Crafting a better work experience

Chaque année nous donne 365 jours pour améliorer Missive, pour vous, nos utilisateurs. J’ai hâte d’être en 2026 et je suis incroyablement fier de tout ce que nous avons accompli ces 365 derniers jours.

En 2025, nous avons doublé la taille de notre équipe et nous nous sommes attaqués à certaines des fonctionnalités les plus demandées par nos utilisateurs. Nous avons aussi livré une série d’améliorations discrètes qui rendent le travail quotidien de chacun dans Missive plus fluide.

Voici quelques-unes de nos nouveautés préférées de l’année.

Règles IA

Cette année, nous avons lancé les règles propulsées par l’IA, qui permettent aux automatisations de comprendre le contenu des messages au lieu de s’appuyer sur des conditions figées. Nous les avons enrichies avec la prise en charge de plusieurs canaux, le choix du modèle et des actions concrètes comme l’application de libellés par l’IA, la création de brouillons et les vérifications avant envoi des messages sortants, pour des règles encore plus utiles au quotidien.

Les règles sont aussi devenues plus simples à gérer, avec l’édition par glisser-déposer, la prise en charge des signatures dans les brouillons générés par une règle et la possibilité de retirer automatiquement des utilisateurs d’une conversation.

Tâches

Nous avons entièrement repensé le fonctionnement des tâches dans Missive. Des vues dédiées rassemblent désormais toutes vos tâches au même endroit.

Recherche et filtres

Nous avons ajouté des options de recherche et de filtrage pour trouver plus facilement et plus efficacement l’information dont vous avez besoin : filtres par plage de dates, par nom de domaine, uniquement les conversations avec pièces jointes, etc.

Fichiers et pièces jointes

Retrouvez tous les fichiers et pièces jointes de n’importe quelle conversation dans une vue unifiée. Des miniatures plus nettes, un classement par catégorie et Coup d’œil avec raccourcis clavier accélèrent les tâches de tous les jours.

Statut Absent du bureau : réponse automatique

Vous prenez une pause bien méritée ? Vous pouvez désormais configurer des réponses automatiques pour vos comptes personnels directement depuis votre statut Absent du bureau, sans passer par une règle.

Accès invité

Fini les longs fils transférés et les retours glanés dans différents outils. L’accès invité vous permet de faire entrer des personnes extérieures à votre organisation, comme un comptable, un prestataire ou un client, directement dans des conversations Missive précises.

Mes brouillons et Mes envoyés

Vous pouvez maintenant basculer vos boîtes Brouillons et Envoyés pour n’afficher que les conversations contenant des messages que vous avez vous-même rédigés, ou toutes celles de vos collègues, pour vous concentrer plus facilement sur votre propre travail.

Accompagnement : création du compte et de l’équipe

Nous avons repensé l’inscription et le parcours d’accompagnement pour mieux guider les nouvelles organisations dans leurs premiers pas, en les épaulant davantage pour créer une équipe et connecter un premier compte partagé.

Espaces d’équipe

Une nouvelle façon d’organiser vos équipes. Chaque équipe dispose désormais d’un espace dédié dans la barre latérale, et chaque membre voit les bons éléments selon son rôle dans l’équipe. Accédez rapidement à la boîte d’équipe, aux tâches et au salon de discussion de votre équipe depuis un seul endroit.

Whatsapp

Prise en charge native de WhatsApp Business. Plus besoin d’ajouter un compte WhatsApp via un fournisseur tiers : importez-le directement depuis Facebook Business Manager.

Et bien plus encore :

• Marqueur de non-lu dans les conversations
• Transcription des appels Dialpad (propulsée par l’IA)
• Intégration Relay (connexion à plus de 200 applications ; automatisation et fonctionnalités IA)
• Prise en charge native de WhatsApp Business
• Fiche profil des collègues
• Menu des libellés repensé (favoris et navigation au clavier)
• Détection du langage naturel pour la mise en attente et l’envoi différé
• Conversations consultées récemment : dans la fenêtre de recherche et la barre de commandes.

Comme toujours, nous publierons régulièrement des améliorations et les présenterons dans nos nouveautés. Nous avons déjà hâte de vous montrer ce que nous vous préparons pour 2026.

Quand je parlais de Missive, je lâchais souvent cette bombe :

— Nous n’avons jamais fait de marketing.

Avec le recul, c’est un mensonge. Ou disons que c’est un euphémisme.

Ou peut-être que j’étais paresseux et que j’oubliais toutes les petites choses que nous avions faites.

Maintenant que l’équipe de Missive grandit vite (en savoir plus), j’ai compris qu’il faut raconter toute l’histoire à son équipe pour lui donner les moyens de réussir.

J’écris ceci pour notre futur responsable marketing. C’est la liste de tout ce que nous avons fait côté marketing depuis une dizaine d’années. Comme vous le verrez, pas grand-chose.

Pour moi, c’est la preuve que oui, si vous construisez quelque chose que les gens aiment, ils vous trouveront.

Maintenant, imaginez avec une équipe marketing…

Note : nous avons eu notre premier client le 20 juillet 2016 et nous en sommes aujourd’hui à environ $500k USD de MRR, huit ans plus tard.

Tout ce que nous avons fait côté marketing

1. Première page d’accueil ; à l’époque, Missive était une bêta gratuite. 2015

2. Nous avons un blog, mis à jour de façon sporadique. 2015 - 2024

3. Plusieurs lancements sur ProductHunt. 2015-2023

4. A Brief History of Email Apps. - Une tentative ratée de créer du contenu utile. C’était amusant à faire, mais ce fut un échec cuisant. 2015

5. Twitter - Hello World 2015

6. Prospection à froid par e-mail auprès de quelques personnes que nous admirions, pour recueillir leur avis et valider le produit. Pas plus de 50 e-mails envoyés au total. 2015

7. Deuxième page d’accueil et lancement de nos forfaits payants. 2016

8. Twitter : je suivais les conversations sur nos concurrents, les clients de messagerie, etc., et je mentionnais Missive dans mes réponses. 2016-2023

9. Maîtrise des fondamentaux du SEO. 2016-2024

10. Publication en open source du composant EmojiMart, aujourd’hui utilisé par de grandes startups (Figma, par exemple !). C’est une source importante de trafic et de backlinks. 2016-2024

11. Participation à la conférence Inbox Awesome à New York ; elle s’adressait aux spécialistes de l’e-mail marketing, pas à notre public cible. Voici une photo de moi lors d’une table ronde sur l’art de faire ouvrir et lire vos newsletters. Je n’avais aucune idée de ce que je faisais. J’y suis allé deux années de suite parce que le nom « Inbox Awesome » nous plaisait 🤣. 2016-2017

12. Nos applications JavaScript desktop et mobile mises en avant sur l’App Store, et un article pour le raconter. Cela nous a imposés comme un acteur légitime du marché des clients de messagerie. 2017

13. Publication de pages d’atterrissage comparatives face aux concurrents ; aujourd’hui encore, c’est notre contenu le plus précieux. 2016-2024

14. Développement d’intégrations avec des SaaS populaires (Asana, Salesforce, Aircall, etc.). Cela a créé de belles occasions de co-marketing, comme être mis en avant dans leur boutique d’applications ou d’intégrations. 2019-2023

15. Troisième page d’accueil (l’actuelle). 2020

16. Nous avons retiré une fonctionnalité très populaire, le suivi de lecture, et expliqué notre raisonnement dans un article de blog. C’était une décision importante, qui a contribué à définir notre culture d’entreprise et l’orientation du produit. Elle a surtout provoqué des départs chez les clients qui utilisaient Missive seuls.

17. Nous avons engagé des consultants pour faire du SEO et rédiger du contenu. Nous l’avons fait avec deux agences, et les deux fois, leurs fondateurs étaient des utilisateurs payants de Missive. Dans les deux cas, nous avons payé $10k/mois et l’expérience a duré environ six mois. Six mois, ce n’est pas grand-chose dans le monde du SEO, mais à chaque fois, le consultant comme nous avons appris qu’écrire du bon contenu sur une application comme Missive est vraiment difficile, et que des rédacteurs payés à la commande n’y arrivent pas. 2022 et 2024

18. Nous avons abandonné Google Analytics pour des raisons de confidentialité, en savoir plus. Je ne suis toujours pas convaincu par celle-là : ça ressemble un peu à une posture sur la vie privée. Cela pourrait d’ailleurs freiner notre future équipe marketing. Nous n’avons pas l’intention d’y revenir pour le moment.

