Crafting a better work experience

Le SMS est idéal pour les confirmations courtes et peu urgentes qui n’appellent pas de réponse. L’e-mail convient à tout ce qui nécessite une trace écrite, des pièces jointes ou une réponse détaillée. L’appel est le meilleur choix pour les problèmes complexes, les urgences ou les conversations où le ton et les nuances comptent. Le canal que vous choisissez compte souvent plus que ce que vous y dites.

Les entreprises n’ont jamais eu autant de moyens de joindre leurs clients. SMS, e-mails, appels, WhatsApp, messages privés Instagram : les canaux se sont multipliés, mais l’attention accordée à chacun d’eux a diminué. Choisissez le mauvais, et votre message se retrouve noyé, ignoré ou, pire, lu au mauvais moment et suivi d’effets que vous n’aviez pas prévus.

Ce guide explique quand utiliser chacun des trois grands canaux, ce que chacun fait de mieux, où chacun pèche, et comment les combiner pour que vos clients reçoivent vraiment vos messages.

Quel est le meilleur canal pour contacter ses clients ?

Tout dépend de trois critères : l’urgence, la complexité et le besoin de garder une trace écrite.

• Le SMS quand le message est court, à lire sans tarder et n’appelle pas de réponse (rappels de rendez-vous, suivi de commande, codes d’accès)
• L’e-mail quand le message est détaillé, comporte des pièces jointes ou doit laisser une trace pour plus tard (propositions, contrats, réponses en plusieurs points)
• L’appel quand le problème est complexe, chargé en émotion ou urgent, et que des échanges en temps réel permettront de clarifier les choses plus vite

Si vous choisissez ce qui est le plus simple pour vous plutôt que ce qui est le plus clair pour le client, vos taux de réponse baisseront sur tous les canaux.

SMS : avantages, inconvénients et quand l’utiliser

Le SMS est sous-estimé dans le monde professionnel. Son taux d’ouverture dépasse 90 % dans la plupart des secteurs, bien au-delà de celui de l’e-mail. Les gens répondent aussi plus vite : quelques minutes en général pour un SMS, contre des heures ou des jours pour un e-mail.

Points forts :

• Taux d’ouverture et de réponse élevés
• Immédiat, et on s’attend à ce qu’il soit bref
• Difficile à noyer sous un flot d’autres messages
• Fonctionne sur tous les téléphones mobiles, sans application

Points faibles :

• Pas de bon moyen d’envoyer des pièces jointes ou des contenus longs
• Impersonnel à grande échelle
• Aucune traçabilité évidente pour l’entreprise, sauf s’il est intégré à un vrai système
• Sécurité limitée : n’envoyez pas d’informations confidentielles par SMS

Quand utiliser le SMS :

• Rappels et confirmations de rendez-vous
• Suivi de commande (« expédiée », « livrée »)
• Codes de double authentification et vérifications de connexion
• Questions ponctuelles et courtes, auxquelles un simple oui ou non suffit
• Relances après un e-mail ou un appel plus long, pour obtenir une réponse

Quand éviter le SMS :

• Premier contact avec un nouveau client (trop familier)
• Tout ce qui est confidentiel ou juridiquement sensible
• Informations ou décisions complexes
• Conversations qui doivent laisser une trace écrite

Pour aller plus loin sur ce canal, consultez notre guide du service client par SMS.

E-mail : avantages, inconvénients et quand l’utiliser

L’e-mail est le pilier de la communication professionnelle. Il est peu coûteux, s’adapte à toutes les échelles, garde une trace et permet d’envoyer des pièces jointes, des liens et des contenus structurés. La contrepartie : les boîtes de réception sont saturées, et votre message est en concurrence avec tout ce que la personne voit passer dans la journée.

Points forts :

• Traçabilité et recherche intégrées
• Gère les pièces jointes, la mise en forme et les contenus longs
• S’adapte à des audiences de toute taille
• Fonctionne en asynchrone : le client répond quand il le peut
• Standard dans tous les secteurs

Points faibles :

• Facile à ignorer, à supprimer ou à perdre dans la pile
• Les délais de réponse peuvent s’étirer sur plusieurs jours
• Aucune garantie que le destinataire l’ait même ouvert
• Les filtres anti-spam et les problèmes de délivrabilité peuvent tuer votre message avant qu’il soit lu

Quand utiliser l’e-mail :

• Tout ce qui nécessite une trace permanente (contrats, accords, reçus)
• Réponses détaillées, propositions ou rapports
• Partage de documents, de liens ou de contenus longs
• Prises de contact non urgentes, où le client peut répondre à son rythme
• Comptes rendus écrits après une réunion ou un appel

Quand éviter l’e-mail :

• Problèmes urgents qui demandent une réponse dans l’heure
• Questions courtes qui obtiendraient une réponse plus rapide par SMS
• Conversations émotionnelles ou délicates, qui gagnent à passer par la voix

Si votre équipe gère beaucoup d’e-mails clients, un logiciel de gestion des e-mails compte plus qu’on ne le pense. Les bonnes pratiques de l’e-mail en service client comptent aussi : la différence entre une réponse bien organisée et une réponse bâclée se voit dans celle que vous recevez en retour.

Appels téléphoniques : avantages, inconvénients et quand les utiliser

Les appels font un peu démodés, mais ils restent le moyen le plus rapide de traiter tout ce qui est complexe ou émotionnel. Un appel de cinq minutes remplace souvent un fil de dix e-mails.

Points forts :

• Échanges immédiats : vous pouvez clarifier en temps réel
• Transmet le ton, l’empathie et l’urgence comme l’écrit ne le peut pas
• Le meilleur canal pour les conversations complexes, émotionnelles ou à fort enjeu
• Moins de risques de malentendu qu’à l’écrit
• Crée une relation comme les canaux asynchrones ne le font pas

Points faibles :

• Pas adapté au volume : les appels prennent du temps
• Les deux personnes doivent être disponibles
• Facile à manquer, et la messagerie vocale est ignorée presque aussi souvent que l’e-mail
• Aucune trace automatique, sauf si vous utilisez un système de suivi des appels

Quand appeler :

• Problèmes complexes qui demandent des échanges
• Urgences pour lesquelles un e-mail resterait trop longtemps sans réponse
• Conversations délicates (réclamations, résiliations, mauvaises nouvelles)
• Conclure une vente ou négocier des conditions
• Confirmer des détails avant de s’engager sur quelque chose d’important

Quand éviter l’appel :

• Confirmations ou rappels simples
• Tout ce qui doit laisser une trace écrite côté destinataire
• Premier contact avec quelqu’un qui n’a pas demandé à être appelé
• Informations plus faciles à partager par écrit ou via un lien

Comment combiner les trois canaux

Dans la réalité, la plupart des interactions client passent par plusieurs canaux. Bien fait, chaque message arrive sur le canal qui lui convient le mieux. Mal fait, le client reçoit trois fois le même message et a l’impression d’être spammé.

Une approche raisonnable :

• L’e-mail pour la trace écrite. Contrats, propositions, réponses détaillées et tout ce qui devra être consulté plus tard.
• Le SMS pour la relance. Confirmations, rappels et relances courtes quand un e-mail reste sans réponse depuis une journée.
• L’appel pour les sujets difficiles. Réclamations, négociations et tous les cas où le ton compte.

