En tant que dirigeant de petite entreprise, vous savez qu’un excellent support client est indispensable pour satisfaire vos clients et réussir face à une concurrence toujours plus forte.

Mais avec des ressources et des effectifs limités, gérer en même temps de nombreuses demandes de clients et de support peut vite devenir ingérable.

C’est là qu’un logiciel de help desk devient un vrai atout : l’outil qui vous aidera à passer à la vitesse supérieure en matière de support.

Dans ce guide, nous vous aidons à choisir le logiciel de service client le mieux adapté à vos besoins, avec une sélection des meilleurs logiciels de gestion des tickets du marché.

La plupart de ces outils sont conçus uniquement pour le support (comme Freshdesk), mais nous avons aussi inclus quelques outils d’e-mail plus polyvalents, capables de gérer les tickets de support tout en servant de boîte de réception au quotidien (comme Missive). Vous hésitez entre les deux modèles ? Notre comparatif système de tickets ou boîte de réception partagée fait le point.

Les 12 meilleurs logiciels de help desk pour petites entreprises

‍Nous avons passé en revue les meilleures solutions en nous concentrant sur des critères essentiels : évolutivité, tarifs, intégrations et facilité d’utilisation.

1. Missive

La meilleure gestion des tickets pour les entreprises qui veulent un support collaboratif, dans un client e-mail classique.

Missive n’est peut-être pas un help desk classique, mais c’est un outil formidable pour les entreprises aux ressources limitées. Il offre d’excellentes fonctionnalités : des boîtes de réception partagées, la possibilité d’archiver ou de terminer les conversations, des statistiques, le chat en direct, des automatisations IA, de multiples canaux de communication, des libellés partagés, des réponses enregistrées et un large éventail d’intégrations avec d’autres outils comme les CRM.

Missive vous permet aussi d’assigner des conversations à toute une équipe, à une personne précise ou à plusieurs personnes. Grâce aux règles, vous décidez comment les conversations de support sont réparties entre les membres de l’équipe : assignation à tour de rôle, assignation au moins occupé, ou tout ce que vous pouvez imaginer.

Contrairement aux autres solutions de cette liste, Missive ne fonctionne pas avec des tickets, mais comme un client e-mail classique. Il se prête donc à bien plus que le service client : c’est aussi une boîte d’équipe et un outil de collaboration qui permet à toutes vos équipes de travailler ensemble sur presque toutes les communications qu’elles reçoivent.

Tarifs

Les tarifs de Missive commencent à $14/utilisateur/mois (en facturation annuelle) et montent jusqu’à $36/utilisateur/mois. Missive propose aussi un essai gratuit.

2. Help Scout

Le meilleur système de help desk pour les entreprises qui utilisent surtout l’e-mail et ont besoin d’une base de connaissances.

Help Scout est un help desk basé sur l’e-mail qui propose aussi certaines fonctionnalités de logiciel de gestion des e-mails. Il peut vous aider à simplifier vos communications et à gérer votre service client.

Help Scout propose des fonctionnalités comme une base de connaissances (portail en libre-service), un système de tickets et le chat en direct. Il offre aussi des intégrations avec des outils externes, des boîtes de réception partagées et des règles.

Comme Missive, Help Scout dispose d’une boîte de réception partagée, qui permet à votre équipe de gérer les e-mails partagés, d’assigner des coéquipiers aux conversations, d’échanger entre collègues et d’ajouter des tags aux conversations pour mieux s’organiser. La plateforme inclut aussi le chat en direct.

Dans l’ensemble, Help Scout offre aux entreprises une solution complète pour tous leurs besoins en service client.

Tarifs

Les tarifs de Help Scout commencent à $25 par mois et par utilisateur pour l’offre de base. Un essai gratuit de 15 jours est également proposé.

3. Helpwise

Le meilleur logiciel de help desk pour les entreprises qui doivent intégrer un numéro Twilio.

Helpwise est un help desk simple à prendre en main, qui vise à simplifier la gestion des e-mails du service client pour les petites entreprises. Il propose des boîtes de réception partagées, des modèles d’e-mails, des notes, des règles et des assignations pour faciliter la collaboration par e-mail et améliorer le support client.