19. Nous avons créé un programme d’affiliation maison. 2022 - 2024

20. Articles de blog sur nos paliers de MRR + trafic venu de Hacker News 2021-2024

21. Nous avons créé de nombreux témoignages clients pour montrer comment Missive est utilisé dans différents secteurs. Ils ont été diffusés sur LinkedIn et X.2020-2023

22. Nous avons envoyé quarante newsletters au total, toutes des résumés de nos avancées reprenant le contenu de nos nouveautés. 2016-2024

23. Nous proposons chaque semaine des webinaires où les clients potentiels peuvent découvrir le produit, chacun se terminant par une séance de questions-réponses. Ces webinaires ont rencontré un grand succès, surtout auprès des personnes qui viennent de chez des concurrents et cherchent la confirmation que passer à Missive est une bonne décision. 2020 - 2024

24. Nous avons participé à notre premier salon professionnel, dans un secteur où se trouvent certains de nos plus gros clients : la logistique. J’ai écrit un article sur cette expérience. 2024

25. Nous avons pris G2 et les autres sites d’avis au sérieux, et nous avons commencé à récolter de nombreux avis clients et plusieurs badges. 2024

26. Tous les cofondateurs ont fait quelques podcasts et interviews au fil des ans. (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, …) 2016 - 2024

27. J’ai mis en place notre pipeline de métriques produit avec Segment et Mixpanel. Il sera utile à la future équipe marketing. 2024

Cette liste montre bien à quel point notre équipe était petite et concentrée sur le produit. Nous avons eu la chance que ces petites initiatives suffisent à nous amener là où nous en sommes. Cela dit, en la relisant, elle montre sans équivoque à quel point nos efforts marketing étaient amateurs.

Il est temps d’apporter de l’expertise et de la structure : notre marketing doit être à la hauteur de la qualité de notre produit. C’est pourquoi nous recherchons un ou une responsable marketing. Si cela vous intéresse, écrivez-nous (e-mail).

Le temps et l’énergie investis dans notre pipeline de métriques produit nous ont permis de répondre à des questions comme celle-ci : quels secteurs tirent le plus de valeur de Missive ?

Partir des métriques

Après avoir analysé nos chiffres (taille des organisations, utilisation des fonctionnalités clés, facilité de mise en route), la réponse était :

1. Logistique/transport (surtout des courtiers et des transporteurs)
2. Voyage/gestion immobilière (agences de voyage de luxe, voyagistes)
3. Finance/juridique (cabinets comptables, cabinets d’avocats)
4. Commerce de détail (divers secteurs)
5. Industrie (divers secteurs)

Fort de ce constat, nous nous sommes posé une nouvelle question : où rencontrer en personne le plus de monde possible dans ces secteurs ? Notre premier réflexe a été de participer à des salons professionnels spécialisés.

Dans cette optique, il y a trois semaines, nous avons repéré FreightWaves Future of Supply Chain, à Atlanta, comme la meilleure occasion à court terme. Nous avons contacté les organisateurs et négocié une offre intéressante :

1. Une démo de 7 minutes en direct sur scène
2. Un stand de 6x6
3. Une interview de 10 minutes dans l’émission de radio « What the Truck?!? »

Organisation

Une fois notre participation confirmée, nous avions deux semaines pour organiser tout le voyage. Deux membres de l’équipe allaient y aller : Janie (directrice des opérations) et moi-même (PDG). La première chose que j’ai faite a été de faire du bruit autour de notre venue. J’ai publié sur LinkedIn, sur X (anciennement Twitter) et dans la communauté de fondateurs Hampton. Mon angle : dire en toute transparence que nous n’avions aucune expérience et que nous y allions pour apprendre le plus possible.

Aussitôt, des gens ont commencé à nous écrire en privé pour nous conseiller sur la meilleure façon d’en tirer le plus grand retour sur investissement. Je tiens à remercier personnellement deux personnes. Vic Cherubini, qui nous a contactés de lui-même, a structuré ses réflexions sur les salons avant notre appel et nous a partagé de précieux conseils :

Je remercie aussi Maxime Villemure, ancien joueur de poker professionnel devenu entrepreneur en logistique, qui m’a contacté sur X et m’a proposé un appel pour tout m’apprendre sur la 3PL, la logistique et son secteur.

Grâce à ces séances de coaching personnalisées et à l’expérience des salons de Janie, nous avons compris qu’il fallait contacter le plus de monde possible avant l’événement.

1. Contacter nos clients existants dans le secteur
2. Faire du bruit sur LinkedIn/X
3. Prospecter les participants à froid

Les deux premiers points étaient faciles. Le dernier l’était moins, car nous n’avions pas la liste des participants. En revanche, le site de Future of Supply Chain affichait les logos de toutes les entreprises présentes. Nous avons fait des captures d’écran, puis utilisé ChatGPT-4o pour identifier le nom de domaine correspondant à chaque logo. Nous avons ensuite transmis cette liste de domaines à Hunter.io et obtenu une liste d’adresses e-mail potentielles à contacter.

Janie a ensuite écrit aux participants sur LinkedIn ou les a contactés à froid par e-mail pour leur annoncer notre présence à l’événement.

Sur place

Au total, ces messages nous ont permis de planifier deux démos. Pas mal, sans plus. La bonne nouvelle, c’est que la conférence n’était pas immense : tous les participants ont vu notre stand, ce qui rendait les rendez-vous pris à l’avance moins importants.

Vic nous avait donné d’excellents conseils pour notre stand, mais nous n’avons finalement pas eu le temps d’en appliquer la plupart. Nous avons fait simple. Arnaud a rapidement monté une vidéo que nous avons diffusée en boucle sur l’écran :

<figure>  <div class="video-container">   <iframe src="https://www.youtube-nocookie.com/embed//5Z6S7w2_rk0?quality=high&modestbranding=1&showinfo=0&rel=0&theme=light&autoplay=0" frameborder="0" allow="accelerometer; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>  </div></figure>

Je me suis servi de mon ordinateur portable pour présenter le produit directement aux participants. Au total, nous avons fait 33 démos sur le stand. Ma démo sur la scène principale s’est bien passée : j’ai mis en avant à la fois la difficulté des courtiers face à un énorme volume d’e-mails et les solutions qu’offre Missive (boîtes d’équipe, IA, règles et automatisation, intégrations personnalisées et statistiques).

Beaucoup de gens ont aussi découvert le produit en écoutant l’interview que j’ai donnée en direct dans l’émission de radio « What the Truck?!? ».

Nous avons surtout rencontré trois types de prospects :

1. Clients potentiels (courtiers)
2. Intégrations sectorielles potentielles (TMS)
3. Partenariats de contenu/marketing (influenceurs du secteur, fondateurs)
4. Grands noms (investisseurs, vice-présidents de grandes entreprises de logistique)

Nous avons scanné leurs badges et pris les personnes en photo pour nous rappeler, après l’événement, qui était qui et de quoi nous avions parlé. Janie a aussi pris des notes dans l’application de collecte de leads. Elle a passé notre journée de transit à l’aéroport à relancer toutes les personnes avec qui nous avions parlé ou qui avaient montré de l’intérêt.

D’après nos échanges, je pense que nous pouvons espérer convertir à Missive au moins 5 organisations, qui ont chacune besoin de 50 sièges.

Conclusion

Nous n’avons pas encore évalué le retour sur investissement de ce voyage à Atlanta, mais rien qu’en tant qu’expérience, ça a été une vraie révélation, et j’en suis revenu avec l’envie d’investir beaucoup plus de ressources dans les salons professionnels spécialisés.

Il y a une citation de Paul Graham que je suis à la lettre : « l’action produit de l’information ». Et c’est exactement ce que ce premier salon nous a apporté.

At Missive, we're not fans of meetings. However, we’ve just started doing all-hands, few times a year, to keep in sync.

The idea is, prior to each, I send a written memo about our vision, challenges, strategies, and roadmap – a snapshot of our current status.

After writing the first one, I decided why not share it with our customers. Here it is, our second memo.