L’erreur de la plupart des équipes, c’est de se rabattre sur un seul canal parce que c’est le plus simple pour elles, et de l’utiliser pour tout. C’est pour cela que tant de communications professionnelles sonnent faux : un client reçoit un SMS au sujet d’un contrat de $50,000, ou un e-mail en réponse à une réclamation urgente, et ce décalage envoie à lui seul un mauvais signal.

Gérer la communication multicanale au même endroit

Si votre équipe communique avec ses clients par SMS, par e-mail et sur d’autres canaux, tout garder dans des applications séparées crée un problème en soi. Le contexte se perd. Un client envoie un e-mail à propos d’un problème, relance par SMS, et la personne qui répond au SMS ne sait pas du tout ce que disait l’e-mail.

Missive est conçu pour les équipes qui communiquent avec leurs clients sur plusieurs canaux. E-mail (Gmail, Outlook, Microsoft 365 ou IMAP personnalisé), SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger et chat en direct arrivent tous dans une même boîte de réception partagée, où votre équipe voit tout l’historique de la conversation, quel que soit le canal, et répond depuis celui qui convient le mieux.

Quelques fonctionnalités à connaître pour ce problème précis :

• Assignation et chat interne. Chaque conversation peut être assignée à une personne et discutée en privé par l’équipe, sans transferts ni chaînes de Cc. Quand le client change de canal, la conversation reste groupée.
• Règles IA. Acheminez les messages urgents vers les collaborateurs expérimentés, faites remonter les clients mécontents, générez automatiquement des brouillons de réponse et classez les conversations par sujet avec des libellés. Les règles lisent le contenu des messages et fonctionnent sur tous les canaux connectés.
• Réponses enregistrées. Enregistrez vos réponses les plus utilisées et insérez-les directement en tapant #shortname : les confirmations courantes partent en une seule frappe, quel que soit le canal.
• Suivi des SLA. Définissez des objectifs de délai de réponse et soyez prévenu quand un client attend depuis trop longtemps, sur n’importe quel canal.

FAQ

Quel est le moyen le plus rapide de joindre un client ?

Le SMS. Les taux d’ouverture dépassent 90 % et le délai de réponse médian est inférieur à 5 minutes. Les taux d’ouverture des e-mails tournent en moyenne autour de 20 à 30 %, et les délais de réponse vont de quelques heures à quelques jours. Les appels n’obtiennent une réponse immédiate que dans 25 % des cas environ ; les autres tombent sur la messagerie vocale.

Est-ce peu professionnel d’envoyer un SMS à un client ?

Tout dépend du contexte. Le SMS est la norme pour les confirmations, les rappels et les mises à jour courtes dans la plupart des secteurs B2C (commerce, santé, services, logistique). Pour un premier contact avec un nouveau client ou une communication professionnelle formelle, l’e-mail ou le téléphone sont plus appropriés. Si le client vous a déjà écrit par SMS, il est tout à fait approprié de lui répondre par SMS.

Quand faut-il appeler plutôt qu’envoyer un e-mail ?

Appelez quand le problème est urgent et doit être réglé dans la journée, quand la conversation est complexe et nécessiterait une douzaine d’e-mails pour aboutir, ou quand la situation est délicate et que le ton compte. Un appel de cinq minutes remplace souvent une journée entière de fils d’e-mails.

Comment relancer quand un e-mail reste sans réponse ?

Attendez deux à trois jours ouvrés, puis envoyez un court e-mail de relance. S’il reste sans réponse deux jours de plus, un SMS qui fait référence à l’e-mail (« Bonjour, je vous ai envoyé lundi un e-mail au sujet de X, je voulais m’assurer qu’il ne s’était pas perdu ») fonctionne souvent bien. Pour les relances à fort enjeu, passez directement à l’appel après le deuxième e-mail.

Quel est le meilleur canal pour les réclamations clients ?

Le téléphone, dans la plupart des cas. Les réclamations sont chargées en émotion, et les clients se sentent écoutés plus vite au téléphone que par écrit. Si la réclamation arrive par e-mail ou par SMS, répondez d’abord sur ce canal pour en accuser réception, puis proposez un appel pour la régler.

Faut-il utiliser un seul canal ou plusieurs ?

Utilisez le canal que le client a utilisé en premier, puis changez si la situation l’exige. S’il envoie un e-mail, répondez par e-mail. S’il envoie un SMS, répondez par SMS. Ne passez à l’appel que lorsque la complexité ou la sensibilité de la situation le justifie, et prévenez toujours le client avant de l’appeler.

Missive réunit l’e-mail, les SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger et le chat en direct dans une seule boîte de réception partagée, avec l’assignation, le chat interne et les règles IA. Essayez Missive gratuitement pendant 30 jours, aucune carte bancaire requise. Ou réservez une démo pour voir comment il s’adapte à votre équipe.

Votre boîte de réception de support se moque bien que vous soyez en sous-effectif aujourd’hui. Les e-mails continuent d’arriver (questions de facturation, problèmes techniques, demandes commerciales, spam), et quelqu’un dans votre équipe doit lire chacun d’eux, comprendre à qui il s’adresse et le transmettre à la bonne personne.

Ce travail de tri s’accumule vite. Une entreprise industrielle avec qui nous avons échangé estimait que son équipe passait plus d’une heure et demie par personne et par jour rien qu’à trier les e-mails pour savoir lesquels la concernaient. Un cabinet comptable décrivait une situation similaire : les associés passaient leurs matinées à patauger dans une boîte de réception partagée au lieu de travailler pour leurs clients.

La bonne nouvelle ? L’essentiel de ce travail de tri, de classement par libellés et d’acheminement peut être automatisé. Pas avec une énorme plateforme d’entreprise qui demande des mois de déploiement, mais avec le genre de règles et de fonctionnalités d’IA intégrées aux clients de messagerie modernes.

Voici comment aborder l’automatisation de votre support client, et comment le faire sans transformer votre boîte de réception en boîte noire à laquelle personne ne fait confiance.

Commencez par ce qui est déjà répétitif

Avant d’automatiser quoi que ce soit, regardez ce que votre équipe fait chaque jour sans même y penser. Ce sont vos meilleurs candidats :

Trier par expéditeur ou par domaine. Si chaque e-mail de @bigclient.com va au même responsable de compte, c’est une règle. Si les e-mails envoyés à votre adresse support@ ont toujours besoin d’un libellé « Support », c’est aussi une règle.

Assigner selon des mots-clés. Un cabinet de services juridiques que nous avons interrogé avait configuré plus de 200 règles dans son client de messagerie. Ça paraît extrême, mais chaque règle était d’une simplicité absolue : les e-mails mentionnant certains types de dossiers étaient acheminés vers le bon avocat. Personne n’avait besoin de lire l’objet et d’y réfléchir.

Archiver automatiquement le bruit. Newsletters, notifications d’expédition, reçus automatiques : votre équipe n’a pas besoin de les voir dans la boîte de réception partagée. Une règle qui archive les e-mails des expéditeurs automatiques connus fait disparaître une quantité surprenante de désordre.

