Pour une meilleure expérience de travail

Squarespace n’inclut pas de chat en direct. Pas de widget intégré, pas de fonction de chat native, rien dans l’éditeur Squarespace qui permette aux visiteurs de vous écrire en temps réel. Pour proposer un chat en direct sur votre site Squarespace, il vous faut un outil tiers.

Et c’est plutôt une bonne chose. Sur les plateformes de création de sites, la plupart des chats intégrés sont pensés après coup : des widgets basiques qui créent une boîte de réception de plus à garder à l’œil. Mieux vaut choisir un outil de chat qui s’intègre à votre façon actuelle de gérer la communication client.

Voici comment ajouter un chat en direct à un site Squarespace, quels outils envisager, et comment le configurer pour un usage en équipe sans créer une énième boîte de réception que personne ne consulte.

Pourquoi un site Squarespace a besoin d’un chat en direct

Squarespace est très prisé des prestataires de services, des créatifs, des agences et des petites marques d’e-commerce. C’est précisément le type d’entreprise où le chat en direct a le plus d’impact.

Un client potentiel qui parcourt votre portfolio à 11 h a une question sur vos disponibilités. Si la seule option est un formulaire de contact, il le remplit et passe au prestataire suivant. S’il y a un widget de chat, il obtient une réponse en deux minutes et réserve un appel.

Un client qui fait ses achats sur votre boutique Squarespace veut savoir si un produit existe dans une autre couleur. Le temps de rédiger un e-mail, il a déjà fermé l’onglet. Un petit message dans le chat le garde sur la page, prêt à acheter.

Pour les entreprises qui tournent sur Squarespace, le chat comble le vide entre le formulaire de contact (trop lent) et le numéro de téléphone (trop contraignant pour la plupart des visiteurs). C’est le canal qui correspond au comportement réel des internautes : ils veulent une réponse rapide sans s’engager dans un appel.

Comment fonctionne le chat en direct sur Squarespace

Comme Squarespace n’a pas de chat natif, vous l’ajoutez en collant un extrait de code JavaScript dans votre site. C’est la même méthode que pour les outils de mesure d’audience, les pixels de suivi et les autres intégrations tierces. Squarespace simplifie les choses avec sa fonction d’injection de code : aucune compétence en programmation requise.

Ce code charge un petit widget de chat sur votre site (généralement un bouton dans un coin en bas de page). Quand un visiteur clique dessus, une fenêtre de chat s’ouvre. Les messages des visiteurs arrivent dans la plateforme depuis laquelle vous gérez le chat.

Le vrai choix ne porte pas sur le widget le plus joli. Il porte sur l’endroit où ces conversations atterrissent et la façon dont votre équipe les traite.

Remarque : l’injection de code est disponible à partir du forfait Squarespace Business. Le forfait Personal ne permet pas d’ajouter du code personnalisé : vous devrez passer à un forfait supérieur avant d’ajouter un outil de chat tiers.

Les meilleurs outils de chat en direct pour Squarespace

Des dizaines d’outils de chat fonctionnent avec Squarespace via l’injection de code. Voici les six à retenir, classés selon ce qu’ils font vraiment le mieux.

Sauf mention contraire, les prix ci-dessous correspondent à une facturation annuelle. En facturation mensuelle, la plupart de ces outils coûtent 20 à 40 % de plus. Vérifiés en avril 2026 ; contrôlez les offres en vigueur avant d’acheter.

Missive : idéal pour les équipes qui veulent le chat et l’e-mail dans une seule boîte de réception

Gratuit jusqu’à 200 chats actifs par mois, puis $0.03 par chat supplémentaire (payé directement à Twilio). Missive inclut un essai gratuit de 30 jours ; forfaits payants à partir de $14/utilisateur/mois, facturés annuellement.

Missive est un client de messagerie conçu pour les équipes, qui gère aussi le chat en direct, les SMS et WhatsApp dans la même boîte de réception. Les messages de chat de votre site Squarespace s’affichent à côté de vos e-mails, avec les mêmes fonctionnalités de collaboration : assignations, notes internes, visibilité partagée et automatisation par règles.

La configuration s’appuie sur l’API Conversations de Twilio : vous ne payez que ce que vous utilisez (et la plupart des petites entreprises restent indéfiniment dans la tranche gratuite). Idéal pour les prestataires de services, les agences et les petites équipes e-commerce qui échangent déjà beaucoup par e-mail et ne veulent pas que le chat devienne un silo à part.

Tawk.to : idéal pour les indépendants au budget serré

Gratuit avec agents et chats illimités ; $19/mois pour retirer la mention de la marque.

Tawk.to est l’option gratuite incontournable de cette catégorie depuis plus de dix ans. Agents illimités, chats illimités, aucune limite de durée. Le hic : la version gratuite affiche un badge « Powered by Tawk.to », et l’interface paraît plus datée que celle des alternatives payantes. Si votre priorité est « il me faut juste un widget de chat et je ne veux rien payer », c’est la solution.

Crisp : la meilleure solution tout-en-un avec IA intégrée

Forfait gratuit avec 2 sièges ; Mini à $45/mois (4 sièges) ; Essentials à $95/mois (10 sièges) ; Plus à $295/mois (20 sièges). Tarif par espace de travail, pas par agent.

Crisp réunit chat en direct, boîte de réception partagée, chatbot IA (Hugo) et base de connaissances dans une seule plateforme. Les prix sont fixés par espace de travail plutôt que par agent, ce qui les rend plus prévisibles quand votre équipe grandit. Le hic : les fonctionnalités IA sont plafonnées sur les forfaits inférieurs, et la limite de sièges impose de passer à Plus au-delà de 10 personnes. Idéal pour les jeunes équipes qui veulent un seul outil pour le chat, l’e-mail et l’automatisation de base.

Tidio : idéal pour l’e-commerce sur Squarespace

Forfait gratuit (50 conversations) ; Starter $29/mois ; Growth $59/mois ; Plus $749/mois. L’option IA Lyro démarre à $39/mois pour 50 conversations IA.

Tidio mise fortement sur l’e-commerce, avec une prise en charge native de Shopify, WooCommerce et BigCommerce. L’agent IA Lyro est apprécié pour traiter les questions produit répétitives. La tarification repose sur les conversations facturables, plus des options IA séparées, ce qui peut devenir imprévisible quand le volume augmente. Idéal pour les boutiques e-commerce Squarespace qui veulent un chatbot en plus du chat en direct.

Olark : idéal pour une tarification simple par agent

Forfait gratuit (1 agent, 20 chats/mois) ; Standard à $29/agent/mois en mensuel, $23/agent/mois en annuel, $19/agent/mois avec un engagement de 2 ans.

Olark est un outil de chat en direct sans détour. Pas de gadgets IA dans le forfait de base, pas de boîte de réception partagée tentaculaire, juste du chat. Les PowerUps (co-navigation, informations sur les visiteurs, traduction) sont des options facturées séparément. Idéal pour les équipes qui ont déjà un help desk ou un CRM et ont juste besoin d’une couche de chat propre par-dessus.

LiveChat (livechat.com) : idéal pour une intégration Squarespace officielle

Starter $20/agent/mois en annuel ; Team $41/agent/mois en annuel ; Business $59/agent/mois en annuel ; Enterprise sur devis.

LiveChat est le seul outil de cette liste à proposer une extension Squarespace officielle : la configuration se fait en un clic plutôt que par injection de code. C’est aussi la plateforme la plus mature du lot, avec des rapports détaillés, des groupes d’agents et des fonctions de reprise de chat pensées pour les équipes de support à fort volume. Idéal pour les équipes établies qui suivent déjà des processus de support structurés et veulent un outil de chat adapté à ce fonctionnement.

Comment choisir

Deux questions suffisent à trancher l’essentiel de la comparaison :

Où les conversations de chat doivent-elles arriver ? Si votre équipe gère déjà les e-mails clients ensemble (boîte de réception partagée, assignations, notes internes), choisissez l’outil qui intègre le chat dans ce même flux de travail. Si le chat est un canal à part, géré par une équipe dédiée, un outil centré sur le chat fera l’affaire.

Votre volume est-il prévisible ? La tarification par agent (Olark, LiveChat) augmente de façon linéaire. La tarification par espace de travail (Crisp) ou par conversation (Tidio) peut varier fortement. Le paiement à l’usage via Twilio (Missive) reste à zéro tant que vous n’avez pas de volume de chat, puis augmente centime par centime.

Pour la plupart des prestataires de services et des petites équipes sur Squarespace, la bonne réponse est l’outil qui s’adapte déjà à la façon dont l’équipe gère les e-mails. Isoler le chat dans une boîte de réception à part est le piège dans lequel tombent la plupart des propriétaires de sites Squarespace ; choisissez un outil qui l’évite.

Configurer Missive Live Chat sur Squarespace

Missive réunit les messages de chat de votre site Squarespace dans la même boîte de réception que vos e-mails, SMS et messages WhatsApp, avec les fonctionnalités de collaboration d’équipe intégrées. Voici comment procéder :

Étape 1 : créez un compte Twilio

Missive Live Chat repose sur l’API Conversations de Twilio. Inscrivez-vous sur twilio.com et copiez votre Account SID et votre Auth Token depuis le tableau de bord Twilio.

