À l’origine, l’e-mail a été conçu pour s’adresser à une seule personne, exactement comme le courrier postal.

Mais à mesure que les entreprises ont renforcé leur présence en ligne, les adresses e-mail génériques (info@, sales@, support@) se sont multipliées. Et faute de moyen efficace de répartir la charge de travail de ces adresses, l’e-mail est vite devenu un fardeau. Pour s’en sortir, beaucoup avaient recours à la plus vieille astuce du monde :

Partager le mot de passe d’un compte individuel.

Cela a pu fonctionner au tout début, quand la sécurité en ligne n’était pas une priorité pour la plupart des organisations. Mais les fournisseurs de messagerie comme Gmail ont rapidement découragé cette pratique en bloquant temporairement les comptes dès qu’ils détectaient plusieurs connexions simultanées. En guise d’alternative, Google propose Google Groups et sa boîte de réception collaborative.

Mais de quoi s’agit-il exactement ? Et est-ce la solution qu’il vous faut ? Voyons cela !

Points clés

• Ce que c’est : la boîte de réception collaborative Google est une fonctionnalité gratuite de Google Groups qui permet aux équipes de gérer des adresses e-mail partagées comme support@ ou info@ sans partager de mot de passe.
• Idéale pour : les très petites équipes (2 à 3 personnes) qui reçoivent peu d’e-mails, utilisent déjà Google Workspace et ont besoin d’un simple dossier partagé, pas d’une vraie collaboration.
• Principales limites : pas de chat interne sur les fils d’e-mails, pas de détection des collisions (plusieurs personnes peuvent répondre au même e-mail sans le savoir), pas d’accès mobile, pas d’automatisation, et les réponses partent des adresses personnelles plutôt que de l’adresse partagée.
• Quand changer : si votre équipe a déjà envoyé des réponses en double, suit dans un tableur qui s’occupe de quoi, ou doit discuter des e-mails en interne avant de répondre, Google Groups ne vous suffit plus.
• Meilleure alternative : les outils dédiés de boîte de réception partagée comme Missive réunissent chat interne, détection des collisions en temps réel, automatisation de l’assignation et prise en charge multicanal (e-mail, SMS, WhatsApp, chat en direct) au même endroit.

Qu’est-ce que la boîte de réception collaborative Google ?

La boîte de réception collaborative Google est une fonctionnalité gratuite de Google Groups, disponible pour les entreprises qui utilisent Google Workspace (anciennement G Suite). Les équipes peuvent s’en servir pour gérer des comptes e-mail destinés à être partagés, comme support@ ou info@.

Sans être un véritable logiciel de boîte de réception partagée, elle offre des fonctionnalités plus poussées que Gmail en matière de collaboration sur les e-mails.

Pour simplifier, la boîte de réception collaborative Google est un dossier d’e-mails partagé auquel les membres d’un groupe accèdent depuis leur propre compte.

L’idée est de permettre aux membres du groupe d’accéder à une adresse e-mail partagée en toute sécurité. Tous les membres peuvent écrire à l’ensemble du groupe, et le groupe peut aussi accepter des e-mails externes. Ils peuvent assigner des conversations à différents membres, indiquer leur avancement, créer des libellés et filtrer les conversations.

C’est une simple évolution de la liste de diffusion, qui permet aux équipes de collaborer, plus ou moins, autour d’une boîte aux lettres partagée.

Quels sont les avantages de la boîte de réception collaborative ?

La boîte de réception collaborative Google donne aux équipes qui utilisent Google Workspace une boîte aux lettres partagée basique, sans avoir besoin d’un autre logiciel.

Elle sert à gérer des adresses e-mail auxquelles plusieurs personnes doivent accéder. Ses avantages tiennent surtout à la nature collaborative de la fonctionnalité, et non à l’outil lui-même.

Voici les avantages d’une boîte aux lettres partagée dotée de fonctions de collaboration :

1. Meilleure collaboration : les équipes peuvent consulter les e-mails d’un alias partagé et y répondre sans avoir à partager d’identifiants.
2. Gratuite pour les utilisateurs de Google Workspace : la boîte de réception collaborative est une fonctionnalité gratuite pour les entreprises qui gèrent leurs e-mails avec Gmail.
3. Assignation des conversations : les membres du groupe peuvent assigner une conversation à une personne précise, ce qui simplifie le travail de l’équipe.

Quels sont les inconvénients de la boîte de réception collaborative de Google Groups ?

Sur le papier, la boîte de réception collaborative Google a tout pour plaire. Mais d’après ses utilisateurs, elle est à la fois compliquée à utiliser et limitée en fonctionnalités.

