Scale CPA, un cabinet comptable dans le cloud, 100 % à distance, qui accompagne une centaine de petites entreprises, croulait sous les e-mails. Avec une équipe grandissante de 15 salariés et prestataires, les associés du cabinet (Howard et Alex) étaient devenus un goulot d’étranglement pour le tri des e-mails.

Les clients leur écrivaient, et ils devaient transmettre manuellement chaque e-mail à leurs managers. Des dizaines de fois par jour.

La transparence est aussi devenue un problème : lorsqu’un employé a soudainement cessé de répondre aux clients, l’équipe n’avait aucune visibilité sur les échanges manqués ni sur ce qui demandait une attention immédiate.

À la recherche d’une solution

Scale CPA a d’abord envisagé Front, mais l’a trouvé trop chargé en fonctionnalités et trop cher pour ses besoins.

Après avoir découvert Missive en faisant des recherches en ligne, l’équipe y a trouvé l’équilibre parfait : les fonctionnalités collaboratives dont elle avait besoin, à un prix cohérent pour son activité.

« C’était un peu une évidence », explique Chris Wattinger, analyste des opérations chez Scale CPA. « Missive avait tout ce que nous voulions de Front, c’était plus abordable, et la mise en place a été plutôt facile. »

La collaboration dans les e-mails : plus d’impact que prévu

Scale CPA savait vouloir mieux collaborer sur ses e-mails, mais n’avait pas mesuré à quel point cela allait transformer sa façon de travailler.

« Pouvoir rédiger des e-mails et collaborer dessus, c’était une fonctionnalité que nous cherchions, mais nous n’avions pas pleinement mesuré son impact », note Wattinger.

Cette approche collaborative a profondément changé la façon de travailler de Scale CPA : moins de copier-coller entre les outils, et plus besoin de garder Slack ouvert à côté de la messagerie.

Comment Scale CPA organise ses échanges avec les clients

Scale CPA a mis en place une structure réfléchie pour gérer ses échanges avec les clients :

• ‍E-mails au niveau des associés : les clients qui demandent un suivi très personnalisé échangent directement avec les associés‍
• Boîte de réception centrale : la plupart des e-mails des clients arrivent sur info@scalecpa.com‍
• Espaces d’équipe : les clients à fort volume et certaines catégories de services (comme la paie) disposent d’espaces d’équipe dédiés‍
• Routage automatisé : des règles déplacent automatiquement les e-mails de la boîte info vers les espaces d’équipe appropriés selon le domaine et l’objet

« Pour les clients à fort volume, les e-mails sont automatiquement ajoutés à leurs boîtes d’équipe respectives », explique Wattinger. « Nos prestataires peuvent ainsi y accéder sans avoir besoin d’accéder à la boîte info générale, qui peut contenir des informations sensibles. »

Conseils aux autres cabinets comptables

Aux autres cabinets comptables qui peinent à gérer leurs e-mails, Wattinger donne ce conseil :

« Concentrez-vous d’abord sur la collaboration. Pouvoir travailler ensemble sur les e-mails des clients change complètement la donne, même si vous ne mettez pas en place toutes les fonctionnalités avancées tout de suite. »

Pour Scale CPA, Missive a transformé la gestion des échanges avec les clients, en apportant la visibilité et les capacités de collaboration qui manquaient tant, sans complexité écrasante.

« Tout le monde trouve que Missive est génial », raconte Wattinger. « Nous l’adorons tous. Ça nous a énormément apporté. »