Offrir une expérience exceptionnelle à vos clients joue un rôle crucial dans la réussite et la croissance de votre entreprise. Mais même en suivant les bonnes pratiques du service client, un service irréprochable n’est possible que si vos équipes collaborent.

À la fin de cet article, vous comprendrez mieux la valeur de la collaboration dans le service client, comment la mettre en place entre vos équipes et quels outils la rendent possible au quotidien.

Points clés

• Visibilité partagée : utilisez des boîtes de réception partagées pour que chaque membre de l’équipe ait le contexte des conversations clients, sans travail en double ni transferts d’e-mails.
• Contexte interne : discutez des solutions en coulisses grâce aux commentaires internes, à côté des échanges avec le client, pour qu’il ne voie qu’une réponse soignée.
• Responsabilité claire : assignez chaque conversation à une personne ou à une équipe précise pour éviter les réponses en double et les oublis.
• Collaboration en temps réel : utilisez la rédaction collaborative pour que les membres seniors de l’équipe relisent ou co-rédigent les réponses complexes avant leur envoi.
• Coordination entre services : décloisonnez le support, les ventes et le produit pour que le contexte client circule tout au long du cycle de vie.

Qu’est-ce que la collaboration dans le service client ?

Le service client collaboratif consiste à faire travailler ensemble plusieurs membres de l’équipe de service client pour traiter les demandes, les réclamations et les problèmes des clients.

Les membres de l’équipe partagent des informations, coordonnent leurs efforts et communiquent pour répondre aux besoins des clients rapidement et de manière satisfaisante.

En pratique, il ne suffit pas d’avoir une équipe : il faut lui donner les systèmes et les habitudes nécessaires pour travailler comme un tout. Quand un client écrit au sujet d’une question de facturation qui nécessite l’avis du service financier, c’est la collaboration qui permet à un agent du support d’impliquer la bonne personne, d’obtenir une réponse rapide via un commentaire interne et d’envoyer une réponse unique et exacte, sans que le client sache jamais que plusieurs personnes y ont travaillé.

Dans l’ensemble, le service client collaboratif est une pratique précieuse pour toute entreprise qui veut offrir un service client exceptionnel et répondre aux besoins de ses clients.

Pourquoi la collaboration est-elle importante dans le service client ?

Toutes les interactions avec les clients ne se ressemblent pas. Les entreprises reçoivent souvent des demandes très variées, ce qui rend la collaboration au sein de l’équipe de service indispensable pour offrir un service client exceptionnel. Elle permet aux membres de l’équipe de partager informations, connaissances et ressources.

La collaboration contribue à ce que les clients reçoivent une aide rapide, exacte et utile, et à ce que leurs besoins soient traités de la manière la plus efficace possible.

Aujourd’hui plus que jamais, les clients veulent des informations rapides et exactes, à portée de main. Votre entreprise doit donc présenter un front uni sur tous les points de contact avec le client, y compris les ventes, l’accompagnement, la réussite client et le support.

Tenir chaque service informé tout au long du cycle de vie du client l’aide à se sentir valorisé. La collaboration au sein de l’équipe de service bâtit une confiance et une fidélité sur lesquelles vos clients peuvent s’appuyer. Prolonger la rétention en gagnant cette confiance coûte moins cher que de perdre des clients et de devoir en acquérir de nouveaux. Des études ont montré qu’acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d’en fidéliser un.

Quels sont les avantages de la collaboration dans le service client ?

1. Un meilleur partage des connaissances

Les demandes étant si variées et nuancées, le partage des connaissances est indispensable. La plupart du temps, une solution existe déjà quelque part, ainsi que des contournements similaires qui règlent le même problème.

Partager les connaissances aide aussi à créer des guides d’auto-assistance pour que vos clients puissent tenter de résoudre leurs problèmes ou de trouver leurs réponses avant de contacter le service client. Une étude de 2017 publiée par la Harvard Business Review a révélé que 81 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter un employé.

2. Des délais de résolution plus courts

Au sein du support, chaque membre de l’équipe apporte ses propres points forts. Certains agents sont plus à l’aise avec certains types de demandes, car les équipes travaillent sur des requêtes clients différentes. Ce qui prend 30 minutes à une personne peut en prendre 5 à 10 à une autre. Grâce à une communication constante, à la collaboration et à une base de connaissances, vous pourrez réduire ces écarts de connaissances.

