Chez Missive, nous ne sommes pas fans des réunions. Nous venons pourtant de lancer des all-hands, ces réunions avec toute l’équipe, quelques fois par an, pour rester alignés.

Le principe : avant chacune d’elles, j’envoie un mémo écrit sur notre vision, nos défis, nos stratégies et notre feuille de route, un instantané de là où nous en sommes.

Après avoir écrit le premier, je me suis dit : pourquoi ne pas le partager avec nos clients ? Le voici, notre deuxième mémo.

👋 Bonjour l’équipe,

Il s’est écoulé 51 jours depuis notre premier all-hands, soit 14 % de l’année. Le temps file à une vitesse incroyable ; avec le recul, c’est un rappel constant du peu de temps dont nous disposons. Dans ce deuxième mémo, je vais faire le point sur différents sujets, dresser la liste de ce que nous avons accompli, puis passer en revue ce que nous avons prévu pour les prochaines semaines.

Missive et les tâches

Arnaud et Etienne ont travaillé à définir le périmètre des prochaines améliorations des tâches.

Notre objectif est d’intégrer les conversations et les tâches de façon naturelle, pour améliorer la visibilité et le suivi des responsabilités. Comme vous pouvez l’imaginer, cela exige quelques changements de fond pour garantir la simplicité et la facilité d’utilisation. Entrons dans le vif du sujet !

Aujourd’hui, dans Missive, vous pouvez assigner une conversation et la terminer. C’est utile pour le support client, où il n’est pas nécessaire de détailler ce qu’il faut faire. Assigner la question d’un client suffit : votre collègue répondra au client, puis terminera la conversation.

Quand vous devez préciser davantage le travail à accomplir, Missive permet de créer des tâches dans les conversations, chacune pouvant être assignée à un collègue. Par exemple, vous pouvez créer une tâche pour que votre assistant exporte un rapport PDF précis et le joigne à l’un de vos brouillons.

Avoir deux mécanismes différents (les conversations assignées et les tâches) pour suivre ce qui doit être fait crée de la complexité. Au bout du compte, qu’il s’agisse d’une conversation ou d’une tâche assignée, l’essentiel est d’avoir des outils pour planifier sa journée et savoir sur quoi vous et vos collègues devez vous concentrer.

Cette prochaine mise à jour ne se contentera donc pas d’apporter une vue Mes tâches : elle comblera aussi l’écart entre les conversations assignées et les tâches, pour que les deux se gèrent avec les mêmes outils (Mes tâches, Calendriers, Date d’échéance, etc.)

Côté technique, Rafael a commencé à réfléchir à l’architecture et aux changements de base de données nécessaires à ces nouvelles fonctionnalités, et à en définir le périmètre. Il a été décidé que Denys se chargerait de construire les premiers prototypes de ces changements côté back-end, et qu’Etienne dirigerait le front-end.

La certification SOC 2

Notre audit SOC 2 Type 1 a commencé mardi dernier, le 14 mai. Nous devrions recevoir notre certification SOC 2 Type 1 très bientôt.

Passer en revue les différents contrôles SOC 2 a été une expérience vraiment intéressante et bénéfique pour éprouver la solidité de nos différents processus de sécurité et de confidentialité.

Obtenir cette certification simplifiera l’arrivée des plus gros clients. Plutôt que de remplir des questionnaires de sécurité sur mesure pour chacun d’eux, nous pourrons sans doute leur fournir notre lettre de certification à la place.

La certification SOC 2 renforcera aussi la crédibilité de Missive auprès des clients de toutes tailles, pas seulement des plus gros.

Les indicateurs produit

Il nous a fallu plus de huit ans pour intégrer des indicateurs produit dans Missive, mais c’est enfin chose faite. Pendant la majeure partie de notre histoire, nous ignorions complètement comment les gens utilisaient Missive et quel effet nos initiatives avaient sur les utilisateurs, en dehors de nos échanges directs avec les clients.

Alors que l’équipe grandit et que nous participons moins à chaque conversation avec les clients, il est essentiel de construire un tableau de bord d’indicateurs flexible. Le flux repose sur Segment pour la collecte des données et sur Mixpanel pour la visualisation.

