IcePanel est un outil de diagrammes et de modélisation d’architecture logicielle qui aide les équipes d’ingénierie à expliquer leurs systèmes aussi bien aux interlocuteurs non techniques qu’aux équipes de conception technique. Avec une petite équipe de sept personnes qui génère près de $2.5 millions USD par an, ils ont créé une plateforme puissante et intuitive qui change la façon dont les équipes techniques communiquent des concepts complexes.

Le défi : quand deux fondateurs répondent au même e-mail

Avant Missive, Jacob et Victor, les fondateurs d’Ice Panel, croulaient sous les e-mails clients. Leurs boîtes de réception partagées devenaient de plus en plus difficiles à gérer à mesure que leur clientèle grandissait.

Leur fonctionnement ressemblait parfois à ceci :

• Un client envoie un e-mail à leur boîte de réception partagée
• Les deux fondateurs le voient et commencent chacun à rédiger une réponse
• Le client reçoit deux réponses différentes à la même question
• La confusion s’installe chez le client : « Alors, c’est oui ou c’est non ? Je peux le faire ou pas ? »

Ce manque de coordination n’était pas seulement embarrassant : il leur prenait un temps précieux qu’ils auraient pu consacrer à leur produit. Les fondateurs avaient besoin d’une solution pour collaborer efficacement sans faire le travail en double.

Découvrir Missive : une heureuse trouvaille

Alors qu’il cherchait des bureaux, Jacob a repéré un chatbot propulsé par Missive sur le site d’un espace qu’il visitait. Intrigué, il s’est penché sur la plateforme.

« En fait, nous ne cherchions pas de client de messagerie », reconnaît Jacob. « Nous cherchions un service de gestion de tickets, parce qu’on avait un état d’esprit très débrouillard et qu’on utilisait des solutions gratuites comme Gmail. »

Leurs exigences étaient claires :

• Léger et sans superflu
• Pas conçu pour les grandes entreprises
• Abordable pour une start-up en croissance
• Simple à mettre en place, sans configuration lourde

Ils avaient essayé d’autres options comme Intercom et FreshDesk, mais elles leur semblaient trop lourdes et trop chères pour leurs besoins. Contre toute attente, Missive cochait toutes les cases et résolvait leur problème principal : la gestion collaborative des e-mails.

La transformation : bien plus que de l’e-mail

Missive a immédiatement réglé leur problème de réponses en double, mais les bénéfices sont allés bien au-delà de ce premier cas d’usage.

« En tant que fondateur non technique, je recevais des messages auxquels je ne pouvais pas répondre parce qu’ils étaient trop techniques », explique Jacob. « Avant Missive, je transférais l’e-mail à Victor dans Gmail, mais je ne savais pas toujours s’il avait répondu, à moins qu’il ne me mette en copie. »

Missive a simplifié ce processus grâce à :

1. Des conversations partagées et organisées en fils qui donnent aux deux fondateurs une visibilité sur les échanges avec les clients
2. Des @mentions et des assignations qui leur permettent de confier facilement les e-mails à la bonne personne
3. Des informations contextuelles qui affichent les échanges précédents avec chaque client
4. Une intégration avec Stripe et des outils d’analyse qui donne un accès instantané aux données clients essentielles

« Dans Missive, je fais simplement « @Victor, voici le contexte, voici l’e-mail. » Ce genre de petites choses s’est révélé être d’énormes gains que nous n’avions même pas anticipés en commençant à utiliser la plateforme. »

Au-delà de l’e-mail : un CRM léger et un pipeline de ventes

Ice Panel a fini par remplacer son outil CRM dédié (Pipe Drive) par Missive, avec un système simplifié qui gère tout son pipeline de ventes à l’aide de libellés et de règles.

« Nous en avons configuré une pour les ventes, une pour le support, une pour les demandes générales », explique Jacob. « Maintenant, tout ce qui concerne les clients passe par Missive. »

Leur processus de vente fonctionne ainsi :

1. Les nouvelles demandes de démo reçoivent automatiquement le libellé « intéressé » grâce aux règles
2. Quand un client passe à l’étape des achats, le libellé change
3. Des mots-clés dans les commentaires peuvent faire passer automatiquement une affaire à l’étape suivante
4. Écrire « gagné » ou « perdu » en commentaire met automatiquement à jour le statut de l’affaire

« On avait l’impression que PipeDrive ne nous apportait rien de plus que ce que Missive nous offrait déjà », explique Jacob. « La seule chose qui me manque, c’est une vue en tableau du pipeline de ventes, mais à part ça, le système actuel est très léger et efficace pour notre stratégie de croissance ascendante, portée par le produit. »

Un support client où chacun sait ce qui lui revient

À mesure que l’équipe est passée de deux fondateurs à sept personnes, Missive est devenu encore plus précieux pour gérer le support client. La plateforme les aide désormais à :

• Appliquer automatiquement un libellé aux clients selon leur forfait (gratuit, growth, entreprise)
• Définir des règles personnalisées pour les accords de niveau de service (SLA)
• Recevoir des notifications quand une réponse approche ou dépasse le délai du SLA
• Relier les e-mails des clients directement à leurs informations Stripe et à leurs statistiques d’utilisation
• Garder leurs boîtes de réception partagées à zéro (inbox zero)

« L’un des membres de notre équipe est en congé paternité depuis quelques mois, et d’un coup, tout ce volume d’e-mails m’est retombé dessus », raconte Jacob en riant. « Je ne m’étais pas rendu compte de tout ce qu’il me déchargeait grâce à Missive ! »

Les résultats : une équipe plus organisée et plus efficace

Depuis l’adoption de Missive mi-2023, Ice Panel a :

• Éliminé les réponses en double qui semaient la confusion chez les clients
• Amélioré ses délais de réponse grâce à une meilleure délégation
• Simplifié la gestion de son pipeline de ventes
• Enrichi le contexte client des conversations de support
• Gagné du temps en regroupant plusieurs outils dans une seule plateforme

« Missive est sans aucun doute l’outil que j’utilise le plus au quotidien », affirme Jacob. « Je n’ai plus qu’une poignée d’e-mails non lus dans ma boîte de réception personnelle, qui inclut plusieurs boîtes de réception partagées. Ça ne serait jamais arrivé dans Gmail. »

Pour une équipe qui veut passer plus de temps à développer son produit et moins à gérer le chaos des e-mails, Missive est devenu un élément indispensable de son quotidien.

« Il est peu probable que nous passions à autre chose », conclut Jacob. « Missive gère avec succès tout ce qui touche à nos clients, y compris notre pipeline de ventes et les demandes de fonctionnalités, et répond à notre besoin d’une solution simple et efficace. »