Lionize est une plateforme SaaS conçue pour simplifier la vie des marketeurs.

Elle est spécialisée dans un secteur traditionnellement appelé marketing d’influence : elle met en relation des marques et des influenceurs du monde entier pour promouvoir leurs produits. Nous avons discuté avec Eddie Dalrymple, chargé d’affaires senior chez Lionize, de la façon dont Missive aide son équipe à mieux collaborer sur ses différents canaux de communication.

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Quels problèmes vous ont amené à chercher une solution comme Missive ?

Une partie de notre activité consiste à gérer les influenceurs avec qui nous travaillons. Pour les marques qui font appel à nous, une seule campagne peut mobiliser entre cent et mille influenceurs. Cela pose des problèmes de communication.

C’est vraiment difficile d’organiser ces canaux de communication, parce que nous contactons ces influenceurs par e-mail et par SMS. Nous avions beaucoup de mal à gérer à la fois une boîte de réception Gmail et un numéro Twilio, ce que nous faisions au départ. Il nous fallait un moyen de regrouper toutes les communications pour être mieux organisés quand nous contactons ces influenceurs. C’est compliqué de voir qu’une personne nous a écrit par e-mail alors que nous lui avons envoyé un SMS il y a une heure, et on se retrouve avec des échanges qui ne concordent pas.

Nous aurions sans doute eu besoin de cette solution environ quatre mois avant de faire réellement la transition. Nous avons une équipe de six chefs de campagne qui essaient tous de communiquer depuis la même adresse e-mail. Ça devient un peu chaotique. Le problème existait depuis le début, mais il est devenu vraiment difficile à gérer avec notre croissance rapide.

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Comment avez-vous découvert Missive ?

Nous cherchions un outil qui nous aiderait à gérer toutes les formes de communication. Nous en avions déjà regardé quelques autres, comme Zendesk. C’était très bien, mais beaucoup plus orienté tickets. Que se passe-t-il si je veux rédiger un e-mail ou un SMS ? Zendesk ne faisait pas vraiment l’affaire pour ça. Ensuite, nous avons regardé Front. C’était sans doute ce qui se rapprochait le plus de ce que nous cherchions, à part Missive. Front avait beaucoup de fonctionnalités intéressantes, mais ne prenait vraiment pas en charge le travail en back-end que nous voulions y rattacher.

Nous avons une base de données de 2 millions d’influenceurs, et nous avons besoin des informations de contact pertinentes à leur sujet :

1. À quelles campagnes participent-ils ?
2. À quoi ressemble leur contrat ?

Nous avons besoin de toutes ces informations sous les yeux quand nous communiquons avec eux, et Front ne répondait vraiment pas à ce besoin. Nous avons cherché alternatives à Front sur Google, et Missive est apparu en premier. Nous avons réservé une démo, et nous voilà.

Qu’est-ce qui comptait le plus pour vous au moment d’évaluer les options ?

Missive nous a vraiment séduits parce qu’il permettait de garder toutes ces communications dans la même fenêtre. Avant de contacter un influenceur, on peut voir les 10 dernières conversations qu’on a eues avec lui. Nous pouvions suivre chaque aspect de la conversation. Les retours et les suggestions que nous faisions sur le produit ont vraiment été entendus par l’équipe Missive, et nous avons vu nos retours se concrétiser dans les versions suivantes du produit, ce qui était vraiment génial.

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Comment utilisez-vous Missive ?

Toute notre équipe de gestion des clients utilise Missive pour gérer les campagnes d’influence. Nous avons connecté plusieurs comptes Gmail à Missive, ainsi qu’un numéro SMS Twilio.

Nous n’utilisons pas forcément les boîtes d’équipe comme elles sont censées fonctionner. Nous nous en servons comme de libellés auxquels la plupart de nos équipes sont rattachées. Nous avons trois boîtes qui reçoivent toutes des communications d’influenceurs, chacune avec sa catégorie :

1. Les influenceurs avec qui nous travaillons actuellement sur des campagnes. Toutes leurs communications arrivent dans cette boîte. C’est l’une des boîtes prioritaires, que nous voulons vider chaque jour.
   
2. Les autres communications par e-mail, ce qui nous aide à distinguer les personnes avec qui nous travaillons en ce moment sur des partenariats de marque de celles qui nous posent des questions depuis l’extérieur de l’organisation.
   
3. La boîte SMS influenceurs, pour nos échanges par SMS. Elle nous permet de séparer nos e-mails et nos SMS dans des boîtes distinctes, car nous n’avons pas le même rythme d’échange sur chaque canal. C’est pratique de pouvoir passer de l’un à l’autre.