Étape 2 : connectez Twilio à Missive

Dans Missive, allez dans Paramètres > Comptes et ajoutez un compte Missive Live Chat. Collez vos identifiants Twilio. La connexion se fait en 30 secondes environ.

Étape 3 : personnalisez votre widget

Depuis la page Configuration de Missive, personnalisez le widget de chat pour l’assortir à votre site Squarespace. Vous pouvez régler la couleur principale, la position du bouton, l’arrondi des bords, la police, le message d’accueil, et choisir si les visiteurs doivent indiquer leur nom et leur adresse e-mail avant de discuter.

Pour les sites Squarespace en particulier, quelques conseils :

• Reprenez la couleur d’accent de votre site. Les modèles Squarespace ont généralement un design épuré et minimaliste. Le widget de chat doit sembler faire partie du site, pas avoir été greffé dans un coin après coup.
• En bas à droite, c’est la norme. La plupart des visiteurs s’attendent à trouver le bouton de chat dans le coin inférieur droit. Respectez cette convention, sauf si elle entre en conflit avec d’autres éléments de votre modèle Squarespace.
• Exigez l’adresse e-mail. Pour un prestataire de services, récupérer l’adresse e-mail du visiteur vous permet de faire un suivi par e-mail si le chat se déconnecte ou si la conversation demande plus de détails que le chat ne le permet.

Étape 4 : ajoutez le code à Squarespace

Copiez l’extrait de code HTML depuis la page Configuration de Missive. Ensuite :

1. Dans l’administration Squarespace, allez dans Paramètres > Avancé > Injection de code
2. Collez le code Missive dans le champ Pied de page
3. Cliquez sur Enregistrer

C’est tout. Le widget de chat apparaît immédiatement sur toutes les pages de votre site Squarespace. Aucun plugin à installer, aucune boutique d’applications à parcourir, aucune modification de thème.

Si vous voulez afficher le widget sur certaines pages seulement, ajoutez le code dans les paramètres d’injection de code de chaque page plutôt que dans le pied de page global du site.

Étape 5 : acheminez les conversations vers votre équipe

Configurez le compte de chat en direct pour qu’il alimente une boîte d’équipe dans Missive. Les messages de chat entrants apparaissent alors à côté de vos e-mails, dans une file partagée. Les membres de l’équipe peuvent assigner des conversations, laisser des notes internes et répondre, sans jongler entre plusieurs outils.

Gérer le chat en équipe sur Squarespace

Pour les prestataires de services sur Squarespace (agences, consultants, studios, gestionnaires immobiliers), le chat commence souvent par un prospect et se transforme en relation client durable. La conversation peut démarrer sur le chat, passer à l’e-mail pour une proposition, puis revenir sur le chat des mois plus tard pour une petite question.

Dans Missive, tout reste connecté :

Assignez les chats comme vous assignez les e-mails. Quand un chat arrive, prenez-le dans la boîte d’équipe. Vos collègues savent qu’il est pris en charge. Si vous devez passer la main, réassignez-le.

Discussion interne dans le fil. Besoin de vérifier un tarif avec votre associé avant de répondre à un visiteur ? Mentionnez-le avec @ dans le chat interne. Il voit la question du visiteur et vous répond ; le visiteur, lui, ne voit rien.

Fusionnez les conversations entre canaux. Quand le visiteur du chat vous écrit plus tard par e-mail depuis l’adresse qu’il a indiquée, fusionnez les deux conversations. Tout l’historique au même endroit.

Des réponses enregistrées pour les questions récurrentes. Si l’on vous pose souvent les mêmes questions sur vos tarifs, vos disponibilités ou votre façon de travailler, transformez vos réponses en réponses enregistrées. Insérez-les en un clic pendant vos chats.

Bonnes pratiques pour le chat en direct sur Squarespace

Soyez disponible, ou annoncez la couleur. Les sites Squarespace représentent souvent des entreprises où l’équipe est petite, parfois une ou deux personnes. Si vous ne pouvez pas garder un œil sur le chat toute la journée, utilisez le paramètre « Masquer hors ligne » de Missive pour n’afficher le widget que pendant vos heures de travail. Vous pouvez aussi afficher le widget avec un message comme « Nous répondons généralement en moins d’une heure » pour que les visiteurs sachent à quoi s’attendre.

Utilisez le chat pour qualifier vos prospects. Pour un prestataire de services, tous les visiteurs ne sont pas de bons prospects. Un rapide échange par chat vous dit si quelqu’un est un prospect sérieux ou un simple curieux, avant d’investir du temps dans un long échange d’e-mails ou un appel de découverte.

Reliez le chat à votre processus de réservation. De nombreux sites Squarespace utilisent Acuity Scheduling ou Calendly. Quand une conversation arrive au moment « organisons un appel », déposez un lien de réservation directement dans le chat. Le passage de « visiteur intéressé » à « prospect avec rendez-vous » se fait en moins d’une minute.

Relisez vos historiques de chat chaque mois. Quelles questions les visiteurs posent-ils le plus ? Si « Combien coûtent vos services ? » arrive en tête, votre page de tarifs n’est pas assez claire. Si « Travaillez-vous avec [secteur précis] ? » revient souvent, ajoutez ces secteurs à votre page de services. Les données du chat, c’est une étude de marché gratuite.

Questions fréquentes

Squarespace propose-t-il un chat en direct intégré ?

Non. Squarespace n’inclut de fonction de chat en direct native dans aucun forfait. Vous ajoutez un chat en direct en collant l’extrait de code d’un widget tiers dans la fonction d’injection de code de Squarespace, disponible à partir du forfait Business.

Existe-t-il un chat en direct gratuit pour Squarespace ?

Oui. Tawk.to est entièrement gratuit avec des agents illimités (avec mention de la marque). Missive Live Chat est gratuit en dessous de 200 chats actifs par mois via votre propre compte Twilio. Tidio, Crisp et Olark proposent tous des offres gratuites avec des limites d’agents ou de conversations.

Puis-je personnaliser le widget de chat pour l’assortir à mon modèle Squarespace ?

Oui. Tous les outils présentés ci-dessus permettent de régler les couleurs, la position, les polices et les messages d’accueil. Le widget doit reprendre la couleur d’accent et le ton de votre marque, puisqu’il s’agit en pratique d’un élément d’interface permanent sur chaque page.

Dois-je payer Twilio séparément si j’utilise Missive Live Chat ?

Oui, mais seulement si vous dépassez la tranche gratuite. Missive Live Chat utilise l’API Conversations de Twilio. En dessous de 200 chats actifs par mois, c’est gratuit. Au-delà, vous payez Twilio directement selon l’usage (généralement quelques centimes par chat). L’avantage : vous ne payez que ce que vous utilisez, sans frais mensuels fixes pour l’infrastructure du chat.

Comment installer un chat en direct sur une seule page Squarespace ?

Au lieu de coller l’extrait de code dans Paramètres > Avancé > Injection de code (ce qui l’ajoute à tout le site), ouvrez les paramètres de la page concernée, faites défiler jusqu’à l’onglet Avancé et collez le code dans le champ Injection de code de cette page. Le widget n’apparaîtra que sur cette page.

Quelle différence entre un chat en direct et un chatbot pour Squarespace ?

Le chat en direct met les visiteurs en relation avec une vraie personne en temps réel. Un chatbot utilise des scénarios prédéfinis ou l’IA pour répondre automatiquement aux questions courantes. La plupart des outils modernes (Crisp, Tidio, LiveChat, Missive avec les règles IA) proposent les deux : le chatbot gère les questions répétitives, et le chat en direct tout le reste.

Missive réunit chat en direct, e-mail, SMS et WhatsApp dans une seule boîte de réception collaborative. Ajoutez le widget à votre site Squarespace et gérez toutes vos conversations depuis un seul endroit. Essayez-le gratuitement.

Gérer vos projets depuis votre client de messagerie ? C’est possible.

Asana est un outil de gestion de projet dont la popularité a explosé ces dernières années. Il aide les professionnels de tous les secteurs à mieux gérer leurs projets grâce à différentes visualisations : tableaux façon Kanban, vue calendrier, diagrammes de Gantt, etc.

Asana peut aussi aider votre équipe à réduire le nombre de réunions, car il permet de désigner clairement le responsable de chaque tâche et de cadrer le travail avec précision. Et même si Asana peut aussi réduire le nombre d’e-mails que vous recevez, impossible de s’en débarrasser complètement. L’e-mail reste de loin le moyen de communication le plus utilisé dans le monde professionnel. Clients, prospects, employés, etc. : tout le monde utilise l’e-mail.

L’e-mail est d’ailleurs le moyen le plus simple de communiquer avec vos clients à l’extérieur. Aucune courbe d’apprentissage à surmonter, aucune prise en main à prévoir. Vous envoyez un e-mail, tout simplement.

Il devrait donc exister un moyen simple d’ajouter des tâches à vos projets Asana directement depuis vos e-mails, non ? Sans devoir jongler entre les applications ni essayer de rattacher chaque tâche à la bonne conversation.

Grâce à l’intégration de Missive avec Asana, vous pouvez ajouter des tâches à vos espaces de travail et à vos projets depuis votre client de messagerie, en quelques clics.

Intéressant, mais qu’est-ce que Missive ?

Missive est une boîte d’équipe et un outil de chat qui aide les entreprises à garder la main sur tous leurs canaux de communication et leurs projets, dans une seule application. Tout en facilitant la collaboration entre collègues. Missive propose une intégration avec Asana qui fait le lien entre vos e-mails et la gestion de projet !

