Pour une meilleure expérience de travail

Une liste d’étapes par lesquelles passent généralement les startups tech, mais pas nous.

Avertissement : ceci n’est pas une liste de choses à ne pas faire ; c’est simplement un recueil de ce que nous, nous n’avons pas fait.

• Nous n’avons pas rédigé de business plan.
• Nous n’avons pas créé de pitch deck.
• Nous n’avons pas dépensé d’argent en Google Adwords.
• Nous n’avons pas quitté Heroku.
• Nous n’avons pas ouvert de compte bancaire américain pour économiser sur les frais Stripe.
• Nous n’avons pas porté notre effectif au-delà de quatre personnes.
• Nous n’avons pas levé de capital-risque.
• Nous ne sommes pas passés par un incubateur.
• Nous n’avons pas codé d’application iOS native.
• Nous n’avons pas codé d’application Android native.
• Nous n’avons pas codé d’application Windows native.
• Nous n’avons pas codé d’application Mac native.
• Nous n’avons pas dépensé d’argent en publicité.
• Nous n’avons pas fait de vérification de types sur notre code.
• Nous ne sommes pas passés à un nouveau langage de programmation après le lancement.
• Nous n’avons pas engagé d’agence de relations presse.
• Nous n’avons figuré dans aucun média tech de renom.
• Nous n’avons gagné aucun prix, ni même tenté d’en gagner un.
• Nous n’avons pas assisté à des événements de networking.
• Nous n’avons pas rejoint la chambre de commerce locale.
• Nous n’avons pas réservé une part fixe de nos journées au marketing.
• Nous n’avons pas payé de produit concurrent pour en tester les fonctionnalités.
• Nous n’avons pas consacré 100 % de nos heures de travail à une seule entreprise.
• Nous n’avons ni acheté ni utilisé de liste d’adresses e-mail pour démarcher des clients potentiels.
• Nous n’avons pas utilisé de CRM.
• Nous n’avons pas suivi ni analysé le comportement des utilisateurs dans nos applications.
• Nous n’avons fait aucun test A/B.
• Nous n’avons pas vendu l’entreprise à un concurrent.
• Nous n’avons pas découpé notre code en microservices.
• Nous n’avons pas utilisé AWS Lambda.
• Nous n’avons pas demandé les subventions salariales du gouvernement.
• Nous n’avons pas traduit notre application ni notre site web.
• Nous n’avons pas eu de coachs.
• Nous n’avons pas posé de questions à l’inscription (Quelle est la taille de votre entreprise ?)
• Nous n’avons pas accordé de remises.
• Nous n’avons pas proposé d’abonnements annuels.
• Nous n’avons pas commandé de mugs/chaussettes/t-shirts/sweats à capuche à notre logo.
• Nous n’avons pas payé d’abonnement LinkedIn Premium.
• Nous n’avons pas publié de page qui demande une adresse e-mail pour télécharger un PDF.
• Nous n’avons pas eu de mentors.
• Nous n’avons pas fait de MBA.
• Nous n’avons pas donné de conférences dans nos anciennes universités.
• Nous n’avons pas pivoté.
• Nous n’avons pas mis en place de relances automatiques par e-mail.
• Nous n’avons pas gaspillé d’argent.
• Nous n’avons pas engagé de narrateur humain pour la voix off de notre vidéo de présentation. (Suggéré ici)

Avons-nous réussi grâce à tout ce que nous n’avons pas fait, ou malgré cela ?

Il y a sans doute là bien des choses qui nous auraient permis de réussir davantage. Et évidemment, beaucoup de choses que nous ferons peut-être bientôt.

À retenir ? Ne stressez pas pour tout ce que vous ne faites pas : concentrez-vous plutôt sur les quelques choses que vous faites bien.

Missive atteindra bientôt $2M de revenu annuel récurrent (ARR), environ un an après avoir franchi le cap de $1M.

Dans l’article qui célébrait cette étape importante, j’écrivais que nous pouvions encore croître de 100 % avec la même équipe.

Nous pensons pouvoir croître encore d’environ 100 % à nous quatre seulement.

J’avais raison. Nous en sommes arrivés là sans rien sacrifier de la qualité offerte à nos clients. La plupart des gens, surtout ceux qui viennent du monde des startups, n’en reviennent pas de nous voir prospérer avec si peu de monde.

Nos utilisateurs adorent l’application, tout comme l’expérience de support client que nous leur offrons. Ils tombent des nues quand nous leur disons que nous ne sommes que trois. Et aussi quand ils découvrent mon bureau au sous-sol pendant les appels Zoom. 😆

Ai-je l’installation de travail la moins glamour qui soit ?

- Sous-sol ✅
- Pas de fenêtre ✅
- Bureau debout en caisse de bois + livres ✅
- Jouets d’enfants partout ✅
- Apple Studio Display ❌

Qui dit mieux ? 🤣#remotework #bootstrap #desksetup pic.twitter.com/M5osCQ5diO

— Phil Lehoux (@plehoux) 30 mars 2022

Ce n’est pas seulement que nous n’avons levé aucun fonds : nous avons volontairement gardé une petite équipe. Certains aspects essentiels de notre activité sont tout simplement plus faciles à gérer grâce à notre taille, comme :

Développement produit ❤️ support client

Nous assurons tout le support à nous trois. La ligne entre les problèmes et les solutions est directe. Quand nos clients se plaignent, quand ils expriment leur frustration envers le produit, nous les entendons et nous agissons vite.

Nous agissons vite pour leur faire plaisir, bien sûr, mais aussi pour préserver notre santé mentale : répondre encore et encore aux mêmes plaintes, c’est démoralisant.

Stack technique ❤️ constance

En sept ans, notre stack technique est restée à peu près la même. Nous ne réinventons pas la roue ; nous ne migrons pas vers de nouveaux frameworks ou langages pour plaire à une nouvelle génération de développeurs. Nous n’en avons pas besoin, puisque nous ne recrutons pas X nouveaux développeurs chaque mois.

Oui, mais…

Oui, nos revenus ont progressé à un rythme sain d’environ 5 % par mois. Mais cette croissance vient en grande partie de l’expansion de nos clients existants. Si nous avons pu rester petits, c’est parce que le rythme d’arrivée de nouveaux clients est resté à peu près le même ces deux ou trois dernières années.

Dans l’article de l’an dernier sur notre cap de $1M d’ARR, j’écrivais :

Nous n’avons jamais dépensé un centime en marketing ; le coût d’acquisition client dans notre secteur est démesuré. Nous ne pouvons pas rivaliser avec des entreprises subventionnées par le capital-risque.

Ce n’est plus vrai : l’entreprise génère beaucoup de trésorerie, et de nombreux canaux d’acquisition client commencent à avoir de plus en plus de sens.

Accompagnement client ❤️‍🩹 une toute petite équipe

Ce qui m’amène à la seule chose que nous ne pouvons pas faire passer à l’échelle indéfiniment : un bon accompagnement client. Chaque entreprise est unique ; chacune a ses exigences, ses façons de travailler, etc. C’est quand les gens s’installent dans Missive qu’ils ont le plus de questions, et c’est à ce moment-là que nous pouvons leur montrer où se trouve la valeur. Plus nous accompagnons de nouveaux utilisateurs en même temps, plus l’équipe devra grandir si nous voulons continuer à offrir une expérience exceptionnelle.

Puis-je prédire combien nous serons dans un an ? Non, mais je suis convaincu que nous ne serons plus seulement trois.

La plupart des gens utilisent une signature e-mail simple et statique, avec les informations de base sur eux-mêmes et leur entreprise (poste, numéros de téléphone, adresse, etc.).

D’autres en font un usage plus poussé : par exemple, ils s’en servent pour recueillir l’avis de leurs clients sur la qualité de leurs réponses.

Et si vous pouviez faire preuve d’un peu plus de créativité ? Par exemple, changer le texte de votre signature selon le jour de la semaine ? Comme ajouter la phrase « Bon week-end ! » aux e-mails envoyés le vendredi !

Je vous montre comment faire avec Missive, le meilleur client de messagerie professionnel.

Points clés

• Des signatures qui réfléchissent toutes seules : grâce aux templates Liquid, votre signature peut changer automatiquement selon le jour de la semaine, la saison ou n’importe quelle condition que vous définissez, sans aucune modification manuelle.
• Aucune notion de code requise : copiez-collez simplement les extraits ci-dessous dans l’éditeur de signature de Missive et adaptez le texte. Si vous savez modifier un modèle, vous savez faire ça.
• Bien plus qu’un gadget : les signatures dynamiques servent à faire tourner des promotions saisonnières, à intégrer des enquêtes de satisfaction ou à ajouter des formules de politesse propres à chaque jour, pour des e-mails plus personnels.
• Pour toute l’équipe : avec les signatures centralisées de Missive, les administrateurs déploient des signatures dynamiques pour tous les membres de l’équipe depuis un seul endroit, chacune personnalisée avec le nom, le poste et les coordonnées de l’expéditeur.