Le principe est simple : si une personne de votre équipe prend la même décision chaque fois qu’elle voit un certain type d’e-mail, cette décision peut devenir une règle.

Comment fonctionnent les règles en pratique

La plupart des clients de messagerie proposent une forme de règles ou de filtres. Gmail a des filtres. Outlook a des règles. Mais si votre équipe partage une boîte de réception, ou plusieurs, il vous faut des règles qui fonctionnent à l’échelle de l’équipe, pas seulement pour une personne.

Dans Missive, un client de messagerie conçu pour la collaboration en équipe, les règles comportent trois parties : un déclencheur (quand s’exécute-t-elle ?), des conditions (que faut-il vérifier ?) et des actions (que se passe-t-il ?). Elles fonctionnent sur l’e-mail, les SMS, WhatsApp et le chat en direct : inutile de maintenir une automatisation distincte pour chaque canal.

Voici à quoi ressemble une configuration de base pour une équipe de support :

Règle 1 : acheminer selon le compte e-mail. Les e-mails qui arrivent sur support@yourcompany.com atterrissent dans la boîte d’équipe Support. Ceux envoyés à sales@yourcompany.com vont aux Ventes. Aucun tri manuel nécessaire.

Règle 2 : assigner automatiquement selon des mots-clés. Un e-mail contenant « facture » ou « facturation » dans l’objet est assigné à votre responsable financier. Un e-mail qui mentionne une gamme de produits précise va au spécialiste qui s’en occupe.

Règle 3 : appliquer des libellés et prioriser. Les e-mails de vos 10 plus gros clients reçoivent un libellé « VIP » et déclenchent une notification au responsable de compte. Tout le reste suit la file normale.

Ces règles s’exécutent instantanément sur les messages entrants. Votre équipe ouvre sa boîte de réception et le travail est déjà organisé.

Là où l’IA change la donne

Les règles classiques sont parfaites quand la logique est binaire : si ceci, alors cela. Mais beaucoup d’e-mails de support client n’entrent pas proprement dans des catégories.

Un client peut écrire « J’ai un problème avec mon compte » : s’agit-il de facturation, de connexion ou d’une question sur une fonctionnalité ? Un humain le comprend grâce au contexte. Une règle fondée sur des mots-clés, non.

C’est là qu’interviennent les règles IA. Au lieu de chercher des mots-clés, vous donnez une consigne à l’IA : « Lisez cet e-mail et classez-le dans l’une de ces catégories : Facturation, Technique, Ventes, Retours ou Spam. » L’IA lit le message en entier, comprend le contexte et applique le bon libellé.

Dans Missive, vous pouvez configurer cela avec l’action de règle « Ajouter des libellés avec l’IA ». Vous rédigez une consigne en langage courant, vous listez vos catégories, et l’IA s’occupe du reste. Pas de données d’entraînement, pas de pipeline d’apprentissage automatique : juste une phrase qui décrit ce que vous voulez.

Quelques exemples concrets de ce que les équipes font avec les règles IA :

Détection de prospects. Une règle IA analyse les e-mails entrants et applique un libellé aux nouvelles opportunités commerciales potentielles. Les équipes commerciales sont prévenues des prospects chauds sans que personne ait à lire chaque message entrant. Une petite société événementielle avec qui nous avons échangé cherchait exactement cela : elle passait à côté de contrats noyés dans le bruit des e-mails.

Acheminement selon le sentiment. Les clients mécontents sont repérés et dirigés vers les collaborateurs les plus expérimentés. L’IA perçoit le ton et l’urgence d’une manière que la recherche de mots-clés ne permet pas.

Détection de la langue. Pour les équipes qui assurent un support international, l’IA peut détecter la langue d’un message entrant et l’acheminer vers la bonne équipe régionale.

Brouillons de réponse automatiques. Pour les questions courantes (« Quels sont vos horaires ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », « Où en est ma commande ? »), une règle IA peut rédiger un brouillon de réponse à partir de vos réponses enregistrées et de votre base de connaissances. Un membre de l’équipe relit et envoie, mais le texte est déjà écrit.

Vous pouvez même les enchaîner. Première règle : l’IA classe l’e-mail. Deuxième règle : quand le libellé « Facturation » est appliqué, l’assigner à l’équipe facturation. Troisième règle : si l’équipe facturation ne répond pas dans les deux heures, faire remonter. Chaque règle est simple en soi, mais ensemble elles forment un flux de travail qui exigeait autrefois une personne dédiée au tri.

Connectez votre boîte de réception de support à vos autres outils

L’automatisation devient plus puissante quand votre client de messagerie communique avec le reste de vos outils.

L’assistant IA de Missive prend en charge les intégrations MCP (Model Context Protocol) : il peut donc se connecter à des outils comme Notion, Linear, Stripe, Attio, ClickUp et Todoist, ou à tout serveur MCP personnalisé que vous configurez.

Concrètement, cela donne ceci :

• Un client écrit au sujet d’un problème de facturation. Votre agent de support demande à l’assistant IA : « Quel est le statut d’abonnement de ce client ? » L’assistant va chercher la réponse dans Stripe, sans que personne quitte la boîte de réception.
• Un rapport de bug arrive. L’agent demande à l’assistant de créer un ticket Linear avec les détails utiles, et c’est fait, directement depuis la conversation e-mail.
• Un client demande où en est le calendrier de son projet. L’assistant consulte Notion ou ClickUp et fait remonter le dernier statut.

Missive vous permet aussi de connecter la plateforme à d’autres outils de vente et de service client. Par exemple, l’intégration HubSpot de Missive vous permet de rattacher chaque conversation de support à une transaction ou à un contact précis dans le CRM HubSpot. Vous pouvez aussi utiliser HubSpot Service Hub pour renforcer les capacités de votre équipe de support client grâce à des fonctionnalités comme l’intelligence conversationnelle, la gestion et le suivi automatisés des enquêtes de satisfaction, et plus encore.

Il ne s’agit pas de remplacer votre équipe. Il s’agit d’éliminer les allers-retours entre onglets, les copier-coller et les délais du type « je vérifie et je reviens vers vous » qui ralentissent chaque échange avec le support.

Les règles qui comptent le plus pour les petites équipes

Si vous êtes une équipe de trois à dix personnes, vous n’avez pas besoin de 200 règles dès le premier jour. Commencez par celles qui suppriment le plus de travail manuel :

1. Acheminez automatiquement les boîtes de réception partagées. Si vous avez des adresses info@, support@ et sales@, assurez-vous que les e-mails envoyés à chacune atterrissent automatiquement dans la bonne boîte d’équipe. Cela suffit à dissiper la plupart des « qui s’en occupe ? ».

2. Assignez automatiquement les expéditeurs réguliers. Vos plus gros clients vous écrivent régulièrement. Créez une règle pour que leurs e-mails arrivent toujours chez leur responsable de compte. Fini les « je ne l’avais pas vu ».

3. Classez votre file de support avec l’IA. Même avec une seule boîte de réception partagée, des e-mails classés automatiquement par type (facturation, technique, général) aident votre équipe à les parcourir et à les prioriser plus vite.

4. Archivez le bruit. Notifications automatiques, alertes des systèmes internes, newsletters marketing : archivez-les dès leur arrivée. Si quelqu’un en a besoin, ils restent accessibles par la recherche.

