Pour une meilleure expérience de travail

Mise à jour : nous prenons désormais en charge les modèles de message pour envoyer des messages en dehors de la fenêtre de 24 heures autorisée. Découvrez comment les utiliser dans ce guide.

Allez là où se trouvent vos clients. En vous adaptant à leurs canaux de communication préférés, vous supprimez le premier point de friction qu’ils pourraient rencontrer en essayant de vous joindre.

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est la plus grande application de messagerie au monde. Avec une base d’utilisateurs de cette ampleur, il y a fort à parier que certains de vos clients utilisent WhatsApp au quotidien. Ce canal de support est particulièrement efficace auprès d’un public qui privilégie le mobile.

Cela fait des années que l’on utilise WhatsApp pour communiquer avec les clients. Le problème, c’était le passage à l’échelle : un numéro de téléphone ne pouvait être lié qu’à un seul appareil. Pour les entreprises qui reçoivent des dizaines, voire des centaines de demandes clients par jour, adopter WhatsApp était impossible.

Si le service client de votre petite entreprise ne reçoit que quelques demandes par jour et que vous n’avez pas d’équipe dédiée au support, WhatsApp Web suffira sans doute.

Sinon, une boîte de réception partagée WhatsApp est probablement la meilleure solution. Missive vous permet de connecter un numéro de téléphone à une boîte d’équipe où plusieurs personnes peuvent répondre en même temps aux demandes de nombreux clients, depuis n’importe quel appareil et avec un seul numéro.

Et ce n’est pas tout, vous pouvez aussi :

Assigner les messages à des équipes ou à des collègues spécialisés

Aujourd’hui, environ 40 % des achats en ligne se font sur mobile. Imaginons que vous ayez une boutique en ligne et qu’un client rencontre un problème avec sa commande : il vous contacte depuis son téléphone.

Dans Missive, le message peut arriver dans une boîte d’équipe. De là, vous ou n’importe quel collègue pouvez vous assigner le dossier et assurer un suivi rapide.

Peut-être que quelque chose tourne mal et que le client demande un remboursement, mais vous n’êtes pas habilité à gérer les remboursements : il vous suffit alors d’assigner le dossier à un collègue du service financier.

Tout se fait discrètement, en coulisses. La cliente ne sait jamais qu’elle a été transférée, et elle obtient son remboursement rapidement et sans accroc.

Discuter avec vos collègues au sein d’une conversation client

Imaginons que vous formiez un nouveau collègue et qu’il commence peu à peu à traiter des dossiers seul. Il aura forcément des questions face à des situations qui sortent de l’ordinaire.

Au lieu de venir vous taper sur l’épaule ou de copier-coller la demande du client dans Slack, il peut vous mentionner avec @ directement dans le message WhatsApp et vous demander de l’aide.

Là encore, le client profite d’une expérience de support fluide, et vous ne perdez pas de temps à changer d’application ou à traverser les bureaux.

Utiliser des réponses enregistrées pour répondre plus vite aux questions fréquentes

C’est inévitable. Dans toute entreprise, certaines questions reviennent chaque jour, plusieurs fois par jour. Même si toutes les informations figurent sur le site web et que vous avez plusieurs FAQ à ce sujet.

Pour reprendre l’exemple de la boutique en ligne, les clients demandent souvent les délais de traitement ou les dates de livraison. Dans ce cas, vous pouvez créer une réponse enregistrée qui regroupe toutes les informations sur l’expédition et les délais.

Chaque fois que quelqu’un demande sa date de livraison, insérez simplement la réponse et passez à autre chose en quelques secondes.

Astuce : utilisez le raccourci Shift + Command + O pour ouvrir rapidement la fenêtre des réponses

Créer des règles automatisées pour libérer vos employés des tâches répétitives

Les règles de Missive sont de puissants ensembles de conditions qui s’appliquent aux messages entrants et sortants, ainsi qu’à des actions précises.

Par exemple, tous les messages WhatsApp entrants qui contiennent le mot « urgent » peuvent recevoir automatiquement un libellé rouge et être assignés à un membre précis de l’équipe.

Une autre règle peut aussi envoyer une alerte à un manager si un message reste sans réponse pendant une heure.

C’est un excellent moyen de maintenir le bon niveau de service dans l’entreprise.

Utiliser l’IA pour traiter les messages WhatsApp plus intelligemment

L’assistant IA intégré de Missive fonctionne directement dans les conversations WhatsApp. Ouvrez la barre latérale IA depuis n’importe quel message pour résumer le fil, rédiger une réponse sur le bon ton ou traduire un message à la volée, sans changer d’application.

Vous pouvez aussi créer des prompts IA réutilisables pour votre équipe. Par exemple, un prompt « Rédiger une réponse aimable » en un clic, que n’importe quel membre de l’équipe peut lancer sur n’importe quel message WhatsApp.

Mieux encore, configurez des règles IA qui se déclenchent automatiquement sur les messages WhatsApp entrants. Les messages entrants peuvent être classés selon leur intention (demande de support, demande commerciale, question de facturation) et acheminés vers la bonne équipe sans aucune intervention manuelle.

Allez là où se trouvent vos clients

Centralisez tous vos canaux de communication dans une seule application.

Missive vous permet non seulement de collaborer autour des messages WhatsApp, mais aussi d’exploiter d’autres canaux : e-mail, Facebook Messenger, Instagram, SMS et chat en direct sur votre site web. Le tout dans une seule interface.