👋 Hello team,

It has been 51 days since our first all-hands; that timespan is 14% of the year. Time flies by incredibly fast, looking back it’s a constant reminder of how time-constrained we are. For this second memo I plan to share updates on various subjects, list the things we’ve achieved, then go over things we have planned for the next few weeks.

On Missive + Tasks

Arnaud and Etienne have been working on scoping the upcoming task improvements.

Our goal is to integrate conversations and tasks in a natural way to improve visibility and accountability. As you can imagine, this requires a few core changes to ensure simplicity and ease of use. Let's dive in!

Currently, in Missive, you can assign and close a conversation. This is useful for customer support, where you don’t need to be descriptive about what needs to be done. The act of assigning a customer question is good enough, your colleague will reply to the customer and then close the conversation.

When you need to be more descriptive about the work that needs to be accomplished, Missive offers the ability to create tasks within conversations, each of which can be assigned to a colleague. For instance, you might create a task for your assistant to export a specific PDF report and attach it to one of your drafts.

Having two different mechanisms (assigned conversations and tasks) to keep track of what needs to be done creates complexity. Ultimately, whether it's an assigned conversation or an assigned task, the key is to have tools to plan your day and know what you and your colleagues need to focus on.

This upcoming update will thus not only focus on bringing a My tasks view but also bridge the gap between assigned conversations and tasks. So both can be managed using the same tools (My tasks, Calendars, Due date, etc.)

On the technical side of things, Rafael started brainstorming and scoping the architecture and database changes required for these new functionalities. It has been decided that Denys will be responsible for building the first prototypes of those changes on the backend, and Etienne will lead the front-end.

On SOC 2

Our SOC 2 Type 1 audit started last Tuesday, May 14th. We should receive our SOC 2 Type 1 certification pretty soon.

Going through the different SOC 2 controls was a really interesting and beneficial experience in terms of battle-proofing our different security and privacy processes.

Getting this certification will streamline the onboarding process for larger customers. Instead of filling out custom security questionnaires for each customer, our certification letter will likely serve as a replacement.

The SOC 2 certification will also enhance the credibility of Missive for customers of all sizes, not just the larger ones.

On Product Metrics

It took us more than eight years to include product metrics in Missive, but we finally did it. For most of our history, we were completely blind to how people were using Missive or how our initiatives were impacting users, apart from our direct conversations with customers.

As we scale the team and become less involved in every customer conversation, it is crucial to build a flexible metric dashboard. The workflow is built using Segment for data ingestion and Mixpanel for visualization.

My next step is to build a workflow for Luis and Janie to help them follow up with potential customers. The data in Mixpanel will allow them to reach out with relevant information based on product usage, such as:

• Have they created rules?
• Have they created labels?
• What are their use cases?
• Have they connected email accounts?
• Have they had any failed payments?

If you don’t have access to Mixpanel, just ask, and I will invite you.

On Price Increase

On April 15, we released a yearly subscription option, increased the price of all our plans, and removed some plan limitations. This price increase had several goals:

• Decrease the gap between the price of Missive and our competitors.
• Increase the incentive for organizations to subscribe to the new yearly subscription.
• Auto-filter solo users who were churning at a high rate due to a lack of value in the collaborative features central to the Missive experience.

Here are the results of the price increase on our MRR:

We can observe the immediate 10% price increase for all seats, followed by many organizations removing seats they had added to lock in the legacy pricing. We also see numerous organizations switching their subscriptions from monthly to yearly in the following days. This bump and slump in the MRR is expected as more organizations switch to the yearly plan and receive a 20% discount.

Interestingly, before the price increase, the Starter plan was the least popular option among our users. The six-month history limit and the small price difference between the Starter and Productive plans led most new users to choose the Productive plan.

Since April 15, the Starter plan has become the most popular. This is great because it leaves room for those organizations to eventually upgrade to the Productive plan for features like rules and integrations.

On Affiliates

Following the price increase, we also increased the rewards affiliates can get when referring customers to us. Interested to learn more about our affiliate program? I recently wrote a blog post about it here.

On Webinars and Customer Interviews

Luis has taken over the duty of doing webinars. He is still doing the bi-weekly team inbox webinar. He also created one specifically tailored for users on the Productive plan about the rules and integrations.

Luis is also conducting user interviews using the JTBD (jobs to be done) framework. The results of all interviews he made so far can be consulted on Notion.

These interviews, along with our product metrics, will help us better understand our customers and how they use Missive. The ultimate goal is to learn to speak their language, allowing us to better tailor our marketing and sales initiatives.

On Support

Philippe Langlois is doing a great job with support, the number of support messages has stayed relatively the same but the first reply time and handle time has been constantly decreasing over the last few weeks.

Philippe also started to systematically reply to all customers having had a successful interaction with him to get a potential review at Trustpilot, G2 and others. We can clearly see when he started doing this:

On Marketing

For the past few months, we collaborated with a marketing agency to produce content and structure our marketing efforts. However, both parties agreed that we had reached the full potential of this partnership and decided to end it. Moving forward, we will bring all marketing efforts in-house.

I have a strong bias towards action over strategizing, which made it challenging for me to maximize this partnership. Paul Graham’s quote, "If you're not sure what to do as an entrepreneur, do anything. Action produces information," resonates strongly with me.

As an organization, we can't rely on a perfectly fine-tuned recipe for marketing, development, product, etc., because the ingredients are never exactly the same. We need to figure things out ourselves, fail, adapt, and eventually win.

There are no shortcuts; we need to do the hard work ourselves.

On Development

We are now five months in our experiment of scaling up the team with senior developers having years of experience with Ruby/Rails. In those 5 months we have made a lot of progress into not making Missive so dependent on one man, Rafael.

• Implement CI on GitHub (specs and code formatter).
• Created and deployed monitoring system for developers access to production server.
• 1Password secrets to ease development and improve production security posture.
• Automatic deployment from GitHub to multiple Heroku apps to ultimately let devs other than Raf deploy to production.
• Better GitHub integration in Missive.
• Production DB backup monitoring.
• Updated to the latest Rails version.
• Updated to Ruby 3.3.
• Automated user data exports to reduce manual operations requirements.
• Greg, Denys and Louis-Michel all got familiar with part of the code base only Rafael was familiar with.

Louis-Michel and Denys have each started working on features that are extremely high on our Canny board, so we are quite excited about the next few months.

On The New Office

We just moved to our new office in Quebec city. For Etienne, Rafael and myself, it’s nothing new as it’s the same office where the first line of codes for Missive were coded in 2015 in what was the now defunct co-working space, Abri.co.

Keep all in mind that 36% of our staff is not located in Quebec, so we will stay predominantly a remote first culture. Conversations should happen online (text, video) most of the time.

Rails World + Offsite

We were extremely happy to have secured six tickets to attend the next Rails World in Toronto next September. We will take advantage of the conference to fly everyone to Quebec city a few days before the conference. It will be the first time the whole company will meet in person!

See more information about Rails Word in our Notion.

Customer Field Trip

End of May Janie and I will fly to New-York for 3 days to meet our best customers from the Big Apple. This will be a first for me as I’ve rarely met customers in real life apart from the few we have in Quebec city! I will probably also go to the bay area and LA soon to do the same. Why? From every business-oriented person I talked to, it is an absolute must to meet your best customers in person:

• You show them that you care. You make them fans for life.
• You gather real honest feedback you would never have got from just an email or phone call.
• You can work on their pain and expand their use of your product.
• They can help us expand our network and share insights on how to sell to their industry.

Trade shows and Conferences

On June 4th and 5th, Janie and I will be attending our first trade show, the Future of Supply Chain. This event focuses on transportation and logistics businesses, which are key customer segments for us. These businesses typically have a large number of user seats and are heavy users of our assignment, chat, and task features.

We will have a small booth, and I will be giving a 7-minute demonstration of Missive on the main stage.

We aim to connect with potential big customers and hopefully secure new business. This will be a valuable learning experience for us and help us define what we need going forward to improve go to market strategies.

Next, we plan to participate in more events within the logistics and transportation industries. Additionally, we will explore opportunities in the travel and hospitality industry, where we also have a strong customer base.

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Chez Missive, nous avons eu la chance de connaître huit années de croissance organique. Petite équipe de développeurs aux ressources limitées, nous n’avons jamais beaucoup investi dans le marketing.

