Le service client fonctionne désormais à la demande. Les consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle propose du libre-service, du chat en direct et une présence sur les réseaux sociaux. Et ce, en plus des canaux traditionnels comme l’e-mail et le téléphone.

Une étude de HubSpot indique que 90 % des clients attendent une réponse immédiate à un e-mail adressé au service client, c’est-à-dire une réponse en 10 minutes ou moins. Quand plusieurs canaux amènent des centaines, voire des milliers de demandes, c’est un vrai défi.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se sont tournées vers l’automatisation du service client. Automatiser les tâches simples améliore l’efficacité et libère les agents pour les demandes plus complexes. Mais avec les réponses automatiques, la touche personnelle se perd souvent.

Nous allons voir ce que sont les modèles de réponses, vous donner quelques conseils pour créer les vôtres, et même partager certains de nos modèles d’e-mails préférés et les plus utilisés.

Points clés

• La rapidité sans rien sacrifier : les modèles permettent à vos agents de répondre en quelques secondes aux questions courantes, tout en personnalisant les détails qui comptent : le nom du client, son problème précis, les prochaines étapes.
• Une cohérence dans toute l’équipe : quand tout le monde part des mêmes modèles, la voix de votre marque reste homogène, que le client parle à un agent expérimenté ou à quelqu’un dans sa première semaine.
• Savoir sortir du script : les modèles fonctionnent mieux pour les questions simples. Dès qu’une conversation devient nuancée ou chargée d’émotion, vos agents doivent passer à un échange authentique, sans script.
• Partager et s’améliorer ensemble : les meilleurs modèles ne sont pas figés. Ils sont partagés dans l’équipe, affinés selon les retours et mis à jour à mesure que votre produit et vos politiques évoluent.

Qu’est-ce qu’un modèle de réponse ?

Un modèle de réponse est un outil qu’utilisent les équipes de service client pour concilier automatisation et personnalisation. Si vous travaillez dans le service client, vous savez que beaucoup de questions simples, avec la même réponse, reviennent chaque jour.

Nous utilisons parfois des réponses automatiques par e-mail pour indiquer à un client que son e-mail au service client a bien été reçu, pour envoyer des messages d’absence, etc. Mais elles manquent de souplesse.

(Et même si nous adorons l’e-mail, ces modèles vont bien au-delà des simples modèles d’e-mails.)

Les modèles de réponses s’appuient eux aussi sur un texte rédigé à l’avance pour répondre aux questions fréquentes. La différence essentielle, c’est qu’un agent peut choisir un modèle, puis en adapter les détails pour le personnaliser selon le client.

Cela fait gagner beaucoup de temps sur la rédaction de messages similaires, tout en offrant au client une réponse personnalisée. Les modèles peuvent être configurés dans des clients de messagerie comme Gmail, des applications tierces de gestion de boîte de réception, des services de messagerie instantanée, et plus encore.

Nous allons nous concentrer sur leurs usages dans le service client. Mais ils ne servent pas qu’à communiquer avec les clients : les managers et les formateurs utilisent aussi des modèles pour partager des informations, comme des techniques de coaching, avec les employés et les stagiaires.

Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?

Quand nous parlons d’automatisation du service client, il s’agit d’utiliser la technologie pour automatiser des services. Qu’il s’agisse d’un help desk, d’un CRM ou d’un chatbot, tout relève de la même définition dès lors qu’une fonction du service client est automatisée.

Les modèles de réponses par e-mail, ou réponses enregistrées, peuvent soutenir vos efforts d’automatisation.

Les avantages des modèles de réponses pour le service client

Les réponses enregistrées peuvent être des outils de service client très efficaces quand elles sont bien utilisées. Suivre les bonnes pratiques du service client vous aidera à concevoir des réponses satisfaisantes.

Appuyez-vous sur les principes de la psychologie client pour anticiper les besoins de vos clients. Des mécanismes bien établis, comme la réciprocité ou le désir de gratification immédiate, peuvent vous aider à prévoir le comportement des utilisateurs. Vous pouvez vous en servir pour concevoir et affiner vos solutions au fil du temps.

1. Gains d’efficacité

Les modèles de réponses aident les équipes de service client à atteindre une efficacité maximale. Des réponses bien ajustées améliorent votre automatisation, ce qui allège à son tour la charge de travail de vos agents.