Comme Missive, Helpwise propose une boîte de réception partagée qui permet aux équipes de collaborer sur leurs comptes SMS, réseaux sociaux et chat en direct. Il offre aussi des fonctionnalités comme l’assignation des conversations aux membres de l’équipe, les tags et le chat interne pour mieux communiquer.

Avec Helpwise, vous pouvez gérer les demandes de support, les prioriser et y répondre dans les temps.

En résumé, Helpwise est une bonne solution de help desk qui réunit boîtes de réception partagées, gestion des e-mails et chat en direct au même endroit : une excellente option pour les petites entreprises qui veulent offrir un bon service client.

Tarifs

Les tarifs de Helpwise commencent à $15 par mois et par utilisateur pour l’offre Standard. Un essai gratuit de 7 jours est également proposé.

4. Zendesk

Le meilleur help desk pour les entreprises qui utilisent le CRM de Zendesk.

Zendesk est un outil populaire que les entreprises utilisent pour leur service client. Cette solution cloud peut aider votre petite entreprise à gérer et à résoudre efficacement les demandes des clients et les tickets de support sur différents canaux.

Il propose la gestion des tickets, une base de connaissances, le chat en direct et des rapports. Zendesk permet aux entreprises de toutes tailles d’échanger facilement avec leurs clients et d’offrir un excellent support. En prime, il s’intègre parfaitement à leur CRM pour suivre les clients tout au long de leur parcours.

Dans l’ensemble, Zendesk est une bonne plateforme de support qui offre aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour assurer leur service client.

Tarifs

Les tarifs de Zendesk correspondent à un abonnement annuel facturé mensuellement. Un essai gratuit de 14 jours est également proposé.

5. Front

La meilleure gestion des tickets pour les grandes entreprises qui cherchent une alternative à Missive.

Front ressemble à Missive dans le sens où c’est une plateforme qui aide les équipes à gérer au même endroit les alias e-mail partagés, les SMS, les réseaux sociaux et le chat en direct.

Ce n’est pas une plateforme de help desk, mais elle centralise les demandes des clients au même endroit. Front propose aussi des automatisations comme les règles pour que tout fonctionne sans accroc. C’est une bonne solution pour les entreprises qui veulent gérer efficacement leur support client.

Front propose aussi des fonctionnalités avancées comme un CRM et des statistiques pour analyser vos indicateurs plus en profondeur. Mais, comme nous le verrons plus bas, ces fonctionnalités ont un prix salé.

Tarifs

Les tarifs de Front commencent à $19/utilisateur/mois (en facturation annuelle) et grimpent jusqu’à $99/utilisateur/mois.

6. Gmelius

Le meilleur système de help desk pour les entreprises qui veulent continuer à utiliser Gmail.

Gmelius est une plateforme de help desk qui transforme l’e-mail en outil de support client collaboratif et efficace. Ce module complémentaire pour Gmail propose des boîtes de réception partagées, des outils de collaboration en équipe et l’automatisation des flux de travail.

Si vous utilisez déjà Gmail, Gmelius facilite la gestion des demandes des clients et des tickets pour votre équipe. Comme il vient se greffer sur le client e-mail de Google, son interface intuitive aide votre équipe à résoudre les problèmes des clients dans les temps.

Gmelius propose aussi des fonctionnalités de gestion de projet. Il permet en outre de discuter avec vos collègues dans un fil d’e-mails, d’ajouter des libellés et d’assigner des membres de l’équipe à un e-mail.

Côté inconvénients, Gmelius ne prend en charge que l’e-mail comme canal de communication et ne s’adresse qu’aux utilisateurs de Gmail.

Tarifs

Les tarifs de Gmelius commencent à $15 par mois pour 10 utilisateurs, avec une offre à l’usage. Un essai gratuit de 7 jours est également proposé.

7. Hiver

Le meilleur système de help desk pour les entreprises qui cherchent une alternative à Gmelius.