L’une des rares initiatives que nous avons lancées était plutôt « cliché » pour des entrepreneurs développeurs… nous avons codé un système d’affiliation de A à Z. Deux ans plus tard, l’heure est venue de voir s’il a porté ses fruits.

Pourquoi un programme d’affiliation ?

Nos clients ont toujours été extrêmement enthousiastes à propos de Missive : créer un programme d’affiliation coulait donc de source. Nous pouvions ainsi confier notre marketing à nos clients, qui en retour voyaient baisser leur facture mensuelle grâce à leurs efforts. Le rêve de tout développeur !

Pourquoi le construire nous-mêmes ?

Missive est un client de messagerie collaboratif qui traite des données clients sensibles, ce que nous prenons très au sérieux. Pour des raisons de confidentialité et de sécurité, il a toujours été hors de question d’insérer des scripts tiers dans notre application. Cela voulait dire pas de métriques produit faciles, pas d’attribution marketing facile et surtout, dans ce cas précis, impossible de créer un programme d’affiliation avec une solution clé en main.

Le construire nous-mêmes nous permettait aussi de mieux maîtriser l’expérience des affiliés. Par exemple, chaque propriétaire d’organisation peut ouvrir automatiquement son tableau de bord d’affiliation depuis Missive pour y voir son solde et ses gains potentiels.

Les récompenses

Nous versons une récompense mensuelle pour chaque siège d’une organisation parrainée qui passe à un forfait payant, pendant 5 mois au maximum. Si un siège est résilié au bout de deux mois, par exemple, la récompense totale se limite à ces deux mois. Ainsi, chaque parrainage est toujours rentable.

• Jusqu’à $25 par utilisateur Starter parrainé.
• Jusqu’à $50 par utilisateur Productive parrainé.
• Jusqu’à $75 par utilisateur Business parrainé.

Les récompenses sont soit créditées directement sur les factures des clients, soit versées en argent une fois le solde supérieur à $250. Nous passons par PayPal pour les versements jusqu’à $5,000 et par virement bancaire pour les montants plus élevés.

À ce jour, nous avons versé ou crédité plus de $115,000 à nos affiliés. La part du lion est revenue à seulement deux affiliés, dont le premier a touché plus de $60,000 en versements. Notre meilleur affilié était un client de Missive qui dirige une entreprise de publicité numérique.

Les affiliés et la publicité payante

Au départ, nous laissions les affiliés faire de la publicité payante sans aucune limite. Certains l’ont fait sur notre nom de marque, « Missive ». Je pense que l’essentiel des $115,000 versés a été gagné de cette façon. Nous avons récemment changé d’avis : nos conditions interdisent désormais les annonces sur les moteurs de recherche ciblant le mot-clé de notre marque, « Missive ». Les efforts publicitaires des affiliés doivent viser des personnes qui ne connaissent pas encore Missive.

Les clients qui parrainent d’autres clients

Seulement 15 % environ des gains totaux ont été versés à 55 clients, sous forme de crédits appliqués à leurs factures. Peu de clients en ont parrainé d’autres via le programme, et peu ont donc reçu des crédits sur leurs factures. Quand ils nous recommandent de bouche à oreille, la plupart de nos clients ne prennent même pas la peine d’utiliser notre programme d’affiliation.

Ce que nous en retenons

D’abord, si nous voulons que le programme d’affiliation pèse vraiment dans nos nouvelles ventes, nous devons mieux le promouvoir. Le programme est un produit en soi.

Ensuite, nous devons augmenter le montant des récompenses, d’autant que nous empêchons désormais nos affiliés de cibler par la publicité des personnes qui connaissent déjà Missive.

À partir d’aujourd’hui, les récompenses pour les utilisateurs parrainés qui souscrivent à nos derniers forfaits passent à :

• Jusqu’à $60 par utilisateur Starter parrainé. Hausse de 240 %
• Jusqu’à $100 par utilisateur Productive parrainé. Hausse de 200 %
• Jusqu’à $145 par utilisateur Business parrainé. Hausse de 193 %

Avec ces nouvelles récompenses, je pense que nos clients seront plus incités à partager leur lien d’affiliation. Le programme deviendra aussi plus rentable pour les affiliés professionnels et les influenceurs.

Pour essayer, il vous suffit de créer un compte Missive, puis d’ouvrir vos paramètres dans l’application et de sélectionner l’option Récompenses !

Chez Missive, nous ne sommes pas fans des réunions. Nous venons pourtant de lancer des all-hands, ces réunions avec toute l’équipe, quelques fois par an, pour rester alignés.

Le principe : avant chacune d’elles, j’envoie un mémo écrit sur notre vision, nos défis, nos stratégies et notre feuille de route, un instantané de là où nous en sommes.

Après avoir écrit le premier, je me suis dit : pourquoi ne pas le partager avec nos clients ? Le voici, le mémo numéro uno.

👋 Bonjour l’équipe,

Les choses ont beaucoup changé pour nous chez Missive ces derniers mois. Il est important que nous ayons tous une compréhension commune de notre parcours, de nos objectifs et de la route à venir.

Plutôt que de longues réunions all-hands où je suis le seul à parler, je vais d’abord exposer par écrit notre vision, nos défis, nos stratégies et notre feuille de route, pour que vous puissiez participer et poser vos questions.

J’ai écrit chaque section de ce mémo pour transmettre des idées ou des nouvelles précises, avec un souci de clarté et de concision. Certaines sections sont courtes, mais chacune compte. Attardez-vous sur les parties qui parlent à votre rôle et à vos centres d’intérêt, mais je vous encourage à tout lire attentivement pour bien saisir où nous en sommes et où nous allons.

Nos origines

En 2013, Rafael, Etienne et moi avons commencé à travailler ensemble sur un produit appelé ConferenceBadge, un outil simple de conception de badges nominatifs pour les organisateurs d’événements. Le produit a vite trouvé son public, ce qui nous a permis d’y travailler à temps plein. Mais très tôt, malgré des ventes en hausse, nous avons décidé que ce n’était pas à cela que nous voulions consacrer l’essentiel de notre temps.

Nous voulions travailler sur un projet plus ambitieux : Missive. L’idée de départ, imaginée par Etienne, était la suivante : pourrait-on créer un éditeur collaboratif de brouillons d’e-mails ? Cette idée s’est vite transformée en premier prototype de Missive, un véritable client de messagerie collaboratif fusionné avec un chat d’équipe.

Dès sa création, Missive était un pari audacieux. Parce que nous avons refusé la voie sûre pour quelque chose de plus ambitieux (abandonner un produit rentable, autofinancé et générateur de revenus comme ConferenceBadge pour travailler sur une idée non éprouvée), beaucoup nous ont traités de fous.

J’y vois deux principes directeurs, que nous devrions tous garder et appliquer à l’avenir :

1. Monter en puissance : construisez une base, une victoire rapide, quelque chose d’atteignable avec vos moyens et compétences actuels. Puis servez-vous-en comme tremplin pour passer au niveau supérieur.
2. Penser à long terme : ne limitez pas votre ambition à votre situation actuelle, pensez à long terme à là où vous voulez être, et commencez à agir dès maintenant.

ConferenceBadge a été notre base : il nous a donné les moyens et a réduit les risques de notre parcours vers un produit normalement construit par des équipes massivement financées.

Notre long parcours

Pendant une grande partie de l’histoire de Missive, nous étions une petite équipe de trois, qui priorisait sans concession l’écoute et la satisfaction de nos clients.

Notre façon de décider de la suite était simple : assurer nous-mêmes le support client et nous attaquer aux plus gros irritants que vivaient nos clients à ce moment-là. Ça se voit sur notre page Nouveautés : une longue liste d’améliorations incrémentales.

Ce fonctionnement a fait des merveilles au début : nous corrigions les problèmes à une vitesse inégalée par nos concurrents et livrions des fonctionnalités innovantes à un rythme effréné.

Après 8 ans et plus de 3 500 clients payants, il a commencé à montrer ses limites. À mesure que nous grandissions, notre liste de tâches s’allongeait. Il n’y a pas si longtemps, je me suis retrouvé plongé jusqu’au cou dans le support client, pendant que Rafael et Etienne s’attaquaient à des rapports de bugs qui semblaient se multiplier du jour au lendemain.

