Bâtir une entreprise sans offrir une excellente expérience client, c’est comme construire une maison sans fondations solides.

À court terme, ça peut tenir, mais avec le temps, vous aurez besoin de ces fondations solides que sont des clients satisfaits et fidèles, sans quoi votre entreprise aura du mal à grandir et à réussir.

Selon un rapport récent, même lorsqu’ils adorent votre entreprise ou votre produit, 59 % des clients cesseront de faire affaire avec vous après plusieurs mauvaises expériences. Miser sur le service client vaut largement l’investissement.

Et le canal de communication préféré de vos clients reste, sans aucun doute, l’e-mail.

Dans cet article, nous verrons comment améliorer vos e-mails de service client et nous vous proposerons des modèles pour rédiger dès aujourd’hui des réponses plus efficaces.

Pourquoi le service client est-il important ?

Offrir un excellent service client est essentiel à la réussite et à la croissance de toute entreprise. D’ailleurs, selon un rapport, 92 % des entreprises qui investissent pour améliorer l’expérience client constatent une meilleure fidélité de leurs clients.

De plus, 84 % d’entre elles constatent aussi une hausse de leur chiffre d’affaires, et 79 % affirment que l’expérience client a contribué à réduire leurs dépenses.

Comme on le voit, les bénéfices pour votre entreprise sont nombreux. Voici les avantages les plus notables :

Satisfaction et fidélisation des clients

La satisfaction et la fidélisation des clients ne tiennent pas seulement à la qualité de vos produits ou services. Elles dépendent aussi de la facilité avec laquelle on interagit avec votre entreprise, et du niveau de support et d’assistance que vous offrez.

Les clients qui bénéficient d’un bon service client vous accordent leur confiance, sont plus susceptibles d’être satisfaits et ont une image positive de votre marque. Ils sont aussi plus enclins à revenir.

Autre avantage d’un bon service client : vous entretenez une bonne relation avec vos clients. Ils sont moins tentés d’aller chez vos concurrents pour une question de prix ou de fonctionnalités gadgets, car ils savent qu’ils peuvent compter sur votre support et qu’ils vivront une expérience positive.

Valeurs de l’entreprise et réputation de la marque

Lorsque vos clients vivent une expérience positive avec votre entreprise, par exemple en recevant une réponse rapide et utile, ils en gardent une image favorable.

À long terme, ces impressions favorables vous aideront à bâtir une solide réputation de marque, car vos clients partageront sans doute leur expérience autour d’eux, en ligne comme hors ligne.

Autre avantage d’un excellent support client : il aide à bâtir la confiance et la crédibilité. En faisant un effort supplémentaire pour résoudre les préoccupations et les problèmes de vos clients, vous vous forgez une réputation de fiabilité et de bienveillance.

Au bout du compte, l’expérience que vivent vos clients au contact de votre service peut faire ou défaire la perception qu’ils ont de votre marque, et vous donner un avantage sur vos concurrents.

Chiffre d’affaires et valeur vie client

Des études ont montré qu’une bonne expérience client incite le plus souvent le client à racheter. Pour votre entreprise, cela signifie des revenus réguliers.

Cela réduit aussi le coût d’acquisition client et augmente la valeur vie client, puisque vous n’aurez pas besoin d’attirer autant de nouveaux clients pour être rentable et qu’ils dépenseront probablement davantage à l’avenir.

La CLV (Customer Lifetime Value, ou valeur vie client) représente le chiffre d’affaires total qu’un client génère tout au long de sa relation avec votre entreprise.

En offrant un service client remarquable, vous améliorez la satisfaction, favorisez la fidélité et prolongez la durée de la relation entre le client et votre entreprise.

Autre atout d’un excellent service client : il peut servir à la montée en gamme et à la vente croisée. En échangeant avec vos clients, vos agents peuvent identifier leurs besoins et recommander des produits ou services qui complètent leur premier achat.

Le service client est le lien direct entre vos clients et votre entreprise : il est donc essentiel de leur offrir une excellente expérience.

Il peut aussi jouer un rôle dans la fidélisation de vos employés, qui se sentiront plus impliqués et fiers de travailler pour une entreprise qui prend soin de ses clients.

Nous vous recommandons de consulter les bonnes pratiques du service client pour passer de bon à excellent.