Vos équipes de support client et de vente seront sans doute les plus touchées. Voici les principaux inconvénients :

1. Pas intégrée à Gmail

L’interface est peu familière et ne s’intègre pas à la boîte de réception Gmail. Votre équipe devra donc jongler entre les deux applications. Cela signifie aussi que vous ne pouvez pas gérer tous vos e-mails au même endroit.

2. Pas de véritable collaboration d’équipe

Impossible de discuter facilement d’un problème avec un collègue dans le contexte d’un e-mail. Les e-mails ne peuvent pas non plus être vraiment délégués. Il faut soit les transférer, ce qui génère encore plus d’e-mails, soit utiliser le chat intégré, mais vous devrez alors décrire le problème puisque votre message ne sera pas dans le contexte.

Comparez avec des outils comme Missive, où vous pouvez @mentionner un collègue directement dans le fil de l’e-mail et mener toute une discussion interne, sans que le client ne la voie jamais.

3. Une responsabilité mal définie

Les réponses aux clients partent du compte de la personne, et non de l’adresse e-mail du groupe : il faut donc toujours penser à mettre aussi l’adresse du groupe en copie. Sinon, vos coéquipiers ne verront plus cet e-mail. Et si le client oublie de « répondre à tous », l’e-mail n’apparaîtra jamais dans la boîte de réception du groupe. Les e-mails passent facilement entre les mailles du filet.

4. Délégation et visibilité inefficaces

Quand un e-mail a été assigné à quelqu’un, les autres ne voient pas si une personne est déjà en train de le traiter, du moins pas avant l’envoi de la réponse. Résultat : des réponses en double, du temps perdu pour votre équipe, des délais de réponse plus longs et des clients qui se font une mauvaise image de votre organisation.

5. Difficile à gérer

Un responsable n’a aucun moyen simple de suivre les e-mails de son équipe. Le filtrage est aussi assez rudimentaire, si bien que des éléments importants peuvent facilement passer inaperçus.

Vous devez aussi passer de Gmail à l’interface de Google Groups pour rester à jour. Cela signifie également que les e-mails envoyés à l’adresse du groupe ne peuvent pas être lus sur mobile, car ils ne sont accessibles ni depuis un compte Gmail ni depuis une autre application.

6. Aucune automatisation

Impossible de créer des règles d’automatisation pour aider votre équipe à trier les e-mails plus vite. Tout se fait à la main, ce qui peut entraîner des erreurs. Les outils modernes de boîte de réception partagée proposent des règles qui assignent automatiquement les conversations selon l’objet, l’expéditeur ou des mots-clés, et épargnent à votre équipe un tri répétitif.

7. Aucune intégration

Vous ne pouvez pas centraliser les communications de votre équipe. Comme chacun sait, les clients contactent aujourd’hui les organisations par de nombreux canaux : Messenger, Instagram, SMS, etc.

8. Pas de statistiques ni de rapports

La boîte de réception collaborative Google ne vous donne aucun moyen de mesurer les performances de votre équipe. Impossible de suivre les délais de réponse, de voir combien de conversations chaque personne a traitées ou de repérer les goulots d’étranglement. Pour une équipe qui veut progresser, c’est avancer à l’aveugle.

En résumé, la boîte de réception collaborative de Google est loin d’être le bon outil pour ce travail. E-mails perdus, responsabilités floues, interface peu intuitive… C’est là que Missive peut se révéler une excellente arme à garder dans votre arsenal.

Les signes que la boîte de réception collaborative Google ne vous suffit plus

Vous hésitez à changer ? Voici quelques signaux d’alerte :

• Ce mois-ci, un même client a reçu deux réponses en double ou plus
• Vous utilisez un tableur ou un canal Slack pour savoir qui s’occupe de quoi
• Les nouvelles recrues mettent plus d’une journée à comprendre votre façon de gérer les e-mails
• Votre équipe doit discuter des e-mails en interne avant de répondre, et les transferts ne suffisent plus
• Vous devez gérer les conversations clients par e-mail, mais aussi par SMS ou sur les réseaux sociaux

Comment créer une boîte de réception collaborative dans Google Groups ?

Vous voulez essayer la boîte de réception collaborative de Google Groups ?

