Le service client est la colonne vertébrale de toute entreprise qui réussit. Maîtriser l’art d’offrir un service client exceptionnel est essentiel pour toute entreprise en croissance.

L’e-mail s’est imposé comme le premier canal de communication du service client. Pas moins de 54 % des consommateurs utilisent le support client par e-mail, selon une étude de Forrester.

C’est pourquoi il est important de respecter de bonnes pratiques de rédaction. Elles vous aideront à offrir à vos clients un service rapide et efficace, et à vous démarquer de vos concurrents.

Dans cet article, nous passons en revue quelques bonnes pratiques du service client et les règles de savoir-vivre à respecter par e-mail. Les suivre vous aidera à offrir un excellent service et à améliorer la satisfaction de vos clients.

À retenir

• Les réponses enregistrées sont un point de départ, pas un raccourci : les modèles rendent votre équipe cohérente et rapide, mais chaque réponse doit être adaptée à la situation précise du client. Personne n’aime avoir l’impression de parler à un robot.
• Le ton compte autant que le contenu : être aimable et utiliser un langage simple instaure la confiance plus vite qu’une réponse techniquement juste mais froide. Remerciez les clients pour leur patience plutôt que de vous excuser du retard.
• Montrez, ne vous contentez pas d’expliquer : captures d’écran, liens vers des articles d’aide et pièces jointes font gagner du temps à tout le monde. Mais n’envoyez pas juste un lien en considérant l’affaire réglée : la plupart des clients ont déjà essayé de se débrouiller seuls avant de vous écrire.
• Répondez à chaque e-mail légitime : fixez un SLA et respectez-le. La rapidité et la fiabilité de vos réponses montrent l’importance que vous accordez à la relation.
• Faites un suivi une fois le problème résolu : reprendre contact montre aux clients que vous vous souciez vraiment d’eux, et c’est le moment idéal pour demander un retour ou un avis.

Pourquoi le savoir-vivre par e-mail est-il important pour le service client ?

L’e-mail est sans doute le premier point de contact de vos clients avec votre entreprise. C’est pourquoi le savoir-vivre par e-mail est essentiel pour le service client. Le ton et le professionnalisme de vos e-mails peuvent faire ou défaire l’image que vos clients ont de votre entreprise.

80 % des clients estiment que leur expérience client compte autant que les produits ou services que vous proposez. Le service client déterminera en partie leur fidélité et leur envie de revenir. Une autre étude de Microsoft indique que 61 % des personnes interrogées ont déjà changé de marque à cause d’un mauvais service client.

Adopter des règles de savoir-vivre par e-mail aidera aussi votre équipe à être plus efficace, professionnelle et claire. Elle offrira en outre une expérience homogène à tous vos clients.

11 bonnes pratiques e-mail pour un meilleur service client

Un bon savoir-vivre par e-mail est essentiel pour offrir un service client efficace. Voici quelques conseils à appliquer dans vos échanges avec vos clients.

1. Soignez la grammaire et l’orthographe pour montrer votre professionnalisme

Aujourd’hui, les clients ne cherchent pas seulement une solution à leurs problèmes. Ils veulent aussi choisir une marque alignée sur leurs valeurs au moment d’acheter.

Une grammaire et une orthographe soignées dans vos e-mails donneront non seulement une image plus professionnelle de votre entreprise, mais aideront aussi vos destinataires à mieux vous comprendre.

Après tout, ces règles existent pour une bonne raison.

S’assurer que votre équipe envoie toujours des e-mails sans fautes peut être difficile, mais heureusement, des outils existent pour que nos messages restent impeccables. Certains logiciels de boîte de réception partagée, comme Missive, s’intègrent même à des outils avancés comme Grammarly pour gagner en efficacité.

2. Tirez parti des réponses enregistrées

Soyons honnêtes : certaines demandes au service client reviennent très souvent et peuvent recevoir le même e-mail en réponse.

Les réponses enregistrées aident votre équipe à envoyer à chaque fois une réponse bien rédigée et détaillée, sans passer tout son temps à la rédiger.

Attention toutefois à ne pas en abuser. Vos clients apprécieront sans aucun doute d’avoir l’impression de parler à un véritable être humain, et non à une suite de réponses toutes faites.