Qu’est-ce qu’un e-mail de service client ?

Les e-mails de service client sont les réponses que vous envoyez par e-mail aux demandes, réclamations ou retours de vos clients. L’objectif : résoudre leur problème et les aider à utiliser votre produit ou service.

Certaines entreprises utilisent des e-mails générés automatiquement, d’autres rédigent des e-mails personnalisés pour leurs clients. Mais avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, vous pouvez désormais profiter du meilleur des deux mondes grâce à un assistant e-mail IA.

Par exemple, l’intégration OpenAI de Missive va encore plus loin : le modèle d’IA peut s’appuyer sur vos réponses enregistrées pour générer des réponses personnalisées pour vos clients.

L’e-mail peut servir dans de nombreux cas d’usage du service client, notamment :

• Résolution de problèmes
• Suivi
• Dépannage technique
• Installation et prise en main
• Retours clients
• Gestion des réclamations

En utilisant l’un des meilleurs logiciels pour vos e-mails de service client, vous pouvez offrir un excellent support en un rien de temps.

Pourquoi continuer à utiliser l’e-mail pour le service client ?

Malgré l’apparition de nombreux nouveaux canaux de communication au cours de la dernière décennie, l’e-mail reste l’un des canaux les plus utilisés pour le service client.

Plusieurs raisons l’expliquent, mais les principales sont qu’il est accessible à tous, simple à utiliser, facile à suivre et utilisable partout dans le monde, puisqu’un e-mail peut être envoyé à toute heure.

Petit rappel des raisons de continuer à utiliser l’e-mail pour votre service client :

• Il permet des échanges détaillés, enrichis de pièces jointes comme des documents.
• Il facilite le suivi de tous les échanges entre votre entreprise et vos clients.
• L’e-mail est plus flexible que les autres canaux de communication, car il peut être utilisé 24 h/24, 7 j/7 sans exiger d’interactions en temps réel.
• Il passe plus facilement à l’échelle, puisque vos agents ne sont pas mobilisés par un seul appel à la fois.
• L’e-mail s’intègre facilement aux outils que vous utilisez pour gérer vos clients, comme un CRM. Il est aussi plus simple de collaborer et d’impliquer plusieurs services si besoin grâce à un logiciel de boîte de réception partagée.

Même si les canaux de communication en temps réel comme le chat en direct, le support téléphonique et les réseaux sociaux sont populaires, l’e-mail apporte de nombreux avantages au service client.

Et si vous gérez plusieurs boîtes de réception partagées (pensez à support@, info@), un client de messagerie dédié comme Missive ou Mailbird, qui permet d’organiser plusieurs comptes dans une seule interface, évitera à votre équipe bien des changements de contexte.

En intégrant l’e-mail à vos canaux de service client, vous répondez aux préférences et aux besoins variés de vos clients et leur offrez une expérience de support complète.

Conseils pour améliorer vos e-mails de service client

Maintenant que nous savons pourquoi le service client par e-mail est important, voici quelques conseils pour l’améliorer.

1. Répondez rapidement

Des réponses rapides montrent votre attention et votre engagement, permettent de gérer les attentes et évitent la frustration du client, mais il est essentiel de respecter les délais de réponse annoncés.

Quand il s’agit de répondre aux e-mails de vos clients, le délai de réponse doit être une priorité. La plupart des clients apprécient vraiment de recevoir une réponse rapide. Cela montre que vous vous souciez d’eux et que vous êtes déterminé à répondre efficacement à leurs besoins.

Nous sommes tous passés par là : on écrit à une entreprise pour obtenir de l’aide, et elle met une éternité à répondre. Même si sa réponse règle notre problème et que l’e-mail reçu est des plus attentionnés, notre expérience reste teintée par la frustration de l’attente.

Mettre en place une organisation et respecter votre SLA pour traiter les demandes ou les préoccupations aidera votre entreprise à apporter des solutions utiles et satisfaisantes. Un excellent moyen de gérer efficacement les attentes de vos clients est de fixer des règles claires concernant votre délai de réponse.

Vous pouvez par exemple envoyer une réponse automatique à chaque e-mail reçu sur votre adresse de support, en indiquant le délai avant qu’un membre de votre équipe support ne réponde.