L’exemple de base : un message pour le vendredi

Copiez-collez l’extrait de code suivant dans l’éditeur de signature, à l’endroit où la phrase doit apparaître :

{% assign today = "now" | date: "%A" %}
{% if today == "Friday" %}Bon week-end !{% endif %}

La première ligne lit la date du jour et affecte le jour de la semaine à la variable today. La seconde vérifie si la variable today vaut Friday (vendredi) et, si c’est le cas, affiche la phrase Bon week-end !

Ajouter une alternative avec if/else

En ajoutant une instruction else, vous pouvez afficher une autre phrase. Le code ci-dessous affiche Bon week-end ! le vendredi et À bientôt, tous les autres jours.

{% assign today = "now" | date: "%A" %}
{% if today == "Friday" %}Bon week-end !{% else %}À bientôt,{% endif %}
Philippe Lehoux

D’autres idées de signatures dynamiques

Le message du vendredi n’est qu’un début. Voici d’autres façons d’utiliser la logique conditionnelle dans vos signatures :

Messages saisonniers. Servez-vous du mois pour faire tourner automatiquement les vœux de saison : « Joyeuses fêtes ! » en décembre, « Bonne année ! » en janvier, et votre formule habituelle le reste de l’année.

Enquêtes de satisfaction. Intégrez un lien vers une enquête de satisfaction client dans les signatures de votre équipe support : à chaque réponse, le client peut noter son expérience. Des outils comme Nicereply, Simplesat et Delighted s’y prêtent très bien.

Promotion d’événements. Vous organisez un webinaire ou une journée portes ouvertes le mois prochain ? Ajoutez une ligne pour en faire la promotion dans votre signature, puis faites-la disparaître automatiquement une fois la date passée : vous ne ferez jamais la promotion d’un événement déjà terminé.

Une signature cohérente pour toute l’équipe, avec des informations personnelles. Avec les signatures centralisées de Missive, les administrateurs créent un modèle unique qui reprend le nom, le poste, le numéro de téléphone et les autres informations du profil de chaque expéditeur. Modifiez le modèle une fois, et la signature de chaque membre de l’équipe est mise à jour instantanément : plus besoin de courir après les gens pour corriger un numéro de téléphone ou un intitulé de poste.

Comment ça marche, sous le capot

Missive s’appuie sur Liquid.js, un moteur de templates puissant, le même que celui des thèmes Shopify. Vous profitez donc d’une vraie logique de programmation (if/else, traitement des dates, variables) directement dans l’éditeur de signature, sans outil externe ni aide d’un développeur. Consultez la liste complète des variables disponibles.

P.-S. Merci à Laura Soar, l’une de nos clientes, qui nous a suggéré cette excellente idée.

Questions fréquentes

Comment créer une signature e-mail dynamique ?

Dans Missive, ouvrez l’éditeur de signature et collez du code Liquid là où vous voulez du contenu dynamique. Par exemple, utilisez {% assign today = "now" | date: "%A" %} pour obtenir le jour de la semaine, puis ajoutez une instruction if/else pour afficher un texte différent selon le résultat. Aucun outil externe ni plug-in nécessaire : la logique s’exécute directement dans l’éditeur de signature de Missive.

Peut-on utiliser automatiquement une signature différente selon le jour de la semaine ?

Oui. Les exemples de code de cet article montrent exactement comment faire. Vous affectez le jour courant à une variable, puis vous utilisez des instructions conditionnelles pour afficher un texte différent : « Bon week-end ! » le vendredi, « À bientôt, » les autres jours, ou toute autre variante. La signature se met à jour automatiquement chaque jour, sans intervention manuelle.

Peut-on gérer des signatures dynamiques pour toute l’équipe ?

Oui. Les signatures centralisées de Missive permettent aux administrateurs de créer un modèle unique avec des éléments dynamiques et de le déployer pour toute l’équipe. Chaque signature reprend automatiquement le nom, le poste et les coordonnées de l’expéditeur depuis son profil : tout le monde obtient une signature cohérente, aux couleurs de l’entreprise, sans avoir à la configurer soi-même.

Peut-on changer de signature sans changer l’adresse d’expédition ?

Oui. Missive propose un sélecteur de signature directement dans la zone de rédaction : cliquez sur le bloc de signature de votre brouillon et choisissez-en une autre, sans changer l’adresse depuis laquelle vous envoyez. Les signatures dynamiques créées avec Liquid fonctionnent aussi, ce qui vous permet de passer d’une signature formelle pour un client à une signature décontractée pour un échange interne en cours de rédaction.

Les signatures dynamiques fonctionnent-elles dans l’application mobile de Missive ?

Oui. Le code Liquid est interprété côté serveur avant l’envoi de l’e-mail : les signatures dynamiques fonctionnent donc de la même façon que vous envoyiez depuis l’ordinateur, le web ou le mobile. Vos destinataires voient la signature finale, quel que soit l’appareil sur lequel vous avez rédigé.

Votre boîte de réception de support se moque bien que vous soyez en sous-effectif aujourd’hui. Les e-mails continuent d’arriver (questions de facturation, problèmes techniques, demandes commerciales, spam), et quelqu’un dans votre équipe doit lire chacun d’eux, comprendre à qui il s’adresse et le transmettre à la bonne personne.

Ce travail de tri s’accumule vite. Une entreprise industrielle avec qui nous avons échangé estimait que son équipe passait plus d’une heure et demie par personne et par jour rien qu’à trier les e-mails pour savoir lesquels la concernaient. Un cabinet comptable décrivait une situation similaire : les associés passaient leurs matinées à patauger dans une boîte de réception partagée au lieu de travailler pour leurs clients.

La bonne nouvelle ? L’essentiel de ce travail de tri, de classement par libellés et d’acheminement peut être automatisé. Pas avec une énorme plateforme d’entreprise qui demande des mois de déploiement, mais avec le genre de règles et de fonctionnalités d’IA intégrées aux clients de messagerie modernes.

Voici comment aborder l’automatisation de votre support client, et comment le faire sans transformer votre boîte de réception en boîte noire à laquelle personne ne fait confiance.

Commencez par ce qui est déjà répétitif

Avant d’automatiser quoi que ce soit, regardez ce que votre équipe fait chaque jour sans même y penser. Ce sont vos meilleurs candidats :

Trier par expéditeur ou par domaine. Si chaque e-mail de @bigclient.com va au même responsable de compte, c’est une règle. Si les e-mails envoyés à votre adresse support@ ont toujours besoin d’un libellé « Support », c’est aussi une règle.

Assigner selon des mots-clés. Un cabinet de services juridiques que nous avons interrogé avait configuré plus de 200 règles dans son client de messagerie. Ça paraît extrême, mais chaque règle était d’une simplicité absolue : les e-mails mentionnant certains types de dossiers étaient acheminés vers le bon avocat. Personne n’avait besoin de lire l’objet et d’y réfléchir.

Archiver automatiquement le bruit. Newsletters, notifications d’expédition, reçus automatiques : votre équipe n’a pas besoin de les voir dans la boîte de réception partagée. Une règle qui archive les e-mails des expéditeurs automatiques connus fait disparaître une quantité surprenante de désordre.

Le principe est simple : si une personne de votre équipe prend la même décision chaque fois qu’elle voit un certain type d’e-mail, cette décision peut devenir une règle.

Comment fonctionnent les règles en pratique

La plupart des clients de messagerie proposent une forme de règles ou de filtres. Gmail a des filtres. Outlook a des règles. Mais si votre équipe partage une boîte de réception, ou plusieurs, il vous faut des règles qui fonctionnent à l’échelle de l’équipe, pas seulement pour une personne.

Dans Missive, un client de messagerie conçu pour la collaboration en équipe, les règles comportent trois parties : un déclencheur (quand s’exécute-t-elle ?), des conditions (que faut-il vérifier ?) et des actions (que se passe-t-il ?). Elles fonctionnent sur l’e-mail, les SMS, WhatsApp et le chat en direct : inutile de maintenir une automatisation distincte pour chaque canal.

Voici à quoi ressemble une configuration de base pour une équipe de support :

Règle 1 : acheminer selon le compte e-mail. Les e-mails qui arrivent sur support@yourcompany.com atterrissent dans la boîte d’équipe Support. Ceux envoyés à sales@yourcompany.com vont aux Ventes. Aucun tri manuel nécessaire.

Règle 2 : assigner automatiquement selon des mots-clés. Un e-mail contenant « facture » ou « facturation » dans l’objet est assigné à votre responsable financier. Un e-mail qui mentionne une gamme de produits précise va au spécialiste qui s’en occupe.

Règle 3 : appliquer des libellés et prioriser. Les e-mails de vos 10 plus gros clients reçoivent un libellé « VIP » et déclenchent une notification au responsable de compte. Tout le reste suit la file normale.

Ces règles s’exécutent instantanément sur les messages entrants. Votre équipe ouvre sa boîte de réception et le travail est déjà organisé.

Là où l’IA change la donne

Les règles classiques sont parfaites quand la logique est binaire : si ceci, alors cela. Mais beaucoup d’e-mails de support client n’entrent pas proprement dans des catégories.

Un client peut écrire « J’ai un problème avec mon compte » : s’agit-il de facturation, de connexion ou d’une question sur une fonctionnalité ? Un humain le comprend grâce au contexte. Une règle fondée sur des mots-clés, non.