5. Mise en attente et rappels de suivi. Ce n’est pas de l’automatisation au sens classique, mais mettre un e-mail en attente jusqu’à une date précise garantit que rien ne passe entre les mailles du filet. C’est l’« automatisation » la plus simple, et toutes les équipes devraient l’utiliser.

Ce qu’il ne faut pas automatiser

Tout ne doit pas devenir une règle. Voici où les équipes se mettent en difficulté :

N’envoyez pas de réponse automatique aux questions complexes. Les brouillons rédigés par l’IA sont parfaits pour les questions simples et factuelles. Mais si un client est mécontent ou que la situation est délicate, c’est à un humain d’écrire la réponse. Un brouillon automatique est un point de départ, pas un bouton d’envoi.

Ne multipliez pas les catégories. Avec 30 libellés et une règle IA qui essaie de répartir les e-mails entre tous, la précision baisse. Commencez par cinq ou six grandes catégories et affinez ensuite. Le dirigeant d’une petite entreprise nous a raconté avoir essayé les libellés par IA, puis abandonné parce que des messages étaient classés à tort comme spam. Il est revenu à des règles plus simples, qu’il a trouvées plus fiables. La leçon : commencez simple, et n’ajoutez de la complexité que lorsque c’est nécessaire.

N’automatisez pas ce que vous ne comprenez pas encore. Si vous venez de mettre en place une boîte de réception partagée et que votre équipe cherche encore ses marques, attendez avant d’automatiser. Travaillez d’abord quelques semaines à la main. Vous repérerez les tendances qui valent vraiment la peine d’être automatisées.

Bien démarrer

Si vous gérez votre support client depuis une boîte de réception partagée, qu’il s’agisse de Gmail, d’Outlook ou d’autre chose, voici la progression qui fonctionne pour la plupart des petites équipes :

1. Configurez correctement votre boîte de réception partagée. Tout le monde dans l’équipe doit voir ce qui a été traité et ce qui ne l’a pas été. Les assignations, le chat interne et le statut de lecture sont le strict minimum.

2. Ajoutez trois à cinq règles de base. Acheminez selon le compte e-mail, appliquez des libellés selon le domaine de l’expéditeur, archivez les notifications automatiques. Elles se configurent en cinq minutes et font gagner des heures chaque semaine.

3. Essayez une règle IA. Choisissez votre catégorie au plus fort volume (par exemple, les e-mails de support à trier par type) et laissez l’IA appliquer les libellés. Observez les résultats pendant une semaine avant d’aller plus loin.

4. Connectez vos outils. Une fois votre boîte de réception organisée, branchez les intégrations qui évitent de changer sans cesse de contexte. Consultations du CRM, création de tâches, recherches dans la base de connaissances : tout ce que votre équipe fait dix fois par jour dans un autre onglet.

5. Faites le point chaque mois. Votre volume de support et la structure de votre équipe vont évoluer. Des règles pertinentes il y a trois mois peuvent avoir besoin d’une mise à jour. Restez simple, restez à jour.

La meilleure automatisation du support client ne se voit pas côté client. Il reçoit des réponses rapides, précises et personnalisées. Votre équipe ne croule pas sous le tri. Et personne n’a dû construire un flux de travail complexe dans un outil qui exige un consultant pour être configuré.

Tout commence par quelques règles simples, puis grandit à partir de là.

Les retours clients sont un pilier de toute stratégie d’entreprise centrée sur le client. Avec un excellent service client, recueillir l’avis des personnes qui utilisent votre produit ou service est essentiel à la réussite de vos clients.

Dans cet article, nous vous présentons quatre façons d’utiliser Missive pour recueillir, gérer et conserver facilement les retours clients.

Nous nous appuierons surtout sur les règles de type « Action de l’utilisateur ». Elles se déclenchent à la suite d’une action définie par l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui envoie une conversation à la corbeille dès que vous tapez trash dans la zone de commentaire.

C’est parti !

À retenir

• Demandez des avis en quelques secondes : créez une réponse enregistrée contenant les liens vers vos plateformes d’avis (G2, Facebook, TrustPilot, etc.) et déclenchez-la en tapant « #reviews » dans la zone de commentaire.
• Envoyez automatiquement les retours dans une feuille de calcul : reliez une règle Missive de type « Action de l’utilisateur » à un webhook Zapier qui ajoute les e-mails et messages de vos clients dans Google Sheets, sans aucun copier-coller.
• Intégrez des enquêtes dans chaque signature e-mail : grâce aux signatures gérées de Missive, ajoutez pour toute votre équipe des enquêtes de satisfaction en un clic, issues d’outils comme Simplesat.
• N’oubliez plus jamais de relancer : créez une règle « Message sortant » qui met automatiquement en attente les e-mails portant un libellé précis, pour que vos prospects réapparaissent au bon moment.

Recueillir des avis en ligne

Envoyez des liens vers plusieurs plateformes d’avis en moins de 3 secondes. Comment ?

1. Créer une réponse enregistrée

Voici le texte si vous voulez le réutiliser. Pensez à ajouter les logos des plateformes que vous utilisez, avec les liens correspondants.

Bonjour {{ recipient.first_name | default: "à vous" | confirm }} !

Merci d’avoir essayé notre produit. Si vous souhaitez partager votre expérience, vous pouvez nous laisser un avis sur :

G2 - Facebook - TrustPilot - Yelp - Google

À bientôt !

2. Créer une règle « Action de l’utilisateur » déclenchée par le commentaire #reviews

Désormais, lorsque vous tapez « #reviews » dans la zone de commentaire, la réponse enregistrée « Avis plateformes » est envoyée automatiquement au client.

Gérer les retours clients reçus par e-mail

Avec Missive, vous gérez facilement les retours clients reçus par e-mail. Vous pouvez même les envoyer dans une feuille de calcul pour les classer et passer à l’action. Il suffit pour cela des webhooks Zapier et de Google Sheets.

Le projet peut sembler intimidant, mais il ne l’est pas. Je vous montre.

Créez un compte Zapier et cliquez sur Create Zap.

Sélectionnez « Webhook » comme déclencheur > « Catch hook » comme Trigger Event > Continue

Pour tester le déclencheur, ouvrez les paramètres de Missive > créez une règle « Nouveau commentaire » > définissez la condition Texte est « #feedback » > ajoutez l’URL du webhook fournie par Zapier

Ajoutez le commentaire « #feedback » à n’importe quel fil d’e-mails dans Missive.

Revenez dans Zapier et cliquez sur Test. Vous devriez obtenir quelque chose comme ceci :

Dans le menu des actions, sélectionnez « Google Sheets » > « Create Spreadsheet Row » comme Action event > ajoutez votre compte Google > Continue

Remarque : avant de poursuivre la création du Zap, ouvrez Google Drive > créez une feuille de calcul et ajoutez des noms de colonnes. Deux colonnes peuvent suffire : E-mail et Retour.

Sélectionnez votre Drive > une feuille de calcul (Spreadsheet) > un onglet (Worksheet). Notre feuille de calcul comporte deux colonnes : E-mail et Retour. Nous allons les faire correspondre aux données pertinentes du webhook.