Suivez ce guide étape par étape pour configurer WhatsApp avec Missive.

Traiter ses e-mails par lots, c’est les consulter et y répondre à des heures fixes de la journée plutôt que de réagir à chaque notification dès son arrivée. Le plus simple : désactiver les notifications et programmer des alarmes. Pour plus de contrôle, utilisez un outil doté de règles basées sur l’heure de réception (Missive) ou un module complémentaire Gmail/Outlook comme Boomerang, qui permet de planifier des créneaux de distribution des e-mails dans votre boîte de réception.

Si vous consultez vos e-mails chaque fois qu’un nouveau message arrive, vous vous interrompez des dizaines de fois par jour. Chaque interruption vous coûte quelques minutes de concentration. Sur une journée entière, c’est une part considérable de votre attention engloutie par une boîte de réception qui n’exigeait pas vraiment de réponse immédiate.

La solution : le traitement par lots. Arrêtez de réagir, commencez à planifier. Décidez à l’avance que vous traiterez vos e-mails à, disons, 10 h, 14 h et 17 h, et consacrez le reste de la journée à la concentration. La question sur laquelle la plupart des gens butent, c’est comment s’y tenir concrètement sans jeter sans cesse un œil à leur boîte de réception. Voici trois façons de procéder, de la plus simple à la plus flexible.

Pourquoi le traitement des e-mails par lots fonctionne

L’e-mail est un média que l’on consulte quand on le décide, mais qui se comporte comme s’il s’imposait à nous. Rien ne vous oblige à le consulter, mais la pastille de notification est conçue pour vous donner l’impression du contraire. Chaque fois que vous cédez, vous payez une taxe de changement de contexte : quelques secondes pour lire, quelques autres pour décider s’il faut répondre, et encore quelques-unes pour vous replonger dans ce que vous faisiez avant.

Le traitement par lots supprime cette attraction. Vous n’ignorez pas votre boîte de réception ; vous lui accordez une attention planifiée plutôt que continue. La plupart des personnes qui essaient constatent que le monde ne s’écroule pas quand elles sont injoignables pendant quelques heures. Les e-mails qui semblent urgents le sont rarement. Ceux qui le sont vraiment arrivent par un autre canal (téléphone, Slack, SMS).

3 façons de recevoir vos e-mails par lots

Option 1 : programmer des alarmes et désactiver les notifications

L’approche la plus simple. Programmez deux ou trois alarmes aux heures où vous voulez consulter vos e-mails, désactivez toutes les notifications de votre boîte de réception sur votre téléphone et votre ordinateur, et n’ouvrez votre boîte de réception qu’à ces moments-là.

Compromis :

• Vous devez penser à fermer votre boîte de réception entre deux sessions, sinon chaque nouveau message vous happera
• Si vous manquez une alarme, vous manquez un lot
• Les e-mails urgents doivent attendre comme tout le reste, ce qui ne convient pas forcément aux postes en contact avec la clientèle
• La méthode ne s’étend pas aux équipes : chaque personne doit s’y tenir individuellement

Pour un travail en solo, cela suffit souvent. Pour tout ce qui est plus complexe, il vous faudra de vraies règles.

Option 2 : utiliser Boomerang (module complémentaire Gmail ou Outlook)

Boomerang est un module complémentaire qui s’ajoute à Gmail et Outlook. Entre autres fonctionnalités, il permet de retenir les e-mails entrants jusqu’à une heure planifiée, pour que votre boîte de réception ne vous sollicite pas entre deux lots.

Compromis :

• Fonctionne dans Gmail et Outlook sans vous obliger à changer de client de messagerie
• Repose sur un module complémentaire : vous payez donc un abonnement en plus de votre fournisseur de messagerie
• Plutôt adapté aux utilisateurs individuels ; fonctionnalités de collaboration limitées
• Les règles d’exception (pour laisser passer les expéditeurs urgents, par exemple) sont plus sommaires que celles d’un client de messagerie dédié

Convient pour un usage individuel. Devient vite limitant quand vous voulez une logique plus fine ou que vous vous coordonnez avec une équipe.

Option 3 : utiliser Missive

Missive est un client de messagerie collaboratif qui fonctionne par-dessus Gmail, Outlook et d’autres fournisseurs. Il propose des règles basées sur l’heure de réception nettement plus flexibles que les modules complémentaires, et le même moteur de règles fonctionne pour l’e-mail, les SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram et d’autres canaux.

Voici comment configurer une règle simple basée sur l’heure de réception dans Missive :

Une fois cette règle activée, tous les e-mails reçus entre minuit et 7 h 59 n’apparaîtront dans votre boîte de réception qu’à 8 h. Vous pouvez créer des règles similaires pour d’autres canaux (WhatsApp, Messenger, SMS) et pour d’autres moments de la journée. Vous pouvez aussi en créer une pour retenir tous les e-mails pendant les week-ends ou les jours fériés.

La règle de base ci-dessus est plutôt rudimentaire : en dehors des heures de travail, elle considère chaque e-mail comme également peu prioritaire. Ce n’est presque jamais le cas dans la réalité. Ajoutons donc des exceptions pour un partenaire commercial et un domaine précis :

Même structure, mais avec une exception pour les e-mails provenant de partner@company.com et john@mail.com. Vous pouvez ajouter une autre condition pour laisser passer tout e-mail dont l’objet contient le mot « urgent ». Désormais, les e-mails importants arrivent instantanément, et tout le reste attend.

