Les retours clients sont un pilier de toute stratégie d’entreprise centrée sur le client. Avec un excellent service client, recueillir l’avis des personnes qui utilisent votre produit ou service est essentiel à la réussite de vos clients.

Dans cet article, nous vous présentons quatre façons d’utiliser Missive pour recueillir, gérer et conserver facilement les retours clients.

Nous nous appuierons surtout sur les règles de type « Action de l’utilisateur ». Elles se déclenchent à la suite d’une action définie par l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui envoie une conversation à la corbeille dès que vous tapez trash dans la zone de commentaire.

C’est parti !

À retenir

• Demandez des avis en quelques secondes : créez une réponse enregistrée contenant les liens vers vos plateformes d’avis (G2, Facebook, TrustPilot, etc.) et déclenchez-la en tapant « #reviews » dans la zone de commentaire.
• Envoyez automatiquement les retours dans une feuille de calcul : reliez une règle Missive de type « Action de l’utilisateur » à un webhook Zapier qui ajoute les e-mails et messages de vos clients dans Google Sheets, sans aucun copier-coller.
• Intégrez des enquêtes dans chaque signature e-mail : grâce aux signatures gérées de Missive, ajoutez pour toute votre équipe des enquêtes de satisfaction en un clic, issues d’outils comme Simplesat.
• N’oubliez plus jamais de relancer : créez une règle « Message sortant » qui met automatiquement en attente les e-mails portant un libellé précis, pour que vos prospects réapparaissent au bon moment.

Recueillir des avis en ligne

Envoyez des liens vers plusieurs plateformes d’avis en moins de 3 secondes. Comment ?

1. Créer une réponse enregistrée

Voici le texte si vous voulez le réutiliser. Pensez à ajouter les logos des plateformes que vous utilisez, avec les liens correspondants.

Bonjour {{ recipient.first_name | default: "à vous" | confirm }} !

Merci d’avoir essayé notre produit. Si vous souhaitez partager votre expérience, vous pouvez nous laisser un avis sur :

G2 - Facebook - TrustPilot - Yelp - Google

À bientôt !

2. Créer une règle « Action de l’utilisateur » déclenchée par le commentaire #reviews

Désormais, lorsque vous tapez « #reviews » dans la zone de commentaire, la réponse enregistrée « Avis plateformes » est envoyée automatiquement au client.

Gérer les retours clients reçus par e-mail

Avec Missive, vous gérez facilement les retours clients reçus par e-mail. Vous pouvez même les envoyer dans une feuille de calcul pour les classer et passer à l’action. Il suffit pour cela des webhooks Zapier et de Google Sheets.

Le projet peut sembler intimidant, mais il ne l’est pas. Je vous montre.

Créez un compte Zapier et cliquez sur Create Zap.

Sélectionnez « Webhook » comme déclencheur > « Catch hook » comme Trigger Event > Continue

Pour tester le déclencheur, ouvrez les paramètres de Missive > créez une règle « Nouveau commentaire » > définissez la condition Texte est « #feedback » > ajoutez l’URL du webhook fournie par Zapier

Ajoutez le commentaire « #feedback » à n’importe quel fil d’e-mails dans Missive.

Revenez dans Zapier et cliquez sur Test. Vous devriez obtenir quelque chose comme ceci :

Dans le menu des actions, sélectionnez « Google Sheets » > « Create Spreadsheet Row » comme Action event > ajoutez votre compte Google > Continue

Remarque : avant de poursuivre la création du Zap, ouvrez Google Drive > créez une feuille de calcul et ajoutez des noms de colonnes. Deux colonnes peuvent suffire : E-mail et Retour.

Sélectionnez votre Drive > une feuille de calcul (Spreadsheet) > un onglet (Worksheet). Notre feuille de calcul comporte deux colonnes : E-mail et Retour. Nous allons les faire correspondre aux données pertinentes du webhook.

Ici, nous voulons :

E-mail -> Latest Message From Field Address

Retour -> Latest Message Preview

Testez, puis cliquez sur Turn on Zap.

Désormais, chaque fois que vous recevez un retour client par e-mail, il vous suffit de taper « #feedback » dans la zone de commentaire pour que les informations soient envoyées automatiquement dans la feuille de calcul des retours.

Ajouter une enquête de satisfaction dans votre signature e-mail

Missive propose un système complet de gestion des signatures. Il vous permet d’ajouter en quelques minutes des enquêtes de satisfaction client à la signature de chaque membre de votre équipe.

Les données dynamiques proviennent des profils des membres de votre équipe, que vous pouvez modifier. Certains outils d’enquête permettent de générer du code HTML à intégrer. Il suffit alors de copier ce code et de le coller dans l’éditeur de signatures gérées.

Vous pouvez aussi ajouter des variables de champs personnalisés, comme dans l’exemple ci-dessus. En savoir plus sur les signatures gérées.

Mettre en place des relances proactives

L’un des moyens les plus simples de rester en contact avec un client et de construire une relation solide consiste à le relancer après un délai défini. Si vous travaillez dans la vente, relancer vos prospects est essentiel. Missive vous facilite la tâche.

Vous pouvez créer une règle qui met en attente tous les e-mails sortants envoyés depuis votre compte et portant le libellé « Prospect chaud ».

Vous ne laisserez plus jamais passer une occasion de conclure une vente !

FAQ

Toute mon équipe peut-elle utiliser les mêmes règles #feedback et #reviews ?

Oui. Si vous créez les règles au niveau de votre organisation (et non sous « Vous » dans les paramètres des règles), tous les membres de l’équipe peuvent les déclencher. N’importe qui dans l’équipe peut taper « #feedback » ou « #reviews » dans une zone de commentaire, et la règle se déclenche. Les données du webhook et les réponses enregistrées fonctionnent de la même façon, quelle que soit la personne qui déclenche la règle.

Le webhook envoie-t-il d’autres données que l’adresse e-mail et l’aperçu du message ?

Les données envoyées par le webhook comprennent les détails de la conversation, le contenu du message, les informations sur l’expéditeur et les éventuels libellés de la conversation. Quand vous testez le Zap dans Zapier, vous voyez tous les champs disponibles et pouvez associer ceux dont vous avez besoin aux colonnes de votre feuille de calcul : par exemple, ajouter une colonne pour l’objet, la date ou le membre de l’équipe qui a déclenché la règle.

Que se passe-t-il si le webhook vers Zapier échoue ?

Missive renvoie jusqu’à 5 fois les requêtes de webhook ayant échoué, sur environ 8 minutes. Si une règle de webhook échoue plus de 50 fois de suite, Missive la désactive automatiquement pour éviter les erreurs répétées. Une fois le problème résolu, vous pouvez la réactiver depuis l’onglet Règles des paramètres.