Ici, nous voulons :

E-mail -> Latest Message From Field Address

Retour -> Latest Message Preview

Testez, puis cliquez sur Turn on Zap.

Désormais, chaque fois que vous recevez un retour client par e-mail, il vous suffit de taper « #feedback » dans la zone de commentaire pour que les informations soient envoyées automatiquement dans la feuille de calcul des retours.

Ajouter une enquête de satisfaction dans votre signature e-mail

Missive propose un système complet de gestion des signatures. Il vous permet d’ajouter en quelques minutes des enquêtes de satisfaction client à la signature de chaque membre de votre équipe.

Les données dynamiques proviennent des profils des membres de votre équipe, que vous pouvez modifier. Certains outils d’enquête permettent de générer du code HTML à intégrer. Il suffit alors de copier ce code et de le coller dans l’éditeur de signatures gérées.

Vous pouvez aussi ajouter des variables de champs personnalisés, comme dans l’exemple ci-dessus. En savoir plus sur les signatures gérées.

Mettre en place des relances proactives

L’un des moyens les plus simples de rester en contact avec un client et de construire une relation solide consiste à le relancer après un délai défini. Si vous travaillez dans la vente, relancer vos prospects est essentiel. Missive vous facilite la tâche.

Vous pouvez créer une règle qui met en attente tous les e-mails sortants envoyés depuis votre compte et portant le libellé « Prospect chaud ».

Vous ne laisserez plus jamais passer une occasion de conclure une vente !

FAQ

Toute mon équipe peut-elle utiliser les mêmes règles #feedback et #reviews ?

Oui. Si vous créez les règles au niveau de votre organisation (et non sous « Vous » dans les paramètres des règles), tous les membres de l’équipe peuvent les déclencher. N’importe qui dans l’équipe peut taper « #feedback » ou « #reviews » dans une zone de commentaire, et la règle se déclenche. Les données du webhook et les réponses enregistrées fonctionnent de la même façon, quelle que soit la personne qui déclenche la règle.

Le webhook envoie-t-il d’autres données que l’adresse e-mail et l’aperçu du message ?

Les données envoyées par le webhook comprennent les détails de la conversation, le contenu du message, les informations sur l’expéditeur et les éventuels libellés de la conversation. Quand vous testez le Zap dans Zapier, vous voyez tous les champs disponibles et pouvez associer ceux dont vous avez besoin aux colonnes de votre feuille de calcul : par exemple, ajouter une colonne pour l’objet, la date ou le membre de l’équipe qui a déclenché la règle.

Que se passe-t-il si le webhook vers Zapier échoue ?

Missive renvoie jusqu’à 5 fois les requêtes de webhook ayant échoué, sur environ 8 minutes. Si une règle de webhook échoue plus de 50 fois de suite, Missive la désactive automatiquement pour éviter les erreurs répétées. Une fois le problème résolu, vous pouvez la réactiver depuis l’onglet Règles des paramètres.

Les gens préfèrent les entreprises avec lesquelles ils peuvent échanger par messagerie.

Facebook Messenger est l’une des plus grandes plateformes de messagerie en ligne au monde. Elle compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois et fait partie des applications les plus téléchargées, avec plus de 2 millions de téléchargements par mois.

Pour la plupart des entreprises, pouvoir échanger avec ses prospects, ses clients ou ses abonnés sur les réseaux sociaux est essentiel, en particulier sur des plateformes omniprésentes comme Facebook Messenger.

Dans cet article, nous allons voir comment votre entreprise peut tirer parti de Facebook Messenger pour rester en contact avec ses clients tout au long du tunnel de vente.

La règle d’or

Facebook l’affirme : « Nous savons que les gens attendent des entreprises qu’elles répondent rapidement, et les entreprises qui répondent plus vite aux messages des utilisateurs obtiennent de meilleurs résultats. » Et la plateforme le fait respecter de plusieurs façons.

Le plus important à retenir quand vous utilisez ce canal de communication, c’est de répondre vite.

Pour les applications tierces comme Missive, il existe une fenêtre de réponse de 7 jours. Passé ce délai, vous ne pouvez plus répondre au client depuis Missive : vous devrez le faire directement sur Facebook, Messenger ou Meta Business Manager. Gardez-le en tête quand vous gérez vos délais de réponse.

Facebook affiche aussi la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages. Le badge « Très réactif aux messages » est très convoité, car les gens y voient un signe d’attention et d’un excellent support client. Nous verrons un peu plus loin dans cet article comment l’obtenir.

Configurer Facebook Messenger pour votre entreprise

C’est simple. Il vous faut une Page Facebook. Pour créer une Page, vous avez besoin d’un compte Facebook personnel. Les deux sont gratuits, et la plupart des gens ont déjà un compte personnel.

Activer Facebook Messenger sur votre Page

L’option permettant de recevoir des messages privés est activée par défaut. Si pour une raison quelconque ce n’est pas le cas, rendez-vous dans les Paramètres généraux de votre Page et trouvez Messages. Cliquez sur Modifier et vérifiez que la case « Autoriser les gens à contacter ma Page en privé en affichant le bouton Envoyer un message » est cochée.

Encouragez vos clients à vous contacter

Pour cela, faites savoir aux gens que vous êtes ouvert aux messages. Vous pouvez :

• Partager votre lien Messenger : vous pouvez créer un lien Messenger unique pour votre Page en ajoutant m.me/ devant le nom d’utilisateur de votre Page. Partagez ce lien partout : sur votre site web, votre application, un prospectus, un SMS, etc.
• Le nom d’utilisateur de votre Page figure sous son nom. Par exemple, notre lien est m.me/missiveapp.

• Ajouter un bouton Envoyer un message : c’est un excellent moyen d’inciter les personnes qui visitent votre Page à entrer en contact avec votre entreprise.
• Pour ajouter un bouton Envoyer un message, cliquez sur + Ajouter un bouton sous la photo de couverture de votre Page.

• Ajouter le bouton Envoyer un message à vos publications : chaque fois que vous publiez quelque chose sur Facebook, vous pouvez choisir d’ajouter le bouton de message.

• Ajouter le plugin Discussion client à votre site web : Facebook propose un chat web qui s’installe facilement sur votre site.
• Pour l’activer, allez dans Paramètres de la Page > Messagerie > Ajouter Messenger à votre site web. Vous pouvez en savoir plus ici.

Gérer les messages Facebook Messenger

Il y a plusieurs façons de procéder. Vous pouvez utiliser la boîte de réception de base que Facebook propose pour les Pages, ou opter pour un outil de boîte de réception collaborative comme Missive, conçu pour qu’une équipe gère les demandes des clients.

La boîte de réception de la Page Messenger

C’est une bonne solution pour les faibles volumes de messages et les entreprises qui utilisent Messenger comme seul canal de communication.

Elle propose des fonctions de base d’assignation, des libellés et des notes. Mais dès que votre entreprise grandit, que de nouveaux membres rejoignent l’équipe et que des gens vous contactent par e-mail, SMS, etc., mieux vaut chercher une autre solution pour centraliser les échanges et répartir le travail entre les collaborateurs.

Missive : l’outil de boîte de réception collaborative pour les équipes

Missive est une boîte d’équipe et une application de chat qui aide les entreprises à garder le contrôle de tous leurs canaux de communication dans une seule application, tout en permettant aux collègues de collaborer.