C’est là qu’interviennent les règles IA. Au lieu de chercher des mots-clés, vous donnez une consigne à l’IA : « Lisez cet e-mail et classez-le dans l’une de ces catégories : Facturation, Technique, Ventes, Retours ou Spam. » L’IA lit le message en entier, comprend le contexte et applique le bon libellé.

Dans Missive, vous pouvez configurer cela avec l’action de règle « Ajouter des libellés avec l’IA ». Vous rédigez une consigne en langage courant, vous listez vos catégories, et l’IA s’occupe du reste. Pas de données d’entraînement, pas de pipeline d’apprentissage automatique : juste une phrase qui décrit ce que vous voulez.

Quelques exemples concrets de ce que les équipes font avec les règles IA :

Détection de prospects. Une règle IA analyse les e-mails entrants et applique un libellé aux nouvelles opportunités commerciales potentielles. Les équipes commerciales sont prévenues des prospects chauds sans que personne ait à lire chaque message entrant. Une petite société événementielle avec qui nous avons échangé cherchait exactement cela : elle passait à côté de contrats noyés dans le bruit des e-mails.

Acheminement selon le sentiment. Les clients mécontents sont repérés et dirigés vers les collaborateurs les plus expérimentés. L’IA perçoit le ton et l’urgence d’une manière que la recherche de mots-clés ne permet pas.

Détection de la langue. Pour les équipes qui assurent un support international, l’IA peut détecter la langue d’un message entrant et l’acheminer vers la bonne équipe régionale.

Brouillons de réponse automatiques. Pour les questions courantes (« Quels sont vos horaires ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », « Où en est ma commande ? »), une règle IA peut rédiger un brouillon de réponse à partir de vos réponses enregistrées et de votre base de connaissances. Un membre de l’équipe relit et envoie, mais le texte est déjà écrit.

Vous pouvez même les enchaîner. Première règle : l’IA classe l’e-mail. Deuxième règle : quand le libellé « Facturation » est appliqué, l’assigner à l’équipe facturation. Troisième règle : si l’équipe facturation ne répond pas dans les deux heures, faire remonter. Chaque règle est simple en soi, mais ensemble elles forment un flux de travail qui exigeait autrefois une personne dédiée au tri.

Connectez votre boîte de réception de support à vos autres outils

L’automatisation devient plus puissante quand votre client de messagerie communique avec le reste de vos outils.

L’assistant IA de Missive prend en charge les intégrations MCP (Model Context Protocol) : il peut donc se connecter à des outils comme Notion, Linear, Stripe, Attio, ClickUp et Todoist, ou à tout serveur MCP personnalisé que vous configurez.

Concrètement, cela donne ceci :

• Un client écrit au sujet d’un problème de facturation. Votre agent de support demande à l’assistant IA : « Quel est le statut d’abonnement de ce client ? » L’assistant va chercher la réponse dans Stripe, sans que personne quitte la boîte de réception.
• Un rapport de bug arrive. L’agent demande à l’assistant de créer un ticket Linear avec les détails utiles, et c’est fait, directement depuis la conversation e-mail.
• Un client demande où en est le calendrier de son projet. L’assistant consulte Notion ou ClickUp et fait remonter le dernier statut.

Missive vous permet aussi de connecter la plateforme à d’autres outils de vente et de service client. Par exemple, l’intégration HubSpot de Missive vous permet de rattacher chaque conversation de support à une transaction ou à un contact précis dans le CRM HubSpot. Vous pouvez aussi utiliser HubSpot Service Hub pour renforcer les capacités de votre équipe de support client grâce à des fonctionnalités comme l’intelligence conversationnelle, la gestion et le suivi automatisés des enquêtes de satisfaction, et plus encore.

Il ne s’agit pas de remplacer votre équipe. Il s’agit d’éliminer les allers-retours entre onglets, les copier-coller et les délais du type « je vérifie et je reviens vers vous » qui ralentissent chaque échange avec le support.

Les règles qui comptent le plus pour les petites équipes

Si vous êtes une équipe de trois à dix personnes, vous n’avez pas besoin de 200 règles dès le premier jour. Commencez par celles qui suppriment le plus de travail manuel :

1. Acheminez automatiquement les boîtes de réception partagées. Si vous avez des adresses info@, support@ et sales@, assurez-vous que les e-mails envoyés à chacune atterrissent automatiquement dans la bonne boîte d’équipe. Cela suffit à dissiper la plupart des « qui s’en occupe ? ».

2. Assignez automatiquement les expéditeurs réguliers. Vos plus gros clients vous écrivent régulièrement. Créez une règle pour que leurs e-mails arrivent toujours chez leur responsable de compte. Fini les « je ne l’avais pas vu ».

3. Classez votre file de support avec l’IA. Même avec une seule boîte de réception partagée, des e-mails classés automatiquement par type (facturation, technique, général) aident votre équipe à les parcourir et à les prioriser plus vite.

4. Archivez le bruit. Notifications automatiques, alertes des systèmes internes, newsletters marketing : archivez-les dès leur arrivée. Si quelqu’un en a besoin, ils restent accessibles par la recherche.

5. Mise en attente et rappels de suivi. Ce n’est pas de l’automatisation au sens classique, mais mettre un e-mail en attente jusqu’à une date précise garantit que rien ne passe entre les mailles du filet. C’est l’« automatisation » la plus simple, et toutes les équipes devraient l’utiliser.

Ce qu’il ne faut pas automatiser

Tout ne doit pas devenir une règle. Voici où les équipes se mettent en difficulté :

N’envoyez pas de réponse automatique aux questions complexes. Les brouillons rédigés par l’IA sont parfaits pour les questions simples et factuelles. Mais si un client est mécontent ou que la situation est délicate, c’est à un humain d’écrire la réponse. Un brouillon automatique est un point de départ, pas un bouton d’envoi.

Ne multipliez pas les catégories. Avec 30 libellés et une règle IA qui essaie de répartir les e-mails entre tous, la précision baisse. Commencez par cinq ou six grandes catégories et affinez ensuite. Le dirigeant d’une petite entreprise nous a raconté avoir essayé les libellés par IA, puis abandonné parce que des messages étaient classés à tort comme spam. Il est revenu à des règles plus simples, qu’il a trouvées plus fiables. La leçon : commencez simple, et n’ajoutez de la complexité que lorsque c’est nécessaire.

N’automatisez pas ce que vous ne comprenez pas encore. Si vous venez de mettre en place une boîte de réception partagée et que votre équipe cherche encore ses marques, attendez avant d’automatiser. Travaillez d’abord quelques semaines à la main. Vous repérerez les tendances qui valent vraiment la peine d’être automatisées.

Bien démarrer

Si vous gérez votre support client depuis une boîte de réception partagée, qu’il s’agisse de Gmail, d’Outlook ou d’autre chose, voici la progression qui fonctionne pour la plupart des petites équipes :

1. Configurez correctement votre boîte de réception partagée. Tout le monde dans l’équipe doit voir ce qui a été traité et ce qui ne l’a pas été. Les assignations, le chat interne et le statut de lecture sont le strict minimum.

2. Ajoutez trois à cinq règles de base. Acheminez selon le compte e-mail, appliquez des libellés selon le domaine de l’expéditeur, archivez les notifications automatiques. Elles se configurent en cinq minutes et font gagner des heures chaque semaine.

3. Essayez une règle IA. Choisissez votre catégorie au plus fort volume (par exemple, les e-mails de support à trier par type) et laissez l’IA appliquer les libellés. Observez les résultats pendant une semaine avant d’aller plus loin.

4. Connectez vos outils. Une fois votre boîte de réception organisée, branchez les intégrations qui évitent de changer sans cesse de contexte. Consultations du CRM, création de tâches, recherches dans la base de connaissances : tout ce que votre équipe fait dix fois par jour dans un autre onglet.

5. Faites le point chaque mois. Votre volume de support et la structure de votre équipe vont évoluer. Des règles pertinentes il y a trois mois peuvent avoir besoin d’une mise à jour. Restez simple, restez à jour.

La meilleure automatisation du support client ne se voit pas côté client. Il reçoit des réponses rapides, précises et personnalisées. Votre équipe ne croule pas sous le tri. Et personne n’a dû construire un flux de travail complexe dans un outil qui exige un consultant pour être configuré.

Tout commence par quelques règles simples, puis grandit à partir de là.

Il y a cinq ans, nous présentions au monde Missive, un client de messagerie innovant mais un peu difficile à définir. Avance rapide jusqu’à la semaine dernière : nous avons atteint US$1M de revenus récurrents annuels (ARR) !

Je crois que notre parcours jusqu’ici est fascinant, pour plusieurs raisons :

• Nous sommes autofinancés.
• Nous sommes une petite équipe de trois cofondateurs et un employé.
• Nous avons construit un client de messagerie collaboratif dans le cloud (autrement dit, pas une mince affaire).
• Nous n’avons jamais dépensé un centime en marketing.
• Nous sommes incroyablement résilients.

Être autofinancé

Missive est autofinancé (bootstrappé) : nous n’avons jamais pris un centime à des investisseurs. Nous l’avons financé avec la trésorerie de notre autre entreprise.