À nous trois, à jongler avec tout, nous étions devenus un trop grand risque. Nous n’avions plus assez de temps pour faire quoi que ce soit de significatif.

Travailler sur un projet comme Missive peut être extrêmement gratifiant quand on a l’espace et le temps d’expérimenter. Ces derniers temps, nous avions de plus en plus le nez dans le guidon, à essayer simplement de faire tourner la machine.

Après quelques tentatives infructueuses pour agrandir l’équipe, nous étions épuisés.

Puis, par un jour de pluie de novembre, dans une microbrasserie près du bureau, nous avons chacun notre tour, Rafael, Etienne et moi, parlé de ce que nous voulions et de la direction que nous voulions prendre. Il en est ressorti que nous n’étions absolument pas épuisés de travailler sur Missive : nous étions surtout épuisés de le faire seuls. Ce jour-là, nous avons établi un plan.

1. Recruter quelqu’un pour nous aider à recruter. (Janie)
2. Quitter notre bureau partagé morose pour un beau siège social. (en construction…)
3. Recruter quelqu’un pour nous aider au support client. (Philippe, Luis)
4. Recruter des développeurs expérimentés. (Louis-Michel, Grzegorz, Denys)
5. Recruter un designer talentueux. (Arnaud)

Cinq mois plus tard, je crois que nous sommes sur la bonne voie. L’équipe s’est agrandie, et chacun de vous apporte quelque chose d’unique, que ce soit grâce à des collaborations passées, en tant que client ou par votre expérience professionnelle. Vos regards neufs et vos compétences sont exactement ce dont Missive a besoin pour faire un bond en avant. Avec plus de bras, nous ne cherchons pas seulement à répartir la charge de travail : nous voulons démultiplier nos capacités.

Je peux le dire avec assurance : nous sommes extrêmement talentueux et nous avons ce qu’il faut pour avoir un réel impact.

Personnellement, je nous fixe la barre très haut : être cités au même titre que Notion et Linear, des produits reconnus non seulement pour leur utilité, mais aussi pour leur caractère innovant et la qualité de leur expérience utilisateur.

Nous étions une toute petite équipe ; maintenant que nous sommes un peu plus nombreux, nous allons continuer à jouer bien au-dessus de notre catégorie.

Notre mission

Nous avons l’ambition d’être une culture sans réunions, c’est même pour cela que certains d’entre vous ont eu envie de postuler chez Missive. Mais pour se passer de réunions, il y a une condition : il nous faut de l’alignement, nous devons être d’accord sur la direction que nous prenons. C’est dans cet esprit que j’ai rédigé cet énoncé de mission :

Nous sommes des fabricants d’outils. Nos outils améliorent la communication en brisant les silos et facilitent la collaboration. Ils sont conçus pour les équipes qui ont un impact démesuré sur le monde, comme nous.

Les fabricants d’outils aiment leur métier. Ils sont obsédés par le résultat final. Ils construisent au service des autres. Ils ne se perdent pas dans des processus alambiqués. Ils restent toujours concentrés sur la création du meilleur produit possible : au bout du compte, c’est la seule chose qui compte.

Missive 3.0

Avec plus de temps pour réfléchir, l’un de nos objectifs cette année est de redéfinir ce qu’est Missive. Nous voulons en faire non pas simplement une application de boîte de réception partagée, mais une plateforme qui aide les petites et moyennes entreprises à planifier tout le travail qui s’articule autour de leurs communications.

C’est ainsi que nous utilisons Missive chez Missive depuis des années. Mais ce n’est pas seulement nous, ni notre orgueil : c’est aussi ce que nos utilisateurs les plus fervents réclament depuis des années :

Etienne et Arnaud piloteront ce projet et travailleront ensemble sur des améliorations de l’interface et de la gestion des tâches.

Prenons un exemple : un courtier en transport de marchandises qui utilise Missive échange des centaines d’e-mails par jour avec des entreprises qui veulent livrer des colis.

À partir de ces e-mails, des centaines de tâches doivent être accomplies par différentes personnes. Aujourd’hui, un tel client peut utiliser la fonctionnalité de tâches de base de Missive pour y arriver, mais l’expérience n’est pas idéale.

Il finira très probablement par se rabattre sur une plateforme comme ClickUp ou Asana pour gérer ces tâches, en parallèle de Missive. Les retours que nous recevons sont constants et clairs : ces utilisateurs préféreraient une expérience fluide dans Missive, où la gestion des tâches est intégrée directement au flux de communication. L’implémentation actuelle des tâches est trop simpliste et trop centrée sur les conversations. Une fois créées, les tâches se perdent dans l’océan des conversations, et aucun suivi des responsabilités n’est possible.

Je crois qu’il y a là une opportunité de marché importante : pratiquement toutes les entreprises qui dépendent fortement de la communication quotidienne par e-mail ou par tout autre canal écrit pourraient tirer parti d’une telle façon intégrée de gérer les tâches liées à leurs communications.

Nous devons concrétiser cette vision côté produit, mais aussi l’exprimer clairement à travers notre marque et nos différentes initiatives marketing. C’est ce qui nous distinguera des help desks traditionnels.

L’IA

L’IA est sur toutes les lèvres ; c’est la nouvelle tendance. Selon moi, ce serait une erreur de nous présenter comme un produit d’IA ou de bâtir toute notre feuille de route autour d’elle. Bien sûr, à court terme, ce serait formidable : de la visibilité médiatique gratuite et beaucoup d’attention. Mais à long terme, tous les produits intégreront l’IA. Ce ne sera plus du tout un facteur de différenciation. L’IA n’offre aucun avantage concurrentiel durable.

Attention, je ne dis pas que ce n’est pas important, ça l’est. Ce que j’essaie d’exprimer, c’est que l’IA ne doit pas être au cœur de notre ADN. Nous allons l’expérimenter, nous allons faire parler de nous grâce à elle, mais ce n’est simplement pas ce qui nous distinguera.

La collaboration

Comme je l’ai écrit plus haut, nous avons longtemps été une petite équipe. Nous savons que nous avons développé des façons de travailler qui ne sont pas compatibles avec une collaboration à plus grande échelle. Avec l’aide de Louis-Michel, Denys et Greg côté technique, nous avons déjà commencé à changer certaines de nos pratiques.

J’attends de vous, les nouveaux membres de l’équipe, que vous nous appreniez, à nous les trois du début, à travailler et à collaborer dans une équipe plus grande. Mais j’attends aussi de nous que nous vous apprenions à être redoutablement efficaces. Cela créera des tensions : c’est une bonne chose, et c’est normal.

En tant que fabricants d’outils, notre objectif est de créer le meilleur produit, pas de mettre en place les meilleurs processus. Les processus ne sont bons que s’ils nous aident à obtenir le meilleur produit.

La croissance

La croissance est la conséquence d’un excellent produit. Il n’y a pas de raccourci. Toute initiative de croissance doit consister à jeter de l’huile sur un feu déjà bien vivant.

Historiquement, notre croissance a été de 2 à 6 % d’un mois sur l’autre. Nous avons toujours eu un flux régulier de nouveaux utilisateurs entrants.

Cette belle croissance régulière cache une réalité plus sombre : pour chaque nouvel utilisateur et chaque client existant qui grandit avec nous (ajout de sièges), nous avons beaucoup d’utilisateurs qui résilient, généralement après une courte période.

Dans ce graphique, abonnements = organisations payantes. Le violet, au-dessus, c’est bien ; l’orange, c’est mauvais.

Pour augmenter notre taux de croissance, nous devons travailler sur cette partie orange et mieux accompagner nos utilisateurs entrants. La recette est simple :

1. Un meilleur produit (le rendre simple, réduire la confusion)
2. Un meilleur support
3. Une meilleure documentation
4. Un meilleur accompagnement
5. Un forfait annuel
6. Une marque et un marketing percutants
7. De meilleurs indicateurs produit

Nous devons être plus réfléchis et plus éloquents sur ce qu’est Missive, en simplifiant le produit et le message.

Notre page Nouveautés

En écrivant ce mémo, j’ai été curieux : j’ai analysé les données de notre page Nouveautés et généré un graphique du nombre d’éléments de version marqués New, Improved ou Fixed par trimestre au fil des ans.

