Les gens préfèrent les entreprises avec lesquelles ils peuvent échanger par messagerie.

Facebook Messenger est l’une des plus grandes plateformes de messagerie en ligne au monde. Elle compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois et fait partie des applications les plus téléchargées, avec plus de 2 millions de téléchargements par mois.

Pour la plupart des entreprises, pouvoir échanger avec ses prospects, ses clients ou ses abonnés sur les réseaux sociaux est essentiel, en particulier sur des plateformes omniprésentes comme Facebook Messenger.

Dans cet article, nous allons voir comment votre entreprise peut tirer parti de Facebook Messenger pour rester en contact avec ses clients tout au long du tunnel de vente.

La règle d’or

Facebook l’affirme : « Nous savons que les gens attendent des entreprises qu’elles répondent rapidement, et les entreprises qui répondent plus vite aux messages des utilisateurs obtiennent de meilleurs résultats. » Et la plateforme le fait respecter de plusieurs façons.

Le plus important à retenir quand vous utilisez ce canal de communication, c’est de répondre vite.

Pour les applications tierces comme Missive, il existe une fenêtre de réponse de 7 jours. Passé ce délai, vous ne pouvez plus répondre au client depuis Missive : vous devrez le faire directement sur Facebook, Messenger ou Meta Business Manager. Gardez-le en tête quand vous gérez vos délais de réponse.

Facebook affiche aussi la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages. Le badge « Très réactif aux messages » est très convoité, car les gens y voient un signe d’attention et d’un excellent support client. Nous verrons un peu plus loin dans cet article comment l’obtenir.

Configurer Facebook Messenger pour votre entreprise

C’est simple. Il vous faut une Page Facebook. Pour créer une Page, vous avez besoin d’un compte Facebook personnel. Les deux sont gratuits, et la plupart des gens ont déjà un compte personnel.

Activer Facebook Messenger sur votre Page

L’option permettant de recevoir des messages privés est activée par défaut. Si pour une raison quelconque ce n’est pas le cas, rendez-vous dans les Paramètres généraux de votre Page et trouvez Messages. Cliquez sur Modifier et vérifiez que la case « Autoriser les gens à contacter ma Page en privé en affichant le bouton Envoyer un message » est cochée.

Encouragez vos clients à vous contacter

Pour cela, faites savoir aux gens que vous êtes ouvert aux messages. Vous pouvez :

• Partager votre lien Messenger : vous pouvez créer un lien Messenger unique pour votre Page en ajoutant m.me/ devant le nom d’utilisateur de votre Page. Partagez ce lien partout : sur votre site web, votre application, un prospectus, un SMS, etc.
• Le nom d’utilisateur de votre Page figure sous son nom. Par exemple, notre lien est m.me/missiveapp.

• Ajouter un bouton Envoyer un message : c’est un excellent moyen d’inciter les personnes qui visitent votre Page à entrer en contact avec votre entreprise.
• Pour ajouter un bouton Envoyer un message, cliquez sur + Ajouter un bouton sous la photo de couverture de votre Page.

• Ajouter le bouton Envoyer un message à vos publications : chaque fois que vous publiez quelque chose sur Facebook, vous pouvez choisir d’ajouter le bouton de message.

• Ajouter le plugin Discussion client à votre site web : Facebook propose un chat web qui s’installe facilement sur votre site.
• Pour l’activer, allez dans Paramètres de la Page > Messagerie > Ajouter Messenger à votre site web. Vous pouvez en savoir plus ici.

Gérer les messages Facebook Messenger

Il y a plusieurs façons de procéder. Vous pouvez utiliser la boîte de réception de base que Facebook propose pour les Pages, ou opter pour un outil de boîte de réception collaborative comme Missive, conçu pour qu’une équipe gère les demandes des clients.

La boîte de réception de la Page Messenger

C’est une bonne solution pour les faibles volumes de messages et les entreprises qui utilisent Messenger comme seul canal de communication.

Elle propose des fonctions de base d’assignation, des libellés et des notes. Mais dès que votre entreprise grandit, que de nouveaux membres rejoignent l’équipe et que des gens vous contactent par e-mail, SMS, etc., mieux vaut chercher une autre solution pour centraliser les échanges et répartir le travail entre les collaborateurs.