Hiver est un module complémentaire de help desk pour votre compte Gmail. Il vous aide à assigner des e-mails aux membres de l’équipe, à programmer des rappels, à suivre les fils d’e-mails et à ajouter des tags aux e-mails pour rester organisé et efficace.

Parmi les principales fonctionnalités de Hiver : la gestion de boîtes de réception partagées, la délégation et l’assignation des e-mails, les notes et commentaires sur les e-mails, et des modèles d’e-mails pour standardiser les réponses. Hiver propose aussi des fonctionnalités de collaboration en temps réel, comme le chat interne, pour que les équipes travaillent facilement ensemble sur les e-mails et les tâches partagés.

Hiver permet aux équipes de gérer facilement leur help desk et d’améliorer leurs processus de support client, mais il ne prend en charge que l’e-mail et le chat en direct comme canaux de communication. Vous devrez aussi utiliser Gmail pour profiter de Hiver.

Tarifs

Les tarifs de Hiver commencent à $19 par mois et par utilisateur pour 2 boîtes de réception e-mail partagées. Un essai gratuit de 7 jours est également proposé.

8. Groove

Le meilleur système de help desk pour les entreprises qui cherchent une alternative moins chère à Help Scout.

Groove propose une boîte de réception unifiée pour gérer toutes vos communications clients au même endroit. Il offre la gestion des tickets, une base de connaissances, l’automatisation des e-mails et des rapports pour améliorer vos processus de support client.

Groove propose aussi des intégrations avec des outils populaires, pour s’insérer facilement dans vos méthodes de travail existantes.

Groove ressemble à Missive : il est conçu comme un client e-mail et fonctionne de la même manière. Il est pensé pour aider les entreprises à offrir un service client et un support exceptionnels grâce à une gestion des communications efficace et organisée.

Comme dans Missive, vous pouvez aussi assigner la conversation à un membre de l’équipe, y laisser des notes et y mentionner quelqu’un.

Tarifs

Les tarifs de Groove commencent à $25 par mois et par utilisateur pour une boîte de réception. Un essai gratuit de 30 jours est également proposé.

9. Freshdesk

Le meilleur logiciel de help desk pour les entreprises qui utilisent la suite Freshworks.

Freshdesk est un logiciel de help desk qui aide les petites entreprises à gérer leurs interactions avec les clients sur plusieurs canaux : e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux.

Parmi ses principales fonctionnalités : le support multicanal, l’automatisation et des outils de collaboration pour que les membres de l’équipe travaillent ensemble à la résolution des tickets de support.

Avec Freshdesk, les entreprises peuvent améliorer leur support, gagner du temps grâce à l’automatisation et offrir une excellente expérience à leurs clients.

Contrairement à Missive, qui adopte une approche plus « humaine » des demandes de support, Freshdesk utilise un système de tickets pour les demandes des clients. Il propose aussi des fonctionnalités supplémentaires comme un portail de support, un centre de contact et la gestion des retours clients.

Tarifs

Freshdesk propose une offre gratuite avec les fonctionnalités de base, et des offres payantes à partir de $18 par personne et par mois, dont le prix augmente selon le nombre d’agents et les fonctionnalités nécessaires. En revanche, pour accéder au chat en direct, un abonnement à leur outil Freshchat peut être nécessaire.

10. Tidio

Le meilleur help desk propulsé par l’IA pour les entreprises qui veulent concilier automatisation et support humain.

Tidio est une plateforme de service client IA qui combine chat en direct, gestion des tickets de help desk, chatbot automatisé et agent IA conversationnel. Elle offre les fonctionnalités classiques d’un help desk, comme la centralisation des conversations par e-mail, chat et réseaux sociaux dans une seule boîte de réception partagée, et la possibilité pour les équipes d’assigner des tickets.

En plus de cela, Tidio propose des fonctionnalités d’IA avancées avec son agent IA (Lyro), qui s’appuie sur des données vérifiées de l’entreprise pour répondre et peut passer le relais en douceur à un agent humain lorsqu’une question sort de son champ d’action.