Des réponses qui traitent les questions en profondeur et proposent des ressources complémentaires peuvent réduire les demandes répétées. Par exemple, répondre à la question du client et lui fournir en plus un lien vers votre base de connaissances.

En combinant des réponses bien conçues, d’excellents agents et une base de connaissances fiable, vous pouvez optimiser vos délais de réponse. Vos agents résolvent les problèmes complexes et chronophages, pendant que votre automatisation apporte des réponses immédiates.

2. Satisfaction client

Ces délais de réponse plus courts contribuent à améliorer la satisfaction client, tout comme le fait d’obtenir une réponse exacte du premier coup. Mais la satisfaction client ne se résume pas à cela : savoir quand automatiser et quand passer à un service sur mesure est essentiel.

Des études récentes de comm100 et Userlike sur les tendances de l’expérience client et l’automatisation révèlent des faits intéressants. Le taux de satisfaction moyen des conversations avec un bot est de 87,58 %. Pourtant, beaucoup de clients trouvent que les bots manquent de compréhension, et 60 % préfèrent attendre dans une file pour parler directement à un humain.

Il y a là une opportunité. Plus vous réduisez les frictions entre service automatisé et service humain, plus vous améliorez la satisfaction client. La souplesse des modèles de réponses est un moyen de combler cet écart.

3. Personnalisation

Les clients accordent une grande valeur à un service personnalisé. Quand ils sentent qu’on écoute leurs problèmes, ils sont plus satisfaits. Les modèles de réponses permettent à vos agents d’offrir une assistance rapide et efficace, tout en leur laissant la place de personnaliser les détails.

Offrir à vos clients une assistance proactive, adaptée à leurs besoins, vous aidera à susciter leur engagement. C’est important quand vous cherchez à renforcer leur fidélité et à en faire des ambassadeurs de votre marque.

Si vous répondez à beaucoup d’e-mails d’assistance, voici comment nous créons des modèles d’e-mails dans Missive pour vous faire gagner beaucoup de temps.

Conseils pour rédiger vos réponses au service client

Ce ne sont là que quelques applications possibles des modèles de réponses. Vous pouvez les utiliser pour une grande variété de réponses aux clients. L’essentiel est qu’elles sonnent personnelles et pertinentes. Voici nos meilleurs conseils pour rédiger vos modèles de réponses et offrir une meilleure expérience client.

Astuce : comme l’e-mail est la forme d’assistance la plus courante, nous vous recommandons de commencer par des modèles d’e-mails, puis de les adapter aux autres canaux gérés par votre équipe support.

1. Adoptez un ton conversationnel

Un modèle n’a d’intérêt que s’il sert au plus grand nombre de personnes possible. Vous devez donc employer un langage simple et clair quand vous rédigez un modèle de réponse. Évitez le jargon et le discours commercial, et gardez un ton conversationnel.

2. Traitez le problème

Assurez-vous que votre réponse traite le cœur de la réclamation du client. S’il y a plusieurs problèmes, répondez à chacun. Une réponse qui ne règle que la moitié de la réclamation ou du problème d’un client n’entraînera que des relances inutiles et des clients mécontents.

3. Indiquez les prochaines étapes

Précisez toujours dans votre réponse ce qui va se passer ensuite, qu’il s’agisse d’une action à mener en interne ou d’un élément dont vous avez besoin de la part du client. Rassurer sur les délais et les prochaines étapes peut réduire les demandes répétées, améliorer la perception de votre service et apaiser les inquiétudes de vos clients.

4. Restez flexible

Utiliser des modèles de réponses est un exercice d’équilibre. Si vous vous en servez pour chaque réponse, le client peut finir par avoir l’impression de parler à un robot. Une conversation peut prendre bien des directions, et vous ne pouvez pas avoir un modèle pour chaque situation. Veillez à toujours traiter chaque client comme une personne à part entière.

Une question comme « Quels sont vos tarifs ? » est facile à traiter. Une réponse tirée d’un modèle peut même paraître plus personnelle qu’une réponse automatique renvoyant vers une FAQ. Mais si le client enchaîne avec une question d’usage plus complexe, il est sans doute temps d’engager un vrai dialogue.