Ma prochaine étape : construire un flux de travail pour aider Luis et Janie à relancer les clients potentiels. Les données de Mixpanel leur permettront de les contacter avec des informations pertinentes selon leur utilisation du produit, par exemple :

• Ont-ils créé des règles ?
• Ont-ils créé des libellés ?
• Quels sont leurs cas d’usage ?
• Ont-ils connecté des comptes e-mail ?
• Ont-ils eu des échecs de paiement ?

Si vous n’avez pas accès à Mixpanel, demandez-moi et je vous inviterai.

La hausse de prix

Le 15 avril, nous avons lancé une option d’abonnement annuel, augmenté le prix de tous nos forfaits et supprimé certaines limites des forfaits. Cette hausse de prix avait plusieurs objectifs :

• Réduire l’écart entre le prix de Missive et celui de nos concurrents.
• Inciter davantage les organisations à souscrire le nouvel abonnement annuel.
• Écarter d’office les utilisateurs solo, qui résiliaient en grand nombre faute de tirer parti des fonctionnalités collaboratives au cœur de l’expérience Missive.

Voici les effets de la hausse de prix sur notre revenu mensuel récurrent (MRR) :

On observe la hausse immédiate de 10 % sur tous les sièges, suivie du retrait par de nombreuses organisations des sièges qu’elles avaient ajoutés pour conserver l’ancien tarif. On voit aussi de nombreuses organisations passer de l’abonnement mensuel à l’abonnement annuel dans les jours suivants. Ces hauts et ces bas du MRR sont attendus, à mesure que davantage d’organisations passent au forfait annuel et bénéficient d’une remise de 20 %.

Fait intéressant, avant la hausse de prix, le forfait Starter était le moins populaire auprès de nos utilisateurs. La limite d’historique de six mois et le faible écart de prix entre les forfaits Starter et Productive poussaient la plupart des nouveaux utilisateurs à choisir le forfait Productive.

Depuis le 15 avril, le forfait Starter est devenu le plus populaire. C’est une excellente nouvelle, car ces organisations ont ainsi de la marge pour passer un jour au forfait Productive, pour des fonctionnalités comme les règles et les intégrations.

Le programme d’affiliation

Dans la foulée de la hausse de prix, nous avons aussi augmenté les récompenses que les affiliés peuvent obtenir en nous recommandant des clients. Vous voulez en savoir plus sur notre programme d’affiliation ? J’ai récemment écrit un article de blog à ce sujet, à lire ici.

Les webinaires et les entretiens clients

Luis a repris l’animation des webinaires. Il continue d’animer le webinaire sur les boîtes d’équipe, toutes les deux semaines. Il en a aussi créé un spécialement conçu pour les utilisateurs du forfait Productive, consacré aux règles et aux intégrations.

Luis mène aussi des entretiens utilisateurs selon la méthode JTBD (jobs to be done). Les résultats de tous les entretiens qu’il a menés jusqu’ici peuvent être consultés dans Notion.

Ces entretiens, avec nos indicateurs produit, nous aideront à mieux comprendre nos clients et leur façon d’utiliser Missive. Le but ultime est d’apprendre à parler leur langage, pour mieux adapter nos initiatives marketing et commerciales.

Le support

Philippe Langlois fait un excellent travail au support : le nombre de messages de support est resté à peu près stable, mais le temps de première réponse et le temps de traitement n’ont cessé de diminuer ces dernières semaines.

Philippe a aussi commencé à répondre systématiquement à tous les clients avec qui il a eu un échange réussi, pour obtenir un éventuel avis sur Trustpilot, G2 et d’autres plateformes. On voit clairement quand il a commencé :

Le marketing

Ces derniers mois, nous avons collaboré avec une agence marketing pour produire du contenu et structurer nos efforts marketing. Les deux parties ont toutefois convenu que ce partenariat avait atteint son plein potentiel et ont décidé d’y mettre fin. Désormais, nous mènerons tous nos efforts marketing en interne.

J’ai une forte préférence pour l’action plutôt que pour l’élaboration de stratégies, ce qui m’a rendu difficile de tirer le meilleur de ce partenariat. Cette citation de Paul Graham me parle beaucoup : « Si vous ne savez pas quoi faire en tant qu’entrepreneur, faites quelque chose, n’importe quoi. L’action produit de l’information. »

En tant qu’organisation, nous ne pouvons pas compter sur une recette parfaitement rodée pour le marketing, le développement, le produit, etc., parce que les ingrédients ne sont jamais exactement les mêmes. Nous devons trouver par nous-mêmes, échouer, nous adapter et finir par gagner.