Les règles de Missive peuvent filtrer les e-mails entrants selon :

• Heure de réception
• Expéditeur et destinataire
• Personnes en Cc
• Objet
• Contenu du message
• Nom de la pièce jointe
• Comptes e-mail
• Libellés
• État de la conversation (non assignée, assignée, terminée)
• Sans réponse et ouverte depuis une durée X

Vous pouvez aussi utiliser des règles IA qui lisent le contenu d’un message et le classent (« est-ce urgent ? est-ce un prospect ? est-ce une réclamation client ? ») pour que les messages vraiment importants passent automatiquement outre votre calendrier de traitement par lots.

Comme Missive est conçu pour les équipes, vous pouvez aussi mettre en attente des e-mails pour vos coéquipiers, pas seulement pour vous. Le traitement par lots devient ainsi possible pour les boîtes de réception partagées, où toute une équipe traite les messages ensemble.

Désactivez les notifications push (sur tous vos appareils)

Le traitement par lots ne fonctionne que si votre appareil ne vous interrompt pas. Missive vous permet de choisir quels types de messages déclenchent des notifications et lesquels restent silencieux jusqu’à ce que vous ouvriez l’application. Si vous déléguez vos e-mails à un assistant, il peut trier les messages et ne vous mentionner avec @ que pour les plus importants.

Si vous voulez consulter vos e-mails avant l’ouverture du créneau prévu, vous les trouverez dans la boîte unifiée En attente.

Prévenez vos contacts que vous traitez vos e-mails par lots

Si vous passez au traitement par lots pour la première fois, les personnes qui vous écrivent ne connaissent pas votre nouveau rythme. Tant qu’elles ne l’ont pas deviné à la façon dont vous répondez, certaines penseront que vous les ignorez.

Deux options pour gérer les attentes :

Ajoutez une ligne à votre signature. Par exemple : « Je consulte mes e-mails à 10 h, 14 h et 17 h (heure de l’Est). Pour toute urgence, envoyez-moi un SMS au [numéro]. » Gardez-la quelques semaines, le temps que vos correspondants s’adaptent.

Envoyez une réponse automatique en dehors des heures de travail. Ajoutez une autre action à la règle ci-dessus pour que les expéditeurs reçoivent une courte réponse automatique pendant les créneaux sans e-mail. Ils cesseront peu à peu d’attendre des réponses instantanées, et vous n’aurez pas l’impression de les laisser sans nouvelles. Voici à quoi cela ressemble :

Pour en savoir plus, consultez notre guide des modèles d’e-mails de réponse automatique.

FAQ

Qu’est-ce que le traitement des e-mails par lots ?

Le traitement des e-mails par lots consiste à consulter ses e-mails et à y répondre à des heures fixes de la journée (souvent 2 ou 3 fois) plutôt que de réagir à chaque message dès son arrivée. L’objectif : limiter les changements de contexte et retrouver du temps de concentration pour le travail de fond.

Le traitement des e-mails par lots améliore-t-il vraiment la productivité ?

Les recherches sur l’attention et le changement de contexte suggèrent que oui. Chaque interruption demande du temps pour retrouver sa concentration, et les notifications d’e-mail comptent parmi les interruptions les plus fréquentes dans le travail intellectuel. Les personnes qui traitent leurs e-mails par lots disent avoir moins de messages non lus en fin de journée et davantage de temps de travail ininterrompu, même si l’effet varie selon le poste. La méthode fonctionne le mieux pour les postes où l’on n’attend pas de réponse à un e-mail dans l’heure.

Combien de fois par jour faut-il consulter ses e-mails ?

2 à 3 fois par jour est un bon point de départ. Le matin (pour trier les messages arrivés pendant la nuit), en début d’après-midi (pour traiter ce qui est arrivé pendant vos plages de concentration) et en fin de journée (pour boucler les sujets en cours avant de partir) : ce rythme convient à la plupart des postes. Les postes en contact avec la clientèle peuvent nécessiter des créneaux plus fréquents, à intervalles plus courts.

Vais-je manquer des e-mails urgents si je les traite par lots ?

Seulement si vos règles sont mal configurées. Dans Missive, vous pouvez laisser passer certains expéditeurs, domaines ou mots-clés (comme « urgent » dans l’objet) pour que les messages vraiment pressants arrivent immédiatement, tandis que le traitement par lots s’applique à tout le reste. Pour les urgences hors e-mail, utilisez un autre canal : téléphone, SMS ou Slack.

Peut-on traiter ses e-mails par lots directement dans Gmail ou Outlook ?

Ni Gmail ni Outlook ne proposent de planification intégrée de l’heure de réception. La fonctionnalité Inbox Pause pour Gmail (via des extensions tierces) et la Boîte de réception Prioritaire d’Outlook s’en approchent, mais restent plus rudimentaires que de vraies règles. Pour une réelle flexibilité, utilisez un module complémentaire comme Boomerang ou un client de messagerie collaboratif comme Missive, doté d’un véritable moteur de règles.

Le traitement par lots fonctionne-t-il pour les équipes ?

Oui, mais il faut un outil conçu pour cela. Les règles de Missive peuvent s’appliquer aux boîtes d’équipe, pour que toute l’équipe suive le même calendrier de traitement par lots sur les comptes partagés comme support@ ou sales@. Vous pouvez aussi mettre en attente des messages pour vos coéquipiers, pas seulement pour vous : c’est ainsi que le traitement par lots fonctionne concrètement dans une boîte de réception partagée.