Dans Missive, vous pouvez répondre aux demandes de vos clients arrivées par e-mail, SMS, Messenger ou WhatsApp, depuis une application centralisée.

L’une des meilleures fonctionnalités est la possibilité de collaborer à l’intérieur des messages. Par exemple, si un client envoie un message Facebook et que vous ne savez pas quoi répondre, vous pouvez mentionner une autre équipe avec @ pour lui donner accès instantanément et lui demander de l’aide.

Vous pouvez aussi créer des boîtes d’équipe et assigner certains messages à des équipes spécialisées. Un client a une question commerciale ? Vous pouvez l’assigner à l’équipe commerciale manuellement ou grâce à des règles automatiques.

Une fois passées à Missive, les équipes ne reviennent plus à la boîte de réception des Pages Facebook !

Ajouter Facebook Messenger à Missive

Cela vous prendra 5 minutes au maximum. Suivez simplement ces quelques étapes :

1. Allez dans Comptes > Ajouter un compte
2. Sélectionnez Messenger Business
3. Connectez-vous à Facebook avec un utilisateur qui gère la Page
4. De retour dans Missive, cliquez sur le compte Facebook que vous venez d’ajouter
5. Cliquez sur Importer sur la ou les Pages professionnelles que vous voulez gérer dans Missive
6. Partagez le compte avec l’équipe ou les personnes concernées

C’est tout : vous êtes prêt à répondre aux demandes Messenger depuis Missive !

L’importance de la réactivité

Comme je le disais au début de cet article, le timing compte. Les gens attendent toujours des résultats rapides : ils comptent sur les entreprises auxquelles ils écrivent pour répondre vite et juste.

Le badge « Très réactif aux messages »

Vous pouvez obtenir le badge « Très réactif aux messages » sur votre Page Facebook. Il indique aux gens que vous répondez rapidement aux messages, de façon régulière.

Les gens contactent davantage les Pages qui affichent ce badge.

Le badge s’affiche automatiquement lorsque vous avez :

• Un taux de réponse de 90 % ou plus
• Un temps de réponse inférieur à 15 minutes.

Obtenez votre badge plus vite avec Missive !

Avec Missive, vous pouvez créer des alertes qui se déclenchent quand un message attend dans votre boîte de réception depuis un certain temps.

Vous pouvez prévenir une équipe quand un message Facebook approche de la limite des 15 minutes.

Voici comment faire :

Allez dans Règles > Créer une règle > Messages entrants > Messenger

Réponses automatisées

Grâce aux règles, vous pouvez créer tout un éventail de flux automatisés pour exceller sur Messenger. Voici quelques idées :

• Saluer vos clients dès qu’ils vous contactent
• Envoyer automatiquement des réponses de support selon des mots-clés
• Assigner automatiquement les demandes de remboursement à votre comptable
• Envoyer un message d’absence en dehors des heures d’ouverture
• Appliquer automatiquement un libellé aux messages urgents

Vous pouvez découvrir d’autres idées ici.

Utiliser l’IA pour gérer les conversations Messenger

L’assistant IA de Missive fonctionne dans les conversations Messenger comme dans les e-mails. Ouvrez la barre latérale IA depuis n’importe quel message pour résumer la conversation, rédiger une réponse ou traduire un message, le tout sans quitter Missive.

Vous pouvez aussi configurer des règles IA qui classent et acheminent automatiquement les messages Messenger entrants. Par exemple, les demandes commerciales peuvent recevoir un libellé et être assignées à votre équipe commerciale, tandis que les questions de support partent dans une autre file, le tout en fonction du contenu du message.

En y ajoutant des prompts IA réutilisables, votre équipe peut traiter plus de conversations, plus vite, tout en gardant des réponses cohérentes et fidèles à votre marque.

Si vous pensez que Missive pourrait convenir à votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter pour toute question, et découvrez toutes nos fonctionnalités !

Avec les clients, aller vite est presque toujours préférable. Ils s’attendent à recevoir en permanence un service diligent et compétent. Sans les bons outils, répondre à leurs attentes peut vite devenir difficile.

Que vous ayez un SLA (accord de niveau de service) en place ou que vous souhaitiez simplement offrir le meilleur service client possible, Missive peut vous aider à réduire votre temps de réponse et à le tenir dans la durée grâce aux règles.

Vos clients resteront satisfaits, votre équipe profitera d’un coup de main automatisé, et vous regretterez de ne pas l’avoir mis en place plus tôt.

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement qui définit le niveau de service qu’un fournisseur doit offrir à un client. Des pénalités peuvent être prévues lorsque les niveaux de service attendus ne sont pas respectés.

Un SLA peut être un contrat formel écrit entre entreprises, mais aussi un accord interne entre équipes ou services. Il peut même exister simplement sous la forme d’une politique d’entreprise, destinée à améliorer et à perfectionner le service offert aux prospects comme aux clients actuels.

Pourquoi avez-vous besoin d’un SLA ?

Outre le fait que certaines entreprises exigeront un SLA avant de signer un contrat avec vous, en mettre un en place de votre propre initiative est un excellent moyen d’améliorer le niveau de service de votre équipe, que ce soit au support client ou aux ventes.

Avec des consignes et des signaux clairs dans la procédure d’escalade, le niveau de service s’améliore naturellement. Vous pouvez aussi en faire un argument de vente pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une procédure d’escalade ?

Une procédure d’escalade est un processus qui permet de faire remonter rapidement les problèmes non résolus au niveau de responsabilité approprié lorsqu’ils ne peuvent pas être réglés dans un délai donné.

On parle de manquement (« breach ») lorsque la procédure d’escalade a été épuisée et qu’aucune des mesures préventives n’a permis de contenir le problème.

Vous pouvez créer trois types de procédures d’escalade :

• Selon le délai : le message monte d’un échelon à chaque intervalle de temps défini.
• Selon le client : le message est escaladé en fonction de la valeur du client.
• Selon la complexité : le message est trié en fonction de la difficulté du problème ou du niveau de spécialisation qu’il demande.

Comment mettre en place un SLA ?

Contrairement aux logiciels de help desk rigides et complexes, Missive vous permet d’intégrer un SLA sous forme de règles automatisées. Le niveau de granularité est remarquable : vous pouvez appliquer des SLA distincts à différentes équipes, à différents groupes, voire à des employés précis.

Mettre en place une escalade selon le délai

Nous allons créer trois règles. La première déclenche un avertissement lorsque le message est resté sans réponse pendant 30 minutes.

La deuxième se déclenche 30 minutes plus tard, mais cette fois le message reçoit le libellé Respond ASAP.

10 minutes plus tard, à l’étape suivante de la procédure d’escalade, le message est assigné à un superviseur et reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH.

Mettre en place une escalade selon le client

Imaginons ici que nous avons une cliente importante, Elisa Clark (eclark@company.com).

Nous allons créer trois règles. La première applique le libellé 👑 VIP à tous les e-mails entrants d’Elisa.

Une deuxième règle publie une note au bout de 15 minutes si le message est toujours sans réponse. Un manager est aussi averti du manquement imminent.