Vous éviterez ainsi les frustrations ou déceptions liées aux réponses tardives. Veillez toutefois à respecter ce délai, sinon vos clients risquent d’être encore plus frustrés.

2. Personnalisez vos réponses

Personnalisez vos réponses en utilisant le nom du client, en adaptant la réponse à ses besoins précis et en rappelant les échanges précédents, pour bâtir une relation client solide.

Il est important de faire l’effort de personnaliser votre réponse à chaque e-mail reçu. Cet effort supplémentaire peut faire la différence pour bâtir une relation avec vos clients. Quand vos clients sentent que vous les appréciez et qu’ils ne sont pas de simples numéros, ils s’impliquent davantage avec votre entreprise et sont satisfaits de leur expérience client.

Des choses simples, comme utiliser le nom du client dans votre e-mail, montrent que vous le voyez comme une personne et pas comme un client parmi d’autres. Vous ajoutez aussi une touche personnelle qui rend l’échange plus chaleureux et authentique. Après tout, ce sont des humains qui se cachent derrière ces e-mails.

Ensuite, prenez le temps de comprendre sa situation ou son problème particulier et adaptez votre réponse à ses besoins précis. En rédigeant une réponse unique à sa demande, vous montrez que vous êtes investi pour l’aider à trouver une solution et que vous vous souciez de lui.

De plus, si le client a déjà contacté votre entreprise, mentionnez-le. Il suffit parfois d’évoquer une conversation précédente, une commande ou toute autre information pertinente. Ce petit geste montre que vous tenez à la relation que vous construisez et que vous connaissez son historique avec votre entreprise.

3. Employez un langage clair et concis

Rédigez des e-mails clairs et concis : utilisez un langage simple, évitez le jargon, découpez l’information et donnez des instructions étape par étape pour que vos clients comprennent mieux et soient moins frustrés.

Il est essentiel de communiquer d’une manière que tout le monde peut comprendre.

Vos réponses doivent être claires, concises et simples à comprendre. Vous devriez (presque) toujours écrire vos e-mails de façon à ce qu’un élève de troisième puisse les comprendre. Si votre entreprise évolue dans un domaine technique, gardez aussi à l’esprit que tous vos clients ne connaissent pas forcément les termes techniques ou le langage complexe.

Évitez le jargon ou la terminologie compliquée qui pourrait embrouiller vos clients ou leur donner l’impression de ne pas être à la hauteur. Privilégiez un langage clair et direct qui fait passer votre message efficacement.

Pour rendre vos e-mails plus faciles à comprendre, découpez l’information en petits blocs faciles à parcourir. Les longs paragraphes peuvent être indigestes : organisez votre contenu en sections plus courtes et utilisez des listes à puces quand c’est possible.

De plus, si vous devez donner des instructions, présentez-les étape par étape. Avec des instructions claires et concises, vos clients peuvent facilement suivre les étapes pour résoudre leur problème, sans aucune confusion.

Des réponses claires, simples et faciles à comprendre créent une expérience client positive et réduisent les risques de malentendu ou de frustration.

4. Faites preuve d’empathie et de compréhension

Faites preuve d’empathie, comprenez les préoccupations de vos clients et résolvez leurs problèmes pour bâtir des relations solides et améliorer la réputation de votre entreprise.

Il est important de faire preuve d’empathie et de compréhension lorsque vous traitez les problèmes de vos clients. Même si certains expriment de la frustration ou de la déception, vous voulez montrer que vous comprenez et reconnaissez ce qu’ils ressentent.

L’empathie vous aide à créer un lien avec vos clients et montre que leur expérience compte pour vous. Leur assurer que vous êtes pleinement engagé à résoudre la situation peut aussi améliorer leur expérience globale.

Dans vos échanges, les mots que vous employez peuvent montrer à vos clients que vous partagez leurs préoccupations et que vous comprenez la situation. Choisissez des mots empreints d’empathie, qui reconnaissent l’impact que le problème a pu avoir sur eux.

Montrez aussi clairement que votre entreprise accorde de la valeur à leurs retours. Cela les encouragera à communiquer ouvertement et montrera que vous cherchez sans cesse à vous améliorer à partir de leurs expériences.