Côté inconvénients, les conversations Lyro coûtent assez cher : les offres Starter et Growth sont limitées à 50 conversations Lyro au total.

Tarifs

Tidio propose une offre gratuite avec les fonctionnalités essentielles de chat et d’automatisation, jusqu’à 100 visiteurs uniques par mois. Ses tarifs reposent principalement sur les « conversations facturables », et non sur le nombre de sièges comme certains autres help desks.

11. Zoho Desk

Le meilleur logiciel de help desk pour les grandes entreprises.

Zoho Desk offre un ensemble de fonctionnalités très complet qui va bien au-delà des systèmes de tickets. Il s’adresse surtout aux grands comptes qui ont plusieurs équipes au sein du support (centre d’appels, tickets par e-mail, etc.). Tout comme Salesforce, Zoho Desk n’est qu’une petite brique de la famille Zoho, qui propose des outils allant du marketing à la finance.

Si vous êtes déjà client Zoho et que vous avez des besoins très spécifiques, dignes d’une grande entreprise, Zoho Desk pourrait être un excellent choix, tout naturel.

Tarifs

Zoho Desk commence à $9/utilisateur/mois et monte jusqu’à $50/utilisateur/mois.

12. HubSpot

Le meilleur logiciel de help desk pour les petites entreprises qui ont besoin d’une solution tout-en-un.

HubSpot Customer Platform centralise les outils de vente, de marketing et de service client, ce qui en fait une option solide pour les petites entreprises à la recherche d’une solution tout-en-un. Pour le service client, HubSpot inclut le routage des tickets, la gestion d’une base de connaissances, le chat en direct et les chatbots, une boîte de réception omnicanale et le suivi des appels.

Toutes ces fonctionnalités reposent sur le Smart CRM de HubSpot : les données clients sont donc partagées entre les équipes. Cela permet des flux de travail entre services, comme le passage de relais entre ventes et support, ou l’analyse par le marketing des performances commerciales pour repérer les canaux qui convertissent le mieux.

Côté inconvénients, les tarifs de HubSpot grimpent vite au-delà de l’offre Starter, et des frais d’accompagnement sont obligatoires pour les offres Professional et Enterprise. Ses outils de service client sont aussi moins spécialisés que les plateformes de support dédiées de cette liste.

Tarifs

HubSpot Customer Platform commence à $20/siège/mois pour l’offre Starter ($15/siège/mois avec engagement annuel). Les offres Professional et Enterprise sont facturées pour l’ensemble de la plateforme, et non par siège. Des outils gratuits sont également disponibles.

Quelle est la différence entre un logiciel de help desk et un logiciel de service desk ?

Bien qu’ils soient similaires sur le plan fonctionnel, ces deux types de logiciels se sont historiquement adressés à des publics différents.

Le logiciel de help desk sert principalement à traiter les demandes de support de personnes externes (prospects, clients, utilisateurs).

Le logiciel de service desk sert principalement à traiter les demandes de support (généralement liées à l’informatique) de personnes internes, comme les employés et les fournisseurs.

Aujourd’hui, la plupart des logiciels de help desk peuvent servir de logiciels de service desk, et inversement.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de help desk ?

Un logiciel de help desk est un outil spécialisé qui vous aide à organiser, gérer et traiter les demandes des clients. Il permet de recevoir, suivre, prioriser et résoudre facilement les demandes et problèmes des clients en assignant n’importe quel membre de votre équipe à une demande précise.

Un logiciel de help desk comprend généralement des fonctionnalités comme la gestion des demandes clients, l’automatisation et l’intégration avec d’autres outils et canaux de communication comme l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux.

Certains logiciels de gestion de help desk permettent aussi de proposer aux clients des options en libre-service, comme une base de connaissances ou un widget de chat en direct.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’un logiciel de help desk ?

Les petites entreprises font souvent face à des défis particuliers en matière de gestion du support client. Ressources limitées, petites équipes et fortes attentes des clients peuvent compliquer la mise en place d’un support efficace.