L’intégration vous donne accès à tous vos projets, tags, champs personnalisés et coéquipiers. Vous pourrez assigner des tâches à vos coéquipiers et définir des dates d’échéance. Fini les allers-retours entre applications pour ajouter des tâches à vos espaces de travail.

Un client vous a envoyé un e-mail avec une demande de modification sur le projet ? Facile : cliquez sur Nouvelle tâche dans Missive, et toute l’équipe verra la nouvelle tâche et pourra s’y mettre immédiatement.

Besoin de discuter d’une tâche en temps réel ? Aucun problème : vous pouvez aussi le faire !

Comment configurer Asana dans Missive ?

Étape 1

Créez un compte Asana gratuit.

Étape 2

Ouvrez Missive et allez dans Paramètres > Intégrations > Ajouter une intégration > Asana

Une fenêtre pop-up s’ouvre et vous demande votre compte Asana ainsi que l’autorisation d’y accéder.

Partagez l’intégration avec votre équipe si nécessaire.

Étape 3

Vous pouvez maintenant créer et gérer des tâches Asana directement depuis Missive ! Cliquez sur le bouton Nouvelle tâche dans le panneau des intégrations.

Saisissez les informations de la tâche et cliquez sur Créer :

Les modifications apparaissent-elles dans Asana ?

Oui ! Tout ce que vous créez ou modifiez dans Missive est visible et disponible sur app.asana.com en temps réel.

Une simple liste de tâches ne suffit pas toujours pour atteindre vos objectifs.

Bien souvent, il faut une approche plus structurée. C’est là que des outils comme Trello s’avèrent très utiles. Trello est une application web qui permet de créer des cartes et des listes façon Kanban pour gérer vos projets.

Le Kanban est une méthode d’organisation du travail. C’est un format visuel dans lequel des cartes (numériques ou non) sont réparties sur un tableau. Chaque carte contient une tâche ou une action. Les cartes sont classées dans différentes listes selon leur état d’avancement : à faire, en cours et terminé. Les tableaux peuvent être personnalisés pour suivre l’avancement avec plus ou moins de finesse.

Trello s’appuie sur la méthode kanban lean pour aider chacun à planifier et à mener à bien des projets de toutes sortes grâce à son application. Les tableaux Trello sont très populaires. Certaines entreprises, organisations et communautés les rendent publics pour que tout le monde puisse les consulter, comme le célèbre jeu vidéo Project JoJo Trello ou la feuille de route de cette entreprise.

Super ! Vous parliez de gérer Trello depuis mes e-mails ?

En bref (enfin, presque) : oui, c’est possible avec Missive.

Missive est une boîte d’équipe et une application de chat qui aide les entreprises à garder la main sur tous leurs canaux de communication et leurs projets, dans une seule application. Tout en facilitant la collaboration entre collègues. Missive propose une intégration Trello qui fait le lien entre vos e-mails et vos projets !

L’intégration vous donne accès à tous vos tableaux, listes, libellés, cartes et coéquipiers. Vous pourrez ajouter des cartes, appliquer des libellés, déplacer des cartes vers des listes, ajouter des coéquipiers et définir des dates d’échéance. Fini les allers-retours entre applications pour ajouter des tâches à votre projet.

Un client vous a envoyé un e-mail avec une demande de modification sur le projet ? Facile : cliquez sur Nouvelle carte dans Missive, et toute l’équipe verra la nouvelle tâche et pourra s’y mettre immédiatement.

Besoin de discuter d’une carte en temps réel ? Aucun problème : vous pouvez aussi le faire !

Comment configurer Trello dans Missive ?

Étape 1

Créez un compte Trello gratuit.

Plusieurs options d’inscription sont proposées, comme la connexion avec Gmail, ou vous pouvez simplement utiliser une adresse e-mail et un mot de passe. Ensuite, créez votre premier projet ou tableau, ajoutez quelques cartes, et le tour est joué !

Étape 2

Ouvrez Missive et allez dans Paramètres > Intégrations > Ajouter une intégration > Trello

Une fenêtre pop-up s’ouvre et vous demande votre compte Trello ainsi que l’autorisation d’y accéder.

Partagez l’intégration avec votre équipe si nécessaire.

Étape 3

Vous pouvez maintenant créer et gérer des cartes depuis Missive ! Cliquez sur le bouton « Nouvelle carte » dans le panneau des intégrations.

Saisissez les informations de la carte et cliquez sur Créer :

Les modifications apparaissent-elles dans Trello ?

Oui ! Tout ce que vous créez ou modifiez dans Missive est visible et disponible sur trello.com en temps réel.

Mise à jour : nous bloquons désormais les confirmations de lecture des autres services. Missive bloque automatiquement les traceurs de lecture et les images de 1x1 pixel pour empêcher les expéditeurs d’espionner ce que vous faites de leurs e-mails.

Cette semaine, nous avons retiré les confirmations de lecture de Missive. Cela va nous coûter cher, alors voici pourquoi nous l’avons fait.

Le suivi de lecture a quelque chose de magique. Vous savez instantanément quand vos destinataires ouvrent les e-mails que vous leur avez envoyés. C’est un pouvoir incroyable, qui peut être utile dans bien des situations professionnelles légitimes. C’est une fonctionnalité très populaire.

En coulisses, pourtant, il y a une face plus sombre, dont on parle peu. Pour nous, les techniciens qui l’avons développée et en avons assuré le support, elle est devenue de plus en plus controversée avec le temps. Dans les cas les plus extrêmes, nous avons vu de nos propres yeux comment elle était détournée et utilisée comme une arme pour harceler des gens. Et dans les cas plus anodins et potentiellement utiles, nous avons vu à quel point elle pouvait être peu fiable, au point de donner à nos utilisateurs un faux sentiment de contrôle. Une technologie qui fonctionne 70 % du temps est une mauvaise technologie.

Les origines

Missive est une application de communication d’équipe. Dès le premier jour, nous étions convaincus que pour réussir, nous devions offrir une expérience e-mail inégalée. L’e-mail est le canal le plus important de la plupart des outils de communication en entreprise.

Les commerciaux, par exemple, vivent et meurent dans leur client de messagerie. Pour eux, le suivi de lecture est une fonctionnalité très utile. Vous envoyez un e-mail à un prospect, il vous répond rapidement qu’il n’est pas intéressé, mais trois mois plus tard, il rouvre ce même e-mail : vous recevez une notification de lecture en direct, vous prenez aussitôt votre téléphone et vous le relancez. Vous gagnez.

Après le lancement de Missive en 2015, les demandes pour une fonctionnalité de suivi de lecture se sont vite accumulées.

Nous l’avons développée.

Fiabilité

Quand on met en avant une fonctionnalité de suivi de lecture, la plupart des utilisateurs ne se demandent pas comment elle fonctionne ni à quel point elle peut être peu fiable. Ils s’attendent à ce qu’elle marche à tous les coups.

En coulisses, le suivi de lecture consiste à vérifier si une image contenue dans l’e-mail envoyé a été demandée à un serveur. Chaque destinataire reçoit une version différente de l’e-mail, avec une image transparente unique. Chaque fois que l’une de ces images est demandée, le serveur l’associe à un destinataire et prévient l’expéditeur.

Mais… les faux positifs et les faux négatifs sont très fréquents :

• Le destinataire peut lire un e-mail sans déclencher de confirmation de lecture si les images ont été bloquées ou n’ont pas été téléchargées. De nombreux clients de messagerie ont mis en place des parades qui les bloquent par défaut, ce qui rend le suivi de moins en moins précis.
• Le destinataire peut ne pas lire l’e-mail et déclencher quand même une confirmation de lecture si le serveur de messagerie a téléchargé et mis en cache l’image à l’avance. C’est ce que font beaucoup de webmails.

Quand un utilisateur considère le suivi de lecture comme une source de vérité, ces faux positifs et faux négatifs peuvent créer des situations étranges.

Il n’existe aucun moyen de le rendre plus fiable. Toutes les applications qui proposent le suivi de lecture sans dire clairement à leurs utilisateurs qu’il ne marche pas bien font de la publicité mensongère.

Bien sûr, beaucoup d’utilisateurs avertis connaissent les limites de cette technologie et prennent ses résultats avec des pincettes. Mais d’après notre expérience au support, ils sont minoritaires.

Les abus

Avec un minimum d’imagination, on trouve facilement des façons de détourner le suivi de lecture.

Imaginons que vous ayez reçu une lettre d’amour (par e-mail) d’un collègue. Vous êtes ému et touché, mais vous trouvez ça déplacé et décidez de ne pas répondre. Pourtant, ces mots vous hantent et vous y revenez encore et encore.

Si l’auteur de cette lettre d’amour y a glissé un pixel espion, il peut savoir chaque fois que vous êtes revenu sur cet e-mail pour le relire, encore et encore. Pas cool.

Ce scénario est imaginaire, je viens de l’inventer. Mais nous n’avons pas besoin de faire preuve de beaucoup d’imagination : des gens nous écrivaient des messages comme celui-ci :

Aïe… non ! S’il vous plaît, ne faites pas ça avec notre produit, s’il vous plaît.