Voici comment activer (relativement) facilement les fonctionnalités de boîte de réception collaborative dans Google Groups :

1. Si vous n’en avez pas encore, vous devrez créer un groupe, choisir l’adresse e-mail du groupe et ajouter les membres de l’équipe concernée.
2. Une fois le groupe créé, et si vous en êtes l’administrateur, cliquez sur le groupe auquel vous voulez ajouter la boîte de réception collaborative
3. À gauche, cliquez sur Paramètres du groupe.
4. Dans la section Activer des fonctionnalités Google Groupes supplémentaires, sélectionnez Boîte de réception collaborative.
5. Accordez au moins l’une des autorisations suivantes aux membres du groupe pour qu’ils puissent accéder à la boîte de réception collaborative :
   • Modérer les métadonnées : prendre en charge une conversation, assigner une conversation ou annuler son assignation, marquer une conversation comme terminée
   • Modérer le contenu : marquer une conversation comme doublon, marquer une conversation comme ne nécessitant aucune action

Comment gérer une boîte de réception collaborative dans Google Groups ?

Il existe plusieurs façons de gérer le travail dans une boîte de réception collaborative Google Groups. Selon les autorisations accordées à chacun, les membres de l’équipe peuvent utiliser les fonctionnalités de Google Groups pour gérer le dossier d’e-mails partagé.

Assigner une conversation

Vous pouvez assigner une conversation à n’importe quel membre du groupe, vous compris, pour répartir les messages et les responsabilités. Les conversations peuvent être triées selon leur statut d’assignation.

Résoudre une conversation

Vous pouvez marquer une conversation comme terminée, comme ne nécessitant aucune action ou comme doublon. Le statut de la conversation s’affiche juste à côté de l’objet.

Classer une conversation

Vous pouvez organiser votre boîte de réception collaborative en appliquant des libellés aux conversations liées. Les libellés s’utilisent sur toutes les conversations, quel que soit leur statut d’assignation ou de résolution.

Quelles sont les alternatives ?

Si vous cherchez une alternative à la boîte de réception collaborative de Google Groups, votre meilleure option est un logiciel de collaboration dédié aux e-mails professionnels.

Il existe de nombreuses options (consultez notre sélection des meilleurs logiciels de boîte de réception partagée), mais nous pensons que les quelques alternatives ci-dessous sont celles qui cochent toutes les cases pour que votre équipe adore travailler sur ses e-mails partagés.

Voici un comparatif en un coup d’œil :

1. Missive

Missive est une vraie boîte de réception collaborative. Ses boîtes d’équipe et ses chats permettent aux équipes de collaborer non seulement autour des e-mails, mais aussi sur d’autres canaux de communication comme les SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram et le chat en direct.

Missive a été conçu pour la collaboration.

La boîte d’équipe vous permet de collaborer avec les membres de votre équipe et de leur assigner des conversations. Elle est utile aux équipes qui veulent une étape de « tri » pour faire le ménage dans les messages pour tous les collègues à la fois.

Vous pouvez échanger avec vos collègues directement dans un fil d’e-mails. Vous pouvez aussi @mentionner un collègue et lancer une discussion, sans jamais quitter l’e-mail concerné.

Avec Missive, vous pouvez créer des ensembles de règles qui automatisent des actions : de quoi gagner du temps et épargner les tâches répétitives à vos équipes de support. Par exemple, tous les e-mails liés à des remboursements peuvent être automatiquement assignés à l’équipe Finance ou à une personne précise.

Connecter votre groupe Google à Missive est désormais un processus guidé. Les adresses partagées ont leur propre section dans Paramètres > Comptes, avec un assistant qui vous accompagne pour connecter l’adresse du groupe afin que les réponses partent de l’adresse partagée, et non des boîtes de réception personnelles.

Prix : essai gratuit de 30 jours, sans carte bancaire. Forfaits payants à partir de $14 par utilisateur et par mois (facturation annuelle).

2. Gmelius

Gmelius est une bonne alternative pour ceux qui veulent continuer à utiliser Gmail. Gmelius est un module complémentaire Gmail qui ajoute des boîtes de réception partagées directement dans l’application web. Il propose notamment des chats avec vos collègues dans un fil d’e-mails, l’ajout de libellés et l’assignation d’e-mails aux membres de l’équipe.

Gmelius propose aussi des tableaux de type Kanban pour gérer vos projets directement dans Gmail.

Prix : à partir de $15/mois

3. Hiver

Hiver est une autre solution qui s’utilise par-dessus Gmail. Cette extension Chrome vous permet de collaborer et de gérer votre boîte de réception partagée depuis votre compte Gmail existant. Elle offre les fonctionnalités classiques d’une boîte aux lettres partagée, comme l’assignation de personnes à une conversation, le classement des e-mails et les commentaires privés dans une discussion.

Hiver propose aussi des fonctionnalités comme l’automatisation des tâches et des statistiques.

Prix : à partir de $19/mois.