3. Restez humain

Comme nous l’avons dit au point précédent, vos clients veulent sans doute être traités comme des êtres humains, et pas comme de simples numéros de ticket. Veillez à ce que chacun de vos échanges par e-mail avec vos clients soit personnalisé et adapté à son destinataire.

Une étude de Zendesk montre que 76 % des clients attendent une certaine personnalisation de la part des entreprises avec lesquelles ils échangent.

En montrant que vous vous souciez de vos clients, vous pouvez faire la différence sur leur fidélisation. Cela peut aussi vous aider à bâtir une marque qui attire de nouveaux clients.

Restez toujours professionnel, mais offrez un service personnalisé à vos clients.

4. Ajoutez des détails, des images et/ou des liens

Nous l’avons tous entendu :

Une image vaut mille mots

Cela peut sembler cliché, mais on ne saurait mieux dire. Joindre des fichiers à votre e-mail est sans doute l’un des meilleurs moyens d’aider votre client à résoudre sa demande.

C’est particulièrement vrai pour les éditeurs de logiciels. Une capture d’écran peut aider le destinataire à comprendre ce que vous décrivez dans votre e-mail.

Il en va de même pour tout fichier qui apporte des informations plus détaillées.

Autre bonne pratique à retenir pour le service client : fournir des liens vers des articles, FAQ, guides ou vidéos pertinents. Inutile d’écrire un long e-mail quand la question ou le problème a déjà été traité en détail ailleurs.

Le temps gagné en renvoyant vers ces informations permettra à votre équipe de se concentrer sur les e-mails plus prioritaires.

Il peut aussi être utile d’aller au-delà du problème rencontré par votre client et de lui envoyer des liens vers des ressources qui pourront l’aider plus tard.

Cela dit, gardez en tête que 81 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter votre équipe. Ne vous contentez donc pas d’envoyer des liens utiles en considérant l’affaire réglée. Essayez d’apporter de la valeur à chaque échange.

5. Ne vous laissez pas emporter par vos émotions

Nous l’avons tous vécu :

Vous recevez l’e-mail d’un client en colère et vous n’avez qu’une envie, répondre sur-le-champ.

Même si la tentation de répondre immédiatement est forte, le faire sous le coup de l’émotion peut mener à des réponses peu professionnelles. Cela risque d’aggraver la frustration de vos clients.

N’oubliez pas que vos clients sont aussi des personnes, avec leurs hauts et leurs bas et leurs propres problèmes. Faire preuve d’empathie et vous concentrer sur la solution plutôt que de ressasser le problème améliorera vos échanges avec eux.

Quand vous ne savez pas comment gérer un e-mail délicat, un deuxième avis avant d’envoyer peut aider. Dans Missive, vous pouvez mentionner un coéquipier dans un commentaire interne, directement dans la conversation : vous obtenez un retour sur votre brouillon sans transférer l’e-mail ni perdre le contexte.

6. Utilisez des adresses e-mail professionnelles

Si vous utilisez encore une adresse e-mail générique en @gmail.com (ou chez n’importe quel autre fournisseur) pour votre service client, considérez ceci comme votre dernier avertissement : passez à une adresse e-mail professionnelle.

Vos clients trouveront sans aucun doute une adresse e-mail professionnelle plus sérieuse et plus crédible. Ils vous prendront plus au sérieux et vous feront davantage confiance.

7. Pensez à faire un suivi

Parfois, vous voulez porter votre service client à un autre niveau. Relancer les clients sur leurs demandes passées peut être une excellente habitude à adopter. Elle présente de nombreux avantages :

• Satisfaction client
• Résolution des problèmes
• Retours clients
• Gestion de la réputation

Il peut suffire d’envoyer un e-mail de suivi pour savoir si le problème de votre client est résolu. Vous pouvez aussi en profiter pour lui demander si vous pouvez l’aider davantage ou s’il accepterait de vous laisser un avis.

8. Utilisez un langage facile à comprendre

Le but n’est pas d’étaler votre vocabulaire ni d’employer le jargon le plus technique pour prouver que vous êtes digne de confiance. Votre priorité doit être d’être facilement compris par votre destinataire. Une bonne règle consiste à viser un niveau de lecture de fin de collège (niveau 8 aux États-Unis) ou inférieur. Ainsi, vous serez sûr d’être compris par la grande majorité de votre public.

