemple :

• Savoir qui a envoyé quel e-mail depuis une adresse partagée
• Assigner des messages à des membres précis de l’équipe
• Envoyer des réponses enregistrées ou des modèles
• Envoyer depuis différents alias e-mail, avec des signatures différentes

Une boîte aux lettres partagée règle tous les problèmes posés par les listes de distribution.

• Vous responsabilisez votre équipe
• Vous cessez d’envoyer des informations contradictoires à vos clients
• Vous gagnez en professionnalisme en ne répondant jamais deux fois, ou pire, en n’oubliant jamais de répondre

Comment configurer une boîte aux lettres partagée ?

Configurer une boîte aux lettres partagée n’a rien de compliqué. La plupart des clients de messagerie proposent une forme de boîte de réception partagée, mais comme nous le verrons plus loin, les outils de gestion des boîtes aux lettres partagées n’offrent pas tous les mêmes fonctionnalités.

Pour créer une boîte aux lettres partagée dans Google Workspace, vous pouvez soit déléguer un compte aux membres de votre équipe, soit utiliser une boîte de réception collaborative dans Google Groups. Les deux options donnent aux membres de l’équipe accès à des alias e-mail partagés et leur permettent de répondre aux messages, mais seule la boîte de réception collaborative leur permet de collaborer autour des e-mails.

Si vous utilisez Outlook, vous pouvez créer une boîte aux lettres partagée pour autoriser les membres de votre équipe à consulter, modifier et envoyer des e-mails avec des alias partagés comme support@company.com. À noter : les boîtes aux lettres partagées d’Outlook ne sont pas disponibles sur mobile.

Les boîtes d’équipe de Missive sont des boîtes aux lettres partagées conçues pour la collaboration et l’assignation entre membres d’une équipe. Elles sont utiles aux équipes qui veulent une étape de « tri » qui range les messages pour tous les collègues à la fois, et à celles qui veulent voir le statut lu/non lu de chaque personne plutôt qu’au niveau de l’e-mail.

De quoi répondre à la question : David s’occupe-t-il de cet e-mail ? Sans jamais avoir à le demander à David.

Pour la configurer, il suffit de créer une équipe et de lui donner accès à l’adresse ou au compte e-mail que vous voulez partager.

Liste de distribution ou boîte aux lettres partagée : laquelle choisir ?

Si votre objectif est de collaborer en équipe sur les e-mails entrants, optez à tous les coups pour la boîte aux lettres partagée. En revanche, si vous voulez seulement diffuser de l’information sans attendre de réponse, choisissez la liste de distribution.

Les entreprises dotées d’un support client, d’une équipe commerciale ou de toute autre équipe en contact avec la clientèle sont celles qui profitent le plus de la centralisation des e-mails dans des boîtes aux lettres partagées : la collaboration s’améliore et tous les membres de l’équipe restent synchronisés.

Il existe des moyens très abordables de créer des listes de distribution, alors que les solutions de boîte aux lettres partagée ont tendance à coûter un peu plus cher. Et pour cause : l’une a été conçue pour la collaboration, l’autre sert surtout à faire suivre des messages.

Quels sont les inconvénients des boîtes aux lettres partagées ?

Surtout le coût supplémentaire. L’e-mail n’a pas été pensé comme une activité d’équipe, mais aujourd’hui les affaires sont un sport collectif : les boîtes de réception standard ne proposent donc pas de très bonnes fonctionnalités de boîte aux lettres partagée. Autrement dit, si votre activité repose sur les demandes reçues par e-mail, mieux vaut un logiciel conçu spécialement pour les équipes collaboratives et les boîtes aux lettres partagées.

Les boîtes aux lettres partagées ne conviennent pas non plus à la communication à sens unique : c’est là que les listes de distribution excellent.

Quel outil de boîte aux lettres partagée choisir ?

Si vous cherchez le meilleur logiciel de boîte de réception partagée pour les e-mails de votre équipe, je vous conseille de consulter notre guide.

Comme toujours, les solutions collaboratives ne manquent pas. Si vous cherchez le strict minimum, la plupart des gens commencent avec la boîte de réception collaborative de Gmail ou la boîte aux lettres partagée d’Outlook, mais si vous traitez un gros volume, vous aurez peut-être besoin d’une boîte de réception collaborative conçue pour cet usage, et elles ne se valent pas toutes.

Selon vos besoins, certaines fonctionnalités compteront plus que d’autres, mais pouvoir collaborer autour des e-mails partagés reste l’aspect le plus essentiel d’un outil de boîte de réception partagée.

Des outils de base comme Outlook ou Gmail ne rivalisent pas avec un outil puissant comme Missive. Certes, ils proposent des fonctionnalités de collaboration de base comme les libellés et les assignations, mais ils ne vous permettent pas de discuter avec vos collègues au sein d’une conversation par e-mail ni de rédiger un e-mail à plusieurs.

Envisager un outil de boîte de réception partagée aux fonctionnalités plus avancées peut aider votre entreprise à offrir un meilleur service client, surtout si elle traite de gros volumes d’e-mails chaque jour.

Quel que soit l’outil que vous choisirez au final, suivre les bonnes pratiques de la boîte de réception partagée aidera votre équipe à collaborer sans accroc et à gagner en productivité.

Une meilleure solution que les listes de distribution

Missive est bien plus qu’une simple boîte de réception partagée : c’est un outil de boîte de réception collaborative qui permet aux équipes de collaborer autour des e-mails et d’autres canaux de communication comme les SMS, WhatsApp, Messenger et le chat en direct.

Il s’utilise dans de nombreux scénarios, dans tous les services d’une entreprise.

En plus de la boîte de réception partagée, vous avez aussi accès à ces fonctionnalités :

• Chat interne
• Rédaction collaborative en temps réel
• Tâches et assignations
• Calendriers partagés
• Règles et automatisations (IA comprise)
• Réponses enregistrées

Importer une liste de distribution ou une adresse partagée dans Missive se fait avec une configuration guidée : les adresses partagées ont leur propre section dans Paramètres > Comptes, qui vous accompagne pas à pas pour connecter l’adresse.

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