Le cadre juridique

Nous ne sommes pas juristes, mais il nous semble clair qu’en proposant le suivi de lecture, nous flirtions avec la zone grise des lois sur la protection de la vie privée comme le RGPD.

[… à propos du suivi des e-mails …] Le traitement des données est effectué à l’insu des personnes concernées : aucune information sur ce traitement n’est fournie aux destinataires des e-mails dont les données sont collectées. En outre, les destinataires n’ont pas la possibilité d’accepter ou de refuser la collecte des informations décrites ci-dessus. En somme, contrairement aux systèmes classiques d’accusé de réception, avec ces nouveaux produits, le destinataire des e-mails n’a aucun moyen d’accepter ou de refuser le traitement des informations d’accusé de réception au profit de l’utilisateur du logiciel.

Le groupe de travail « Article 29 » s’oppose avec la plus grande fermeté à ce traitement, car des données personnelles relatives au comportement des destinataires sont enregistrées et transmises sans le consentement indubitable des destinataires concernés. Ce traitement, effectué à leur insu, est contraire aux principes de protection des données qui exigent loyauté et transparence dans la collecte des données personnelles, prévus à l’article 10 de la directive sur la protection des données.

-Avis des autorités européennes de protection des données sur le suivi des e-mails.

On peut faire toutes les acrobaties intellectuelles qu’on veut, mais en matière de vie privée, le suivi de lecture est une fonctionnalité prédatrice. Est-il légal pour un fournisseur comme Missive de proposer le suivi des e-mails ? La responsabilité de son utilisation repose-t-elle entièrement sur nos clients ?

Tout cela se discute, et quand nous avons annoncé à l’avance que nous allions retirer le suivi de lecture, beaucoup de nos utilisateurs ont fait valoir que de nombreuses autres applications (CRM, clients de messagerie, etc.) le proposaient encore.

Par exemple, Superhuman, face à la polémique suscitée par son suivi de lecture, l’a rendu désactivé par défaut plutôt qu’activé par défaut, probablement pour cette raison précise.

La grande différence entre eux et nous, c’est la taille. Être poursuivis en justice ou condamnés à une amende serait très certainement fatal pour une petite entreprise autofinancée comme la nôtre. Ce n’est pas un risque que nous sommes prêts à prendre.

Notre concurrent, financé à hauteur de centaines de millions de dollars par la Silicon Valley, peut sans doute payer les frais d’avocats. Pas nous.

Conclusion

En résumé, le suivi de lecture ne fonctionne pas vraiment, peut être utilisé comme une arme, est très probablement illégal dans de nombreux pays et pourrait être fatal à notre entreprise. Débrancher la prise nous a semblé une évidence, à tous les quatre.

Cela va peser sur nos résultats, et certains de nos utilisateurs partiront chez des concurrents*. Mais aujourd’hui, nous avons pris position, et ça fait du bien.

Et pour terminer ce billet sur une note positive, nous sommes heureux d’annoncer officiellement que nous travaillons activement sur un calendrier complet dans Missive ! Vous pourrez accepter des invitations, ajouter des événements et des rappels, partager des calendriers, et bien plus encore ! Nous estimons qu’il sera prêt dans moins de deux mois.

* Si vous faites partie des utilisateurs qui résilient leur compte Missive, nous vous proposons de rembourser votre dernier paiement. Il vous suffit de nous contacter par e-mail d’ici le 15 octobre 2020.

L’argument en faveur du SMS pour le service client est simple : les SMS ont un taux d’ouverture quasi parfait. La plupart sont lus en quelques minutes. Les clients envoient déjà des SMS toute la journée : c’est le canal de communication avec lequel ils sont le plus à l’aise.

Tout cela est vrai. Mais il y a un fossé entre « les clients aiment les SMS » et « notre équipe peut vraiment gérer le support client par SMS ». Car dès que vous recevez 20 ou 30 SMS de clients par jour, un numéro de téléphone partagé devient aussi chaotique qu’une boîte de réception e-mail partagée, et plus vite encore, parce que les gens attendent une réponse à leur SMS en quelques minutes, pas en quelques heures.

Voyons quand le SMS a vraiment du sens pour le support client, comment le mettre en place pour que votre équipe puisse le gérer, et quelles erreurs éviter.

Quand le SMS fonctionne pour le support (et quand il ne fonctionne pas)

Le SMS est idéal pour certains types d’interactions avec les clients :

Les informations urgentes. Rappels de rendez-vous, confirmations de livraison, changements de statut. Si un client doit savoir quelque chose tout de suite, un SMS est plus fiable qu’un e-mail qu’il risque de ne pas ouvrir avant des heures.

Les échanges rapides. Les questions auxquelles on peut répondre en une phrase ou deux : « À quelle heure fermez-vous ? » « Ma commande est-elle prête ? » « Puis-je décaler à jeudi ? » Par SMS, c’est plus rapide que par e-mail, pour les deux parties.

Les clients qui n’utilisent pas l’e-mail. Dans des secteurs comme la gestion immobilière, le BTP ou les services de proximité, beaucoup de vos clients ne sont pas assis à un bureau à consulter leurs e-mails. Ils sont sur un chantier, dans leur voiture ou en train de faire des courses. C’est par SMS qu’ils communiquent.

Les suivis après une intervention. Un petit SMS « Comment s’est passée l’intervention ? » envoyé après un chantier obtient un bien meilleur taux de réponse que la même question posée par e-mail.

Le SMS fonctionne mal pour :

Les demandes de support complexes. Si la conversation nécessite des pièces jointes, des captures d’écran, des liens ou des explications détaillées, l’e-mail est plus adapté. Le SMS a une limite de caractères, la mise en forme y est minimale, et faire défiler un fil de 30 SMS pour retrouver le contexte est pénible.

Les conversations qui exigent une trace écrite. L’e-mail est documenté par nature. Les conversations par SMS peuvent se perdre quand quelqu’un change de téléphone, et elles sont plus difficiles à rechercher et à archiver.

Les situations où le client ne s’y attend pas. N’envoyez pas de SMS à quelqu’un qui vous a donné son numéro pour son profil de compte sans avoir accepté de communiquer par SMS. Ce n’est pas seulement impoli : aux États-Unis, cela peut aussi enfreindre la réglementation TCPA (Telephone Consumer Protection Act).

Le vrai défi : gérer les SMS en équipe

Envoyer un SMS à un client, seul, c’est facile. C’est à l’échelle de l’équipe que ça se complique.

Si les SMS de votre entreprise passent par le téléphone d’une seule personne, vous avez un point de défaillance unique. Quand cette personne est occupée, en vacances ou quitte l’entreprise, ces conversations deviennent inaccessibles. Impossible de transmettre une conversation, impossible pour un responsable de voir ce qui a été dit, impossible de coordonner qui répond à quoi.

Certaines équipes essaient les numéros de téléphone partagés via des services comme Google Voice, mais elles se heurtent aux mêmes problèmes qu’avec un e-mail partagé : plusieurs personnes voient le même message, personne ne sait qui s’en occupe, et il n’y a pas d’espace de discussion interne.

C’est exactement le problème que rencontrent les équipes avec l’e-mail, et la solution est la même. Il vous faut une plateforme où les conversations SMS côtoient vos autres canaux de communication client, avec l’assignation, des notes internes et une visibilité pour toute l’équipe.

Comment mettre en place les SMS dans une boîte d’équipe

Missive est un client de messagerie qui prend en charge les SMS en plus de l’e-mail, de WhatsApp et du chat en direct. Toutes vos conversations clients, quel que soit le canal, arrivent dans la même boîte de réception. Les fonctionnalités d’assignation, de tri et de collaboration que vous utilisez pour l’e-mail fonctionnent donc aussi pour les SMS.

Voici comment mettre en place les SMS :

1. Connectez un fournisseur de SMS. Missive s’intègre avec Twilio, SignalWire et Dialpad pour les SMS. Il vous faut un compte chez l’un de ces fournisseurs et un numéro de téléphone. Twilio est le choix le plus courant : vous pouvez obtenir un numéro pour environ $1/mois, plus un coût par message qui se chiffre généralement en fractions de centime.

2. Acheminez les SMS vers une boîte d’équipe. Tout comme vous acheminez support@yourcompany.com vers votre équipe Support, acheminez les SMS entrants vers l’équipe concernée. Si vous avez un seul numéro pour tout, il va dans votre boîte d’équipe générale. Si vous avez des numéros distincts pour les ventes et le support, acheminez-les en conséquence.

3. Assignez et triez. Quand un SMS arrive, il apparaît sous forme de conversation. Tout le monde dans l’équipe peut le voir. Vous l’assignez à la personne qui doit répondre, laissez des notes internes pour le contexte, et la réponse part sous forme de SMS depuis le numéro de votre entreprise.

4. Configurez des règles. Le moteur de règles qui fonctionne pour l’e-mail fonctionne aussi pour les SMS. Assignez automatiquement les SMS de certains numéros, appliquez des libellés selon l’indicatif régional ou utilisez l’IA pour catégoriser les messages entrants.

Du point de vue du client, il envoie simplement un SMS au numéro de votre entreprise. Du point de vue de votre équipe, tout est organisé, assigné et suivi, exactement comme pour l’e-mail.

Mélanger les canaux sans perdre le contexte

Le scénario le plus courant n’est pas un support 100 % SMS. C’est plutôt celui-ci : un client vous envoie un e-mail, puis un SMS sur le même sujet, puis appelle votre bureau. Trois personnes différentes de votre équipe peuvent alors voir trois fils différents sans aucun lien entre eux.