Les courbes des fonctionnalités New et Improved baissent plus vite que celle des Fixed. Avec de plus en plus de dette technique et de clients à servir, une toute petite équipe ne peut pas défier les probabilités éternellement.

Nos outils

Nous utilisons Missive plus que tout autre outil, même quand ce n’est pas le plus adapté. Nous nous y tenons, nous vivons avec ses faiblesses… puis nous l’améliorons. Cette expérience est notre carburant : elle nous guide pour créer un meilleur produit, à partir de notre propre vécu.

Nous évitons d’utiliser trop d’outils. Une pile simple présente plus d’avantages que d’avoir l’outil parfait pour chaque tâche. Le coût cognitif d’apprendre et de maintenir de nombreuses plateformes est élevé. Ne tombons pas dans ce piège.

La hausse de prix à venir

Le 28 février, nous avons annoncé une hausse de prix. L’un des objectifs est de rendre les forfaits mensuels plus chers et d’attirer davantage de clients vers les nouveaux forfaits annuels.

L’e-mail d’annonce a été envoyé à plus de 6 000 administrateurs et propriétaires d’organisations payantes. Nous avons reçu 124 réponses : 34 % neutres, 40 % positives et 26 % négatives, mais aucune n’était virulente. Techniquement, seuls 0,25 % des utilisateurs ont donc répondu négativement, ce qui n’est pas mal.

La plupart des réponses demandaient s’il était possible de regrouper leurs sièges à l’ancien tarif dans un abonnement annuel avec une remise de 20 %. Au départ, il avait été décidé que passer à un abonnement annuel ferait basculer vers la nouvelle grille tarifaire. Nous avons jugé plus juste de ne pas le faire. Ce changement m’a permis de répondre avec le message suivant, auquel la plupart ont réagi de façon extrêmement positive.

Je m’attends à voir beaucoup de clients passer à l’abonnement annuel en avril et mai prochains.

Nos concurrents

Qui sont nos concurrents ? Missive étant une solution d’e-mail et de collaboration assez généraliste, ils sont nombreux : de Front à Spark, en passant par Superhuman, et même Intercom et Slack.

Faut-il s’en soucier ? Non. Nous devons toujours éviter d’être obsédés par l’un d’eux ou de n’écouter que les personnes qui sont passées à Missive depuis l’un d’eux. Nous ne sommes pas des copieurs qui courent après un marché avec un produit au rabais.

Beaucoup de nos utilisateurs viennent de Front : il suffit de chercher Front sur cette page pour le voir. Du coup, on nous demande avec insistance de reproduire exactement leurs fonctionnalités. Nous le faisons parfois, mais la plupart du temps, non.

Nous devons tracer notre propre voie.

――――

Fin. Voilà, c’est notre point de départ : qu’allons-nous accomplir ensemble ? À demain, tout le monde, pour l’all-hands 🙌 !

Philippe Lehoux

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A list of things tech startups usually go through that we did not.

Warning: This is not a list of things you should not do; it's simply a collection of things we did not.

• We did not do a business plan.
• We did not create a pitch deck.
• We did not spend money on Google Adwords.
• We did not move out of Heroku.
• We did not create a US bank account to save on Stripe fees.
• We did not grow our headcount past four.
• We did not raise venture capital.
• We did not go through an incubator.
• We did not code a native iOS app.
• We did not code a native Android app.
• We did not code a native Windows app.
• We did not code a native Mac app.
• We did not spend money on ads.
• We did not type-check our codebase.
• We did not switch to a new programming language after launch.
• We did not hire a PR firm.
• We were not featured in any noteworthy tech publications.
• We did not win any prize nor apply to win one.
• We did not attend networking events.
• We did not join the local chamber of commerce.
• We did not devote a % of our days to marketing.
• We did not pay for a competitor product to try features.
• We did not focus 100% of our work hours on only one business.
• We did not buy or use an email list to reach potential leads.
• We did not use a CRM.
• We did not track/monitor user behavior in the apps.
• We did not A/B test anything.
• We did not sell the company to a competitor.
• We did not split our codebase into microservices.
• We did not use AWS Lambda.
• We did not apply for the government salary subsidies.
• We did not translate our app or website.
• We did not have coaches.
• We did not ask questions at user signup (What is the size of your company?)
• We did not give discounts.
• We did not offer yearly plans.
• We did not order mugs/socks/T-shirts/hoodies with our logo.
• We did not pay for a LinkedIn premium plan.
• We did not host a page that asks for email addresses to download a PDF.
• We did not have mentors.
• We did not do an MBA.
• We did not present talks at our alma maters.
• We did not pivot.
• We did not setup automated email follow-ups.
• We did not waste money.
• We did not hire a human to do our hero video narration. (Suggested here)

Were we successful because or despite of all of these did-nots?

There are presumably many things there that would have made us more successful. And obviously many things we might do soon.

The takeaway? Don't stress over all the things you are not doing but focus on the few you are doing right.

Missive will soon reach $2M in ARR, roughly one year after the $1M mark.

In the article celebrating this significant milestone, I wrote that we could grow another 100% with the same team size.

We believe we can grow by another ~100% with only the four of us.

I was right. We grew to this point without sacrificing quality to our customers. It is baffling to most people, especially ones from the startup world, to see us thrive with such a low headcount.

Our users love the app and love the customer support experience we offer. They are shocked when we tell them we are just three. Also shocked when they see my basement Office in Zoom calls. 😆

Do I have the most unglamorous working setup?

- Basement ✅
- No window ✅
- Wooden crate + books standing desk ✅
- Kid toys all around ✅
- Apple Studio Display ❌

Who beats that? 🤣#remotework #bootstrap #desksetup pic.twitter.com/M5osCQ5diO

— Phil Lehoux (@plehoux) March 30, 2022

It's not just that we did not raise any money, but we willingly kept the team small. Some critical aspects of our business are just more manageable because of our size, like:

Product Development ❤️ Customer Support

The three of us do all of the support. There is a direct line between the problems and the solutions. Our customers, when they complain, when they voice frustration about the product, we hear them and act swiftly.

We act swiftly to please them, of course, but also to keep our sanity; responding to the same complaints again and again is soul-crushing.

Technology Stack ❤️ Consistency

In seven years, our tech stack has stayed pretty much the same. We don't reinvent the wheel; we don't migrate to new frameworks or languages to please a new generation of developers. We don't have to since we are not recruiting X new developers every month.

Yes, but...

Yes, our revenues have grown at a healthy ~5% month-over-month rate. But this growth came in significant part from the expansion of our existing customers. We have been able to stay small because the rate at which we onboard new customers has remained approximately the same for the last 2-3 years.

In the last year’s post about our $1M ARR milestone, I wrote:

We never spent a dime on marketing; the cost of customer acquisition in our space is crazy high. We can't compete with subsidized VC-backed companies.

This is not true anymore; the business generates a lot of cash flow, and many customer acquisition channels are starting to make more and more sense.

Customer Onboarding ❤️‍🩹 A Tiny Team

So this brings me to the one thing we can not scale indefinitely: good customer onboarding. Each business is unique; each has its requirements, workflows, etc. When people first set up in Missive, that is when there are the most questions, this is when we can tell them where the value is. The more new users we onboard simultaneously, the bigger the team will need to be if we want to keep offering a stellar experience.

Can I predict what our headcount will be in a year? No, but I'm confident it won't be just the three of us.

Il y a cinq ans, nous présentions au monde Missive, un client de messagerie innovant mais un peu difficile à définir. Avance rapide jusqu’à la semaine dernière : nous avons atteint US$1M de revenus récurrents annuels (ARR) !

Je crois que notre parcours jusqu’ici est fascinant, pour plusieurs raisons :

• Nous sommes autofinancés.
• Nous sommes une petite équipe de trois cofondateurs et un employé.
• Nous avons construit un client de messagerie collaboratif dans le cloud (autrement dit, pas une mince affaire).
• Nous n’avons jamais dépensé un centime en marketing.
• Nous sommes incroyablement résilients.

Être autofinancé

Missive est autofinancé (bootstrappé) : nous n’avons jamais pris un centime à des investisseurs. Nous l’avons financé avec la trésorerie de notre autre entreprise.

On ne se lance pas dans un nouveau client de messagerie sans finances solides ni marge de manœuvre. Les cimetières sont remplis de startups liées à l’e-mail. Nous le savions.