Remarque : date de fin de prise en charge reportée « En raison de la situation sans précédent que nous traversons, et sachant que les priorités de nombreux clients ont changé, nous avons décidé de reporter le retrait de l’authentification de base dans Exchange Online (MC204828) pour les locataires qui l’utilisent encore activement, jusqu’au second semestre 2021. Nous communiquerons une date plus précise lorsque nous aurons une meilleure idée de l’impact de la situation. » – Microsoft

Pas d’inquiétude, Missive prend toujours en charge Office 365, Outlook et IMAP. 😅

Le 13 octobre 2020, Microsoft cessera de prendre en charge l’authentification par nom d’utilisateur et mot de passe pour les protocoles IMAP et POP3.

Concrètement, toute application de messagerie qui se connecte aux serveurs e-mail de Microsoft via IMAP ou POP3 (authentification de base) cessera de fonctionner.

L’authentification de base désigne la façon dont une application transmet le nom d’utilisateur et le mot de passe d’un utilisateur. Dans bien des cas, c’est une méthode peu sûre pour gérer des identifiants, surtout lorsqu’un tiers intervient et doit stocker les identifiants de l’utilisateur pour s’authentifier en son nom (application de messagerie dans le cloud).

Comme alternative, Microsoft a développé l’authentification moderne (un terme propre à Microsoft), basée sur une méthode d’authentification appelée OAuth 2.0. Cette méthode ne partage pas les mots de passe : elle utilise des jetons d’autorisation (voyez-les comme des mots de passe temporaires) pour prouver l’identité entre les utilisateurs et les fournisseurs de services.

Les applications qui se connectent à votre compte Microsoft ne reçoivent jamais votre vrai mot de passe. Vous pouvez aussi révoquer l’accès de ces applications depuis votre compte Microsoft. Rien que ça, c’est une bonne chose !

La fin temporaire d’IMAP

Le problème, c’est qu’en abandonnant l’authentification de base, Microsoft porte un coup fatal à de nombreux clients de messagerie qui ne prennent en charge que les protocoles IMAP/POP3. À partir du 13 octobre 2020, la seule façon pour les clients de messagerie de synchroniser les e-mails des comptes Microsoft sera d’implémenter l’API REST propriétaire d’Outlook ou le protocole Exchange.

Techniquement, le protocole IMAP prend en charge l’authentification OAuth 2.0 via une extension ; c’est ainsi que fonctionne Gmail. Il est toutefois peu probable que Microsoft la prenne en charge à temps. Cette prise en charge a été annoncée récemment, mais sans date précise :

Pour faciliter la migration de vos applications existantes vers OAuth 2.0, nous investissons massivement dans notre service, notamment dans la prise en charge d’OAuth 2.0 pour POP et IMAP, et dans la prise en charge des applications en arrière-plan pour le module MFA de PowerShell à distance. Nous partagerons plus d’informations sur ces nouvelles fonctionnalités dans les prochains mois.

Pour nos utilisateurs, ce n’est pas un problème : notre moteur de synchronisation prend désormais en charge l’authentification moderne via l’API REST d’Outlook. Pour un client de messagerie dans le cloud, ne plus avoir à stocker et à chiffrer les mots de passe des utilisateurs est une amélioration considérable. Il est simplement dommage, et contre-productif, que Microsoft n’ait pas proposé d’emblée les connexions IMAP avec l’extension OAuth 2.0.

Le changelog est l’une des pages les plus visitées de notre site. Il est attrayant, informatif et, depuis peu, un nouveau moyen de diffuser du contenu auprès de nos utilisateurs.

Nous l’utilisons comme un nouveau canal marketing, et vous pouvez faire de même.

« Votre changelog est l’un des meilleurs que je connaisse parce qu’il est transparent : on voit toujours ce qui se passe, et on constate que l’app continue de s’améliorer rapidement… »

Simon M.

Qu’est-ce qu’un changelog ?

Pour ceux qui ne connaissent pas le concept, un changelog (ou journal des modifications) est un outil qui annonce, dans l’ordre chronologique, les changements apportés à un projet. La plupart des sites qui en ont un se limitent aux mises à jour techniques destinées aux utilisateurs actuels, mais pas nous. Nous voulons que le nôtre retrace en détail le parcours de notre entreprise, pour les nouveaux utilisateurs comme pour les anciens.

Nous ne réinventons pas la roue : nous testons simplement ce format pour tenir nos clients informés, avec notre petite touche, et nous partageons notre expérience avec vous.

Voici quelques enseignements, et un petit cadeau pour vous !

Soyez concis

Faites court, idéalement une seule ligne de texte. Les tags (par exemple IMPROVEDBETANEW) indiquent tout de suite à l’utilisateur la nature du changement, ce qui vous permet d’aller droit au but.

Il faut parfois des notes pour compléter le texte. Nous avons choisi de les afficher dans une police plus petite et d’une autre couleur.

Si une ligne et une note ne suffisent pas, ajoutez un lien « En savoir plus » qui mène vers un article détaillé.

Ajoutez des images, des GIF ou des vidéos.

Sans visuels, ce n’est qu’une longue liste de texte ennuyeux. Ajoutez des images ou de courtes vidéos pour enrichir le contenu.

Mais n’inondez pas votre changelog d’images : il deviendrait difficile à lire et perdrait tout son attrait.

Nous ajoutons généralement des images pour rendre le contenu plus clair. Par exemple, si vous voyez ceci :

Vous n’avez aucune idée de quoi il s’agit, faute de contexte. Mais avec une capture d’écran zoomée, vous comprenez tout immédiatement.

