Aujourd’hui, les entreprises ont de multiples points de contact (help@, info@, support@, messages privés Instagram, messages Facebook, SMS…)

Les gérer peut vite devenir pénible, et les demandes restées sans réponse laissent place à des clients frustrés, prompts à laisser de mauvais avis.

Voyons comment gérer le support client.

Les comptes e-mail partagés

C’est la méthode la plus simple, mais aussi la moins efficace, pour gérer le support client. Le principe est simple : créer un compte e-mail, support@ par exemple, et partager le mot de passe avec vos collègues.

Tout le monde a accès à tous les e-mails. Cela peut sembler une bonne option, facile à mettre en place, mais cela pose des problèmes.

• Partager des mots de passe est une très mauvaise pratique de sécurité.
• Un même e-mail peut recevoir deux réponses de deux personnes différentes.
• Personne n’est clairement responsable.
• Impossible de passer à l’échelle.

Le help desk

C’est sans aucun doute un progrès par rapport au partage de comptes e-mail : il transforme les e-mails en tickets, ce qui vous aide à établir des priorités et à assigner chaque demande aux bonnes personnes.

Mais, tout comme le partage de comptes e-mail, il a ses inconvénients.

• Les help desks sont complexes à mettre en place.
• Ils créent un nouveau silo de communication : dans certains cas, vous devrez suivre à la fois des e-mails et des tickets.
• C’est un outil de plus que votre équipe doit apprendre à utiliser.
• Ils utilisent des numéros de ticket et des réponses automatiques impersonnels.

Les help desks proposent souvent une myriade de modules complémentaires qui finissent vite par peser lourd sur la facture mensuelle.

Missive

Il réunit le meilleur des deux mondes.

Un partage de boîte de réception sécurisé qui vous permet de suivre, d’assigner, de prioriser et de classer les demandes de support.

Missive n’ajoute pas un outil de plus à votre arsenal : il en remplace un que vous utilisez déjà, votre client de messagerie. Il ne crée pas de nouveau silo de données isolées. Vous pouvez traiter vos e-mails personnels et professionnels, les e-mails de votre boîte de réception partagée, et vous avez tout le chat interne de votre équipe. C’est magique.

Voici quelques fonctionnalités qui vous aideront à gérer le support client :

Boîte d’équipe

C’est une boîte de réception partagée conçue pour la collaboration et l’assignation entre les membres d’une équipe. Elle est utile aux équipes qui veulent une étape de « tri » qui fait le ménage dans les messages pour tous les collègues à la fois.

Imaginons que vous activiez la boîte d’équipe pour le compte support@company.com et que vous sélectionniez l’équipe Support. Tous les membres de l’équipe (les agents du support) voient désormais les messages entrants dans la boîte d’équipe Support, dans la barre latérale gauche. Les observateurs (les managers) ne reçoivent pas de notification pour les nouveaux e-mails, mais ils peuvent gérer, suivre et contrôler la boîte d’équipe.

Vous pouvez toujours ajouter de nouveaux comptes, comme info@ ou hello@, en un clic.

Avec la boîte d’équipe, vous ajoutez facilement de nouveaux membres à mesure que l’organisation grandit. Mais le plus intéressant, c’est que les nouveaux agents du support ont accès aux anciennes demandes, ce qui accélère leur accompagnement.

Ils peuvent consulter les demandes déjà résolues pour voir comment traiter les nouvelles.

Règles

Avec Missive, vous pouvez créer des ensembles de règles qui automatisent des actions : de quoi gagner du temps et épargner aux agents du support des tâches répétitives.

Par exemple, si l’un de vos agents du support est spécialisé dans un sujet, vous pouvez créer une règle pour que tout message contenant un mot précis lui soit toujours assigné, à lui ou à son équipe.

Ou imaginons que vous vouliez mettre en place un SLA (accord de niveau de service), car fixer des standards pour un excellent support client est toujours une bonne idée ; cela donne aussi aux agents des objectifs à atteindre, pour qu’ils restent productifs.

Dans Missive, un SLA simple peut se mettre en place avec une règle. Par exemple, pour tous les e-mails qui contiennent le mot « urgent » dans l’objet ou le contenu du message et qui sont toujours sans réponse au bout de 30 minutes, le système affiche un message d’alerte.

Répartition de la charge de travail

Missive vous permet de répartir automatiquement la charge de travail de votre équipe selon quatre méthodes distinctes.

• Round-robin, ou à tour de rôle. La méthode la plus utilisée pour répartir les conversations entrantes au sein d’une équipe. Elle assigne automatiquement les conversations aux collègues sélectionnés, chacun son tour.
• Le moins occupé d’abord. Le système cherche le coéquipier qui a le moins de conversations assignées et lui assigne le travail en attente.
• Tous en même temps. Chaque conversation entrante est assignée à tous les coéquipiers sélectionnés.
• Aléatoirement. Cette méthode ne fait aucune distinction et ne tient pas compte de la charge de travail des coéquipiers : elle assigne simplement chaque conversation au hasard.

Réponses enregistrées

Elles vous permettent de rédiger et de répondre aux e-mails plus vite grâce à des textes déjà écrits. Les réponses enregistrées sont particulièrement utiles quand vous répondez sans cesse aux mêmes questions.

En combinant règles et réponses enregistrées, vous pouvez automatiser entièrement la réponse à certaines questions simples : le temps de réponse tombe à quelques secondes, et vos agents du support ont plus de temps pour se concentrer sur les demandes complexes.

Chat interne

Cette fonctionnalité est essentielle à une vraie collaboration d’équipe. Elle vous permet de discuter avec vos collègues à l’intérieur même des e-mails. C’est très utile quand un agent ne sait pas trop comment répondre à une question difficile.

Au lieu de transférer l’e-mail à un collègue ou d’appeler un manager, il lui suffit de mentionner quelqu’un avec @ et de poser sa question, sans quitter l’écran de l’e-mail. L’autre personne accède instantanément à l’e-mail pour avoir tout le contexte et guider la réponse de l’agent dans le chat.

Absent du bureau

Ce statut vous permet d’indiquer que vous ou un collègue êtes indisponible pendant une période donnée. Les réponses reçues dans les conversations qui vous sont assignées déplacent automatiquement ces conversations vers une boîte d’équipe, pour que vos collègues puissent les traiter pendant votre absence.

En tant que manager, vous pouvez aussi appliquer ce statut à un employé qui se déclare malade.

Réseaux sociaux et SMS

Avec Missive, les boîtes de réception collaboratives ne s’arrêtent pas aux comptes e-mail : vous pouvez traiter les demandes qui arrivent par :

• Messages Facebook
• SMS avec Twilio, Dialpad ou SignalWire
• Instagram

Chat en direct

Missive Live Chat est le moyen idéal d’échanger avec les visiteurs et les utilisateurs de votre site web sans créer de nouveaux silos de communication.

Chaque fois que quelqu’un envoie un message via le chat en direct de votre site web, il apparaît instantanément dans votre application Missive.

Intégrations

L’API Missive vous permet d’enrichir vos conversations avec du contenu venu de n’importe où sur le web. Profils clients Shopify, transactions Stripe, fiches contact FullContact, événements de vos serveurs ! Les possibilités sont infinies.

Nous proposons et maintenons actuellement les intégrations suivantes :

• Asana
• Pipedrive
• Todoist
• Trello
• Shopify
• FullContact Enrich
• PieSync
• Personnalisée (en savoir plus)

Arrêtez de partager comptes et mots de passe, et ne vous compliquez pas la vie avec un help desk. Le support client passe et passera toujours d’abord par l’e-mail, et c’est toute la raison d’être de Missive.