Quand vos SMS, vos e-mails et vos autres canaux se trouvent tous sur la même plateforme, vous pouvez fusionner les conversations liées. Le SMS d’un client au sujet de sa commande se trouve juste à côté de l’e-mail qu’il a envoyé la semaine dernière à propos de la même commande. Les notes internes valent pour les deux. Tout le monde dans l’équipe a une vue d’ensemble.

C’est surtout important dans les secteurs où les clients ne s’en tiennent pas à un seul canal. Les clients d’une agence immobilière peuvent écrire par e-mail au sujet d’un bien, envoyer un SMS pour planifier une visite et appeler pour une question sur le contrat. Les gestionnaires immobiliers ont affaire à des locataires qui écrivent par e-mail pour un problème et par SMS pour un autre. Si chaque canal est cloisonné, votre équipe passe son temps à se demander « en a-t-il parlé ailleurs ? ».

Bonnes pratiques pour le service client par SMS

Quelques leçons tirées des équipes qui le font bien :

Annoncez vos délais de réponse. Le SMS donne une impression d’instantanéité, et les clients attendent des réponses plus rapides que par e-mail. Si votre équipe ne peut pas répondre en 15 à 30 minutes pendant les heures d’ouverture, configurez une réponse automatique qui fixe les attentes, ou indiquez honnêtement vos délais de réponse par SMS sur votre site web.

Faites court. Ce n’est pas un e-mail. N’écrivez pas trois paragraphes dans un SMS. Si la réponse demande plus de quelques phrases, dites-le : « Excellente question. Je vais vous répondre par un e-mail détaillé pour pouvoir y joindre les documents dont vous avez besoin. »

Sachez quand changer de canal. Si une conversation par SMS s’éternise avec des détails de plus en plus complexes, passez à l’e-mail. « Je veux être sûr de bien noter tout cela : puis-je vous envoyer un e-mail avec tous les détails ? »

N’utilisez pas le SMS pour le marketing sans consentement. Cela devrait aller de soi, mais utiliser le numéro de téléphone d’un client pour lui envoyer des SMS promotionnels alors qu’il vous a contacté pour du support est le moyen le plus rapide de perdre sa confiance (et potentiellement d’enfreindre la réglementation).

Utilisez des réponses enregistrées pour les questions fréquentes. Si vous recevez toujours les cinq mêmes questions par SMS (horaires, adresse, tarifs, prise de rendez-vous), enregistrez des réponses types. Dans Missive, vous pouvez accéder aux réponses enregistrées directement dans les conversations SMS, pour ne pas retaper les mêmes informations vingt fois par jour.

En résumé

Le SMS ne remplace pas le support par e-mail. C’est un canal supplémentaire qui a du sens pour certains types d’interactions : questions rapides, informations urgentes et clients qui préfèrent les SMS.

L’essentiel est de le gérer comme un canal d’équipe, pas comme un téléphone personnel. Quand les conversations SMS se trouvent dans la même boîte de réception que vos e-mails, avec les mêmes outils d’assignation et de collaboration, ce n’est plus une chose de plus à gérer, mais simplement un autre moyen pour vos clients de vous joindre.

Si vous êtes une petite équipe qui envisage le SMS pour son service client, le plus rapide est de connecter un numéro Twilio à une plateforme comme Missive, qui gère les SMS et l’e-mail au même endroit. Vous éviterez le problème de la « seconde boîte de réception que personne ne consulte », et votre équipe aura une visibilité complète dès le premier jour.

WordPress fait tourner de tout, du blog personnel à la boutique e-commerce complète. Et tôt ou tard, presque tous les propriétaires de sites WordPress se posent la même question : faut-il ajouter un chat en direct ?

La réponse est généralement oui — mais la façon dont la plupart des gens s’y prennent crée plus de problèmes qu’elle n’en résout.

Voici ce qui se passe en général : vous installez une extension de chat en direct, vous configurez le widget, puis vous l’oubliez pendant deux semaines. Un jour, un client vous écrit. Vous ne le voyez que le lendemain, parce que la notification est arrivée dans une application que vous n’aviez pas ouverte. Entre-temps, le client vous a déjà envoyé la même question par e-mail. Vous voilà à répondre deux fois à la même chose, à deux endroits différents, en vous demandant pourquoi vous vous êtes embêté avec un chat.

Le problème, ce n’est pas l’extension. C’est que le chat en direct est devenu une boîte de réception de plus que personne ne consulte.

Pourquoi le chat en direct fonctionne sur les sites WordPress

Le chat en direct comble un manque que les formulaires de contact et l’e-mail ne peuvent pas combler. Quand quelqu’un parcourt votre page de services, lit vos tarifs ou remplit son panier, ses questions appellent une réponse tout de suite — pas dans 24 heures, quand vous finirez par consulter les envois de votre formulaire de contact.

Pour les entreprises de services dotées d’un site WordPress, le chat capte les prospects au moment où leur intention d’achat est la plus forte. Un client potentiel qui compare votre cabinet de conseil à trois autres écrira à celui qui répond en temps réel. Les autres recevront une demande par e-mail à laquelle ils répondront peut-être demain.

Pour les boutiques WordPress sous WooCommerce, le chat traite les questions d’avant-achat qui font les ventes en e-commerce : tailles, disponibilité, livraison, compatibilité.

Et pour tout site WordPress qui reçoit un trafic régulier, le chat est aussi un canal de retours. Vous apprendrez vite ce qui déroute vos visiteurs, quelles informations sont difficiles à trouver et à quelles questions votre contenu devrait répondre.

Le problème de la plupart des extensions de chat en direct pour WordPress

Le répertoire des extensions WordPress propose des dizaines d’options de chat en direct. La plupart fonctionnent de la même façon : on installe l’extension, on configure un widget et on gère les conversations dans un tableau de bord séparé, soit dans l’administration WordPress, soit dans l’application du fournisseur de chat.

Vous avez donc désormais deux endroits à consulter pour les messages clients : votre boîte de réception e-mail et votre tableau de bord de chat. Pour une personne seule, c’est gérable. Pour une équipe de deux personnes ou plus, c’est la recette assurée pour rater des conversations.

La meilleure approche consiste à faire arriver les messages du chat en direct là où vous gérez déjà la communication client : votre boîte de réception. Pas littéralement sous forme d’e-mails, mais dans une boîte de réception unifiée où le chat, l’e-mail et les autres canaux apparaissent ensemble.

Configurer Missive Live Chat sur WordPress

Missive est un client de messagerie conçu pour la collaboration d’équipe, qui gère aussi le chat en direct, les SMS et WhatsApp. Quand quelqu’un écrit via le widget de chat de votre site WordPress, la conversation apparaît dans Missive à côté de vos e-mails. Mêmes outils d’assignation, même chat interne, même visibilité pour l’équipe.

Voici la marche à suivre :

Étape 1 : créer un compte Twilio

Missive Live Chat s’appuie sur l’API Conversations de Twilio. Inscrivez-vous sur twilio.com et notez l’Account SID et l’Auth Token affichés dans le tableau de bord.

Étape 2 : connecter Twilio à Missive

Dans Missive, allez dans Paramètres > Comptes et ajoutez un compte Missive Live Chat. Saisissez vos identifiants Twilio. Côté backend, c’est fait.

Étape 3 : personnaliser votre widget

Depuis la page Configuration de Missive, définissez l’apparence : couleurs, position (en bas à droite ou en bas à gauche), message de bienvenue et champs du formulaire visiteur. Vous pouvez assortir le widget à l’identité visuelle de votre site WordPress : polices, couleur de l’en-tête, style des boutons, tout y passe.

Les principaux paramètres à considérer :

• Comportement en ligne/hors ligne : affichez des messages différents selon que votre équipe est disponible ou non, ou masquez complètement le widget en dehors des heures d’ouverture.
• Identification des visiteurs : demander un nom et une adresse e-mail avant le début du chat vous permet de faire un suivi si la conversation s’interrompt. Cela relie aussi le visiteur aux conversations e-mail existantes dans votre boîte de réception.
• Message de bienvenue : une ou deux lignes chaleureuses. L’objectif est d’inviter à la conversation, pas de rédiger un avertissement juridique.

Étape 4 : ajouter l’extrait de code à WordPress

Copiez l’extrait de code depuis la page Configuration de Missive. Vous avez plusieurs options pour l’ajouter à WordPress :

Option A : pied de page du thème (recommandé). Dans l’administration WordPress, allez dans Apparence > Éditeur de fichiers des thèmes. Ouvrez le fichier footer.php de votre thème et collez l’extrait juste avant la balise </body>. Enregistrez.

Option B : extension pour les scripts d’en-tête et de pied de page. Si vous préférez ne pas modifier les fichiers du thème, installez une extension gratuite comme « Insert Headers and Footers » (de WPCode) ou une équivalente. Collez l’extrait de Missive dans la section du pied de page. Cette méthode résiste aux mises à jour du thème.

Option C : widget HTML personnalisé. Si votre thème le permet, vous pouvez ajouter un widget HTML personnalisé et y coller l’extrait. Moins courant, mais ça dépanne.

Le widget apparaîtra sur toutes les pages de votre site WordPress dès que l’extrait sera en ligne.