Allez au-delà du produit.

Les changelogs traditionnels recensent généralement les modifications apportées au logiciel : nouvelles fonctionnalités, corrections de bugs, améliorations. Mais c’est justement là que vous pouvez faire preuve de créativité.

Nos articles de blog n’étaient pas très lus, et nous savions que les gens aimaient la page du changelog. Nous avons donc ajouté un tag BLOG au changelog, et nos articles ont commencé à être bien plus lus !

D’autres tags ont fait leur apparition récemment. Nous avons embauché un nouvel employé, alors nous avons ajouté un tag HIRED, et l’un de nos utilisateurs a même pris le temps d’écrire un e-mail pour souhaiter la bienvenue à notre nouvelle recrue !

Envoyez-le aussi par e-mail !

C’est une excellente alternative à la newsletter classique, devenue bien trop banale. Fin 2019, nous avons envoyé une newsletter présentée comme le changelog. Ce fut un succès : le taux d’ouverture était bon, la lecture de nos articles de blog a augmenté, et nous avons même reçu des messages encourageants nous invitant à continuer !

Convaincu ?

Oui ! Mais comment le mettre en place ? Eh bien, de nombreux SaaS de changelog proposent exactement ce service. Voici trois excellentes options :

• Canny : un service unique qui vous permet de mettre en place un changelog, une feuille de route et un système de demandes de fonctionnalités.
• Beamer
• Changefeed

Ou construisez le vôtre, comme nous ! C’est un simple fichier YAML dans notre application Rails. Nous pourrions peut-être y consacrer un autre article. Écrivez-nous si cela vous intéresse.

Nous espérons que vos utilisateurs apprécieront autant que les nôtres !

Cette retraite de fin d’année n’a pas ressemblé aux précédentes. Comme d’habitude, nous avons enchaîné une semaine complète de travail intense, mais le week-end a laissé place à un moment de détente et de bonne humeur, avec toutes nos familles sous le même toit.

Tout a commencé à la mi-octobre, quand Philippe, notre PDG, a décidé qu’il était temps de partir en retraite. Il a réservé un chalet fantastique, à peine assez grand pour nous cinq 😗, avec vue sur le fleuve Saint-Laurent. C’est l’un de nos clients qui nous l’avait suggéré : MonsieurChalets.

Après un rapide Doodle pour nous entendre sur une date, nous avons choisi la dernière semaine de novembre. Nous avons aussi décidé d’organiser la fête de Noël de l’entreprise sur place, pendant le week-end. Excellente idée !

En un rien de temps, nous chargions valises, écrans d’ordinateur et portables dans deux petites voitures. Ai-je mentionné que nous avions acheté une semaine de nourriture pour cinq gars ? Ça ressemble à peu près à ça :

   

         

   

         

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À 18 h, nous étions en plein mode retraite. Notre poste de travail improvisé : une grande table à manger, côté est du chalet, face à l’immensité du fleuve.

Les jours ont filé à toute vitesse. Une journée type se déroulait ainsi :

6 h 30-8 h 30 – À des heures différentes et sans ordre particulier, chacun finissait par s’installer à la table de travail (à manger). Certains avec la mine grognonne de ceux qui ne sont pas du matin, d’autres avec déjà 5 km de course dans les jambes.

8 h 30-9 h – Petit-déjeuner en libre-service : fruits variés, œufs, pain et café à volonté.

9 h 30-13 h – Premier sprint de travail, sans interruption.

13 h-13 h 30 – Pause déjeuner. Un repas délicieux et copieux, préparé par notre grand chef maison, Philippe.

13 h 30-18 h – Deuxième sprint de travail. Avec quelques pauses ici et là pour remplir sa tasse de café, piquer une tête dans le jacuzzi, aller courir ou simplement admirer la vue à couper le souffle.

18 h-19 h – L’heure du dîner. Encore un grand repas partagé, et l’occasion d’ouvrir quelques Corona.

19 h-jusqu’à pas d’heure – Troisième sprint de travail. Pour certains, le moment le plus productif de la journée ; pour d’autres, l’heure de ralentir et de travailler au coin du feu. Pour tous, l’occasion d’un match de ping-pong, d’une balade autour du chalet ou d’un nouveau plongeon dans le jacuzzi.

Des dizaines de commits, cinq magnifiques couchers de soleil et bien des œufs cassés par accident plus tard, voici quelques-unes de nos réalisations les plus marquantes pendant cette retraite :

• L’authentification moderne pour les comptes Office 365.
• Le redimensionnement des images dans la zone de rédaction.
• Plusieurs corrections de bugs.
• Des fonctionnalités peaufinées.
• De nouveaux contenus pour la FAQ et de nouvelles pages de destination.
• Missive Live Chat. Attendez. Pardon ? Oui, nous le lancerons bientôt. En voici un petit aperçu :

Le vendredi soir, nos familles ont commencé à arriver, et notre attention s’est tournée vers elles. Il était temps de retransformer la table de travail en table à manger.

Contrairement au reste de la semaine, le samedi s’est levé sous un soleil radieux ; le chalet semblait plus chaleureux et plein de vie, avec les enfants qui jouaient et les parents qui préparaient le petit-déjeuner. La journée avait un air de vacances : certains jouaient aux cartes, les enfants faisaient de la luge dans la neige.