À mesure que les agents gagnent en expérience dans le traitement des demandes, ils deviennent des experts dans leur domaine. Ce sont les personnes ressources de l’équipe et de l’entreprise pour des sujets précis, et ils contribuent à réduire le délai de résolution en faisant progresser les connaissances de toute l’équipe.

Les outils qui intègrent un chat interne directement dans les fils d’e-mails éliminent le temps perdu à transférer des e-mails ou à passer par une application de messagerie séparée. Au lieu d’envoyer un e-mail à votre manager pour lui demander « Comment dois-je gérer ça ? » et d’attendre sa réponse, vous pouvez le @mentionner directement dans la conversation et obtenir une réponse en quelques minutes.

3. Une meilleure satisfaction client

Aucun individu n’est plus important que le groupe. Encourager la collaboration et le travail d’équipe améliore l’efficacité et l’expérience de l’utilisateur final.

Quand la collaboration fonctionne, les clients le remarquent : ils obtiennent des réponses plus rapides, n’ont pas à se répéter, et chaque échange tient compte du précédent. C’est cette cohérence qui transforme une expérience satisfaisante en relation fidèle.

4. Un meilleur environnement de travail

La collaboration au sein d’une équipe de service peut favoriser un environnement de travail positif et bienveillant. Elle peut améliorer le moral, la cohésion et la motivation des membres de l’équipe, et donc la qualité du service.

Comme une meilleure collaboration se traduit souvent par une meilleure satisfaction client, elle peut aussi améliorer l’expérience des employés. Une étude récente publiée par la National Library of Medicine a en effet montré que les échanges positifs avec les clients lors des interactions de service avaient un effet positif sur les employés.

Utiliser les bons outils de collaboration vous assurera aussi un environnement de travail qui favorise l’esprit d’équipe.

Comment offrir un service client exceptionnel grâce à la collaboration ?

Un service client exceptionnel exige la collaboration de tous les membres de votre entreprise, du personnel en première ligne à l’équipe de direction. En travaillant ensemble, chacun peut contribuer à une expérience client positive. Même les petites entreprises qui suivent des conseils de service client doivent collaborer pour offrir un service exceptionnel.

Encourager la communication ouverte entre les équipes

Une façon d’améliorer le service client grâce à la collaboration est d’encourager la discussion ouverte. Cela passe par des relations solides entre services, grâce à des occasions d’observation mutuelle et à des réunions communes entre équipes.

Un format que je trouve utile : les réunions de type rétrospective, un cadre structuré qui donne aux deux équipes le temps de réfléchir à ce qui a bien fonctionné, à ce qui a moins bien fonctionné et à ce que nous pouvons améliorer. Cela aide à fixer des attentes et des objectifs clairs pour renforcer les relations entre les équipes.

La collaboration peut être encouragée lors de réunions récurrentes autour de sujets comme des coups de projecteur sur des clients ou des présentations d’équipe, afin de mettre en avant des échanges récents exceptionnels et de permettre aux collègues de partager leurs enseignements avec le reste du groupe. Ces présentations montrent concrètement ce que signifie dépasser les attentes, et elles aident aussi à révéler des lacunes dans les ressources et la formation.

Encourager la collaboration entre les équipes commerciales et le service client

Les équipes commerciales fixent les bonnes attentes dès le départ, et les équipes de support veillent à tenir les attentes et les promesses faites au client. Tout l’enjeu est de travailler ensemble pour s’entendre sur ces attentes et sur les limites du produit.

Les équipes de service client sont essentielles pour les équipes commerciales. Il est important de discuter ensemble des escalades, des tendances et des moyens de mieux collaborer.

Une réunion récurrente, avec un ordre du jour consacré aux sujets prioritaires remontés par l’une ou l’autre équipe, aide les deux services à s’aligner pour améliorer les transitions et les passations de clients entre eux.

Une autre méthode efficace consiste à s’observer mutuellement au travail. Chaque équipe y gagne un nouveau point de vue, tout en découvrant le produit et en s’inspirant des pratiques de l’autre.

Personnaliser et fixer les bonnes attentes dès le départ vous aidera à bâtir une confiance et une fidélité sur lesquelles vos clients peuvent compter.

Impliquer les autres services quand c’est nécessaire

La collaboration ne s’arrête pas au support et aux ventes. Certaines des interactions clients les plus importantes nécessitent l’avis de l’ingénierie, du produit ou des finances. Quand un client signale un bug, le support ne devrait pas avoir à copier-coller le problème dans un canal Slack en espérant que quelqu’un réponde. Les bons outils vous permettent d’impliquer un ingénieur directement dans le fil d’e-mails, en lui donnant tout le contexte sans exposer la discussion interne au client.

