Quand votre entreprise grandit à toute vitesse et que vos délais de production se comptent en heures, pas en semaines, votre messagerie doit suivre le rythme. Pour i-SOLIDS, une entreprise de fabrication numérique spécialisée dans l’impression 3D industrielle, trouver le bon outil de communication est devenu crucial à mesure qu’elle passait d’une structure de deux personnes à une entreprise florissante de 25 membres.

Pour Kason Knight et l’équipe d’i-SOLIDS, la réactivité est littéralement au cœur du modèle économique. Présents dans des secteurs aussi variés que l’aérospatiale et la défense, les orthèses ou la mode féminine, ils ont bâti une activité de fabrication où vitesse et précision vont de pair.

« La principale différence, c’est que nos délais sont généralement beaucoup plus courts, avec des volumes bien plus petits mais une plus grande variété de pièces. On gère beaucoup d’échanges rapides et on doit pouvoir répondre très vite aux clients. »

Le casse-tête de la collaboration : quand Outlook ne suit plus

À mesure qu’i-SOLIDS grandissait, sa clientèle doublait environ tous les six mois. Ce qui fonctionnait à deux est vite devenu ingérable à trois, et l’avenir avec Outlook s’annonçait mal.

En quête du bon outil

Knight n’a pas pris la décision à la légère. Se décrivant comme « quelqu’un de très à l’aise avec la technologie et l’informatique », il a abordé la sélection avec méthode : « S’il me faut plus de deux jours pour comprendre les fonctions de base et en tirer quelque chose d’utile, c’est un signal d’alarme pour moi. »

Après avoir testé 10 à 12 logiciels différents, Knight a retenu quatre options : Superhuman, Spark Mail, Missive et Mailbutler. Chacune a fait l’objet d’un essai d’un mois avec l’équipe.

« Environ 70 % des outils que nous avons essayés faisaient partie de ceux dont les fonctions de base n’étaient pas évidentes. »

Trouver chaussure à son pied avec Missive

Ce qui a finalement convaincu i-SOLIDS d’adopter Missive, c’est un ensemble de fonctionnalités collaboratives qui ne sacrifiaient rien des fonctions d’e-mail dont l’équipe avait besoin dans Outlook.

« Sur dix choses que nous attendions de Missive, il en faisait neuf très bien », explique Knight. Les critères essentiels étaient :

1. La prise en charge d’Outlook, leur outil principal
2. Des boîtes de réception regroupant plusieurs adresses e-mail
3. L’intégration du calendrier
4. Une fonctionnalité de salon de discussion pour désencombrer les e-mails

Surtout, Missive a résolu leur principal problème : collaborer sans dupliquer les e-mails.

Des résultats concrets : du chaos à la clarté

Avec Missive en place, i-SOLIDS a immédiatement constaté des améliorations dans son fonctionnement. Pouvoir assigner des e-mails, communiquer directement dans les fils d’e-mails et savoir clairement qui s’occupe de quoi a transformé son service client.

« Nous avons un compte commercial standard, où arrive tout ce qui vient des clients existants. Et en gros, nous sommes trois, peut-être quatre, à qui ces e-mails sont assignés. C’était le principal problème que nous essayions de résoudre. »

Une fonctionnalité particulièrement précieuse : la possibilité de discuter directement dans les fils d’e-mails, qui évite de créer de nouveaux e-mails pour les discussions internes. « Avoir la fonctionnalité de salon de discussion nous a aussi beaucoup aidés, parce qu’on envoyait un e-mail chaque fois qu’on voulait discuter », précise Knight.

Préparer la suite de la croissance

i-SOLIDS continue de croître rapidement et prévoit de doubler, voire tripler, la taille de son équipe dans un avenir proche. Knight souligne que la capacité à suivre cette croissance a pesé lourd dans la décision.

« Nous allons probablement doubler ou tripler la taille de notre équipe en peu de temps, et je pense que Missive suivra. »

Avec Missive, i-SOLIDS a trouvé une plateforme de communication capable de suivre sa croissance rapide et son engagement envers un service client réactif.

Le conseil de la fin : voir au-delà des besoins d’aujourd’hui

Knight donne ce conseil aux autres entreprises en croissance : « Ne choisissez pas un outil seulement pour aujourd’hui : il doit aussi tenir la montée en charge, c’est un critère de décision majeur. »

Pour une entreprise où l’efficacité se mesure en minutes gagnées et les délais en heures, trouver le bon outil de communication n’était pas qu’une question de confort : il s’agissait de préserver la réactivité qui a fait son succès.