On ne se lance pas dans un nouveau client de messagerie sans finances solides ni marge de manœuvre. Les cimetières sont remplis de startups liées à l’e-mail. Nous le savions.

Pour la version longue : j’ai rencontré mes cofondateurs dans l’espace de coworking que j’avais ouvert à Québec pour côtoyer des gens qui partageaient mon état d’esprit. Ils lançaient un studio de développement web, et moi, j’apprenais à coder en réalisant de petits projets amusants et créatifs, tout en testant différentes idées d’entreprise.

L’une de ces idées m’est venue après avoir organisé un festival de game jam. En tant qu’organisateur, je concevais et imprimais les badges nominatifs de tous les participants, juges, sponsors, etc. Le processus était vraiment pénible. J’ai imaginé un service à la Vistaprint pour les badges. J’ai commencé à le développer seul, puis j’ai vite demandé à ceux qui sont aujourd’hui mes cofondateurs de travailler avec moi sur le projet. ConferenceBadge.com a été lancé en 2013 et est rapidement devenu rentable.

Au bout d’un an et demi, il générait assez de revenus pour que nous puissions nous y consacrer à plein temps. Cela dit, l’idée de travailler uniquement sur un service de badges en ligne ne nous enthousiasmait guère. Nous avons réfléchi aux problèmes rencontrés en construisant Conference Badge, et Etienne a eu l’idée d’un éditeur collaboratif de brouillons d’e-mails pour faciliter le support. L’idée s’est vite transformée en un véritable client de messagerie collaboratif : Missive était né.

Il a fallu un an pour construire le prototype, une autre année pour commencer à le faire payer, une autre pour avoir quelques vrais clients, une autre pour devenir rentables, et enfin une dernière pour atteindre $1M d’ARR.

Nous n’aurions jamais pu nous permettre de travailler aussi longtemps sur Missive si CB n’avait pas payé les factures. La vie est comme un jeu de rôle : on monte de niveau petit à petit.

PODCAST 🎙 Écoutez mon entretien avec Courtland Allen d’IndieHackers (2017), où nous parlons des débuts de Conference Badge et de Missive.

Être une petite équipe

Au cours des cinq dernières années, l’équipe n’a jamais dépassé quatre membres à temps plein.

Voici les rôles de chacun :

Etienne et moi maîtrisons 90 % du code et nous concentrons surtout sur le développement de fonctionnalités.

Rafael, lui, est le maître de tout le code. Il relit chaque ligne commitée dans les différents projets. Il veille à la bonne santé des serveurs et à ce que les bases de données survivent aux milliards de requêtes qu’elles exécutent chaque jour.

Etienne met son infinie connaissance des technologies web au service d’une expérience HTML/JS rapide et sécurisée sur toutes les plateformes (Electron, Cordova, Web).

Luis a conçu le site public, en maintient le contenu, écrit les articles de blog et anime les démos avec les clients.

Personnellement, je gère les salaires, les dépenses, les bureaux, la comptabilité et la planification financière à long terme. Ces tâches ne me prennent généralement qu’une petite partie de mon temps.

La plupart des jours, le support client représente environ 33 % de nos heures de travail. Cela n’a pas changé malgré notre croissance. Nous consacrons beaucoup de temps à rendre l’app plus simple à utiliser et à améliorer la documentation pour réduire le nombre de demandes par client.

Nous sommes assez fiers de la qualité de notre support : nos clients sont souvent épatés par la rapidité avec laquelle nous les aidons et résolvons leurs problèmes, surtout ceux qui viennent de produits concurrents.

Nous pensons pouvoir encore grandir d’environ 100 % à quatre seulement. Être petits nous permet de rester flexibles dans nos décisions produit. Nous sommes avant tout des bâtisseurs de produit, pas des managers, et nous voulons le rester le plus longtemps possible.

Construire une application de messagerie collaborative dans le cloud

Si nous avons mis autant de temps à devenir rentables, du moins par rapport à notre autre produit, c’est notamment à cause de la complexité du secteur dans lequel nous avons choisi de jouer.

Construire un client de messagerie collaboratif est un défi aussi exigeant que gratifiant, mais la liste de ce qu’il faut accomplir avant d’avoir un produit à peu près utilisable est infinie.

Il faut trouver le bon équilibre entre le temps passé à rattraper les produits existants et le travail d’innovation. Pas étonnant que la plupart de nos concurrents aient levé des dizaines, voire des centaines de millions de dollars : le secteur est difficile.

Jusqu’ici, la plupart de nos choix d’architecture ont résisté à l’épreuve du temps et de la croissance.

L’une des décisions les plus folles que nous ayons prises très tôt a été de développer et déployer une seule base de code JavaScript/HTML sur toutes les plateformes. Nous savions qu’avec une équipe de notre taille, il était impossible de lancer sans financement un client de messagerie sur toutes les grandes plateformes (Windows, Mac, iOS, Android et web) avec plusieurs bases de code. Un client de messagerie mobile en JavaScript était notre seule façon de rivaliser. Non seulement nous avons réussi à offrir une expérience ultra-rapide sur téléphone, mais, à notre grande surprise, Apple nous a mis en avant à plusieurs reprises sur l’App Store.

Aujourd’hui encore, je pense que cette décision est la principale raison pour laquelle nous pouvons rivaliser avec des startups aux financements colossaux. Nous avons refusé trois offres de rachat de licornes : toutes s’intéressaient à nos compétences et à notre expérience du déploiement d’une seule base de code sur toutes les plateformes.

PODCAST 🎙 Écoutez l’entretien d’Etienne avec Wes Bos et Scott Tolinski de Syntax (2019), où ils discutent des avantages et des inconvénients de développer des applications de bureau et mobiles avec une seule base de code.

Trouver des clients

Nos premiers utilisateurs étaient surtout des passionnés de tech, à la recherche d’un nouveau client de messagerie multiplateforme et innovant. Nous les avons trouvés en publiant sur différentes communautés de découverte tech comme ProductHunt. Ces premiers utilisateurs, pour la plupart solos, voulaient des fonctionnalités différentes de celles qu’attendraient nos véritables clients payants : les petites et moyennes entreprises.

Cela nous a piégés pendant un moment, dans une course à toujours plus de fonctionnalités pas vraiment cohérentes avec notre vision. Par exemple, nous avons commencé à proposer le suivi de lecture, car c’était l’une des fonctionnalités les plus demandées par les premiers utilisateurs. Beaucoup sont passés à un forfait payant rien que pour ça ; les fonctionnalités collaboratives de l’app ne les intéressaient pas du tout. Ces utilisateurs plus ou moins solos résiliaient bien plus souvent que les vraies équipes, et demandaient bien plus de support client et de ressources serveur par dollar gagné. À un moment, cette réalité a fini par s’imposer, et nous avons décidé de nous concentrer entièrement sur les équipes. Nous avons abandonné le suivi de lecture, qui attirait ce genre de clients mal alignés. Notre taux d’attrition s’est effondré. La leçon, apprise à la dure : ayez le courage de dire non.

Nous n’avons jamais dépensé un centime en marketing : dans notre secteur, le coût d’acquisition client est délirant. Nous ne pouvons pas rivaliser avec des entreprises portées par le capital-risque.

Nous sommes moins chers que nos concurrents. Leurs prix sont plus élevés, généralement négociables pour un engagement d’un an. Quand leur contrat expire, le prix grimpe nettement : c’est à ce moment-là que leurs clients cherchent une alternative et nous trouvent. Nous laissons les startups financées par le capital-risque construire le marché à coups de gros budgets publicitaires, et nous attendons patiemment avec un produit meilleur et plus abordable.

Être résilient

Nous sommes prudents dans la plupart de nos décisions. Pour continuer à innover sur le long terme en tant que petite équipe, nous sommes économes de notre temps et de notre argent.

Nous avons toujours pris nos décisions de façon à pouvoir consacrer 66 % de notre temps au produit.

Nos journées de travail ne sont pas très différentes de ce qu’elles étaient il y a cinq ans.

Nous ne fixons ni objectifs ni feuille de route à long terme. Chaque jour, nous regardons ce qui semble être un bon usage de notre temps, et nous le faisons, point. La planification à long terme est épuisante et paraît toujours assez inutile pour une équipe comme la nôtre.

Que retenir de nos cinq dernières années chez Missive ? La résilience : notre capacité à rebondir face à n’importe quelle difficulté, à porter un regard neuf sur notre travail et à rester motivés.

Notre histoire n’est pas celle d’une prise de risque, c’est celle d’un travail régulier. Je suis convaincu que l’effet cumulé de notre travail rivalisera avec celui des startups financées par le capital-risque qui tirent dans toutes les directions. Soyez résilients.

Les retours clients sont un pilier de toute stratégie d’entreprise centrée sur le client. Avec un excellent service client, recueillir l’avis des personnes qui utilisent votre produit ou service est essentiel à la réussite de vos clients.

Dans cet article, nous vous présentons quatre façons d’utiliser Missive pour recueillir, gérer et conserver facilement les retours clients.