Sachant que près de 33 % des clients envisagent de changer de marque après une seule mauvaise expérience avec le service client, offrir un bon support est plus important que jamais.

C’est là qu’un logiciel de help desk peut venir à la rescousse !

Un logiciel de help desk permet de centraliser tout le support client au même endroit et rend toute votre équipe de support plus efficace.

Avantages d’un logiciel de help desk pour les petites entreprises

Voici quelques raisons pour lesquelles il peut être bénéfique pour votre entreprise :

 
• Communication centralisée : un logiciel de help desk offre une plateforme unique pour gérer toutes les demandes des clients au même endroit, ce qui simplifie vos interactions avec les clients et vous permet de répondre rapidement aux demandes importantes.
 
• Productivité accrue : certains logiciels de help desk proposent des automatisations capables de prendre en charge des tâches comme l’assignation et la catégorisation. Vous et votre équipe gagnez du temps et traitez efficacement un plus grand volume de demandes.
 
• Meilleure expérience client : grâce à des fonctionnalités comme les réponses automatiques et le chat en direct, un logiciel de help desk vous permet d’apporter des solutions rapides et d’offrir à vos clients une expérience de support fluide.

Donnez à votre petite entreprise le support dont elle a besoin avec un logiciel de help desk, et profitez d’une communication simplifiée, d’une productivité accrue et d’une meilleure satisfaction client.

Comment choisir un logiciel de help desk pour votre petite entreprise

Choisir un logiciel de help desk pour votre petite entreprise n’a rien de sorcier, mais face à tant d’options, il peut être difficile de trouver le bon.

Avant de vous plonger dans les fonctionnalités de chaque plateforme, posez-vous quelques questions :

 
• Système de gestion : de quel type de système de tickets ou de gestion avez-vous besoin ? Au minimum, la solution doit vous permettre de créer des conversations, de les assigner à un membre de l’équipe et de suivre leur avancement.
 
• Canaux de communication : quels canaux de communication doivent être pris en charge ? Utilisez-vous l’e-mail, les réseaux sociaux, les SMS, le chat en direct ?
 
• Intégrations : avez-vous besoin d’intégrer d’autres logiciels que vous utilisez, comme un CRM ?
 
• Application mobile : avez-vous besoin de travailler en déplacement ? Est-ce important pour vous de pouvoir consulter et gérer les demandes des clients où que vous soyez ?
 
• Tarifs : quel est votre budget ? Les tarifs sont-ils justifiés au regard des fonctionnalités et du nombre d’utilisateurs dont vous avez besoin ? Il existe de nombreuses options gratuites et abordables qui peuvent être d’excellentes alternatives à Intercom et à ses tarifs salés.

Les fonctionnalités sont un aspect important de l’outil que vous choisirez, mais d’autres critères comptent aussi :

 
• Voyez grand : votre entreprise peut grandir vite, alors choisissez une solution capable de suivre le rythme et d’évoluer avec vous.
 
• Facilité d’utilisation : un logiciel compliqué qui vous coûte du temps et de l’argent à maîtriser n’est pas une bonne option. Avez-vous vraiment envie de former vos employés à un nouveau logiciel pendant plusieurs jours ? Choisissez un help desk facile à installer, à configurer et à utiliser.
 
• Un support sur qui compter : la solution que vous choisissez doit être là pour vous, y compris côté support client. Privilégiez un support fiable et réactif.
 
• Apprenez des autres : il y a fort à parier que d’autres clients des outils de cette liste ont partagé leur avis, positif ou négatif. Lisez les avis et témoignages d’autres chefs d’entreprise pour cerner les avantages et les inconvénients de chaque option.
 
• Faites un essai : ne vous engagez pas sans avoir essayé. Profitez des essais gratuits ou des démos proposés par les différents help desks pour voir s’ils répondent à vos besoins.

En gardant ces conseils en tête et en choisissant le bon logiciel de help desk, vous ferez passer votre support client au niveau supérieur et garderez vos clients satisfaits. Après tout, des clients satisfaits sont l’ingrédient secret de votre réussite.