En faisant preuve d’empathie, de compréhension et d’un réel engagement à résoudre leur problème, vous pouvez bâtir des relations client durables et donner une image positive de votre entreprise.

5. Fournissez des informations détaillées et pertinentes

Améliorez votre service client en fournissant des informations détaillées dès le départ, en anticipant les questions de suivi et en proposant des ressources utiles.

Aller plus loin en fournissant des informations complètes et pertinentes peut faire passer votre service client à la vitesse supérieure. Mettez-vous à la place de votre client et comprenez pourquoi il est important d’obtenir tous les détails nécessaires en une seule fois.

Prenez le temps de rédiger une réponse détaillée qui ne laisse aucune question sans réponse. Vous pouvez même aller plus loin et fournir des informations ou des ressources supplémentaires pour répondre aux questions qui pourraient bientôt se poser. Vous montrerez ainsi que vous respectez leur temps et que vous êtes déterminé à les aider efficacement.

Anticiper les questions de suivi n’a rien de compliqué. Mettez-vous à la place du client et demandez-vous de quelles informations supplémentaires il pourrait avoir besoin. Vous lui ferez gagner du temps, ainsi qu’à votre entreprise, puisqu’il n’aura pas besoin de vous recontacter.

En plus de fournir des réponses complètes, pensez à inclure des ressources utiles pour aider davantage vos clients. Parfois, un lien vers un guide d’utilisation ou une FAQ apporte à vos clients les informations détaillées et les instructions étape par étape dont ils ont besoin.

Vous favoriserez aussi le libre-service et leur permettrez de trouver eux-mêmes des informations supplémentaires. Après tout, 81 % des clients attendent davantage d’options en libre-service.

6. Relisez et corrigez

Relisez et corrigez vos e-mails pour éviter les erreurs et paraître professionnel. Ils seront aussi plus clairs et plus faciles à comprendre, ce qui élimine les risques de confusion.

Chaque e-mail que vous envoyez à vos clients est la vitrine de votre entreprise. Vous devez soigner et relire vos communications. Avant de cliquer sur Envoyer, prenez un moment pour relire votre réponse et vous assurer qu’elle ne contient aucune erreur.

Repérez les fautes de grammaire, coquilles ou fautes d’orthographe qui auraient pu se glisser. Une relecture attentive vous garantit de présenter une image professionnelle à vos clients.

Après tout, un e-mail bien écrit et sans faute montre que vous êtes attentif aux détails et donne une image plus professionnelle de votre entreprise.

En plus de vérifier les erreurs, il est tout aussi important de retravailler votre e-mail pour le rendre clair et facile à comprendre. Relisez votre message pour vous assurer qu’il se lit de façon fluide et que les termes employés sont clairs et compréhensibles.

Assurez-vous qu’il n’y a aucune formulation confuse ou ambiguë qui pourrait être mal interprétée. Vous serez ainsi certain que vos clients comprennent parfaitement votre message, et vous limiterez les allers-retours inutiles.

7. Proposez une aide supplémentaire

Faites savoir à vos clients qu’ils peuvent vous recontacter s’ils ont besoin d’aide supplémentaire. Vous montrerez que leur satisfaction compte pour votre entreprise et que vous êtes déterminé à résoudre leurs problèmes.

Autre conseil pour améliorer votre service client : encouragez vos clients à vous recontacter s’ils ont d’autres questions ou besoin d’aide. Faites-leur savoir que vous tenez à leur satisfaction et que vous êtes toujours disponible pour les aider.

Vous montrez ainsi que leur expérience avec votre entreprise vous importe et que vous êtes là pour résoudre leurs problèmes.

N’oubliez pas : proposer votre aide au-delà de la première réponse est un élément clé d’un service client exceptionnel, qui montre à vos clients que leur satisfaction compte pour vous.

8. Faites un suivi et bouclez la boucle

Envoyez un e-mail de suivi pour vous assurer que vos clients sont satisfaits, leur proposer davantage d’aide et leur demander leur avis.

Vous pouvez envoyer un e-mail pour vérifier que la solution proposée a répondu à leurs besoins et si vous pouvez les aider davantage. Cette attention personnelle contribue grandement à bâtir des relations solides avec vos clients.