Nous nous appuierons surtout sur les règles de type « Action de l’utilisateur ». Elles se déclenchent à la suite d’une action définie par l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui envoie une conversation à la corbeille dès que vous tapez trash dans la zone de commentaire.

C’est parti !

À retenir

• Demandez des avis en quelques secondes : créez une réponse enregistrée contenant les liens vers vos plateformes d’avis (G2, Facebook, TrustPilot, etc.) et déclenchez-la en tapant « #reviews » dans la zone de commentaire.
• Envoyez automatiquement les retours dans une feuille de calcul : reliez une règle Missive de type « Action de l’utilisateur » à un webhook Zapier qui ajoute les e-mails et messages de vos clients dans Google Sheets, sans aucun copier-coller.
• Intégrez des enquêtes dans chaque signature e-mail : grâce aux signatures gérées de Missive, ajoutez pour toute votre équipe des enquêtes de satisfaction en un clic, issues d’outils comme Simplesat.
• N’oubliez plus jamais de relancer : créez une règle « Message sortant » qui met automatiquement en attente les e-mails portant un libellé précis, pour que vos prospects réapparaissent au bon moment.

Recueillir des avis en ligne

Envoyez des liens vers plusieurs plateformes d’avis en moins de 3 secondes. Comment ?

1. Créer une réponse enregistrée

Voici le texte si vous voulez le réutiliser. Pensez à ajouter les logos des plateformes que vous utilisez, avec les liens correspondants.

Bonjour {{ recipient.first_name | default: "à vous" | confirm }} !

Merci d’avoir essayé notre produit. Si vous souhaitez partager votre expérience, vous pouvez nous laisser un avis sur :

G2 - Facebook - TrustPilot - Yelp - Google

À bientôt !

2. Créer une règle « Action de l’utilisateur » déclenchée par le commentaire #reviews

Désormais, lorsque vous tapez « #reviews » dans la zone de commentaire, la réponse enregistrée « Avis plateformes » est envoyée automatiquement au client.

Gérer les retours clients reçus par e-mail

Avec Missive, vous gérez facilement les retours clients reçus par e-mail. Vous pouvez même les envoyer dans une feuille de calcul pour les classer et passer à l’action. Il suffit pour cela des webhooks Zapier et de Google Sheets.

Le projet peut sembler intimidant, mais il ne l’est pas. Je vous montre.

Créez un compte Zapier et cliquez sur Create Zap.

Sélectionnez « Webhook » comme déclencheur > « Catch hook » comme Trigger Event > Continue

Pour tester le déclencheur, ouvrez les paramètres de Missive > créez une règle « Nouveau commentaire » > définissez la condition Texte est « #feedback » > ajoutez l’URL du webhook fournie par Zapier

Ajoutez le commentaire « #feedback » à n’importe quel fil d’e-mails dans Missive.

Revenez dans Zapier et cliquez sur Test. Vous devriez obtenir quelque chose comme ceci :

Dans le menu des actions, sélectionnez « Google Sheets » > « Create Spreadsheet Row » comme Action event > ajoutez votre compte Google > Continue

Remarque : avant de poursuivre la création du Zap, ouvrez Google Drive > créez une feuille de calcul et ajoutez des noms de colonnes. Deux colonnes peuvent suffire : E-mail et Retour.

Sélectionnez votre Drive > une feuille de calcul (Spreadsheet) > un onglet (Worksheet). Notre feuille de calcul comporte deux colonnes : E-mail et Retour. Nous allons les faire correspondre aux données pertinentes du webhook.

Ici, nous voulons :

E-mail -> Latest Message From Field Address

Retour -> Latest Message Preview

Testez, puis cliquez sur Turn on Zap.

Désormais, chaque fois que vous recevez un retour client par e-mail, il vous suffit de taper « #feedback » dans la zone de commentaire pour que les informations soient envoyées automatiquement dans la feuille de calcul des retours.

Ajouter une enquête de satisfaction dans votre signature e-mail

Missive propose un système complet de gestion des signatures. Il vous permet d’ajouter en quelques minutes des enquêtes de satisfaction client à la signature de chaque membre de votre équipe.

Les données dynamiques proviennent des profils des membres de votre équipe, que vous pouvez modifier. Certains outils d’enquête permettent de générer du code HTML à intégrer. Il suffit alors de copier ce code et de le coller dans l’éditeur de signatures gérées.

Vous pouvez aussi ajouter des variables de champs personnalisés, comme dans l’exemple ci-dessus. En savoir plus sur les signatures gérées.

Mettre en place des relances proactives

L’un des moyens les plus simples de rester en contact avec un client et de construire une relation solide consiste à le relancer après un délai défini. Si vous travaillez dans la vente, relancer vos prospects est essentiel. Missive vous facilite la tâche.

Vous pouvez créer une règle qui met en attente tous les e-mails sortants envoyés depuis votre compte et portant le libellé « Prospect chaud ».

Vous ne laisserez plus jamais passer une occasion de conclure une vente !

FAQ

Toute mon équipe peut-elle utiliser les mêmes règles #feedback et #reviews ?

Oui. Si vous créez les règles au niveau de votre organisation (et non sous « Vous » dans les paramètres des règles), tous les membres de l’équipe peuvent les déclencher. N’importe qui dans l’équipe peut taper « #feedback » ou « #reviews » dans une zone de commentaire, et la règle se déclenche. Les données du webhook et les réponses enregistrées fonctionnent de la même façon, quelle que soit la personne qui déclenche la règle.

Le webhook envoie-t-il d’autres données que l’adresse e-mail et l’aperçu du message ?

Les données envoyées par le webhook comprennent les détails de la conversation, le contenu du message, les informations sur l’expéditeur et les éventuels libellés de la conversation. Quand vous testez le Zap dans Zapier, vous voyez tous les champs disponibles et pouvez associer ceux dont vous avez besoin aux colonnes de votre feuille de calcul : par exemple, ajouter une colonne pour l’objet, la date ou le membre de l’équipe qui a déclenché la règle.

Que se passe-t-il si le webhook vers Zapier échoue ?

Missive renvoie jusqu’à 5 fois les requêtes de webhook ayant échoué, sur environ 8 minutes. Si une règle de webhook échoue plus de 50 fois de suite, Missive la désactive automatiquement pour éviter les erreurs répétées. Une fois le problème résolu, vous pouvez la réactiver depuis l’onglet Règles des paramètres.

Missive a été conçu avec la confidentialité comme principe fondateur, pas comme une réflexion après coup. Nous sommes conformes SOC 2 Type II et au RGPD, nous chiffrons les données au repos et en transit, nous ne vendons pas les données des utilisateurs et nous bloquons par défaut les traqueurs de lecture dans les e-mails. Cette FAQ répond aux questions qu’on nous pose le plus souvent sur la fiabilité, la confidentialité et la sécurité.

En bref :

• Missive ne vend jamais les données des utilisateurs à des tiers.
• Toutes les données de notre base de données et de notre stockage cloud sont chiffrées au repos.
• Conforme SOC 2 Type II, audité par un cabinet d’expertise comptable (CPA) indépendant.
• Entièrement conforme au RGPD, avec un accord de traitement des données (DPA) publié.
• Nous réussissons chaque année l’évaluation de sécurité OAuth API de Google (obligatoire pour tout service qui se connecte à Gmail ou à Google Workspace).
• Quand vous consultez vos e-mails dans Missive, les traqueurs de lecture et les pixels de suivi 1x1 sont bloqués par défaut.

Tous les détails figurent dans notre politique de confidentialité et sur notre page Sécurité. Voici la FAQ, en langage clair.

Missive peut-il accéder à mes e-mails ?

Techniquement oui, de la même façon que Gmail peut lire vos e-mails Gmail et Outlook vos e-mails Outlook. Missive importe les e-mails via IMAP ou OAuth et les stocke dans notre base de données. C’est le fondement technique d’une boîte de réception collaborative : votre équipe ne peut travailler ensemble sur un message que si l’app y a accès.

Cela dit :

• Seul un petit nombre de nos ingénieurs a accès à la base de données.
• Nos outils internes affichent des indicateurs sur la santé du système (volume, performances, erreurs), pas le contenu des e-mails.
• Nous n’analysons, ne partageons et ne vendons pas les données des utilisateurs.
• Nous ne consultons le contenu d’un utilisateur que s’il nous l’a explicitement demandé, généralement pour enquêter sur un bug qu’il a signalé.

Pourquoi Missive est-il plus sûr qu’un compte Gmail ou Outlook partagé ?

La plupart des équipes qui adoptent Missive commencent par partager le mot de passe d’un compte Gmail ou Outlook, ou par créer une liste de distribution qui transfère tout à tout le monde. Ces deux approches montrent vite leurs limites côté sécurité :

• Un mot de passe partagé ne se révoque pas proprement. Quand quelqu’un quitte l’équipe, soit vous changez le mot de passe (et le redistribuez à tout le monde), soit vous acceptez qu’un ancien employé y ait encore accès. Avec Missive, l’accès est individuel. Retirer quelqu’un lui coupe instantanément l’accès à toutes les boîtes de réception partagées dont il faisait partie.
• Aucune piste d’audit. Si trois personnes partagent un même identifiant Gmail, impossible de savoir qui a répondu à quel message, qui a supprimé quoi ou qui a ouvert quelle pièce jointe. Missive enregistre chaque action par utilisateur, horodatage à l’appui.