4. Helpwise

Helpwise est une bonne alternative à la boîte de réception collaborative de Google Groups. Il propose une boîte de réception partagée semblable à celle de Missive, qui permet de collaborer sur un alias partagé, en mettant l’accent sur des comptes partagés comme les SMS, les réseaux sociaux et le chat en direct.

Il vous permet aussi d’assigner un responsable à une conversation, de classer les e-mails et de discuter avec vos collègues.

Prix : gratuit pour 1 compte partagé. À partir de $15/mois au-delà.

5. Help Scout

Help Scout est avant tout un logiciel de help desk, mais il peut aussi faire office de bonne boîte de réception partagée, avec des fonctionnalités comme le chat en direct et une base de connaissances.

Il vous permet de gérer des e-mails partagés, de regrouper des e-mails à l’aide de libellés, d’assigner des personnes à une conversation, de discuter avec vos coéquipiers et de classer les conversations.

Prix : à partir de $25/mois.

Comment choisir la bonne alternative

Avec plusieurs options sur la table, le bon outil dépend des besoins précis de votre équipe :

• Si vous voulez rester dans Gmail : Gmelius ou Hiver ajoutent des fonctionnalités de boîte de réception partagée à votre interface Gmail existante. La contrepartie : ils sont limités à Google Workspace et ne prennent pas en charge d’autres canaux que l’e-mail.
• Si vous avez besoin du multicanal : Missive gère l’e-mail, les SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger et le chat en direct dans un seul espace de travail. Si vos clients vous contactent autrement que par e-mail, c’est important.
• Si vous avez besoin d’un help desk avec gestion de tickets : Help Scout est le plus adapté. Il est conçu comme une plateforme de support, avec base de connaissances et rapports, même s’il ressemble davantage à un système de tickets qu’à une boîte de réception.
• Si votre équipe est toute petite et votre budget serré : la boîte de réception collaborative Google peut tout à fait convenir si vous êtes deux à traiter moins de 20 e-mails partagés par jour et n’avez besoin ni de discussion interne ni d’accès mobile. Mais dès que vous dépassez ce stade, les failles apparaissent vite.

Comprenez-moi bien : Gmail est un excellent client de messagerie pour un usage individuel. Mais pour les boîtes de réception partagées et la collaboration d’équipe, Missive aide votre équipe à garder le cap et à atteindre l’Inbox Zero.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une boîte de réception collaborative et une boîte de réception partagée ?

La boîte de réception collaborative de Google est une fonctionnalité précise de Google Groups : en gros, un dossier d’e-mails partagé dans lequel les membres du groupe peuvent assigner des conversations, leur appliquer des libellés et les marquer comme résolues. La boîte de réception partagée est une catégorie d’outils plus large (comme Missive, Hiver ou Help Scout) qui permettent à plusieurs personnes de gérer la même adresse e-mail, avec des fonctionnalités comme le chat interne, la détection des collisions, l’automatisation et les statistiques. Voyez la boîte de réception collaborative comme une version basique de ce qu’offre un vrai outil de boîte de réception partagée.

Puis-je accéder à la boîte de réception collaborative Google sur mon téléphone ?

Non. Les e-mails de la boîte de réception collaborative Google n’apparaissent pas dans l’application mobile Gmail. Vous devez passer par Google Groups dans un navigateur mobile, ce qui offre une expérience limitée. Si votre équipe traite les e-mails partagés en déplacement, c’est une limite importante ; les outils dédiés de boîte de réception partagée comme Missive proposent des applications mobiles complètes pour iOS et Android.

Les réponses envoyées depuis la boîte de réception collaborative affichent-elles l’adresse du groupe ou mon adresse personnelle ?

Par défaut, les réponses partent de votre adresse e-mail Google Workspace personnelle, et non de l’adresse du groupe. Vous pouvez configurer le groupe pour autoriser les membres à envoyer des e-mails au nom de l’adresse du groupe, mais cela demande une configuration supplémentaire et ce n’est pas le comportement par défaut. Cela pose des problèmes de responsabilité : si un coéquipier oublie d’inclure l’adresse du groupe, le reste de l’équipe perd la visibilité sur la conversation.

La boîte de réception collaborative Google est-elle vraiment gratuite ?

La fonctionnalité de boîte de réception collaborative est gratuite en elle-même, mais elle nécessite un abonnement Google Workspace (à partir de $7/utilisateur/mois). Vous ne payez donc rien de plus pour la fonctionnalité, mais il vous faut un forfait Google Workspace payant pour y accéder. Certains outils dédiés de boîte de réception partagée proposent des formules gratuites qui incluent la boîte de réception partagée sans exiger d’autre abonnement. Ce n’est pas le cas de Missive, mais son essai de 30 jours couvre le même besoin.