L’essentiel est de réduire au maximum les frictions de la collaboration entre services. S’il faut cinq étapes pour obtenir l’avis d’un chef de produit sur une question de fonctionnalité, votre équipe évitera de le faire. S’il suffit d’une @mention, elle le fera à chaque fois.

Partager des KPI

Un autre facteur clé pour favoriser la collaboration dans le service client est de partager les mêmes KPI entre les équipes et les services. Les équipes de support ne valent que ce qu’indiquent leurs scores cumulés (CSAT, délais de résolution médians, productivité, SLA, etc.).

Avoir des éléments très performants dans vos équipes, c’est formidable, mais l’impact est bien plus fort quand d’autres membres contribuent aussi à la réputation de l’équipe.

Fixer des objectifs communs à toute l’équipe sur certains indicateurs incarne un état d’esprit « une seule équipe » fondé sur la collaboration. Nous ne valons que ce que valent les KPI de notre équipe.

Échouer vite, mais apprendre vite

Favoriser un environnement autonome nous permet de considérer l’échec comme une occasion de progresser. Dans un espace sans jugement, nous pouvons tous apprendre des erreurs des autres et entretenir un environnement sain où, en équipe, nous découvrons ce qui n’a pas fonctionné et comment en tirer des leçons.

Faites savoir que c’est une leçon pour toute l’équipe : nous sommes tous dans le même bateau et, selon toute probabilité, une interaction similaire se présentera de nouveau à l’équipe. On ne connaît que ce qu’on découvre : partager le bon comme le moins bon aide à repérer les obstacles en cours de route.

Éviter les pièges de la collaboration

Plus de collaboration ne veut pas toujours dire meilleure collaboration. Quelques pièges courants à éviter :

• Trop de collaboration : si chaque e-mail nécessite l’avis de trois personnes avant qu’une réponse parte, vous avez créé un goulot d’étranglement, pas un système. Réservez la rédaction collaborative aux réponses complexes ou sensibles : la plupart des réponses devraient être gérées par la personne assignée.
• Surcharge de notifications : quand tout le monde est en copie de tout, les signaux importants se perdent dans le bruit. Préférez des assignations ciblées et des @mentions à une diffusion à toute l’équipe.
• Responsabilité floue : les outils de collaboration ne fonctionnent que si quelqu’un est clairement responsable de chaque conversation. Une boîte de réception partagée où personne n’est assigné, c’est juste un groupe de personnes qui se regardent ne pas répondre.

Comment les équipes de service client peuvent-elles collaborer sur les e-mails et les appels ?

Les équipes de service client doivent pouvoir collaborer sur les e-mails et les appels pour offrir le meilleur service possible.

Pour les e-mails, il est important d’avoir un système qui répartit les responsabilités entre les services de l’entreprise. Votre équipe de service client doit aussi disposer d’un cadre qui précise comment relancer les clients après l’envoi d’un e-mail, et qui s’en charge.

Les appels devraient être enregistrés et partagés entre les services pour que chacun puisse apprendre des interactions clients des autres.

Choisir un bon logiciel de boîte de réception partagée et un bon logiciel de centre d’appels peut être la clé d’une meilleure collaboration, en temps réel comme en asynchrone. Les réunir dans une seule plateforme puissante, comme Missive et Aircall grâce à l’intégration Aircall, aide vos équipes à communiquer sans jongler entre plusieurs applications. Avec des fonctionnalités comme l’assignation automatique et la répartition de la charge à tour de rôle, Missive devient un outil de communication essentiel pour votre entreprise.

Quand appeler un client ?

Les appels sont un excellent moyen de communiquer avec les clients quand l’échange peut prendre plusieurs directions ou nécessitera de nombreux allers-retours (le client doit faire A, puis vous aurez besoin qu’il fasse B pour obtenir la solution C).

La plupart du temps, il est plus facile d’expliquer votre intention et de présenter les meilleures options par téléphone que par e-mail.

Les agents du service client devraient se mettre à la place du client et l’appeler quand ils s’attendent à beaucoup de questions, quand ils doivent expliquer quelque chose de compliqué ou en cas d’urgence.

Notez aussi qu’il vaut toujours mieux appeler tôt, quand le client est le plus impliqué et le moins agacé.

Quand envoyer un e-mail à un client ?