Bien sûr, ce conseil doit être adapté à votre public et à votre secteur. Par exemple, si votre entreprise est dans la tech et que vous vous adressez à des développeurs, utilisez des termes techniques quand c’est nécessaire.

9. Rédigez des objets courts et descriptifs

L’objet d’un e-mail pèse lourd dans la décision de l’ouvrir ou non.

Un objet court mais descriptif aidera votre client à comprendre de quoi parle votre e-mail avant même de l’ouvrir. En fait, 64 % des destinataires décident d’ouvrir un e-mail ou non en fonction de son objet.

Visez un objet descriptif de moins de 9 mots (60 caractères), sans trop de ponctuation.

10. Soyez aimable

Selon votre secteur et votre clientèle, se montrer aimable peut inciter vos clients à aller plus loin avec vous. Soyons honnêtes, un ton plus décontracté peut tout changer pour la satisfaction client. Vos clients ressortiront de l’échange avec le sentiment que vous êtes serviable et bienveillant. Et comme nous le savons maintenant, fidéliser un client vaut bien plus que d’en conquérir de nouveaux.

Essayez aussi de remercier plutôt que de toujours vous excuser. Par exemple, au lieu de vous excuser pour le temps d’attente, remerciez-les pour leur patience. Vous verrez que la conversation prendra un tout autre ton.

11. Répondez à tous les e-mails dans les temps

Soyons clairs : nous ne parlons pas de répondre à tous ces spams qui atterrissent chaque jour dans vos boîtes de réception partagées. Nous parlons de tous les e-mails légitimes que vous recevez de vos clients.

Veillez à mettre en place un SLA et à le respecter. Vous enverrez ainsi un signal fort à vos clients : vous tenez à eux, et ils sauront quand attendre une réponse.

Conclusion

Appliquer ces règles de savoir-vivre par e-mail à votre service client vous aidera à offrir une excellente expérience client et à vous démarquer de la concurrence.

Veiller à ce qu’aucun e-mail ne reste sans réponse et que chacun reçoive la bonne réponse à sa demande peut être exigeant. Mais avec une boîte de réception partagée comme Missive, votre équipe peut collaborer sur les e-mails du service client en temps réel : discuter en interne des réponses délicates, partager des réponses enregistrées et s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. Essayez-la et constatez la différence.

Questions fréquentes

Faut-il utiliser des emojis dans les e-mails du service client ?

Tout dépend de votre marque et de votre public. Une marque B2C décontractée peut glisser un smiley bien placé pour garder un ton chaleureux, mais dans les services professionnels, le juridique ou la finance, les emojis peuvent paraître peu sérieux. En cas de doute, adoptez le ton de votre client : s’il est formel, restez formel. S’il emploie un ton amical, un emoji ne fera pas de mal. La règle de prudence : jamais plus d’un par e-mail, et jamais dans la résolution d’une réclamation.

Comment s’excuser sans en faire trop ?

Trop s’excuser (« Je suis vraiment désolé, vraiment navré, nous vous présentons toutes nos excuses ») sape en réalité la confiance dans votre capacité à régler le problème. Excusez-vous une fois, clairement, puis passez à ce que vous faites pour y remédier. Comparez « Je suis vraiment désolé pour cette expérience terrible, nous sommes vraiment navrés » avec « Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée. Voici ce que nous faisons pour régler le problème. » Mieux encore, misez sur la gratitude : « Merci pour votre patience pendant que nous réglions ce problème. »

Quelle est la bonne attitude quand un client met plusieurs personnes en copie ?

Gardez tout le monde dans le fil, sauf si quelqu’un demande explicitement à être retiré. Si le client a mis son responsable ou ses collègues en copie, c’est qu’il veut qu’ils voient la résolution. Répondez à tous pour que personne ne se demande ce qui s’est passé. Si le fil devient long et compliqué, résumez la situation en haut de votre réponse pour que les nouveaux venus puissent suivre sans lire 20 messages.

Que doit contenir une réponse automatique d’absence pour le service client ?

Restez bref et utile : accusez réception de l’e-mail, indiquez clairement quand vous serez de retour et, surtout, précisez qui contacter en attendant. Un vague « Je suis absent du bureau » sans contact de remplacement est un manque de savoir-vivre, surtout pour les postes en contact avec les clients. Indiquez le nom et l’adresse e-mail d’une personne qui peut aider pendant votre absence.