Mise à jour : nous bloquons désormais les confirmations de lecture des autres services. Missive bloque automatiquement les traceurs de lecture et les images de 1x1 pixel pour empêcher les expéditeurs d’espionner ce que vous faites de leurs e-mails.

Cette semaine, nous avons retiré les confirmations de lecture de Missive. Cela va nous coûter cher, alors voici pourquoi nous l’avons fait.

Le suivi de lecture a quelque chose de magique. Vous savez instantanément quand vos destinataires ouvrent les e-mails que vous leur avez envoyés. C’est un pouvoir incroyable, qui peut être utile dans bien des situations professionnelles légitimes. C’est une fonctionnalité très populaire.

En coulisses, pourtant, il y a une face plus sombre, dont on parle peu. Pour nous, les techniciens qui l’avons développée et en avons assuré le support, elle est devenue de plus en plus controversée avec le temps. Dans les cas les plus extrêmes, nous avons vu de nos propres yeux comment elle était détournée et utilisée comme une arme pour harceler des gens. Et dans les cas plus anodins et potentiellement utiles, nous avons vu à quel point elle pouvait être peu fiable, au point de donner à nos utilisateurs un faux sentiment de contrôle. Une technologie qui fonctionne 70 % du temps est une mauvaise technologie.

Les origines

Missive est une application de communication d’équipe. Dès le premier jour, nous étions convaincus que pour réussir, nous devions offrir une expérience e-mail inégalée. L’e-mail est le canal le plus important de la plupart des outils de communication en entreprise.

Les commerciaux, par exemple, vivent et meurent dans leur client de messagerie. Pour eux, le suivi de lecture est une fonctionnalité très utile. Vous envoyez un e-mail à un prospect, il vous répond rapidement qu’il n’est pas intéressé, mais trois mois plus tard, il rouvre ce même e-mail : vous recevez une notification de lecture en direct, vous prenez aussitôt votre téléphone et vous le relancez. Vous gagnez.

Après le lancement de Missive en 2015, les demandes pour une fonctionnalité de suivi de lecture se sont vite accumulées.

Nous l’avons développée.

Fiabilité

Quand on met en avant une fonctionnalité de suivi de lecture, la plupart des utilisateurs ne se demandent pas comment elle fonctionne ni à quel point elle peut être peu fiable. Ils s’attendent à ce qu’elle marche à tous les coups.

En coulisses, le suivi de lecture consiste à vérifier si une image contenue dans l’e-mail envoyé a été demandée à un serveur. Chaque destinataire reçoit une version différente de l’e-mail, avec une image transparente unique. Chaque fois que l’une de ces images est demandée, le serveur l’associe à un destinataire et prévient l’expéditeur.

Mais… les faux positifs et les faux négatifs sont très fréquents :

• Le destinataire peut lire un e-mail sans déclencher de confirmation de lecture si les images ont été bloquées ou n’ont pas été téléchargées. De nombreux clients de messagerie ont mis en place des parades qui les bloquent par défaut, ce qui rend le suivi de moins en moins précis.
• Le destinataire peut ne pas lire l’e-mail et déclencher quand même une confirmation de lecture si le serveur de messagerie a téléchargé et mis en cache l’image à l’avance. C’est ce que font beaucoup de webmails.

Quand un utilisateur considère le suivi de lecture comme une source de vérité, ces faux positifs et faux négatifs peuvent créer des situations étranges.

Il n’existe aucun moyen de le rendre plus fiable. Toutes les applications qui proposent le suivi de lecture sans dire clairement à leurs utilisateurs qu’il ne marche pas bien font de la publicité mensongère.

Bien sûr, beaucoup d’utilisateurs avertis connaissent les limites de cette technologie et prennent ses résultats avec des pincettes. Mais d’après notre expérience au support, ils sont minoritaires.

Les abus

Avec un minimum d’imagination, on trouve facilement des façons de détourner le suivi de lecture.