En bref : Missive ne remplace pas Gmail ou Outlook comme serveur de messagerie, vos e-mails y restent. Missive ajoute par-dessus une couche d’accès pensée pour les équipes, plus traçable et plus facile à révoquer que le partage d’identifiants.

Missive utilise-t-il le contenu de mes e-mails pour entraîner l’IA ?

Non. Missive n’entraîne pas de modèles sur vos données.

Si vous activez l’assistant IA ou les règles IA de Missive, le contenu concerné est envoyé au fournisseur d’IA que vous avez choisi (OpenAI, Anthropic ou Google). Chaque fournisseur a sa propre politique, mais le principe reste le même :

• OpenAI : n’entraîne pas ses modèles sur les données envoyées via l’API, sauf si vous l’acceptez explicitement. Les prompts et les réponses sont conservés jusqu’à 30 jours pour la détection des abus, puis supprimés.
• Anthropic : n’entraîne pas ses modèles sur les entrées ni sur les sorties de l’API par défaut. Même conservation de 30 jours pour des raisons de sécurité.
• Google Gemini : même règle par défaut pour l’offre API payante.

C’est vrai que vous achetiez des crédits IA à Missive ou que vous utilisiez votre propre clé API (BYOK). Le BYOK débloque aussi des contrôles côté fournisseur, comme la résidence des données dans l’UE d’OpenAI pour les équipes qui en ont besoin. Plus de détails dans notre documentation sur l’IA.

Les expéditeurs peuvent-ils voir quand j’ouvre leurs e-mails ?

Non. Missive bloque par défaut les traqueurs de lecture et les pixels de suivi 1x1 : les expéditeurs ne peuvent donc pas savoir si vous avez ouvert leur message. Vous pouvez même créer des règles basées sur la condition « contient des traqueurs de lecture », pratique pour acheminer automatiquement les e-mails marketing.

Où Missive stocke-t-il mes données ?

Missive est hébergé sur Amazon Web Services (région US East 1, en Virginie du Nord) pour l’application, avec Crunchy Bridge pour les bases de données Postgres gérées. Les deux respectent les principales certifications de sécurité et publient leurs pratiques de sécurité.

Si vous devez ajouter nos plages d’adresses IP à la liste d’autorisation de votre serveur de messagerie, AWS publie la liste à jour sur https://ip-ranges.amazonaws.com/ip-ranges.json.

Missive est-il conforme SOC 2 ?

Oui. Missive est conforme SOC 2 Type II, audité par un cabinet d’expertise comptable (CPA) indépendant basé en Californie. Le Type II (contrairement au Type I) confirme que nos contrôles de sécurité sont à la fois bien conçus et efficaces de façon constante dans le temps, et pas seulement à un instant donné.

Le rapport SOC 2 est disponible sur demande. Écrivez à security@missiveapp.com pour en obtenir une copie.

Missive est-il conforme au RGPD ?

Oui. Missive est entièrement conforme au Règlement général sur la protection des données de l’UE. Vous pouvez demander un accord de traitement des données (DPA) et consulter la liste complète des sous-traitants sur notre page RGPD.

Missive est-il conforme HIPAA ?

Non. Missive n’est pas conforme HIPAA et nous ne signons pas de Business Associate Agreements (BAA). Si vous traitez des informations de santé protégées (PHI) et avez besoin d’un outil de messagerie conforme HIPAA, Missive n’est pas le bon choix.

Missive est-il conforme PCI DSS ?

Missive ne stocke ni ne traite lui-même aucune donnée de carte bancaire. Tous les paiements des abonnements Missive sont traités par Stripe, certifié prestataire de services PCI DSS de niveau 1. Les numéros de carte ne sont ni stockés ni même transmis par notre infrastructure : le périmètre PCI relève donc de Stripe.

Missive prend-il en charge le SSO et l’authentification à deux facteurs ?

Oui, les deux.

• L’authentification à deux facteurs (2FA) est disponible avec tous les forfaits. Configurez-la dans Paramètres > Connexion et sécurité avec n’importe quelle app TOTP (Authy, Google Authenticator, 1Password, etc.).
• Le SSO SAML est disponible avec le forfait Business et fonctionne avec n’importe quel fournisseur d’identité SAML 2.0 (Okta, Azure AD, Google Workspace, OneLogin, etc.).
• Le SSO obligatoire permet aux administrateurs d’exiger que chaque utilisateur de l’organisation s’authentifie via votre IdP, comme l’attendent la plupart des programmes de conformité pour un accès centralisé.

Missive existera-t-il encore dans quelques années ?

Presque certainement. Missive existe depuis 2015 ; l’entreprise est entièrement autofinancée (aucun capital-risque), rentable et détenue de façon indépendante par l’équipe fondatrice. Plus de 6 500 entreprises utilisent Missive au quotidien, dans la logistique, le droit, l’immobilier, les services professionnels et bien d’autres secteurs.

Pas de caprices d’investisseurs, pas de pression pour vendre. Nous avançons au rythme qui rend le produit meilleur.

Vendez-vous ou partagez-vous les données des utilisateurs ?

Nous ne vendons jamais les données des utilisateurs, à qui que ce soit. C’est une ligne rouge. Nous partageons un ensemble limité de données opérationnelles avec un petit nombre de sous-traitants (notre prestataire d’envoi d’e-mails, notre prestataire de paiement, notre service de suivi des erreurs…), tous listés publiquement sur la page RGPD.

Puis-je exporter mes données ?

Oui. Allez dans Paramètres > Connexion et sécurité et demandez un export. Vous obtenez :

• Conversations : chaque message (e-mail, SMS, etc.), commentaire, assignation et horodatage, au format .json par organisation.
• Commentaires : tous les commentaires du chat interne auxquels vous avez accès, au format .csv par organisation.
• Contacts : tous les contacts de chaque carnet de contacts auquel vous avez accès, au format .csv par carnet.
• Adresses e-mail et numéros de téléphone : tous les champs De/À/Cc des messages auxquels vous avez accès, au format .csv.
• Réponses enregistrées : au format .html avec les pièces jointes.
• Règles : au format .csv par organisation.

Missive vous livre l’export sous forme de conversation dans votre boîte de réception dès qu’il est prêt.

Comment supprimer mon compte et toutes mes données ?

Attention : cette action est irréversible. Les étapes complètes sont détaillées ici, et en voici la version courte :

1. Allez dans Paramètres > Comptes et supprimez chaque compte connecté (e-mail, SMS, etc.) via Supprimer le compte.
2. Allez dans Paramètres > Calendriers et supprimez chaque calendrier connecté.
3. Allez dans Paramètres > Intégrations et supprimez chaque intégration (Asana, Todoist, etc.).
4. Allez dans Paramètres > Organisations. Si vous en possédez une, supprimez-la. Si vous en êtes membre, un administrateur doit vous retirer.
5. Allez dans Paramètres > Connexion et sécurité (il faudra peut-être saisir à nouveau votre mot de passe ou confirmer avec Google ou Apple).
6. Faites défiler jusqu’à Supprimer le compte et cliquez sur Supprimer.
7. Confirmez dans la fenêtre qui s’affiche.

Vous êtes déconnecté immédiatement. Sous 30 jours, toute trace de vos données et de votre activité Missive est définitivement supprimée de notre base de données, de notre stockage cloud, de nos sauvegardes et de nos journaux. Ce processus respecte l’article 17 du RGPD (droit à l’effacement).

Si vous voulez simplement arrêter de payer, allez plutôt dans Paramètres > Facturation et résiliez votre abonnement.

Qui contacter pour d’autres questions ?

• Questions de confidentialité : privacy@missiveapp.com
• Questions de sécurité : security@missiveapp.com
• Chercheurs en sécurité qui signalent des vulnérabilités : consultez notre programme de divulgation des vulnérabilités.

Missive est le client de messagerie collaboratif des équipes pour qui une boîte de réception bien tenue est un sport d’équipe. Commencez un essai gratuit de 30 jours sur missiveapp.com.

Il faut parfois traiter différemment certains groupes de clients. Gérer ces exceptions se complique à mesure que votre entreprise grandit. Sans un système automatisé qui travaille pour vous, les erreurs arrivent vite.

Avec Missive, les entreprises peuvent créer des groupes dans leurs carnets de contacts. Ce sont des outils très utiles pour segmenter. Mais le plus utile, c’est de pouvoir créer des flux de travail qui utilisent ces groupes, ou des contacts individuels, comme conditions pour déclencher des actions automatiques.

Imaginez un groupe de clients triés sur le volet qui exigent une attention particulière et un service plus rapide. Au lieu de guetter en permanence leurs messages, avec Missive, vous pouvez créer un groupe pour eux, puis laisser Missive vous prévenir dès que quelqu’un de ce cercle restreint vous contacte.

Voilà un exemple de nos puissantes règles basées sur les contacts. Nous allons explorer trois scénarios (instructions comprises) pour vous montrer comment tirer parti de cette fonctionnalité, vous aussi.