Une troisième règle applique le libellé ⚠️ SLA BREACH lorsque le message reste sans réponse pendant 30 minutes.

Mettre en place une escalade selon la complexité

Ce dernier scénario fonctionne bien lorsque votre équipe est répartie selon différents niveaux d’expertise.

Dans ce cas, tous les e-mails entrants peuvent arriver dans une boîte d’équipe centralisée. Lorsque vous appliquez manuellement un libellé selon la difficulté (Level 1, Level 2, Level 3), le message est assigné à un membre précis de l’équipe. Pour cela, on utilise une règle de type « Action de l’utilisateur ».

Si le message reste sans réponse pendant 30 minutes, il peut être automatiquement assigné à un autre membre ayant le même niveau d’expertise.

Si, au bout d’une heure, le message est toujours sans réponse, il reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH et est assigné à un membre de niveau 3.

Vous pouvez aussi ajouter des heures d’ouverture à vos règles pour que les SLA ne se déclenchent que pendant la semaine de travail.

Pour un exemple concret chez un client, regardez cette vidéo :

Vous en avez assez que vos clients se plaignent d’e-mails restés sans réponse ? Ou de temps de réponse trop longs ? Envie d’offrir une meilleure expérience à vos clients ? Alors il est temps d’essayer Missive et d’adopter un SLA pour atteindre vos objectifs de temps de réponse.

Mise à jour : nous prenons désormais en charge les modèles de message pour envoyer des messages en dehors de la fenêtre de 24 heures autorisée. Découvrez comment les utiliser dans ce guide.

Allez là où se trouvent vos clients. En vous adaptant à leurs canaux de communication préférés, vous supprimez le premier point de friction qu’ils pourraient rencontrer en essayant de vous joindre.

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est la plus grande application de messagerie au monde. Avec une base d’utilisateurs de cette ampleur, il y a fort à parier que certains de vos clients utilisent WhatsApp au quotidien. Ce canal de support est particulièrement efficace auprès d’un public qui privilégie le mobile.

Cela fait des années que l’on utilise WhatsApp pour communiquer avec les clients. Le problème, c’était le passage à l’échelle : un numéro de téléphone ne pouvait être lié qu’à un seul appareil. Pour les entreprises qui reçoivent des dizaines, voire des centaines de demandes clients par jour, adopter WhatsApp était impossible.

Si le service client de votre petite entreprise ne reçoit que quelques demandes par jour et que vous n’avez pas d’équipe dédiée au support, WhatsApp Web suffira sans doute.

Sinon, une boîte de réception partagée WhatsApp est probablement la meilleure solution. Missive vous permet de connecter un numéro de téléphone à une boîte d’équipe où plusieurs personnes peuvent répondre en même temps aux demandes de nombreux clients, depuis n’importe quel appareil et avec un seul numéro.

Et ce n’est pas tout, vous pouvez aussi :

Assigner les messages à des équipes ou à des collègues spécialisés

Aujourd’hui, environ 40 % des achats en ligne se font sur mobile. Imaginons que vous ayez une boutique en ligne et qu’un client rencontre un problème avec sa commande : il vous contacte depuis son téléphone.

Dans Missive, le message peut arriver dans une boîte d’équipe. De là, vous ou n’importe quel collègue pouvez vous assigner le dossier et assurer un suivi rapide.

Peut-être que quelque chose tourne mal et que le client demande un remboursement, mais vous n’êtes pas habilité à gérer les remboursements : il vous suffit alors d’assigner le dossier à un collègue du service financier.

Tout se fait discrètement, en coulisses. La cliente ne sait jamais qu’elle a été transférée, et elle obtient son remboursement rapidement et sans accroc.

Discuter avec vos collègues au sein d’une conversation client

Imaginons que vous formiez un nouveau collègue et qu’il commence peu à peu à traiter des dossiers seul. Il aura forcément des questions face à des situations qui sortent de l’ordinaire.

Au lieu de venir vous taper sur l’épaule ou de copier-coller la demande du client dans Slack, il peut vous mentionner avec @ directement dans le message WhatsApp et vous demander de l’aide.

Là encore, le client profite d’une expérience de support fluide, et vous ne perdez pas de temps à changer d’application ou à traverser les bureaux.

Utiliser des réponses enregistrées pour répondre plus vite aux questions fréquentes

C’est inévitable. Dans toute entreprise, certaines questions reviennent chaque jour, plusieurs fois par jour. Même si toutes les informations figurent sur le site web et que vous avez plusieurs FAQ à ce sujet.

Pour reprendre l’exemple de la boutique en ligne, les clients demandent souvent les délais de traitement ou les dates de livraison. Dans ce cas, vous pouvez créer une réponse enregistrée qui regroupe toutes les informations sur l’expédition et les délais.

Chaque fois que quelqu’un demande sa date de livraison, insérez simplement la réponse et passez à autre chose en quelques secondes.

Astuce : utilisez le raccourci Shift + Command + O pour ouvrir rapidement la fenêtre des réponses

Créer des règles automatisées pour libérer vos employés des tâches répétitives

Les règles de Missive sont de puissants ensembles de conditions qui s’appliquent aux messages entrants et sortants, ainsi qu’à des actions précises.

Par exemple, tous les messages WhatsApp entrants qui contiennent le mot « urgent » peuvent recevoir automatiquement un libellé rouge et être assignés à un membre précis de l’équipe.

Une autre règle peut aussi envoyer une alerte à un manager si un message reste sans réponse pendant une heure.

C’est un excellent moyen de maintenir le bon niveau de service dans l’entreprise.

Utiliser l’IA pour traiter les messages WhatsApp plus intelligemment

L’assistant IA intégré de Missive fonctionne directement dans les conversations WhatsApp. Ouvrez la barre latérale IA depuis n’importe quel message pour résumer le fil, rédiger une réponse sur le bon ton ou traduire un message à la volée, sans changer d’application.

Vous pouvez aussi créer des prompts IA réutilisables pour votre équipe. Par exemple, un prompt « Rédiger une réponse aimable » en un clic, que n’importe quel membre de l’équipe peut lancer sur n’importe quel message WhatsApp.

Mieux encore, configurez des règles IA qui se déclenchent automatiquement sur les messages WhatsApp entrants. Les messages entrants peuvent être classés selon leur intention (demande de support, demande commerciale, question de facturation) et acheminés vers la bonne équipe sans aucune intervention manuelle.

Allez là où se trouvent vos clients

Centralisez tous vos canaux de communication dans une seule application.

Missive vous permet non seulement de collaborer autour des messages WhatsApp, mais aussi d’exploiter d’autres canaux : e-mail, Facebook Messenger, Instagram, SMS et chat en direct sur votre site web. Le tout dans une seule interface.

Suivez ce guide étape par étape pour configurer WhatsApp avec Missive.

Aujourd’hui, les entreprises ont de multiples points de contact (help@, info@, support@, messages privés Instagram, messages Facebook, SMS…)

Les gérer peut vite devenir pénible, et les demandes restées sans réponse laissent place à des clients frustrés, prompts à laisser de mauvais avis.

Voyons comment gérer le support client.

Les comptes e-mail partagés

C’est la méthode la plus simple, mais aussi la moins efficace, pour gérer le support client. Le principe est simple : créer un compte e-mail, support@ par exemple, et partager le mot de passe avec vos collègues.