Missive : l’outil de boîte de réception collaborative pour les équipes

Missive est une boîte d’équipe et une application de chat qui aide les entreprises à garder le contrôle de tous leurs canaux de communication dans une seule application, tout en permettant aux collègues de collaborer.

Dans Missive, vous pouvez répondre aux demandes de vos clients arrivées par e-mail, SMS, Messenger ou WhatsApp, depuis une application centralisée.

L’une des meilleures fonctionnalités est la possibilité de collaborer à l’intérieur des messages. Par exemple, si un client envoie un message Facebook et que vous ne savez pas quoi répondre, vous pouvez mentionner une autre équipe avec @ pour lui donner accès instantanément et lui demander de l’aide.

Vous pouvez aussi créer des boîtes d’équipe et assigner certains messages à des équipes spécialisées. Un client a une question commerciale ? Vous pouvez l’assigner à l’équipe commerciale manuellement ou grâce à des règles automatiques.

Une fois passées à Missive, les équipes ne reviennent plus à la boîte de réception des Pages Facebook !

Ajouter Facebook Messenger à Missive

Cela vous prendra 5 minutes au maximum. Suivez simplement ces quelques étapes :

1. Allez dans Comptes > Ajouter un compte
2. Sélectionnez Messenger Business
3. Connectez-vous à Facebook avec un utilisateur qui gère la Page
4. De retour dans Missive, cliquez sur le compte Facebook que vous venez d’ajouter
5. Cliquez sur Importer sur la ou les Pages professionnelles que vous voulez gérer dans Missive
6. Partagez le compte avec l’équipe ou les personnes concernées

C’est tout : vous êtes prêt à répondre aux demandes Messenger depuis Missive !

L’importance de la réactivité

Comme je le disais au début de cet article, le timing compte. Les gens attendent toujours des résultats rapides : ils comptent sur les entreprises auxquelles ils écrivent pour répondre vite et juste.

Le badge « Très réactif aux messages »

Vous pouvez obtenir le badge « Très réactif aux messages » sur votre Page Facebook. Il indique aux gens que vous répondez rapidement aux messages, de façon régulière.

Les gens contactent davantage les Pages qui affichent ce badge.

Le badge s’affiche automatiquement lorsque vous avez :

• Un taux de réponse de 90 % ou plus
• Un temps de réponse inférieur à 15 minutes.

Obtenez votre badge plus vite avec Missive !

Avec Missive, vous pouvez créer des alertes qui se déclenchent quand un message attend dans votre boîte de réception depuis un certain temps.

Vous pouvez prévenir une équipe quand un message Facebook approche de la limite des 15 minutes.

Voici comment faire :

Allez dans Règles > Créer une règle > Messages entrants > Messenger

Réponses automatisées

Grâce aux règles, vous pouvez créer tout un éventail de flux automatisés pour exceller sur Messenger. Voici quelques idées :

• Saluer vos clients dès qu’ils vous contactent
• Envoyer automatiquement des réponses de support selon des mots-clés
• Assigner automatiquement les demandes de remboursement à votre comptable
• Envoyer un message d’absence en dehors des heures d’ouverture
• Appliquer automatiquement un libellé aux messages urgents

Vous pouvez découvrir d’autres idées ici.

Utiliser l’IA pour gérer les conversations Messenger

L’assistant IA de Missive fonctionne dans les conversations Messenger comme dans les e-mails. Ouvrez la barre latérale IA depuis n’importe quel message pour résumer la conversation, rédiger une réponse ou traduire un message, le tout sans quitter Missive.

Vous pouvez aussi configurer des règles IA qui classent et acheminent automatiquement les messages Messenger entrants. Par exemple, les demandes commerciales peuvent recevoir un libellé et être assignées à votre équipe commerciale, tandis que les questions de support partent dans une autre file, le tout en fonction du contenu du message.

En y ajoutant des prompts IA réutilisables, votre équipe peut traiter plus de conversations, plus vite, tout en gardant des réponses cohérentes et fidèles à votre marque.

Si vous pensez que Missive pourrait convenir à votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter pour toute question, et découvrez toutes nos fonctionnalités !