Nous en avons une autre qui n’est pas encore tout à fait configurée : notre boîte de chat en direct. Nous espérons faire passer par Missive le chatbot de notre site web, pour tout garder au même endroit. Pour l’instant, nous utilisons le chatbot de HubSpot, et notre chat en direct est géré par notre équipe commerciale. Elle travaille surtout dans HubSpot, mais nous voulons transférer de plus en plus de communications vers Missive et que notre équipe commerciale l’utilise davantage. Un jour, toutes les communications passeront par Missive.

La principale intégration que nous utilisons pour l’instant, c’est simplement l’API, pour transmettre nos contacts, créer des contacts et un carnet d’adresses. Nous prévoyons de créer un panneau à droite directement connecté à notre base de données, plutôt que de transmettre ces contacts et de les mettre à jour tous les jours.

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En une courte phrase, comment Missive vous aide-t-il ?

L’organisation, à cent pour cent, c’est le mot que j’utiliserais.

Comment Missive vous a-t-il aidés à y parvenir ?

Nous pouvons collaborer sur nos communications, ce qui est très utile. C’était pénible de devoir jongler entre les applications. Nous utilisions des feuilles de calcul là où nous n’aurions pas dû. On passait notre temps à jongler, c’était très désorganisé, et beaucoup d’erreurs en découlaient.

Nous répondons aux influenceurs sous 48 heures : c’est notre objectif, pour être sûrs de toujours assurer le suivi avec les influenceurs de nos marques. L’expérience client compte énormément pour nous. Chaque communication qui part doit être envoyée de la bonne manière. Si j’ai une question en envoyant un e-mail à un client et que je dois demander l’avis d’un collègue ou du PDG, c’est super simple : je commence un brouillon, je mentionne la personne dans Missive et je dis : « Dis, tu en penses quoi, de cet e-mail ? ». Il peut ouvrir le brouillon, le modifier, ajouter des commentaires en dessous, et envoyer l’e-mail lui-même quand il le juge satisfaisant. Ça simplifie vraiment tout le processus de communication avec les clients.

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Dans le cadre de nos campagnes, nous répondons sans cesse aux mêmes questions. Les réponses enregistrées que nous utilisons nous permettent de répondre rapidement à ces e-mails, avec toutes les bonnes informations, de façon cohérente à chaque fois.

Le dernier point vraiment utile, c’est l’intégration de nos comptes e-mail personnels. Toutes mes communications sont réunies au même endroit, qu’il s’agisse de mes e-mails personnels, des échanges que je dois avoir avec les influenceurs ou des discussions avec mon équipe : tout se fait dans Missive. Ça me permet de rester organisé. Le matin, je peux ouvrir ma boîte de réception et traiter en moins d’une heure toutes les communications de la matinée. Avant, j’avais l’impression d’y passer trois à quatre heures chaque matin, à jongler entre les applications et à répondre aux personnes que je devais recontacter.

Discuter d’un e-mail ou d’un SMS que j’essaie d’envoyer est tellement plus simple dans l’application Missive que d’aller sur Slack pour parler de cet e-mail qui se trouve dans Missive. Ça n’a pas vraiment de sens. Nous communiquons beaucoup entre nous. Si nous n’étions pas en télétravail, on pourrait simplement dire : « Hé, tu peux te retourner et regarder mon écran une seconde ? » Mais dans Missive, c’est tout aussi simple de dire : « Hé, je viens de te mentionner sur un truc dans Missive, tu peux jeter un œil ? ».

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Quelles sont les 3 fonctionnalités clés de Missive sur lesquelles vous comptez le plus ?

1. Premièrement, nous pouvons rédiger et recevoir des e-mails et des SMS depuis la même fenêtre. Nous ne voulions pas utiliser deux outils pour ça. Il nous fallait tout dans la même fenêtre.
   
2. La deuxième fonctionnalité la plus importante que nous apprécions vraiment dans Missive, c’est qu’en rédigeant un e-mail ou un SMS, on voit tous les e-mails et SMS envoyés précédemment.
3. Par exemple, si je recontacte un influenceur pour la première fois depuis trois semaines et que je dois me remettre en tête la conversation et ma relation avec lui, c’est un outil vraiment important pour nous.
   
4. En troisième, ce sont sans aucun doute les capacités back-end qu’offre Missive. Missive a encore tellement de potentiel que nous n’avons tout simplement pas eu le temps d’exploiter.

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