Étape 5 : acheminer les chats vers votre boîte d’équipe

Configurez le compte de chat en direct pour qu’il alimente une boîte d’équipe dans Missive. Les chats entrants rejoignent la même file que vos e-mails. Les membres de l’équipe assignent les conversations, laissent des notes internes et répondent, le tout depuis un seul endroit.

Gérer le chat en direct WordPress en équipe

C’est là que l’approche de Missive se distingue des extensions de chat autonomes. Dans la plupart des extensions, quand deux personnes y ont accès, rien n’indique clairement qui s’occupe de quoi. Dans Missive, les conversations de chat se comportent comme n’importe quelle autre conversation :

Assignation. Prenez un chat dans la boîte d’équipe et assignez-le-vous. Vos collègues voient qu’il est pris en charge et se concentrent sur d’autres conversations.

Discussion interne. Besoin de vérifier quelque chose avant de répondre ? @mentionnez un collègue dans le chat interne. Il voit tout le contexte de la conversation et peut répondre sans que le visiteur le sache.

Fusion des canaux. Si un visiteur vous écrit plus tard par e-mail à propos de la même chose, fusionnez les conversations. Un seul fil, tout l’historique, aucune confusion.

Automatisation par règles. Acheminez les chats venant de certaines pages vers certains membres de l’équipe. Appliquez automatiquement des libellés selon les réponses du visiteur au formulaire. Envoyez une notification à votre équipe commerciale quand un chat arrive pendant les heures d’ouverture.

Conseils pour les sites WordPress

Ne mettez pas le chat sur toutes les pages si vous ne pouvez pas assurer la permanence. Si vous ne pouvez couvrir le chat qu’aux heures d’ouverture, utilisez les paramètres hors ligne de Missive pour masquer le widget le soir et le week-end. Un widget de chat « hors ligne » auquel personne ne répond fait plus de mal que pas de widget du tout.

Servez-vous des données du chat pour améliorer votre site. Après un mois de chat en direct, exportez ou passez en revue les questions fréquentes. Si les gens demandent sans cesse « Travaillez-vous avec [secteur] ? », votre page d’accueil ne présente pas assez clairement vos services. Si « Combien ça coûte ? » revient constamment, votre page de tarifs mérite d’être retravaillée.

Reliez-le à votre stratégie de formulaires. Certains sites WordPress utilisent le chat en direct pour les premiers échanges et les formulaires de contact pour les demandes détaillées. Aucun problème — assurez-vous simplement que les deux arrivent dans la même boîte de réception. Dans Missive, les e-mails de notification des formulaires et les messages de chat atterrissent au même endroit.

Pensez à votre parcours WooCommerce. Si vous utilisez WooCommerce, le chat en direct est particulièrement utile sur les pages produits et pendant le paiement. La fonctionnalité de métadonnées personnalisées de Missive vous permet de transmettre au chat l’URL de la page et d’autres données sur le visiteur, pour que votre équipe sache quel produit le client regardait quand il a lancé la conversation.

Missive réunit chat en direct, e-mail, SMS et WhatsApp dans une boîte de réception collaborative. Ajoutez le widget de chat à votre site WordPress et gérez chaque conversation depuis un seul endroit. Essayez-le gratuitement.

Le parcours client commence dès la première visite sur votre site web ou dans votre boutique physique, et il ne s’arrête pas une fois l’achat effectué ou le contrat signé. Il va bien au-delà.

Vous avez travaillé dur pour gagner ce client. Vous y avez investi du temps et de l’argent. Il est donc logique de le garder le plus longtemps possible. Comme dans beaucoup de secteurs, fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Selon cet article de la Harvard Business Review, l’acquisition peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation.

Alors, comment mesurer la satisfaction client pour garder un faible taux d’attrition et des clients fidèles sur la durée ? C’est simple : demandez-leur leur avis. Sur le produit, sur l’expérience avec le support, etc.

Dans cet article, nous nous concentrons sur la satisfaction client liée à l’expérience support. Car à moins de s’appeler Google, le support client fait partie intégrante de votre quotidien.

Les mots à la mode ne manquent pas : les entreprises se vantent d’être « obsédées par le client » ou « centrées sur le client ». Et la plupart du temps, c’est vrai. Les entreprises misent plus que jamais sur un excellent support client, surtout à cause de la concurrence. Vous pouvez vite perdre des clients au profit d’un concurrent à peine moins bon que vous, s’il offre un meilleur support.

Comment mettre en place une enquête de satisfaction client ?

La méthode la plus connue et sans doute la plus efficace consiste à intégrer un lien vers l’enquête dans la signature des agents du support.

Nous avons tous déjà vu ces enquêtes : certains les apprécient, d’autres non. Quoi qu’il en soit, ce sont d’excellents outils pour donner à l’entreprise un retour sur la performance et la serviabilité de ses employés. Les agents du support étant le visage de l’entreprise, vous voulez travailler avec les meilleurs talents possibles.

Rappelons aussi que ces agents sont des atouts indispensables pour une entreprise, et que leur travail n’est pas facile. Ce type d’enquête peut aussi les aider directement : certaines entreprises récompensent les employés les mieux notés par des primes.

Outils pour mesurer la satisfaction client

Les solutions ne manquent pas sur ce marché très encombré. Nous avons donc fait le travail de recherche pour vous et retenu les 4 meilleures options d’enquêtes de satisfaction client. Elles proposent toutes des liens partageables, et certaines offrent du code à intégrer.

Nicereply

Avec des statistiques puissantes et une configuration simple, Nicereply vous permet de créer rapidement une enquête pour chaque employé et de consulter un classement.

Simplesat

L’échelle de notation personnalisable et les icônes décalées de Simplesat donnent un coup de jeune engageant à l’expérience utilisateur.

Delighted

Son enquête à 5 étoiles permet de recueillir facilement les avis clients grâce à un simple lien. Le tableau de bord de Delighted affiche les retours de vos clients en temps réel.

Zonka Feedback

Zonka Feedback propose des enquêtes par e-mail, rapides à lancer, sous forme de liens, de boutons, de questions intégrées ou directement dans la signature. Ses tableaux de bord pilotés par l’IA font ressortir les tendances, automatisent les rapports et vous donnent instantanément une vision claire de vos indicateurs d’expérience client comme le NPS, le CSAT et le CES.

Bonus : Typeform

Typeform propose une solution d’enquêtes axée sur le design, ainsi qu’un large éventail de modèles visuellement superbes.

Comment ajouter une enquête à votre signature e-mail ?

Avec la fonctionnalité de signatures centralisées de Missive, vous pouvez facilement ajouter une enquête de satisfaction client à la signature de chacun de vos coéquipiers, en quelques minutes seulement.

Les données dynamiques proviennent des profils modifiables des membres de votre équipe.

Vous pouvez aussi ajouter des champs personnalisés.

Certains outils d’enquête (notamment Nicereply) acceptent aussi d’autres variables pour enrichir les rapports. Par exemple, vous pouvez transmettre les variables {{ conversation.id }} et {{ message.id }} pour savoir dans quel échange d’e-mails le client a répondu à l’enquête.

Selon l’outil de satisfaction client choisi, il existe trois façons d’ajouter l’enquête aux signatures centralisées dans Missive.

1. Un lien unique avec choix de l’employé

Ici, un seul lien renvoie vers une enquête générale. Lorsque le client clique dessus, il arrive sur une page où il sélectionne le nom de l’employé qui l’a aidé, puis il peut le noter. Cette méthode convient généralement aux petites équipes.

Dans l’éditeur de texte enrichi des signatures centralisées de Missive, ajoutez simplement le lien de l’enquête.

Pour rendre le tout plus attrayant, vous pouvez créer un lien sous forme d’image en HTML. Comme ceci :

Voici le code pour y parvenir :

2. Un lien d’enquête dynamique

Si votre outil d’enquête de satisfaction fournit un lien unique par employé, vous pouvez ajouter la partie variable de l’URL comme champ personnalisé dans le profil du membre. Par exemple, si le lien complet est :

http://www.mysurvey.com/companyinc/employee/sales/671gjbsw2

Saisissez alors la partie variable de l’URL dans le champ personnalisé de chaque employé :

Dans l’éditeur, tapez la partie fixe de l’URL et ajoutez le champ personnalisé que vous venez de créer, comme ceci :

3. Du code à intégrer

Certains outils de collecte d’avis vous permettent de générer du code HTML à intégrer. Dans ce cas, copiez le code et collez-le dans l’éditeur de signatures centralisées.

Vous pouvez aussi ajouter des variables de champs personnalisés, comme dans l’exemple ci-dessus.

Nous sommes convaincus que ces enquêtes de satisfaction client aideront votre entreprise à offrir la meilleure expérience possible et, au bout du compte, à fidéliser davantage de clients.

Selon une étude de Frederick Reichheld, de Bain & Company, dans certains secteurs, augmenter le taux de fidélisation de 5 % fait grimper les bénéfices de 25 % à 95 %.

Commencez à recueillir des avis !

Les gens préfèrent les entreprises avec lesquelles ils peuvent échanger par messagerie.

Facebook Messenger est l’une des plus grandes plateformes de messagerie en ligne au monde. Elle compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois et fait partie des applications les plus téléchargées, avec plus de 2 millions de téléchargements par mois.