5. Testez et améliorez

Recueillez les retours de vos clients et, si vous en avez les moyens, exploitez aussi les données comportementales. Vous pouvez suivre les performances de vos réponses. Grâce à des indicateurs clés comme leur impact sur la satisfaction client, vous voyez quelles réponses fonctionnent et améliorez celles qui ne fonctionnent pas.

Modèles de réponses par e-mail pour le service client

Voici quelques exemples de modèles de réponses pour les e-mails du service client, utiles pour les demandes du quotidien.

Réponse explicative et e-mail de suivi utile

Réponse d’assistance instantanée personnalisée

Demande d’avis

Question de facturation ou de compte

Escalade ou transfert à un spécialiste

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Utiliser des modèles dans les applications de gestion de boîte de réception

Les entreprises ont plus que jamais recours à l’assistance à distance. Collaborer sur la boîte de réception grâce à des applications tierces est désormais courant. Ce type d’application vous aide à travailler avec vos équipes et vos prestataires à distance.

Avec des applications comme Missive, vous pouvez aussi partager vos modèles de réponses avec vos équipes à distance. Vous garantissez ainsi un ton et un niveau de service cohérents sur des canaux d’assistance distincts. Missive prend aussi en charge les variables de modèle : des champs comme {{first_name}} et {{company}} qui se remplissent automatiquement avec les informations du destinataire, pour que vos modèles restent personnels sans que vos agents aient à retoucher chaque message à la main.

Une fois vos modèles ajoutés à l’application, il suffit de les choisir dans un menu déroulant pour les insérer dans vos réponses.

Le mot de la fin

En matière de service client, l’essentiel est de placer le client au premier plan. L’analyse de données peut vous éclairer sur les tendances, mais elle ne peut pas vous dire ce que ressentent vos clients. Suivre ces conseils de service client pour les petites entreprises vous aidera à offrir une excellente expérience à vos clients et à transformer n’importe quel client mécontent en futur ambassadeur.

Rester ouvert à la communication avec vos clients est le meilleur moyen d’obtenir de vrais retours. Mieux vous comprenez leurs émotions, plus vos échanges ont du sens. Les modèles de réponses ne sont qu’un outil pour faciliter ces échanges : commencez par trois ou quatre modèles pour vos questions les plus fréquentes, partagez-les avec votre équipe et affinez-les à mesure que vous voyez ce qui fonctionne.

Vous pouvez essayer Missive et ses modèles de réponses partagés gratuitement en téléchargeant l’application.

Questions fréquentes

Pourquoi utiliser des modèles de réponses plutôt que des réponses entièrement automatisées ?

Les réponses automatiques sont rigides : elles envoient le même message quel que soit le contexte. Les modèles donnent à un agent un point de départ qu’il peut adapter à la situation précise de chaque client. Résultat : la rapidité de l’automatisation, avec la touche personnelle qui donne aux clients le sentiment d’être écoutés. Utilisez l’automatisation pour les accusés de réception (comme « nous avons bien reçu votre message ») et les modèles pour les vraies réponses.

Comment éviter que les modèles sonnent robotiques ?

Rédigez-les comme vous parleriez vraiment à un client : sur un ton conversationnel, pas institutionnel. Écrivez simplement, évitez le jargon et laissez des emplacements bien visibles là où les agents doivent ajouter des précisions (le nom du client, son problème exact, un détail pertinent). Les meilleurs modèles se lisent comme un brouillon utile, pas comme un script figé.

Combien de modèles une équipe support utilise-t-elle en général ?

Commencez petit. La plupart des équipes couvrent 80 % de leurs demandes courantes avec 10 à 15 modèles bien rédigés, répartis par catégories : questions pratiques, facturation, problèmes de compte, demandes d’avis et escalades. Vous pourrez toujours en ajouter à mesure que des tendances se dessinent : l’objectif est de tout couvrir sans vous encombrer.

Toute mon équipe peut-elle partager les mêmes modèles ?

Oui, et c’est même recommandé. Des modèles partagés garantissent des messages cohérents dans toute votre équipe, ce qui compte d’autant plus quand plusieurs agents s’occupent du même client au fil du temps. Dans Missive, les modèles sont partagés dans toute votre organisation et peuvent inclure des variables qui se remplissent automatiquement avec les informations du client : chaque agent envoie ainsi des réponses fidèles à votre marque, sans repartir de zéro.