À 18 h, la musique de Noël s’est mise à résonner dans les haut-parleurs du salon, et tout le monde a commencé à couper les ingrédients pour le repas de Noël. Au menu : raclette, bon vin et belles conversations.

On peut dire sans se tromper que nous avons tous apprécié autant le temps de travail que le temps passé en famille. C’est la première fois que nous procédions ainsi, et ce pourrait bien être la dernière.

Nous sommes encore assez petits pour nous le permettre, mais cela changera sans aucun doute d’ici un an — un beau problème, diront certains. Alors oui, c’était une retraite pas comme les autres.

Toute l’équipe Missive vous souhaite de joyeuses fêtes de fin d’année !

🎄

Aujourd’hui, les entreprises ont de multiples points de contact (help@, info@, support@, messages privés Instagram, messages Facebook, SMS…)

Les gérer peut vite devenir pénible, et les demandes restées sans réponse laissent place à des clients frustrés, prompts à laisser de mauvais avis.

Voyons comment gérer le support client.

Les comptes e-mail partagés

C’est la méthode la plus simple, mais aussi la moins efficace, pour gérer le support client. Le principe est simple : créer un compte e-mail, support@ par exemple, et partager le mot de passe avec vos collègues.

Tout le monde a accès à tous les e-mails. Cela peut sembler une bonne option, facile à mettre en place, mais cela pose des problèmes.

• Partager des mots de passe est une très mauvaise pratique de sécurité.
• Un même e-mail peut recevoir deux réponses de deux personnes différentes.
• Personne n’est clairement responsable.
• Impossible de passer à l’échelle.

Le help desk

C’est sans aucun doute un progrès par rapport au partage de comptes e-mail : il transforme les e-mails en tickets, ce qui vous aide à établir des priorités et à assigner chaque demande aux bonnes personnes.

Mais, tout comme le partage de comptes e-mail, il a ses inconvénients.

• Les help desks sont complexes à mettre en place.
• Ils créent un nouveau silo de communication : dans certains cas, vous devrez suivre à la fois des e-mails et des tickets.
• C’est un outil de plus que votre équipe doit apprendre à utiliser.
• Ils utilisent des numéros de ticket et des réponses automatiques impersonnels.

Les help desks proposent souvent une myriade de modules complémentaires qui finissent vite par peser lourd sur la facture mensuelle.

Missive

Il réunit le meilleur des deux mondes.

Un partage de boîte de réception sécurisé qui vous permet de suivre, d’assigner, de prioriser et de classer les demandes de support.

Missive n’ajoute pas un outil de plus à votre arsenal : il en remplace un que vous utilisez déjà, votre client de messagerie. Il ne crée pas de nouveau silo de données isolées. Vous pouvez traiter vos e-mails personnels et professionnels, les e-mails de votre boîte de réception partagée, et vous avez tout le chat interne de votre équipe. C’est magique.

Voici quelques fonctionnalités qui vous aideront à gérer le support client :

Boîte d’équipe

C’est une boîte de réception partagée conçue pour la collaboration et l’assignation entre les membres d’une équipe. Elle est utile aux équipes qui veulent une étape de « tri » qui fait le ménage dans les messages pour tous les collègues à la fois.

Imaginons que vous activiez la boîte d’équipe pour le compte support@company.com et que vous sélectionniez l’équipe Support. Tous les membres de l’équipe (les agents du support) voient désormais les messages entrants dans la boîte d’équipe Support, dans la barre latérale gauche. Les observateurs (les managers) ne reçoivent pas de notification pour les nouveaux e-mails, mais ils peuvent gérer, suivre et contrôler la boîte d’équipe.

Vous pouvez toujours ajouter de nouveaux comptes, comme info@ ou hello@, en un clic.

Avec la boîte d’équipe, vous ajoutez facilement de nouveaux membres à mesure que l’organisation grandit. Mais le plus intéressant, c’est que les nouveaux agents du support ont accès aux anciennes demandes, ce qui accélère leur accompagnement.

Ils peuvent consulter les demandes déjà résolues pour voir comment traiter les nouvelles.

Règles

Avec Missive, vous pouvez créer des ensembles de règles qui automatisent des actions : de quoi gagner du temps et épargner aux agents du support des tâches répétitives.

Par exemple, si l’un de vos agents du support est spécialisé dans un sujet, vous pouvez créer une règle pour que tout message contenant un mot précis lui soit toujours assigné, à lui ou à son équipe.

Ou imaginons que vous vouliez mettre en place un SLA (accord de niveau de service), car fixer des standards pour un excellent support client est toujours une bonne idée ; cela donne aussi aux agents des objectifs à atteindre, pour qu’ils restent productifs.

Dans Missive, un SLA simple peut se mettre en place avec une règle. Par exemple, pour tous les e-mails qui contiennent le mot « urgent » dans l’objet ou le contenu du message et qui sont toujours sans réponse au bout de 30 minutes, le système affiche un message d’alerte.

Répartition de la charge de travail

Missive vous permet de répartir automatiquement la charge de travail de votre équipe selon quatre méthodes distinctes.

• Round-robin, ou à tour de rôle. La méthode la plus utilisée pour répartir les conversations entrantes au sein d’une équipe. Elle assigne automatiquement les conversations aux collègues sélectionnés, chacun son tour.
• Le moins occupé d’abord. Le système cherche le coéquipier qui a le moins de conversations assignées et lui assigne le travail en attente.
• Tous en même temps. Chaque conversation entrante est assignée à tous les coéquipiers sélectionnés.
• Aléatoirement. Cette méthode ne fait aucune distinction et ne tient pas compte de la charge de travail des coéquipiers : elle assigne simplement chaque conversation au hasard.