Il n’y a pas de raccourci ; nous devons faire le travail difficile nous-mêmes.

Le développement

Voilà maintenant cinq mois que dure notre expérience d’agrandir l’équipe avec des développeurs seniors forts de plusieurs années d’expérience en Ruby/Rails. En 5 mois, nous avons fait beaucoup de progrès pour que Missive dépende moins d’un seul homme, Rafael.

• Mise en place de la CI sur GitHub (specs et formatage du code).
• Création et déploiement d’un système de supervision des accès des développeurs au serveur de production.
• Secrets dans 1Password, pour faciliter le développement et renforcer la sécurité de la production.
• Déploiement automatique depuis GitHub vers plusieurs applications Heroku, pour qu’à terme d’autres développeurs que Raf puissent déployer en production.
• Meilleure intégration GitHub dans Missive.
• Supervision des sauvegardes de la base de données de production.
• Passage à la dernière version de Rails.
• Passage à Ruby 3.3.
• Automatisation des exports de données utilisateur pour réduire les opérations manuelles.
• Greg, Denys et Louis-Michel se sont tous familiarisés avec des parties du code que seul Rafael connaissait.

Louis-Michel et Denys ont chacun commencé à travailler sur des fonctionnalités parmi les plus demandées de notre tableau Canny : les prochains mois s’annoncent donc très excitants.

Le nouveau bureau

Nous venons d’emménager dans notre nouveau bureau à Québec. Pour Etienne, Rafael et moi, ce n’est pas nouveau : c’est le même bureau où les premières lignes de code de Missive ont été écrites en 2015, dans ce qui était alors l’espace de coworking Abri.co, aujourd’hui disparu.

Gardez tous en tête que 36 % de notre équipe n’est pas basée au Québec : nous resterons donc avant tout une culture du travail à distance. La plupart du temps, les échanges doivent se faire en ligne (écrit, vidéo).

Rails World et séminaire d’équipe

Nous sommes ravis d’avoir obtenu six billets pour assister au prochain Rails World, à Toronto en septembre. Nous profiterons de la conférence pour faire venir tout le monde à Québec quelques jours avant. Ce sera la première fois que toute l’entreprise se réunira en personne !

Plus d’informations sur Rails World dans notre Notion.

À la rencontre de nos clients

Fin mai, Janie et moi partirons 3 jours à New York pour rencontrer nos meilleurs clients de la Grosse Pomme. Ce sera une première pour moi : j’ai rarement rencontré des clients en vrai, à part les quelques-uns que nous avons à Québec ! J’irai sans doute aussi bientôt dans la baie de San Francisco et à Los Angeles pour faire de même. Pourquoi ? Toutes les personnes du monde des affaires avec qui j’ai parlé sont unanimes, il faut absolument rencontrer ses meilleurs clients en personne :

• Vous leur montrez que vous tenez à eux. Vous en faites des fans pour la vie.
• Vous recueillez des retours réels et honnêtes que vous n’auriez jamais obtenus par un simple e-mail ou appel téléphonique.
• Vous pouvez vous attaquer à leurs difficultés et élargir leur utilisation de votre produit.
• Ils peuvent nous aider à élargir notre réseau et nous expliquer comment vendre dans leur secteur.

Salons professionnels et conférences

Les 4 et 5 juin, Janie et moi participerons à notre premier salon professionnel, Future of Supply Chain. Cet événement s’adresse aux entreprises du transport et de la logistique, des segments de clientèle clés pour nous. Ces entreprises ont généralement un grand nombre de sièges utilisateurs et utilisent intensivement nos fonctionnalités d’assignation, de chat et de tâches.

Nous aurons un petit stand, et je ferai une démonstration de Missive de 7 minutes sur la scène principale.

Nous voulons nouer des liens avec de gros clients potentiels et, nous l’espérons, conclure de nouvelles affaires. Ce sera une expérience d’apprentissage précieuse, qui nous aidera à définir ce dont nous avons besoin pour améliorer nos stratégies de mise sur le marché.

Ensuite, nous prévoyons de participer à d’autres événements du secteur de la logistique et du transport. Nous explorerons aussi les occasions dans le secteur du voyage et de l’hôtellerie, où nous avons également une solide base de clients.

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