Contrairement à l’appel, l’e-mail est à privilégier quand l’urgence est moindre. Il est aussi efficace quand vous devez impliquer plusieurs parties et laisser aux personnes concernées, côté client et/ou dans d’autres équipes internes, le temps de répondre de la manière la plus réfléchie.

Quand vous devez découper des concepts complexes et approfondis en petites étapes, mieux vaut proposer ensuite un appel pour les passer en revue.

Les e-mails sont aussi un excellent moyen de donner une direction et un objectif, et d’orienter la conversation dans le bon sens après un échange téléphonique.

Comment collaborer sur les appels ?

Même si un seul agent a participé à l’appel, il est important que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. L’agent au téléphone est l’interlocuteur principal et c’est à lui de fournir au client les bonnes informations. Cette personne est aussi chargée de déléguer et de mener la situation jusqu’au résultat voulu.

Cet enchaînement doit être communiqué aux interlocuteurs internes concernés, qu’il s’agisse de transférer l’appel à une autre équipe, de prendre des notes détaillées, de poser des questions d’investigation essentielles ou de créer un ticket de suivi par e-mail de service client pour documenter l’échange.

Avec les appels, il peut être difficile de créer une structure et d’assigner des membres de l’équipe aux conversations. Pour résoudre ce problème d’acheminement, la plupart des entreprises répartissent les appels entrants à tour de rôle ou font sonner plusieurs agents simultanément. Il n’y a pas de solution unique. Tout dépend de l’équipe, du nombre d’agents disponibles et du volume attendu.

La répartition à tour de rôle garantit l’équité au sein du groupe. Elle est idéale pour le reporting et responsabilise l’équipe. En revanche, elle peut aussi entraîner davantage d’appels abandonnés et interrompre les tâches en cours.

Faire sonner tous les membres de l’équipe simultanément est une approche qui repose sur l’autonomie de l’équipe : l’agent le plus disponible peut décrocher (ce qui limite les distractions pendant les investigations et les tâches en cours).

Conclusion

La collaboration est essentielle pour offrir une excellente expérience client. Elle implique de partager les informations, de coordonner les efforts et de communiquer entre les membres de votre équipe afin de répondre aux besoins des clients rapidement et de manière satisfaisante.

Les méthodes qui font fonctionner la collaboration (boîtes de réception partagées, commentaires internes, assignation claire, coordination entre services) ne sont pas compliquées prises une à une. Le défi consiste à les intégrer aux habitudes quotidiennes de votre équipe et à choisir des outils qui rendent le bon réflexe le plus simple à adopter.

En mettant efficacement en place la collaboration dans le service client, les entreprises peuvent offrir un service exceptionnel, gagner la confiance et la fidélité de leurs clients et améliorer leurs taux de rétention. Commencez par un seul changement, qu’il s’agisse d’adopter une boîte de réception partagée, d’organiser des réunions récurrentes entre équipes ou de définir clairement qui est responsable de chaque conversation, et construisez à partir de là.

Questions fréquentes

Quels outils aident les équipes de service client à collaborer ?

Les outils de boîte de réception partagée comme Missive centralisent les e-mails de l’équipe et permettent les commentaires internes, l’assignation et la rédaction collaborative directement dans les fils d’e-mails. Pour les appels, l’intégration d’un système téléphonique comme Aircall garde les conversations au même endroit. L’essentiel est de réduire le nombre d’applications entre lesquelles votre équipe doit jongler : moins il y a de passations, plus vite vous résolvez les problèmes.

Comment mesurer le succès de la collaboration dans le service client ?

Suivez des indicateurs qui reflètent la performance de l’équipe plutôt que la production individuelle. Le délai de résolution médian, le délai de première réponse, les scores CSAT et le pourcentage de conversations qui doivent être réassignées ou escaladées sont autant de bons indicateurs. Si la collaboration fonctionne, vous devriez voir les délais de résolution diminuer et moins de conversations passer de main en main avant d’être résolues.

Quelle est la différence entre une boîte de réception partagée et une boîte de réception collaborative ?

Les deux termes sont souvent employés indifféremment, mais il existe une distinction pratique. Une boîte de réception partagée signifie généralement que plusieurs personnes peuvent accéder au même compte de messagerie (en partageant un mot de passe ou en utilisant la délégation Gmail). Une boîte de réception collaborative va plus loin : elle ajoute des fonctionnalités comme l’assignation, les commentaires internes, la détection des collisions et l’historique des actions, pour que l’équipe puisse travailler ensemble sans se marcher sur les pieds.