Pour la plupart des entreprises, pouvoir échanger avec ses prospects, ses clients ou ses abonnés sur les réseaux sociaux est essentiel, en particulier sur des plateformes omniprésentes comme Facebook Messenger.

Dans cet article, nous allons voir comment votre entreprise peut tirer parti de Facebook Messenger pour rester en contact avec ses clients tout au long du tunnel de vente.

La règle d’or

Facebook l’affirme : « Nous savons que les gens attendent des entreprises qu’elles répondent rapidement, et les entreprises qui répondent plus vite aux messages des utilisateurs obtiennent de meilleurs résultats. » Et la plateforme le fait respecter de plusieurs façons.

Le plus important à retenir quand vous utilisez ce canal de communication, c’est de répondre vite.

Pour les applications tierces comme Missive, il existe une fenêtre de réponse de 7 jours. Passé ce délai, vous ne pouvez plus répondre au client depuis Missive : vous devrez le faire directement sur Facebook, Messenger ou Meta Business Manager. Gardez-le en tête quand vous gérez vos délais de réponse.

Facebook affiche aussi la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages. Le badge « Très réactif aux messages » est très convoité, car les gens y voient un signe d’attention et d’un excellent support client. Nous verrons un peu plus loin dans cet article comment l’obtenir.

Configurer Facebook Messenger pour votre entreprise

C’est simple. Il vous faut une Page Facebook. Pour créer une Page, vous avez besoin d’un compte Facebook personnel. Les deux sont gratuits, et la plupart des gens ont déjà un compte personnel.

Activer Facebook Messenger sur votre Page

L’option permettant de recevoir des messages privés est activée par défaut. Si pour une raison quelconque ce n’est pas le cas, rendez-vous dans les Paramètres généraux de votre Page et trouvez Messages. Cliquez sur Modifier et vérifiez que la case « Autoriser les gens à contacter ma Page en privé en affichant le bouton Envoyer un message » est cochée.

Encouragez vos clients à vous contacter

Pour cela, faites savoir aux gens que vous êtes ouvert aux messages. Vous pouvez :

• Partager votre lien Messenger : vous pouvez créer un lien Messenger unique pour votre Page en ajoutant m.me/ devant le nom d’utilisateur de votre Page. Partagez ce lien partout : sur votre site web, votre application, un prospectus, un SMS, etc.
• Le nom d’utilisateur de votre Page figure sous son nom. Par exemple, notre lien est m.me/missiveapp.

• Ajouter un bouton Envoyer un message : c’est un excellent moyen d’inciter les personnes qui visitent votre Page à entrer en contact avec votre entreprise.
• Pour ajouter un bouton Envoyer un message, cliquez sur + Ajouter un bouton sous la photo de couverture de votre Page.

• Ajouter le bouton Envoyer un message à vos publications : chaque fois que vous publiez quelque chose sur Facebook, vous pouvez choisir d’ajouter le bouton de message.

• Ajouter le plugin Discussion client à votre site web : Facebook propose un chat web qui s’installe facilement sur votre site.
• Pour l’activer, allez dans Paramètres de la Page > Messagerie > Ajouter Messenger à votre site web. Vous pouvez en savoir plus ici.

Gérer les messages Facebook Messenger

Il y a plusieurs façons de procéder. Vous pouvez utiliser la boîte de réception de base que Facebook propose pour les Pages, ou opter pour un outil de boîte de réception collaborative comme Missive, conçu pour qu’une équipe gère les demandes des clients.

La boîte de réception de la Page Messenger

C’est une bonne solution pour les faibles volumes de messages et les entreprises qui utilisent Messenger comme seul canal de communication.

Elle propose des fonctions de base d’assignation, des libellés et des notes. Mais dès que votre entreprise grandit, que de nouveaux membres rejoignent l’équipe et que des gens vous contactent par e-mail, SMS, etc., mieux vaut chercher une autre solution pour centraliser les échanges et répartir le travail entre les collaborateurs.

Missive : l’outil de boîte de réception collaborative pour les équipes

Missive est une boîte d’équipe et une application de chat qui aide les entreprises à garder le contrôle de tous leurs canaux de communication dans une seule application, tout en permettant aux collègues de collaborer.

Dans Missive, vous pouvez répondre aux demandes de vos clients arrivées par e-mail, SMS, Messenger ou WhatsApp, depuis une application centralisée.

L’une des meilleures fonctionnalités est la possibilité de collaborer à l’intérieur des messages. Par exemple, si un client envoie un message Facebook et que vous ne savez pas quoi répondre, vous pouvez mentionner une autre équipe avec @ pour lui donner accès instantanément et lui demander de l’aide.

Vous pouvez aussi créer des boîtes d’équipe et assigner certains messages à des équipes spécialisées. Un client a une question commerciale ? Vous pouvez l’assigner à l’équipe commerciale manuellement ou grâce à des règles automatiques.

Une fois passées à Missive, les équipes ne reviennent plus à la boîte de réception des Pages Facebook !

Ajouter Facebook Messenger à Missive

Cela vous prendra 5 minutes au maximum. Suivez simplement ces quelques étapes :

1. Allez dans Comptes > Ajouter un compte
2. Sélectionnez Messenger Business
3. Connectez-vous à Facebook avec un utilisateur qui gère la Page
4. De retour dans Missive, cliquez sur le compte Facebook que vous venez d’ajouter
5. Cliquez sur Importer sur la ou les Pages professionnelles que vous voulez gérer dans Missive
6. Partagez le compte avec l’équipe ou les personnes concernées

C’est tout : vous êtes prêt à répondre aux demandes Messenger depuis Missive !

L’importance de la réactivité

Comme je le disais au début de cet article, le timing compte. Les gens attendent toujours des résultats rapides : ils comptent sur les entreprises auxquelles ils écrivent pour répondre vite et juste.

Le badge « Très réactif aux messages »

Vous pouvez obtenir le badge « Très réactif aux messages » sur votre Page Facebook. Il indique aux gens que vous répondez rapidement aux messages, de façon régulière.

Les gens contactent davantage les Pages qui affichent ce badge.

Le badge s’affiche automatiquement lorsque vous avez :

• Un taux de réponse de 90 % ou plus
• Un temps de réponse inférieur à 15 minutes.

Obtenez votre badge plus vite avec Missive !

Avec Missive, vous pouvez créer des alertes qui se déclenchent quand un message attend dans votre boîte de réception depuis un certain temps.

Vous pouvez prévenir une équipe quand un message Facebook approche de la limite des 15 minutes.

Voici comment faire :

Allez dans Règles > Créer une règle > Messages entrants > Messenger

Réponses automatisées

Grâce aux règles, vous pouvez créer tout un éventail de flux automatisés pour exceller sur Messenger. Voici quelques idées :

• Saluer vos clients dès qu’ils vous contactent
• Envoyer automatiquement des réponses de support selon des mots-clés
• Assigner automatiquement les demandes de remboursement à votre comptable
• Envoyer un message d’absence en dehors des heures d’ouverture
• Appliquer automatiquement un libellé aux messages urgents

Vous pouvez découvrir d’autres idées ici.

Utiliser l’IA pour gérer les conversations Messenger

L’assistant IA de Missive fonctionne dans les conversations Messenger comme dans les e-mails. Ouvrez la barre latérale IA depuis n’importe quel message pour résumer la conversation, rédiger une réponse ou traduire un message, le tout sans quitter Missive.

Vous pouvez aussi configurer des règles IA qui classent et acheminent automatiquement les messages Messenger entrants. Par exemple, les demandes commerciales peuvent recevoir un libellé et être assignées à votre équipe commerciale, tandis que les questions de support partent dans une autre file, le tout en fonction du contenu du message.

En y ajoutant des prompts IA réutilisables, votre équipe peut traiter plus de conversations, plus vite, tout en gardant des réponses cohérentes et fidèles à votre marque.

Si vous pensez que Missive pourrait convenir à votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter pour toute question, et découvrez toutes nos fonctionnalités !

Avec les clients, aller vite est presque toujours préférable. Ils s’attendent à recevoir en permanence un service diligent et compétent. Sans les bons outils, répondre à leurs attentes peut vite devenir difficile.

Que vous ayez un SLA (accord de niveau de service) en place ou que vous souhaitiez simplement offrir le meilleur service client possible, Missive peut vous aider à réduire votre temps de réponse et à le tenir dans la durée grâce aux règles.

Vos clients resteront satisfaits, votre équipe profitera d’un coup de main automatisé, et vous regretterez de ne pas l’avoir mis en place plus tôt.

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement qui définit le niveau de service qu’un fournisseur doit offrir à un client. Des pénalités peuvent être prévues lorsque les niveaux de service attendus ne sont pas respectés.

Un SLA peut être un contrat formel écrit entre entreprises, mais aussi un accord interne entre équipes ou services. Il peut même exister simplement sous la forme d’une politique d’entreprise, destinée à améliorer et à perfectionner le service offert aux prospects comme aux clients actuels.

Pourquoi avez-vous besoin d’un SLA ?

Outre le fait que certaines entreprises exigeront un SLA avant de signer un contrat avec vous, en mettre un en place de votre propre initiative est un excellent moyen d’améliorer le niveau de service de votre équipe, que ce soit au support client ou aux ventes.

Avec des consignes et des signaux clairs dans la procédure d’escalade, le niveau de service s’améliore naturellement. Vous pouvez aussi en faire un argument de vente pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une procédure d’escalade ?