Pour la version longue : j’ai rencontré mes cofondateurs dans l’espace de coworking que j’avais ouvert à Québec pour côtoyer des gens qui partageaient mon état d’esprit. Ils lançaient un studio de développement web, et moi, j’apprenais à coder en réalisant de petits projets amusants et créatifs, tout en testant différentes idées d’entreprise.

L’une de ces idées m’est venue après avoir organisé un festival de game jam. En tant qu’organisateur, je concevais et imprimais les badges nominatifs de tous les participants, juges, sponsors, etc. Le processus était vraiment pénible. J’ai imaginé un service à la Vistaprint pour les badges. J’ai commencé à le développer seul, puis j’ai vite demandé à ceux qui sont aujourd’hui mes cofondateurs de travailler avec moi sur le projet. ConferenceBadge.com a été lancé en 2013 et est rapidement devenu rentable.

Au bout d’un an et demi, il générait assez de revenus pour que nous puissions nous y consacrer à plein temps. Cela dit, l’idée de travailler uniquement sur un service de badges en ligne ne nous enthousiasmait guère. Nous avons réfléchi aux problèmes rencontrés en construisant Conference Badge, et Etienne a eu l’idée d’un éditeur collaboratif de brouillons d’e-mails pour faciliter le support. L’idée s’est vite transformée en un véritable client de messagerie collaboratif : Missive était né.

Il a fallu un an pour construire le prototype, une autre année pour commencer à le faire payer, une autre pour avoir quelques vrais clients, une autre pour devenir rentables, et enfin une dernière pour atteindre $1M d’ARR.

Nous n’aurions jamais pu nous permettre de travailler aussi longtemps sur Missive si CB n’avait pas payé les factures. La vie est comme un jeu de rôle : on monte de niveau petit à petit.

PODCAST 🎙 Écoutez mon entretien avec Courtland Allen d’IndieHackers (2017), où nous parlons des débuts de Conference Badge et de Missive.

Être une petite équipe

Au cours des cinq dernières années, l’équipe n’a jamais dépassé quatre membres à temps plein.

Voici les rôles de chacun :

Etienne et moi maîtrisons 90 % du code et nous concentrons surtout sur le développement de fonctionnalités.

Rafael, lui, est le maître de tout le code. Il relit chaque ligne commitée dans les différents projets. Il veille à la bonne santé des serveurs et à ce que les bases de données survivent aux milliards de requêtes qu’elles exécutent chaque jour.

Etienne met son infinie connaissance des technologies web au service d’une expérience HTML/JS rapide et sécurisée sur toutes les plateformes (Electron, Cordova, Web).

Luis a conçu le site public, en maintient le contenu, écrit les articles de blog et anime les démos avec les clients.

Personnellement, je gère les salaires, les dépenses, les bureaux, la comptabilité et la planification financière à long terme. Ces tâches ne me prennent généralement qu’une petite partie de mon temps.

La plupart des jours, le support client représente environ 33 % de nos heures de travail. Cela n’a pas changé malgré notre croissance. Nous consacrons beaucoup de temps à rendre l’app plus simple à utiliser et à améliorer la documentation pour réduire le nombre de demandes par client.

Nous sommes assez fiers de la qualité de notre support : nos clients sont souvent épatés par la rapidité avec laquelle nous les aidons et résolvons leurs problèmes, surtout ceux qui viennent de produits concurrents.

Nous pensons pouvoir encore grandir d’environ 100 % à quatre seulement. Être petits nous permet de rester flexibles dans nos décisions produit. Nous sommes avant tout des bâtisseurs de produit, pas des managers, et nous voulons le rester le plus longtemps possible.

Construire une application de messagerie collaborative dans le cloud

Si nous avons mis autant de temps à devenir rentables, du moins par rapport à notre autre produit, c’est notamment à cause de la complexité du secteur dans lequel nous avons choisi de jouer.

Construire un client de messagerie collaboratif est un défi aussi exigeant que gratifiant, mais la liste de ce qu’il faut accomplir avant d’avoir un produit à peu près utilisable est infinie.

Il faut trouver le bon équilibre entre le temps passé à rattraper les produits existants et le travail d’innovation. Pas étonnant que la plupart de nos concurrents aient levé des dizaines, voire des centaines de millions de dollars : le secteur est difficile.

Jusqu’ici, la plupart de nos choix d’architecture ont résisté à l’épreuve du temps et de la croissance.

L’une des décisions les plus folles que nous ayons prises très tôt a été de développer et déployer une seule base de code JavaScript/HTML sur toutes les plateformes. Nous savions qu’avec une équipe de notre taille, il était impossible de lancer sans financement un client de messagerie sur toutes les grandes plateformes (Windows, Mac, iOS, Android et web) avec plusieurs bases de code. Un client de messagerie mobile en JavaScript était notre seule façon de rivaliser. Non seulement nous avons réussi à offrir une expérience ultra-rapide sur téléphone, mais, à notre grande surprise, Apple nous a mis en avant à plusieurs reprises sur l’App Store.

Aujourd’hui encore, je pense que cette décision est la principale raison pour laquelle nous pouvons rivaliser avec des startups aux financements colossaux. Nous avons refusé trois offres de rachat de licornes : toutes s’intéressaient à nos compétences et à notre expérience du déploiement d’une seule base de code sur toutes les plateformes.

PODCAST 🎙 Écoutez l’entretien d’Etienne avec Wes Bos et Scott Tolinski de Syntax (2019), où ils discutent des avantages et des inconvénients de développer des applications de bureau et mobiles avec une seule base de code.

Trouver des clients

Nos premiers utilisateurs étaient surtout des passionnés de tech, à la recherche d’un nouveau client de messagerie multiplateforme et innovant. Nous les avons trouvés en publiant sur différentes communautés de découverte tech comme ProductHunt. Ces premiers utilisateurs, pour la plupart solos, voulaient des fonctionnalités différentes de celles qu’attendraient nos véritables clients payants : les petites et moyennes entreprises.

Cela nous a piégés pendant un moment, dans une course à toujours plus de fonctionnalités pas vraiment cohérentes avec notre vision. Par exemple, nous avons commencé à proposer le suivi de lecture, car c’était l’une des fonctionnalités les plus demandées par les premiers utilisateurs. Beaucoup sont passés à un forfait payant rien que pour ça ; les fonctionnalités collaboratives de l’app ne les intéressaient pas du tout. Ces utilisateurs plus ou moins solos résiliaient bien plus souvent que les vraies équipes, et demandaient bien plus de support client et de ressources serveur par dollar gagné. À un moment, cette réalité a fini par s’imposer, et nous avons décidé de nous concentrer entièrement sur les équipes. Nous avons abandonné le suivi de lecture, qui attirait ce genre de clients mal alignés. Notre taux d’attrition s’est effondré. La leçon, apprise à la dure : ayez le courage de dire non.

Nous n’avons jamais dépensé un centime en marketing : dans notre secteur, le coût d’acquisition client est délirant. Nous ne pouvons pas rivaliser avec des entreprises portées par le capital-risque.

Nous sommes moins chers que nos concurrents. Leurs prix sont plus élevés, généralement négociables pour un engagement d’un an. Quand leur contrat expire, le prix grimpe nettement : c’est à ce moment-là que leurs clients cherchent une alternative et nous trouvent. Nous laissons les startups financées par le capital-risque construire le marché à coups de gros budgets publicitaires, et nous attendons patiemment avec un produit meilleur et plus abordable.

Être résilient

Nous sommes prudents dans la plupart de nos décisions. Pour continuer à innover sur le long terme en tant que petite équipe, nous sommes économes de notre temps et de notre argent.

Nous avons toujours pris nos décisions de façon à pouvoir consacrer 66 % de notre temps au produit.

Nos journées de travail ne sont pas très différentes de ce qu’elles étaient il y a cinq ans.

Nous ne fixons ni objectifs ni feuille de route à long terme. Chaque jour, nous regardons ce qui semble être un bon usage de notre temps, et nous le faisons, point. La planification à long terme est épuisante et paraît toujours assez inutile pour une équipe comme la nôtre.

Que retenir de nos cinq dernières années chez Missive ? La résilience : notre capacité à rebondir face à n’importe quelle difficulté, à porter un regard neuf sur notre travail et à rester motivés.