Tout le monde a accès à tous les e-mails. Cela peut sembler une bonne option, facile à mettre en place, mais cela pose des problèmes.

• Partager des mots de passe est une très mauvaise pratique de sécurité.
• Un même e-mail peut recevoir deux réponses de deux personnes différentes.
• Personne n’est clairement responsable.
• Impossible de passer à l’échelle.

Le help desk

C’est sans aucun doute un progrès par rapport au partage de comptes e-mail : il transforme les e-mails en tickets, ce qui vous aide à établir des priorités et à assigner chaque demande aux bonnes personnes.

Mais, tout comme le partage de comptes e-mail, il a ses inconvénients.

• Les help desks sont complexes à mettre en place.
• Ils créent un nouveau silo de communication : dans certains cas, vous devrez suivre à la fois des e-mails et des tickets.
• C’est un outil de plus que votre équipe doit apprendre à utiliser.
• Ils utilisent des numéros de ticket et des réponses automatiques impersonnels.

Les help desks proposent souvent une myriade de modules complémentaires qui finissent vite par peser lourd sur la facture mensuelle.

Missive

Il réunit le meilleur des deux mondes.

Un partage de boîte de réception sécurisé qui vous permet de suivre, d’assigner, de prioriser et de classer les demandes de support.

Missive n’ajoute pas un outil de plus à votre arsenal : il en remplace un que vous utilisez déjà, votre client de messagerie. Il ne crée pas de nouveau silo de données isolées. Vous pouvez traiter vos e-mails personnels et professionnels, les e-mails de votre boîte de réception partagée, et vous avez tout le chat interne de votre équipe. C’est magique.

Voici quelques fonctionnalités qui vous aideront à gérer le support client :

Boîte d’équipe

C’est une boîte de réception partagée conçue pour la collaboration et l’assignation entre les membres d’une équipe. Elle est utile aux équipes qui veulent une étape de « tri » qui fait le ménage dans les messages pour tous les collègues à la fois.

Imaginons que vous activiez la boîte d’équipe pour le compte support@company.com et que vous sélectionniez l’équipe Support. Tous les membres de l’équipe (les agents du support) voient désormais les messages entrants dans la boîte d’équipe Support, dans la barre latérale gauche. Les observateurs (les managers) ne reçoivent pas de notification pour les nouveaux e-mails, mais ils peuvent gérer, suivre et contrôler la boîte d’équipe.

Vous pouvez toujours ajouter de nouveaux comptes, comme info@ ou hello@, en un clic.

Avec la boîte d’équipe, vous ajoutez facilement de nouveaux membres à mesure que l’organisation grandit. Mais le plus intéressant, c’est que les nouveaux agents du support ont accès aux anciennes demandes, ce qui accélère leur accompagnement.

Ils peuvent consulter les demandes déjà résolues pour voir comment traiter les nouvelles.

Règles

Avec Missive, vous pouvez créer des ensembles de règles qui automatisent des actions : de quoi gagner du temps et épargner aux agents du support des tâches répétitives.

Par exemple, si l’un de vos agents du support est spécialisé dans un sujet, vous pouvez créer une règle pour que tout message contenant un mot précis lui soit toujours assigné, à lui ou à son équipe.

Ou imaginons que vous vouliez mettre en place un SLA (accord de niveau de service), car fixer des standards pour un excellent support client est toujours une bonne idée ; cela donne aussi aux agents des objectifs à atteindre, pour qu’ils restent productifs.

Dans Missive, un SLA simple peut se mettre en place avec une règle. Par exemple, pour tous les e-mails qui contiennent le mot « urgent » dans l’objet ou le contenu du message et qui sont toujours sans réponse au bout de 30 minutes, le système affiche un message d’alerte.

Répartition de la charge de travail

Missive vous permet de répartir automatiquement la charge de travail de votre équipe selon quatre méthodes distinctes.

• Round-robin, ou à tour de rôle. La méthode la plus utilisée pour répartir les conversations entrantes au sein d’une équipe. Elle assigne automatiquement les conversations aux collègues sélectionnés, chacun son tour.
• Le moins occupé d’abord. Le système cherche le coéquipier qui a le moins de conversations assignées et lui assigne le travail en attente.
• Tous en même temps. Chaque conversation entrante est assignée à tous les coéquipiers sélectionnés.
• Aléatoirement. Cette méthode ne fait aucune distinction et ne tient pas compte de la charge de travail des coéquipiers : elle assigne simplement chaque conversation au hasard.

Réponses enregistrées

Elles vous permettent de rédiger et de répondre aux e-mails plus vite grâce à des textes déjà écrits. Les réponses enregistrées sont particulièrement utiles quand vous répondez sans cesse aux mêmes questions.

En combinant règles et réponses enregistrées, vous pouvez automatiser entièrement la réponse à certaines questions simples : le temps de réponse tombe à quelques secondes, et vos agents du support ont plus de temps pour se concentrer sur les demandes complexes.

Chat interne

Cette fonctionnalité est essentielle à une vraie collaboration d’équipe. Elle vous permet de discuter avec vos collègues à l’intérieur même des e-mails. C’est très utile quand un agent ne sait pas trop comment répondre à une question difficile.

Au lieu de transférer l’e-mail à un collègue ou d’appeler un manager, il lui suffit de mentionner quelqu’un avec @ et de poser sa question, sans quitter l’écran de l’e-mail. L’autre personne accède instantanément à l’e-mail pour avoir tout le contexte et guider la réponse de l’agent dans le chat.

Absent du bureau

Ce statut vous permet d’indiquer que vous ou un collègue êtes indisponible pendant une période donnée. Les réponses reçues dans les conversations qui vous sont assignées déplacent automatiquement ces conversations vers une boîte d’équipe, pour que vos collègues puissent les traiter pendant votre absence.

En tant que manager, vous pouvez aussi appliquer ce statut à un employé qui se déclare malade.

Réseaux sociaux et SMS

Avec Missive, les boîtes de réception collaboratives ne s’arrêtent pas aux comptes e-mail : vous pouvez traiter les demandes qui arrivent par :

• Messages Facebook
• SMS avec Twilio, Dialpad ou SignalWire
• Instagram

Chat en direct

Missive Live Chat est le moyen idéal d’échanger avec les visiteurs et les utilisateurs de votre site web sans créer de nouveaux silos de communication.

Chaque fois que quelqu’un envoie un message via le chat en direct de votre site web, il apparaît instantanément dans votre application Missive.

Intégrations

L’API Missive vous permet d’enrichir vos conversations avec du contenu venu de n’importe où sur le web. Profils clients Shopify, transactions Stripe, fiches contact FullContact, événements de vos serveurs ! Les possibilités sont infinies.

Nous proposons et maintenons actuellement les intégrations suivantes :

• Asana
• Pipedrive
• Todoist
• Trello
• Shopify
• FullContact Enrich
• PieSync
• Personnalisée (en savoir plus)

Arrêtez de partager comptes et mots de passe, et ne vous compliquez pas la vie avec un help desk. Le support client passe et passera toujours d’abord par l’e-mail, et c’est toute la raison d’être de Missive.