Réponses enregistrées

Elles vous permettent de rédiger et de répondre aux e-mails plus vite grâce à des textes déjà écrits. Les réponses enregistrées sont particulièrement utiles quand vous répondez sans cesse aux mêmes questions.

En combinant règles et réponses enregistrées, vous pouvez automatiser entièrement la réponse à certaines questions simples : le temps de réponse tombe à quelques secondes, et vos agents du support ont plus de temps pour se concentrer sur les demandes complexes.

Chat interne

Cette fonctionnalité est essentielle à une vraie collaboration d’équipe. Elle vous permet de discuter avec vos collègues à l’intérieur même des e-mails. C’est très utile quand un agent ne sait pas trop comment répondre à une question difficile.

Au lieu de transférer l’e-mail à un collègue ou d’appeler un manager, il lui suffit de mentionner quelqu’un avec @ et de poser sa question, sans quitter l’écran de l’e-mail. L’autre personne accède instantanément à l’e-mail pour avoir tout le contexte et guider la réponse de l’agent dans le chat.

Absent du bureau

Ce statut vous permet d’indiquer que vous ou un collègue êtes indisponible pendant une période donnée. Les réponses reçues dans les conversations qui vous sont assignées déplacent automatiquement ces conversations vers une boîte d’équipe, pour que vos collègues puissent les traiter pendant votre absence.

En tant que manager, vous pouvez aussi appliquer ce statut à un employé qui se déclare malade.

Réseaux sociaux et SMS

Avec Missive, les boîtes de réception collaboratives ne s’arrêtent pas aux comptes e-mail : vous pouvez traiter les demandes qui arrivent par :

• Messages Facebook
• SMS avec Twilio, Dialpad ou SignalWire
• Instagram

Chat en direct

Missive Live Chat est le moyen idéal d’échanger avec les visiteurs et les utilisateurs de votre site web sans créer de nouveaux silos de communication.

Chaque fois que quelqu’un envoie un message via le chat en direct de votre site web, il apparaît instantanément dans votre application Missive.

Intégrations

L’API Missive vous permet d’enrichir vos conversations avec du contenu venu de n’importe où sur le web. Profils clients Shopify, transactions Stripe, fiches contact FullContact, événements de vos serveurs ! Les possibilités sont infinies.

Nous proposons et maintenons actuellement les intégrations suivantes :

• Asana
• Pipedrive
• Todoist
• Trello
• Shopify
• FullContact Enrich
• PieSync
• Personnalisée (en savoir plus)

Arrêtez de partager comptes et mots de passe, et ne vous compliquez pas la vie avec un help desk. Le support client passe et passera toujours d’abord par l’e-mail, et c’est toute la raison d’être de Missive.

Selon cet article de Wired, un utilisateur de smartphone reçoit aujourd’hui environ 73 notifications par jour. On y apprend aussi que nous recevons plus du double des alertes que nous pensons recevoir.

Nous avons beau essayer (ou pas) de limiter les notifications qui arrivent sur nos téléphones et nos ordinateurs, impossible de toutes les couper. Elles font partie intégrante de la vie professionnelle moderne.

Ce que nous pouvons faire, en revanche, c’est mieux les gérer.

Dans cet article qui va droit au but, je vous présente trois façons de reprendre le contrôle de vos notifications avec Missive.

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Mise en attente par règles : retrouvez l’équilibre entre vie pro et vie perso.

Les règles de Missive peuvent automatiser bien des choses, y compris vos moments de déconnexion.

Couper les notifications est un excellent moyen de réduire le stress, de mieux se reposer et d’être plus présent auprès de ses proches et de ses amis.

Cela pourrait bientôt devenir une question légale, comme en France, où les salariés ont droit à la déconnexion en dehors des heures de travail.

Avec Missive, vous pouvez créer des règles qui mettent en attente les e-mails entrants pour les traiter plus tard. Vous pouvez faire preuve de beaucoup de créativité et affiner vos règles pour ne laisser passer que les messages personnels ou vraiment importants.

Voici un exemple de configuration qui met en attente tous les e-mails reçus avant et après les heures de travail, ainsi que le week-end.

Ne plus suivre : appelez-moi quand c’est fini.

C’est sans doute l’une de mes fonctionnalités préférées : elle montre bien à quel point Missive vous permet d’affiner ce qui vous parvient pour rester concentré sur votre travail.

Imaginons que vous travaillez au support client et qu’un nouvel e-mail arrive : un client important demande une fonctionnalité en urgence.

Sans la possibilité de ne plus suivre la conversation, vous auriez subi un flot continu de notifications pour un sujet qui ne relève pas de votre travail. Grâce à elle, vous avez pu continuer à répondre aux autres clients, sans bruit de fond.

En savoir plus sur cette fonctionnalité.

Boîte d’équipe : le rêve de tout manager.

Cette nouvelle fonctionnalité est idéale pour les entreprises qui reçoivent beaucoup d’e-mails et disposent d’équipes dédiées pour les traiter (par exemple ventes, support, finance).

Jusqu’ici, Missive proposait deux façons de gérer les messages entrants :

• Flux Non assignés. Les nouveaux messages apparaissent dans la boîte Non assignés de toutes les personnes qui les reçoivent.
• Flux Boîte de réception. Chacun a son propre état non lu et archivé. Les nouveaux messages sont ajoutés à la boîte de réception de chacun.