Points clés

• Regroupez vos contacts, puis automatisez autour d’eux : créez des groupes de contacts comme « VIP », « Clients allemands » ou « Spammeurs » et utilisez le moteur de règles de Missive pour déclencher automatiquement des actions dès que quelqu’un de ce groupe vous contacte.
• Fonctionne sur tous les canaux : les règles basées sur les contacts s’appliquent aux e-mails, aux SMS, à WhatsApp, Messenger, Instagram et au chat en direct, pas seulement aux e-mails. Configurez la règle une seule fois, et elle couvre tous vos canaux.
• Combinez les conditions de contact avec tout le reste : les conditions sur les groupes de contacts et les entreprises se combinent avec la détection de mots-clés, des déclencheurs temporels, l’analyse par IA et d’autres conditions, pour une automatisation précise.
• Ajoutez des contacts à des groupes à la volée : vous pouvez ajouter un expéditeur à un groupe de contacts directement depuis la vue de l’e-mail, sans quitter votre boîte de réception. Inutile de passer par les paramètres à chaque fois.

Mais d’abord, voyons comment créer des groupes de contacts.

1. Cliquez sur votre nom
2. Allez dans Contacts

1. Si vous n’en avez pas encore, créez un carnet de contacts.

1. Créez un contact
2. Créez et ajoutez un groupe

1. Répétez l’opération pour les autres contacts

ASTUCE : vous pouvez ajouter des contacts à un groupe directement depuis la vue de l’e-mail. Cliquez sur l’adresse e-mail > Ajouter aux contacts > Ajouter un groupe

Scénario 1

Vos 20 % de meilleurs clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Vous avez signé avec eux un accord de niveau de service (SLA) strict, et ils attendent un traitement irréprochable.

Nom du groupe : Clients VIP

Actions : notifier l’équipe commerciale quand ils envoient un e-mail + appliquer le libellé VIP + afficher une publication « SLA de 15 minutes »

Scénario 2

Vous faites vos premiers pas sur le marché allemand et vous avez recruté Hans pour vous aider. Il est bilingue : il peut répondre aux e-mails en anglais comme en allemand. Comme vous ne parlez pas la langue, vous avez besoin que ces e-mails soient traduits automatiquement.

Nom du groupe : Clients allemands

Actions : assigner les messages à Hans + les traduire en anglais à l’aide d’un webhook

Scénario 3

Votre entreprise (Company Inc) conseille les équipes commerciale et juridique d’Acme Inc. Les deux équipes vous écrivent à john@company.com. Vous devez diriger les e-mails des juristes vers votre propre équipe juridique et en transférer une copie à un autre cabinet externe.

Nom du groupe : Clients Acme Inc (équipe juridique)

Actions : déplacer les messages vers la boîte d’équipe Legal + les transférer au cabinet externe.

Bonus

Mettez à la corbeille le spam et les e-mails indésirables à venir en ajoutant leurs expéditeurs au groupe de contacts Spammeurs.

Nom du groupe : Spammeurs

Actions : mettre les e-mails à la corbeille

Au-delà des groupes : les autres conditions basées sur les contacts

Les scénarios ci-dessus utilisent tous des groupes de contacts, mais le moteur de règles de Missive prend en charge plusieurs autres conditions basées sur les contacts. Vous pouvez aussi créer des règles qui vérifient si un expéditeur ou un destinataire appartient à une entreprise précise de vos contacts (pratique pour l’acheminement en B2B : par exemple, envoyer tous les e-mails de n’importe qui chez Acme Corp à votre gestionnaire de compte), à un carnet de contacts précis, ou tout simplement s’il figure dans les contacts de votre organisation. Cette dernière condition est particulièrement pratique pour traiter les contacts connus différemment des personnes qui vous écrivent pour la première fois, par exemple pour ne pas envoyer de réponse automatique aux personnes avec qui vous avez déjà échangé.

Vous pouvez aussi utiliser l’action de règle « Créer des contacts » pour ajouter automatiquement les nouveaux expéditeurs à un carnet de contacts quand une règle se déclenche. C’est utile pour alimenter votre base de contacts à partir des prospects entrants ou des demandes d’assistance, sans aucune saisie manuelle.

Questions fréquentes

Les règles basées sur les contacts fonctionnent-elles pour les SMS et WhatsApp, ou seulement pour les e-mails ?

Elles fonctionnent sur tous les canaux pris en charge par Missive : e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram et chat en direct. La condition de groupe de contacts que vous configurez pour une règle d’e-mail peut aussi servir dans une règle SMS ou WhatsApp. Seule exception : les canaux personnalisés, qui ne prennent pas encore en charge le moteur de règles.

Un contact peut-il appartenir à plusieurs groupes à la fois ?

Oui. Les groupes ne sont pas exclusifs : un même contact peut figurer à la fois dans « VIP », « Clients allemands » et « Enterprise ». Si plusieurs règles correspondent (une par groupe), elles se déclenchent toutes, sauf si l’une d’elles comprend l’action « Arrêter le traitement des autres règles ».

Puis-je importer des contacts depuis un fichier CSV au lieu de les ajouter un par un ?

Oui : faites un clic droit sur un carnet de contacts et sélectionnez « Importer des contacts depuis un .csv ». Missive prend en charge les fichiers CSV aux formats Google et Outlook. Si votre carnet de contacts est synchronisé avec Google ou Office 365, importez plutôt le CSV via l’interface de ce fournisseur (Google Contacts ou Outlook) : il se synchronisera automatiquement avec Missive.

Puis-je combiner une condition de groupe de contacts avec d’autres conditions dans la même règle ?

Absolument. Vous pouvez combiner la condition « De » dans un groupe de contacts avec des conditions sur des mots-clés, des conditions temporelles (comme les heures d’ouverture ou un délai sans réponse), l’état de la conversation, l’analyse par IA, et plus encore. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui ne se déclenche que lorsqu’un client VIP envoie un message resté sans réponse depuis 30 minutes, en combinant une condition de groupe de contacts avec une condition temporelle de SLA.

Gérer ses prospects et ses affaires dans un fichier Excel peut fonctionner un temps, mais cela reste surtout du bricolage. Ce dont votre entreprise a besoin, quelle que soit sa taille, c’est d’un CRM.

Un CRM est un outil de gestion de la relation client, généralement sous la forme d’une application qui permet aux entreprises de bien gérer leurs interactions avec leurs clients potentiels et actuels. Les entreprises de toutes tailles, y compris les plus petites, ont tout à gagner à intégrer un CRM à leurs outils.

Les options ne manquent pas en ligne. Mais nous pensons que Pipedrive fait partie des meilleurs. Ce n’est pas qu’un CRM : il vous aide, entre autres, à :

• Gérer vos prospects et vos affaires
• Suivre vos échanges
• Automatiser des tâches
• Générer des analyses et des rapports

Comment gérer ses prospects et ses affaires depuis sa boîte de réception ?

En un mot : Missive.

Missive est une boîte d’équipe et une application de chat qui aide les entreprises à garder la main sur tous leurs canaux de communication et leurs projets, dans une seule application. Tout en facilitant la collaboration entre collègues. Missive propose une intégration Pipedrive qui fait le lien entre vos e-mails et votre tunnel de vente !

Missive propose une excellente intégration avec Pipedrive qui vous permet de voir vos contacts, affaires, activités et notes directement dans le contexte de votre boîte de réception ! Vous pouvez aussi les créer et les modifier directement depuis Missive.

L’intégration vous permet aussi d’envoyer rapidement les e-mails reçus vers votre compte Pipedrive grâce à l’action Forward to Pipedrive, disponible sur chaque e-mail.

Besoin de discuter d’une affaire en temps réel ? Aucun problème : vous pouvez aussi le faire grâce au chat de Missive !

Comment configurer Pipedrive dans Missive ?

Étape 1

Créez un compte Pipedrive gratuit.

Plusieurs options d’inscription sont proposées, comme la connexion avec Gmail ou LinkedIn par exemple, mais vous pouvez aussi utiliser une adresse e-mail et un mot de passe.

Étape 2

Ouvrez Missive et allez dans Paramètres > Intégrations > Ajouter une intégration > Pipedrive

Une fenêtre pop-up s’ouvre et vous demande votre compte Pipedrive ainsi que l’autorisation d’y accéder.

Partagez l’intégration avec votre équipe si nécessaire.

Étape 3

Vous pouvez maintenant ajouter des contacts, des affaires, des activités et des notes depuis Missive !

Les modifications apparaissent-elles dans Pipedrive ?

Absolument ! Tout ce que vous créez ou modifiez dans Missive est visible et disponible sur pipedrive.com en temps réel.

Ajouter un chat en direct à votre boutique Shopify fait partie de ces choses qui semblent simples jusqu’à ce qu’on s’y mette. Le widget lui-même ? Facile : on colle un script, on choisit une couleur, c’est fait. Mais ensuite, quelqu’un écrit à 14 h pour une question de taille, un autre client veut savoir si un article est livrable au Canada, et un troisième demande où en est sa commande. Tout ça en même temps. Et votre équipe de trois personnes se démène pour savoir qui s’occupe de quoi.