Imaginons que vous ayez reçu une lettre d’amour (par e-mail) d’un collègue. Vous êtes ému et touché, mais vous trouvez ça déplacé et décidez de ne pas répondre. Pourtant, ces mots vous hantent et vous y revenez encore et encore.

Si l’auteur de cette lettre d’amour y a glissé un pixel espion, il peut savoir chaque fois que vous êtes revenu sur cet e-mail pour le relire, encore et encore. Pas cool.

Ce scénario est imaginaire, je viens de l’inventer. Mais nous n’avons pas besoin de faire preuve de beaucoup d’imagination : des gens nous écrivaient des messages comme celui-ci :

Aïe… non ! S’il vous plaît, ne faites pas ça avec notre produit, s’il vous plaît.

Le cadre juridique

Nous ne sommes pas juristes, mais il nous semble clair qu’en proposant le suivi de lecture, nous flirtions avec la zone grise des lois sur la protection de la vie privée comme le RGPD.

[… à propos du suivi des e-mails …] Le traitement des données est effectué à l’insu des personnes concernées : aucune information sur ce traitement n’est fournie aux destinataires des e-mails dont les données sont collectées. En outre, les destinataires n’ont pas la possibilité d’accepter ou de refuser la collecte des informations décrites ci-dessus. En somme, contrairement aux systèmes classiques d’accusé de réception, avec ces nouveaux produits, le destinataire des e-mails n’a aucun moyen d’accepter ou de refuser le traitement des informations d’accusé de réception au profit de l’utilisateur du logiciel.

Le groupe de travail « Article 29 » s’oppose avec la plus grande fermeté à ce traitement, car des données personnelles relatives au comportement des destinataires sont enregistrées et transmises sans le consentement indubitable des destinataires concernés. Ce traitement, effectué à leur insu, est contraire aux principes de protection des données qui exigent loyauté et transparence dans la collecte des données personnelles, prévus à l’article 10 de la directive sur la protection des données.

-Avis des autorités européennes de protection des données sur le suivi des e-mails.

On peut faire toutes les acrobaties intellectuelles qu’on veut, mais en matière de vie privée, le suivi de lecture est une fonctionnalité prédatrice. Est-il légal pour un fournisseur comme Missive de proposer le suivi des e-mails ? La responsabilité de son utilisation repose-t-elle entièrement sur nos clients ?

Tout cela se discute, et quand nous avons annoncé à l’avance que nous allions retirer le suivi de lecture, beaucoup de nos utilisateurs ont fait valoir que de nombreuses autres applications (CRM, clients de messagerie, etc.) le proposaient encore.

Par exemple, Superhuman, face à la polémique suscitée par son suivi de lecture, l’a rendu désactivé par défaut plutôt qu’activé par défaut, probablement pour cette raison précise.

La grande différence entre eux et nous, c’est la taille. Être poursuivis en justice ou condamnés à une amende serait très certainement fatal pour une petite entreprise autofinancée comme la nôtre. Ce n’est pas un risque que nous sommes prêts à prendre.

Notre concurrent, financé à hauteur de centaines de millions de dollars par la Silicon Valley, peut sans doute payer les frais d’avocats. Pas nous.

Conclusion

En résumé, le suivi de lecture ne fonctionne pas vraiment, peut être utilisé comme une arme, est très probablement illégal dans de nombreux pays et pourrait être fatal à notre entreprise. Débrancher la prise nous a semblé une évidence, à tous les quatre.

Cela va peser sur nos résultats, et certains de nos utilisateurs partiront chez des concurrents*. Mais aujourd’hui, nous avons pris position, et ça fait du bien.

Et pour terminer ce billet sur une note positive, nous sommes heureux d’annoncer officiellement que nous travaillons activement sur un calendrier complet dans Missive ! Vous pourrez accepter des invitations, ajouter des événements et des rappels, partager des calendriers, et bien plus encore ! Nous estimons qu’il sera prêt dans moins de deux mois.

* Si vous faites partie des utilisateurs qui résilient leur compte Missive, nous vous proposons de rembourser votre dernier paiement. Il vous suffit de nous contacter par e-mail d’ici le 15 octobre 2020.