Notre histoire n’est pas celle d’une prise de risque, c’est celle d’un travail régulier. Je suis convaincu que l’effet cumulé de notre travail rivalisera avec celui des startups financées par le capital-risque qui tirent dans toutes les directions. Soyez résilients.

Mise à jour : nous bloquons désormais les confirmations de lecture des autres services. Missive bloque automatiquement les traceurs de lecture et les images de 1x1 pixel pour empêcher les expéditeurs d’espionner ce que vous faites de leurs e-mails.

Cette semaine, nous avons retiré les confirmations de lecture de Missive. Cela va nous coûter cher, alors voici pourquoi nous l’avons fait.

Le suivi de lecture a quelque chose de magique. Vous savez instantanément quand vos destinataires ouvrent les e-mails que vous leur avez envoyés. C’est un pouvoir incroyable, qui peut être utile dans bien des situations professionnelles légitimes. C’est une fonctionnalité très populaire.

En coulisses, pourtant, il y a une face plus sombre, dont on parle peu. Pour nous, les techniciens qui l’avons développée et en avons assuré le support, elle est devenue de plus en plus controversée avec le temps. Dans les cas les plus extrêmes, nous avons vu de nos propres yeux comment elle était détournée et utilisée comme une arme pour harceler des gens. Et dans les cas plus anodins et potentiellement utiles, nous avons vu à quel point elle pouvait être peu fiable, au point de donner à nos utilisateurs un faux sentiment de contrôle. Une technologie qui fonctionne 70 % du temps est une mauvaise technologie.

Les origines

Missive est une application de communication d’équipe. Dès le premier jour, nous étions convaincus que pour réussir, nous devions offrir une expérience e-mail inégalée. L’e-mail est le canal le plus important de la plupart des outils de communication en entreprise.

Les commerciaux, par exemple, vivent et meurent dans leur client de messagerie. Pour eux, le suivi de lecture est une fonctionnalité très utile. Vous envoyez un e-mail à un prospect, il vous répond rapidement qu’il n’est pas intéressé, mais trois mois plus tard, il rouvre ce même e-mail : vous recevez une notification de lecture en direct, vous prenez aussitôt votre téléphone et vous le relancez. Vous gagnez.

Après le lancement de Missive en 2015, les demandes pour une fonctionnalité de suivi de lecture se sont vite accumulées.

Nous l’avons développée.

Fiabilité

Quand on met en avant une fonctionnalité de suivi de lecture, la plupart des utilisateurs ne se demandent pas comment elle fonctionne ni à quel point elle peut être peu fiable. Ils s’attendent à ce qu’elle marche à tous les coups.

En coulisses, le suivi de lecture consiste à vérifier si une image contenue dans l’e-mail envoyé a été demandée à un serveur. Chaque destinataire reçoit une version différente de l’e-mail, avec une image transparente unique. Chaque fois que l’une de ces images est demandée, le serveur l’associe à un destinataire et prévient l’expéditeur.

Mais… les faux positifs et les faux négatifs sont très fréquents :

• Le destinataire peut lire un e-mail sans déclencher de confirmation de lecture si les images ont été bloquées ou n’ont pas été téléchargées. De nombreux clients de messagerie ont mis en place des parades qui les bloquent par défaut, ce qui rend le suivi de moins en moins précis.
• Le destinataire peut ne pas lire l’e-mail et déclencher quand même une confirmation de lecture si le serveur de messagerie a téléchargé et mis en cache l’image à l’avance. C’est ce que font beaucoup de webmails.

Quand un utilisateur considère le suivi de lecture comme une source de vérité, ces faux positifs et faux négatifs peuvent créer des situations étranges.

Il n’existe aucun moyen de le rendre plus fiable. Toutes les applications qui proposent le suivi de lecture sans dire clairement à leurs utilisateurs qu’il ne marche pas bien font de la publicité mensongère.

Bien sûr, beaucoup d’utilisateurs avertis connaissent les limites de cette technologie et prennent ses résultats avec des pincettes. Mais d’après notre expérience au support, ils sont minoritaires.

Les abus

Avec un minimum d’imagination, on trouve facilement des façons de détourner le suivi de lecture.

Imaginons que vous ayez reçu une lettre d’amour (par e-mail) d’un collègue. Vous êtes ému et touché, mais vous trouvez ça déplacé et décidez de ne pas répondre. Pourtant, ces mots vous hantent et vous y revenez encore et encore.

Si l’auteur de cette lettre d’amour y a glissé un pixel espion, il peut savoir chaque fois que vous êtes revenu sur cet e-mail pour le relire, encore et encore. Pas cool.

Ce scénario est imaginaire, je viens de l’inventer. Mais nous n’avons pas besoin de faire preuve de beaucoup d’imagination : des gens nous écrivaient des messages comme celui-ci :

Aïe… non ! S’il vous plaît, ne faites pas ça avec notre produit, s’il vous plaît.

Le cadre juridique

Nous ne sommes pas juristes, mais il nous semble clair qu’en proposant le suivi de lecture, nous flirtions avec la zone grise des lois sur la protection de la vie privée comme le RGPD.

[… à propos du suivi des e-mails …] Le traitement des données est effectué à l’insu des personnes concernées : aucune information sur ce traitement n’est fournie aux destinataires des e-mails dont les données sont collectées. En outre, les destinataires n’ont pas la possibilité d’accepter ou de refuser la collecte des informations décrites ci-dessus. En somme, contrairement aux systèmes classiques d’accusé de réception, avec ces nouveaux produits, le destinataire des e-mails n’a aucun moyen d’accepter ou de refuser le traitement des informations d’accusé de réception au profit de l’utilisateur du logiciel.

Le groupe de travail « Article 29 » s’oppose avec la plus grande fermeté à ce traitement, car des données personnelles relatives au comportement des destinataires sont enregistrées et transmises sans le consentement indubitable des destinataires concernés. Ce traitement, effectué à leur insu, est contraire aux principes de protection des données qui exigent loyauté et transparence dans la collecte des données personnelles, prévus à l’article 10 de la directive sur la protection des données.

-Avis des autorités européennes de protection des données sur le suivi des e-mails.

On peut faire toutes les acrobaties intellectuelles qu’on veut, mais en matière de vie privée, le suivi de lecture est une fonctionnalité prédatrice. Est-il légal pour un fournisseur comme Missive de proposer le suivi des e-mails ? La responsabilité de son utilisation repose-t-elle entièrement sur nos clients ?

Tout cela se discute, et quand nous avons annoncé à l’avance que nous allions retirer le suivi de lecture, beaucoup de nos utilisateurs ont fait valoir que de nombreuses autres applications (CRM, clients de messagerie, etc.) le proposaient encore.

Par exemple, Superhuman, face à la polémique suscitée par son suivi de lecture, l’a rendu désactivé par défaut plutôt qu’activé par défaut, probablement pour cette raison précise.

La grande différence entre eux et nous, c’est la taille. Être poursuivis en justice ou condamnés à une amende serait très certainement fatal pour une petite entreprise autofinancée comme la nôtre. Ce n’est pas un risque que nous sommes prêts à prendre.

Notre concurrent, financé à hauteur de centaines de millions de dollars par la Silicon Valley, peut sans doute payer les frais d’avocats. Pas nous.

Conclusion

En résumé, le suivi de lecture ne fonctionne pas vraiment, peut être utilisé comme une arme, est très probablement illégal dans de nombreux pays et pourrait être fatal à notre entreprise. Débrancher la prise nous a semblé une évidence, à tous les quatre.

Cela va peser sur nos résultats, et certains de nos utilisateurs partiront chez des concurrents*. Mais aujourd’hui, nous avons pris position, et ça fait du bien.

Et pour terminer ce billet sur une note positive, nous sommes heureux d’annoncer officiellement que nous travaillons activement sur un calendrier complet dans Missive ! Vous pourrez accepter des invitations, ajouter des événements et des rappels, partager des calendriers, et bien plus encore ! Nous estimons qu’il sera prêt dans moins de deux mois.

* Si vous faites partie des utilisateurs qui résilient leur compte Missive, nous vous proposons de rembourser votre dernier paiement. Il vous suffit de nous contacter par e-mail d’ici le 15 octobre 2020.