Le widget de chat n’est pas le plus difficile. Le plus difficile, c’est de gérer les conversations qui arrivent derrière.

Ce guide couvre les deux : comment installer un chat en direct sur Shopify, et comment le configurer pour que votre équipe absorbe vraiment le volume sans que rien ne passe entre les mailles du filet.

Pourquoi le chat en direct compte pour l’e-commerce

Le chat en direct transforme les visiteurs en acheteurs. Quand quelqu’un hésite sur votre page produit entre deux tailles ou s’interroge sur votre politique de retour, la différence entre une vente et un panier abandonné tient souvent à une réponse de 30 secondes.

L’e-mail est trop lent pour ce moment-là. Un appel téléphonique demande trop d’effort. Mais un petit message sur le chat ? C’est exactement le bon niveau d’effort pour un client déjà sur votre site, la carte bancaire à portée de main.

Pour les boutiques Shopify en particulier, le chat aide aussi à répondre aux questions que les pages produits ne règlent pas entièrement : le toucher d’une matière, la comparaison des coupes, la compatibilité avec des produits existants, les délais de livraison vers certaines destinations. Ce sont ces conversations qui transforment un « peut-être » en « oui ».

Bien choisir son outil de chat en direct pour Shopify

Il existe des dizaines d’applications de chat en direct sur le Shopify App Store. Avant d’en choisir une, réfléchissez à ce qui se passe après qu’un client vous a écrit :

Votre équipe le voit-elle ? Si le chat n’arrive que sur le téléphone d’une seule personne, tout repose sur elle. Toute l’équipe a besoin de visibilité.

Pouvez-vous assigner les conversations ? Quand trois chats arrivent en même temps, il faut que quelqu’un prenne chacun d’eux. Sans système d’assignation, les messages restent sans réponse, chacun pensant qu’un autre s’en occupe.

Fonctionne-t-il avec vos e-mails ? La plupart des boutiques Shopify gèrent 90 % de leurs échanges clients par e-mail. Si votre outil de chat est complètement séparé de vos e-mails, vous créez une deuxième boîte de réception qu’il faudra penser à consulter.

Voyez-vous l’historique du client ? Si un client vous a écrit par e-mail la semaine dernière et vous contacte maintenant sur le chat au sujet de la même commande, votre équipe doit voir les deux conversations au même endroit.

Configurer Missive Live Chat sur Shopify

Missive est un client de messagerie qui gère le chat en direct avec l’e-mail, les SMS et WhatsApp, le tout dans une seule boîte de réception. Quand un client envoie un message sur le chat de votre boutique Shopify, il arrive au même endroit que vos e-mails, avec les mêmes outils d’assignation et de collaboration.

Voici comment le configurer :

Étape 1 : créer un compte Twilio

Missive Live Chat repose sur l’API Conversations de Twilio. Rendez-vous sur twilio.com et créez un compte. Récupérez votre Account SID et votre Auth Token dans le tableau de bord Twilio : vous aurez besoin des deux dans un instant.

Étape 2 : ajouter un compte Missive Live Chat

Dans Missive, allez dans Paramètres > Comptes et ajoutez un nouveau compte Missive Live Chat. Saisissez vos identifiants Twilio. Missive se charge de la connexion entre Twilio et votre widget de chat.

Étape 3 : personnaliser votre widget

Sur la page Configuration de Missive, définissez l’apparence de votre widget de chat : couleurs, position, message de bienvenue, statut en ligne/hors ligne et champs du formulaire visiteur. Vous pouvez l’accorder à l’identité visuelle de votre boutique Shopify. Tout est personnalisable, de la forme du bouton à la couleur de l’en-tête.

Quelques paramètres méritent réflexion :

• Message de bienvenue : restez bref et humain. « Bonjour ! L’équipe vous répondra dès que possible. » fonctionne mieux qu’un pavé de texte.
• Champs visiteur : exiger une adresse e-mail vous permet de recontacter le client si le chat se déconnecte. Demander un nom rend les échanges plus personnels.
• Comportement hors ligne : décidez s’il faut masquer le widget quand votre équipe est hors ligne, ou l’afficher avec une note sur les délais de réponse.

Étape 4 : installer l’extrait de code sur Shopify

Copiez l’extrait de code HTML depuis la page Configuration de Missive. Puis, dans l’interface administrateur de Shopify :

1. Allez dans Boutique en ligne > Thèmes 2. Cliquez sur les trois points de votre thème actuel, puis sur Modifier le code 3. Ouvrez le fichier theme.liquid 4. Collez l’extrait de chat Missive juste avant la balise de fermeture </body> 5. Enregistrez

Si vous préférez ne pas toucher à l’éditeur de code, vous pouvez utiliser une section Liquid personnalisé dans l’éditeur de thème : ouvrez votre thème, cliquez sur Personnaliser, ajoutez une section Liquid personnalisé et collez-y le script.

Et voilà. Votre widget de chat est désormais en ligne sur toutes les pages de votre boutique Shopify.

Étape 5 : répartir les chats dans votre équipe

De retour dans Missive, configurez votre compte de chat en direct pour qu’il alimente une boîte d’équipe. Les chats entrants arrivent alors dans une file partagée où chaque membre de l’équipe peut les prendre en charge, les assigner ou laisser des notes internes.

Vous pouvez aussi créer des règles pour assigner automatiquement les chats à certaines heures, ou prévenir des membres précis de l’équipe quand un chat arrive.

Gérer les conversations de chat en équipe

C’est là que la plupart des installations de chat en direct échouent : le widget est en place, mais rien n’organise qui s’occupe de quoi. Deux personnes répondent au même client. Personne ne répond à un autre. Une conversation se perd parce que quelqu’un a fermé l’onglet.

Dans Missive, les conversations de chat fonctionnent exactement comme les conversations par e-mail :

Assignez à une personne. Quand un chat arrive, assignez-le à la personne qui doit s’en occuper. Il passe dans sa boîte de réception personnelle et disparaît de la file de l’équipe.

Laissez des notes internes. Si vous devez vérifier quelque chose avec un collègue avant de répondre, @mentionnez-le dans le chat interne. Le client ne le voit jamais.

Fusionnez avec l’e-mail. Si un client vous écrit par e-mail au sujet du problème dont il a parlé sur le chat, vous pouvez fusionner les conversations. Tout le contexte dans un seul fil.

Utilisez les réponses enregistrées. Pour les questions qu’on vous pose dix fois par jour (délais de livraison, politique de retour, horaires d’ouverture), enregistrez des réponses types et insérez-les en deux clics.

Bonnes pratiques pour le chat en direct sur Shopify

Assurez une permanence, ou masquez-le. Rien de pire qu’un widget de chat qui affiche « Nous sommes en ligne » alors que personne n’est derrière l’écran. Si votre équipe ne peut couvrir le chat qu’à certaines heures, utilisez le paramètre hors ligne pour masquer le widget ou afficher un message clair du type « Nous revenons vers vous rapidement » en dehors de ces horaires.

Fixez des délais de réponse en interne. Pour le client, le chat paraît instantané. Mettez-vous d’accord avec votre équipe sur un objectif : 2 minutes pendant les heures d’ouverture, c’est un bon point de départ. Si vous ne parvenez pas à le tenir régulièrement, il faudra peut-être revoir vos effectifs ou limiter les horaires du chat.

N’essayez pas de tout faire sur le chat. Certaines conversations se prêtent mieux à l’e-mail : tout ce qui touche aux détails d’une commande, aux pièces jointes ou aux longues explications. Apprenez à votre équipe à reconnaître le moment de dire : « Je vous envoie un e-mail détaillé avec toutes les informations dont vous avez besoin. »

Notez ce que les clients demandent. Après quelques semaines de chat en direct, des tendances se dessinent. Si un chat sur trois porte sur « Où en est ma commande ? », c’est le signe qu’il faut améliorer votre page de suivi de commande ou vos e-mails de confirmation d’expédition. Le chat est une boucle de rétroaction, pas seulement un canal de support.

Pourquoi ne pas simplement utiliser Shopify Inbox ?

Shopify propose un outil de chat intégré et gratuit, Shopify Inbox. Il fait très bien l’affaire si vous gérez seul une poignée de chats par jour. Mais ses limites apparaissent vite à mesure que vous grandissez :

Il est séparé de vos e-mails. Vous finissez par consulter deux boîtes de réception : une pour l’e-mail, une pour le chat. Les conversations ne sont pas reliées d’un canal à l’autre.

Il n’y a pas d’assignation en équipe. Plusieurs personnes peuvent répondre, mais aucun système ne permet de prendre une conversation en charge ou de l’acheminer vers la bonne personne.

Il ne s’étend pas à d’autres canaux. Si vous voulez plus tard proposer un support par SMS ou WhatsApp, il vous faudra de toute façon un autre outil.

Pour les boutiques qui gèrent un volume important entre e-mail et chat, réunir les deux au même endroit fait gagner du temps et évite que des messages passent à la trappe.

Missive réunit le chat en direct, l’e-mail, les SMS et WhatsApp dans une seule boîte de réception collaborative. Installez le widget de chat sur votre boutique Shopify et gérez toutes vos conversations clients au même endroit. Essayez-le gratuitement.