Avec ce troisième flux, les nouveaux messages arrivent dans la boîte d’équipe. La boîte d’équipe est partagée entre les membres de l’équipe : dès qu’un message est assigné, archivé ou terminé, il disparaît de la boîte d’équipe pour tous ses membres.

Et en quoi cela réduit-il le nombre de notifications ?

Lorsque vous créez une équipe, vous pouvez définir deux types d’utilisateurs :

• Membres actifs. Ils reçoivent une notification pour chaque nouveau message.
• Observateurs. Ils ne reçoivent aucune notification. Idéal pour les managers qui veulent garder un œil sur la boîte d’équipe sans intervenir directement dans les messages.

Ces exemples restent assez généraux et ne correspondent peut-être pas à votre façon de travailler actuelle. Mais Missive est très flexible : avec quelques ajustements, vous pouvez mettre en place une grande variété de configurations.

Nous sommes partis une semaine en Italie pour une retraite d’équipe.

Le mois dernier, nous avons décidé de faire une pause loin de notre espace de coworking et de partir une semaine en retraite d’équipe dans la magnifique campagne de Charlevoix, au Québec.

Nous avons pris la route du village de Petite-Rivière-Saint-François par un dimanche après-midi gris, pour arriver dans un superbe chalet en rondins perché au-dessus du fleuve Saint-Laurent. La vue était à couper le souffle.

Changer de rythme

Nos retraites précédentes nous avaient appris que sortir de la routine favorise la productivité et les idées neuves. De l’époque lointaine où nous travaillions pour des clients jusqu’à la création de Conference Badge et de Medali.st, nous avons toujours tiré quelque chose d’important de nos retraites d’équipe.

Aucun objectif précis n’avait été fixé pour celle-ci. Nous voulions simplement travailler davantage, avec moins de distractions et plus de temps pour discuter. Nous croyons fermement à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, mais il fait parfois du bien de tout donner pendant quelques jours. Le grand avantage : une concentration constante… avec vue.

Travailler avec vue 🌄 #missiveRetreat pic.twitter.com/iPUCwfnUpc

— Missive (@missiveapp) 11 novembre 2015

Entre deux séances de travail intense, nous avons pris le temps de bien manger et de nous détendre au spa. Ajoutez quelques joggings revigorants récompensés par un verre et des parties de billard, et vous obtenez la retraite idéale (sans oublier l’incontournable séance nocturne du Seigneur des anneaux d’Etienne).

Partager le plaisir

Comme le « chalet » Airbnb pouvait loger 12 personnes, nous avons pensé inviter des amis à venir travailler avec nous pendant la semaine. Tout le monde y gagnait : eux passaient une semaine dans un bel endroit, et nous obtenions leur avis sur différents aspects de Missive. Recueillir des avis francs de personnes de confiance, hors de la bulle de votre équipe, est essentiel et étonnamment difficile.

Le meilleur code s’écrit tard le soir 🤓#missiveRetreat pic.twitter.com/HRU1NsxxdV

— Missive (@missiveapp) 11 novembre 2015

Au fond, partir en retraite d’équipe, c’est comme changer les pneus d’une voiture de course. Vous revenez avec une soif de nouveaux défis, un regard neuf sur les prochaines étapes et des souvenirs de bons moments passés ensemble.

Depuis que Dropbox a annoncé l’arrêt de Mailbox, beaucoup s’agacent de l’instabilité qui secoue le monde de l’e-mail.

Le commentaire le plus plébiscité du fil HN résume bien cette frustration :

Pfff. Encore une start-up d’e-mail prometteuse rachetée puis enterrée par une entreprise tech mieux établie (voir aussi : Sparrow). Nous sommes en 2015 et je change encore de client de messagerie tous les deux mois, parce que toutes les grandes options ont de sérieux défauts.schneidmaster

L’e-mail est solide comme un roc. Il a peu changé au cours de la dernière décennie et reste omniprésent. Les applications que nous utilisons pour le consulter, en revanche, évoluent à un rythme effréné.

Est-ce une tendance récente ? Les entreprises de l’e-mail étaient-elles déjà rachetées et revendues par le passé ?

Nous avons pensé qu’il serait intéressant de visualiser l’histoire de tous ces clients de messagerie sur une frise chronologique : leur lancement, leur rachat et leur abandon.

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Chaque fois qu’une nouvelle plateforme apparaît (web, iOS, Android), une vague de nouvelles applications de messagerie semble se lancer à la conquête de ce marché. Puis les grands acteurs rachètent les gagnants pour prendre aussitôt la tête de ces nouveaux marchés.

En 1998, Microsoft a racheté Hotmail et Yahoo a racheté RocketMail. Plus récemment, Google a acquis Sparrow, Microsoft a racheté Accompli et Dropbox a mis la main sur Mailbox.

La valorisation cumulée de ces trois derniers rachats, $320 millions, explique sans doute aussi pourquoi tant d’applications voient le jour depuis 2013.

Et vous, qu’en retenez-vous ?

Notes

1. Cette frise est sans aucun doute incomplète : nous avons probablement oublié de nombreuses applications, surtout les plus anciennes. Si c’est le cas, n’hésitez pas à suggérer celles qui manquent dans les commentaires ci-dessous, ou à ouvrir une issue sur le dépôt GitHub.
2. Nous nous sommes inspirés de l’équipe de sameroom.io et de sa Brief History of Chat Services.