Lors du suivi, vous pouvez aussi aller plus loin en proposant votre aide pour tout problème qu’ils pourraient rencontrer à l’avenir. Vos clients se sentiront ainsi valorisés et soutenus, ce qui renforcera leur fidélité envers votre entreprise.

N’oubliez pas non plus que les retours de vos clients sont précieux pour continuer à vous améliorer. Sollicitez toujours leur avis et accordez de la valeur à leurs retours. Cela montre que leur opinion compte pour vous.

9. Analysez et améliorez

Analysez régulièrement les demandes de vos clients et leurs retours pour repérer les points à améliorer. Servez-vous-en pour mettre à jour vos ressources et répondre aux préoccupations courantes, pour un meilleur service client.

Garder un œil attentif sur vos échanges par e-mail avec vos clients est important pour vous améliorer en continu. Prenez toujours le temps, toutes les deux semaines ou tous les mois, d’analyser les demandes et les problèmes que rencontrent vos clients.

Vous en tirerez des enseignements précieux sur votre produit ou service. Vous pourrez aussi repérer les points de votre processus qui pourraient être améliorés.

En comprenant les irritants courants ou les questions fréquentes, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour mieux servir vos clients. Une bonne pratique que nous avons adoptée chez Missive : garder une trace de toutes les demandes de nos clients, puis mettre à jour la section d’aide de notre site web et améliorer notre FAQ.

Vos clients pourront ainsi trouver les informations dont ils ont besoin sans avoir à contacter le support.

Si vous suivez les conseils précédents, vous aurez recueilli une foule de retours pour vous orienter vers ce que vous pourriez améliorer. Vous montrerez aussi à vos clients que vous êtes attentif à leurs retours et que vous mettez en œuvre leurs suggestions.

Il est aussi important de ne pas attendre que vos clients soulèvent les mêmes problèmes à répétition avant d’agir.

6 exemples d’e-mails de service client (et leurs modèles de réponse)

Rédiger la réponse parfaite n’est pas toujours facile. C’est pourquoi nous avons préparé six exemples d’e-mails de service client, accompagnés de leurs modèles de réponses enregistrées prêts à l’emploi.

Voici nos modèles professionnels de réponses par e-mail pour le service client, qui faciliteront grandement vos échanges avec vos clients.

E-mail de réponse automatique

Une bonne pratique consiste à envoyer une réponse automatique lorsque vous recevez un e-mail sur votre alias de support. Mais vous ne voulez pas en envoyer une à chaque e-mail reçu, sinon les clients qui répondent à leur e-mail initial seront bombardés de réponses automatiques.

Avec un outil comme Missive, il est facile de créer une règle pour y parvenir.

Voici un exemple de ce que pourrait contenir cet e-mail.

Avant d’utiliser ce modèle, pensez à ajouter un lien vers les ressources utiles de votre site web.

Répondre à plusieurs questions

Dans cet exemple, nous vous proposons un modèle pour répondre à un e-mail de support contenant plusieurs questions.

Répondre à un avis négatif

Dans cet exemple, nous vous proposons un modèle pour répondre à un avis négatif. Comme vous le verrez, nous évitons de trop nous excuser, car cela pourrait donner un ton négatif à l’échange sans pour autant résoudre le problème.

Répondre à une réclamation

Dans cet exemple, nous vous proposons un modèle pour répondre à une réclamation client. Comme vous le verrez, il ressemble à celui utilisé pour répondre à un avis négatif.

Répondre à une demande de résiliation

Dans cet exemple, nous vous proposons un modèle pour répondre aux demandes de résiliation. Nous y avons aussi ajouté une section pour demander un avis.

Demander un avis

Notre dernier exemple vous propose un modèle pour demander l’avis de votre client après qu’il a contacté votre service client.

Conclusion

En conclusion, offrir un excellent service client est essentiel à la réussite et à la croissance de votre entreprise. Sans clients satisfaits et fidèles, votre entreprise aura du mal à prospérer sur le long terme.

Au bout du compte, les e-mails de service client sont l’occasion d’offrir un support remarquable, de fidéliser vos clients et de vous démarquer de vos concurrents. En appliquant ces conseils et en utilisant nos modèles, vous rédigerez des réponses plus efficaces et laisserez à vos clients une impression positive et durable.