Une procédure d’escalade est un processus qui permet de faire remonter rapidement les problèmes non résolus au niveau de responsabilité approprié lorsqu’ils ne peuvent pas être réglés dans un délai donné.

On parle de manquement (« breach ») lorsque la procédure d’escalade a été épuisée et qu’aucune des mesures préventives n’a permis de contenir le problème.

Vous pouvez créer trois types de procédures d’escalade :

• Selon le délai : le message monte d’un échelon à chaque intervalle de temps défini.
• Selon le client : le message est escaladé en fonction de la valeur du client.
• Selon la complexité : le message est trié en fonction de la difficulté du problème ou du niveau de spécialisation qu’il demande.

Comment mettre en place un SLA ?

Contrairement aux logiciels de help desk rigides et complexes, Missive vous permet d’intégrer un SLA sous forme de règles automatisées. Le niveau de granularité est remarquable : vous pouvez appliquer des SLA distincts à différentes équipes, à différents groupes, voire à des employés précis.

Mettre en place une escalade selon le délai

Nous allons créer trois règles. La première déclenche un avertissement lorsque le message est resté sans réponse pendant 30 minutes.

La deuxième se déclenche 30 minutes plus tard, mais cette fois le message reçoit le libellé Respond ASAP.

10 minutes plus tard, à l’étape suivante de la procédure d’escalade, le message est assigné à un superviseur et reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH.

Mettre en place une escalade selon le client

Imaginons ici que nous avons une cliente importante, Elisa Clark (eclark@company.com).

Nous allons créer trois règles. La première applique le libellé 👑 VIP à tous les e-mails entrants d’Elisa.

Une deuxième règle publie une note au bout de 15 minutes si le message est toujours sans réponse. Un manager est aussi averti du manquement imminent.

Une troisième règle applique le libellé ⚠️ SLA BREACH lorsque le message reste sans réponse pendant 30 minutes.

Mettre en place une escalade selon la complexité

Ce dernier scénario fonctionne bien lorsque votre équipe est répartie selon différents niveaux d’expertise.

Dans ce cas, tous les e-mails entrants peuvent arriver dans une boîte d’équipe centralisée. Lorsque vous appliquez manuellement un libellé selon la difficulté (Level 1, Level 2, Level 3), le message est assigné à un membre précis de l’équipe. Pour cela, on utilise une règle de type « Action de l’utilisateur ».

Si le message reste sans réponse pendant 30 minutes, il peut être automatiquement assigné à un autre membre ayant le même niveau d’expertise.

Si, au bout d’une heure, le message est toujours sans réponse, il reçoit le libellé ⚠️ SLA BREACH et est assigné à un membre de niveau 3.

Vous pouvez aussi ajouter des heures d’ouverture à vos règles pour que les SLA ne se déclenchent que pendant la semaine de travail.

Pour un exemple concret chez un client, regardez cette vidéo :

Vous en avez assez que vos clients se plaignent d’e-mails restés sans réponse ? Ou de temps de réponse trop longs ? Envie d’offrir une meilleure expérience à vos clients ? Alors il est temps d’essayer Missive et d’adopter un SLA pour atteindre vos objectifs de temps de réponse.

Comment obtenir des statistiques de visite sans bannière de consentement ? C’est simple : n’utilisez pas de cookies et ne collectez aucune donnée personnelle.

Franchement, la quantité d’informations que nos appareils laissent échapper fait peur. Elles finissent notamment dans le tableau de bord de l’outil de statistiques des entreprises. Pour des gens du produit comme nous, beaucoup de ces données se révèlent de toute façon inutiles quand il s’agit de prendre des décisions importantes en matière de produit ou de marketing.

Même Janneke van Geuns, responsable Insights & Analytics chez Google, l’a dit : « La plus grande idée reçue, c’est ce besoin supposé de tout capturer et de tout mesurer. » « On croit souvent que si l’on capture tous les types de métriques, elles vous diront comme par magie ce qui marche et ce qui ne marche pas. Malheureusement, ce n’est pas ainsi qu’on en tire des enseignements : ce serait comme chercher une aiguille dans une botte de foin. »

Bref, collecter des données sans objectif précis peut non seulement porter atteinte à la vie privée de vos utilisateurs, mais aussi vous compliquer le travail. Faites simple, comme on dit !

NOTELes statistiques et le suivi n’ont jamais été intégrés à nos applications (mail.missiveapp.com, iOS, Mac, etc.). Cet article concerne uniquement notre page d’accueil et notre site marketing, hébergés sur https://missiveapp.com.

Le changement d’outil

Nous nous sommes demandé s’il était temps de passer à un outil de statistiques moins intrusif que Google Analytics, un outil dont il ne faudrait pas éplucher de longues politiques de confidentialité pour savoir s’il respecte les lois sur la vie privée de différents pays (RGPD, CCPA ou PECR).

La réponse était oui : il fallait changer. Voici quelques raisons :

1. En tant qu’outil de collaboration sur les e-mails, nous accordons une importance capitale à la transparence et à la vie privée de nos utilisateurs. Même si Google Analytics n’était présent que sur notre site marketing, nous devions le mentionner dans notre politique de confidentialité, ce qui la rendait plus longue et plus inquiétante, sans bénéfice évident.
2. De nombreux utilisateurs bloquent les scripts de mesure intrusifs, ce qui fausse la qualité des données.
3. Nous détestons ces bannières de cookies agaçantes qu’impose l’utilisation légale de Google Analytics en Europe. Faire défiler la page ne vaut pas consentement : il faut donc un véritable « mur de consentement » pour être en règle. Nous n’aimons pas utiliser des produits gratuits : il y a toujours un coût caché à long terme.

Nous avons étudié trois remplaçants possibles : Fathom Analytics, Plausible.io et Simple Analytics.

Après quelques vérifications, nous avons choisi Simple Analytics, un produit développé par une petite équipe indépendante basée aux Pays-Bas.

C’était le seul à ne pas utiliser la prise d’empreinte (fingerprinting) pour suivre les utilisateurs d’une page à l’autre. L’avantage : une meilleure protection de la vie privée. L’inconvénient : on ne peut pas vraiment se fier à la métrique des visiteurs uniques.

Mais comme le montre cet échange entre Rafael (notre directeur technique) et l’équipe de Fathom Analytics, même avec la prise d’empreinte, la métrique des visiteurs uniques n’est pas si fiable :

Après quelques jours d’utilisation de Simple Analytics, je suis heureux de dire que l’expérience est bien moins écrasante que le tableau de bord de Google Analytics. Vous avez un tableau de bord sur une seule page, simple et direct, avec toutes les métriques proposées.

Un service respectueux de la vie privée

Voyons ce qui fait de Simple Analytics un service de statistiques respectueux de la vie privée :

• Ils n’enregistrent ni ne collectent les adresses IP.
• Ils ont une façon intéressante de détecter les visites uniques, là encore sans cookies ni adresses IP : ils se basent sur le nom d’hôte du référent de la page. Voici leur explication : « Quand un utilisateur passe d’un domaine à un autre, son navigateur transmet le domaine précédent au suivant. Si le domaine de la page actuelle est le même que celui du référent, nous savons qu’il ne s’agit pas d’une visite unique. » Pas parfait, mais suffisant.
• Ils collectent et stockent bien les horodatages, mais ceux-ci sont totalement inoffensifs et indispensables aux graphiques qu’ils génèrent.
• Les user agents. Ils s’en servent uniquement pour compter les systèmes d’exploitation, les tailles d’écran et les navigateurs. Ils ne les utilisent pas pour la prise d’empreinte.
• Simple Analytics ne suit jamais les utilisateurs et ignore par défaut les visites dont l’option Do Not Track (DNT) est activée.

Les limites

Simple Analytics propose actuellement ces métriques : nombre de pages vues, nombre de visiteurs, sites référents, pages les plus consultées, largeurs d’écran, navigateurs et pays. Sept métriques, contre des dizaines dans les outils de statistiques classiques. Est-ce un inconvénient ? Pas pour nous, pour l’instant.

Comme nous ne prévoyons pas de faire de publicité de sitôt, nous n’avons pas besoin de profiler notre audience ni de connaître ses données démographiques, ses goûts, ses centres d’intérêt, ses habitudes, etc.

Par ailleurs, l’outil n’analyse aucune donnée à votre place : il faut calculer soi-même les ratios et les pourcentages des métriques de trafic. Mais là encore, ce n’est pas un problème pour nous.

Ils viennent de lancer le suivi d’événements sans cookies, que nous utiliserons pour suivre manuellement certains événements comme les téléchargements.

Cela dit, l’équipe semble très investie et développe sans cesse de nouvelles fonctionnalités. Vous pouvez consulter toute leur feuille de route.

Et ils ont répondu avec brio à toutes nos questions avant la transition.

Conclusion

Nous avons troqué un tableau de bord de statistiques « gratuit », complexe et peu soucieux de la vie privée contre un outil payant, simple et respectueux de la vie privée. Nous ne pourrions pas être plus satisfaits.

Et grâce à ce changement, notre note de confidentialité DuckDuckGo est passée de C+ à B+.

Nous avons soumis notre politique de confidentialité à l’organisation ToS;DR, avec qui DuckDuckGo travaille pour attribuer ces notes. Nous espérons obtenir bientôt la note A.