Canary Ride met des motos entre les mains de plus de 3 000 motards par an, dans ses deux agences des îles Canaries : l’une à Grande Canarie, l’autre à Tenerife. Pour la plupart de ces motards, la relation commence par un e-mail. Une question sur les disponibilités, une demande de réservation de groupe, une précision sur les conditions de location. La réponse qu’ils reçoivent décide s’ils réservent ou non.

La plupart des motards de Canary Ride ont 35 ans ou plus, et ils viennent de loin pour un voyage qu’ils attendent depuis longtemps. Avant de s’engager, ils veulent savoir qu’il y a une vraie personne à l’autre bout. « On veut savoir qu’il y a quelqu’un, explique le fondateur Ondrej Vymetalik, pas un bot IA, mais quelqu’un qui est, genre, voilà. » Pour Ondrej, bien gérer ses e-mails n’est pas qu’une question d’intendance. « On peut gagner plus de clients, dit-il. C’est un point sur lequel je me concentre. »

Depuis juillet 2022, il a fait passer Canary Ride de trois personnes à une équipe de 12, et il pilote toute l’activité par e-mail : deux sites, des milliers de motards, les règles de facturation espagnoles et des demandes en plusieurs langues. L’outil qui fait tenir l’ensemble, c’est Missive, la boîte de réception partagée dans laquelle son équipe travaille chaque jour.

Répondre dans la langue du motard, quelle qu’elle soit

Les demandes reçues par Canary Ride n’arrivent pas dans une seule langue. Les motards écrivent de toute l’Europe, et parfois du Canada et des États-Unis, chacun dans sa langue. Le plus simple serait de répondre à tout le monde en anglais. Canary Ride fait l’inverse : l’objectif est de répondre dans la langue dans laquelle le motard a écrit.

C’est une exigence difficile à tenir quand la langue n’est souvent pas la vôtre. Ondrej, dont l’espagnol n’est pas la langue maternelle, fait passer ses réponses par l’assistant IA de Missive, qui lui sert d’outil de relecture et de traduction avant l’envoi. Des prompts personnalisés, ajustés au ton de Canary Ride, repèrent les erreurs, et la traduction se fait dans la même fenêtre : pas besoin de jongler entre plusieurs outils en pleine réponse. « C’est vraiment bien maintenant, avec les prompts personnalisés, dit-il. Nous recevons beaucoup de questions dans différentes langues, et nous essayons de répondre dans la même langue. »

Et c’est là l’essentiel : l’IA n’envoie jamais rien. Elle peaufine la réponse, mais c’est toujours une personne qui clique sur Envoyer. Le motard allemand un peu inquiet qui a écrit en allemand reçoit une réponse rapide, correcte et humaine en allemand, exactement le gage de confiance que recherche Ondrej. L’IA ne remplace pas ce quelqu’un à l’autre bout. Elle l’aide à répondre plus vite et sans erreur.

Une organisation pensée pour rester joignable

La configuration de boîtes de réception partagées de Canary Ride reflète l’entreprise. Il y a une boîte de réception d’informations générales pour Grande Canarie, une boîte de réception dédiée aux réservations, où arrivent les nouvelles réservations et les questions qui suivent, et une troisième, distincte, pour Tenerife. Chaque site fonctionne sur son propre domaine, ce qui sépare nettement les deux agences et simplifie le routage. (Réserver sur la mauvaise île, plaisante Ondrej, demande un vrai effort.)

Sur les 12 membres de l’équipe, cinq ou six l’utilisent intensivement au quotidien : les deux responsables d’agence, Ondrej, la personne chargée des médias et l’équipe qui s’occupe de la vente de motos. Les autres sont des mécaniciens d’atelier qui vivent dans Missive, mais n’interviennent que lorsqu’une question technique leur est assignée. Environ quatre personnes traitent 80 % du volume d’e-mails. Pour garder une vue complète au même endroit, une automatisation Zapier envoie les notes de réservation du moteur de réservation directement dans la boîte de réception, sous forme d’e-mails : personne n’a à recopier à la main les coordonnées d’un client.

Si Ondrej a choisi Missive au départ, c’est en partie pour le produit et en partie pour les personnes qui sont derrière. Il a remarqué que le fondateur avait enregistré lui-même les vidéos de formation au lieu de déléguer la tâche, et il y a vu un signe d’attention. Le produit a fait le reste. « Quand on passe du temps sur un outil qu’on utilise tous les jours, on a juste envie de s’y sentir bien, dit-il. Utile, ça marche, rapide, beau, geek. On l’adore, tout simplement. » Il le compare à Flighty, l’app de suivi de vols qu’il adore. Avant cela, Airmail, Front et Zendesk n’avaient pas fait l’affaire : trop mono-utilisateur, trop omnicanal ou trop encombrés de fonctions pour grands comptes, alors que ce qu’il voulait vraiment, c’était une équipe qui traite les mêmes e-mails ensemble. « Le point fort de Missive, c’est la collaboration en équipe, dit-il. C’est la plateforme où tout se passe. »

Moins d’hésitations avant de réserver

Près de quatre ans plus tard, le fil conducteur n’a pas changé. Chaque choix de Canary Ride en matière d’e-mail vise le même objectif : un motard loin de chez lui, avec une question et un peu d’appréhension, reçoit une réponse rapide et humaine, dans sa propre langue, de quelqu’un qui maîtrise clairement le sujet. Moins de questions sans réponse, moins d’hésitations avant que la réservation soit confirmée.

Ondrej pense déjà à l’étape suivante. Il veut importer les archives e-mail de Canary Ride, des années de questions de motards, dans Claude pour faire ressortir les questions les plus fréquentes, puis s’en servir pour améliorer le site web et créer de meilleures réponses enregistrées. L’équipe s’oriente aussi vers l’intégration WhatsApp de Missive pour remplacer le widget de chat du site, qu’Ondrej a retiré parce qu’il ralentissait la page. Plus de moyens de joindre Canary Ride, qui arrivent tous là où l’équipe travaille déjà.

Le conseil d’Ondrej : oubliez l’IMAP, passez directement à Google Workspace

Ne faites pas tourner une entreprise sérieuse sur l’e-mail IMAP fourni avec votre hébergeur web. Celui de Canary Ride était lent et peu fiable : la recherche prenait plusieurs minutes, et un grand fournisseur allemand bloquait sans cesse les messages sortants, jusqu’à ce qu’Ondrej migre tout vers Google Workspace en une seule journée (40 Go, 18 000 e-mails). La recherche est devenue environ 10 fois plus rapide et les problèmes de délivrabilité ont disparu. « Si vous prenez ça au sérieux, dit-il, c’est indispensable. »