Gigatronix, entreprise basée au Royaume-Uni, est réputée pour ses connecteurs coaxiaux, câbles et assemblages de câbles haut de gamme. Ses produits servent dans de nombreux domaines : télécoms, audiovisuel, ingénierie du son, aviation et géolocalisation de véhicules.

Nous avons récemment eu une conversation enrichissante avec Simon Tye, propriétaire et dirigeant de Gigatronix, qui nous a raconté comment son équipe a trouvé la solution d’e-mail idéale pour améliorer sa communication et sa collaboration.

‍

‍

Les défis

Gigatronix connaissait bien la valeur de la collaboration et de la communication en équipe. L’entreprise utilisait auparavant Highrise, qui permettait de relier des fils de discussion. Mais le développement de Highrise s’est arrêté, et Gigatronix a dû chercher une nouvelle solution. Il lui fallait un outil qui aille au-delà du simple e-mail.

‍

La solution

Après de longues recherches, Gigatronix a découvert Missive grâce à un blog. Missive offrait un hybride entre e-mail et collaboration, et facilitait la circulation de l’information du début à la fin. Gigatronix pouvait créer des boîtes d’équipe, assigner des tâches, automatiser des processus avec des règles et suivre plus efficacement la communication et la coordination.

‍

Les bénéfices

Gigatronix a constaté de nombreux bénéfices après avoir adopté Missive. La communication et la collaboration sont devenues plus rapides, plus claires et moins sujettes aux malentendus. Missive a permis à toutes ses équipes de suivre plusieurs boîtes de réception, d’assigner des tâches et de s’appuyer sur des règles pour automatiser des processus, ce qui leur fait gagner du temps et garantit que rien ne passe entre les mailles du filet. Voici l’intégralité de notre conversation avec Simon.

Quels problèmes vous ont poussés à chercher une solution comme Missive ?

Nous avons choisi Missive parce que nous savions avant tout ce que nous cherchions :

1. Collaboration
2. Coordination
3. Maîtrise des processus
4. Visibilité des processus

Avant, nous utilisions un produit appelé Highrise. Il nous permettait de relier les fils de discussion de la conception et de la production à notre bulle de contrôle qualité. Nous utilisions aussi Highrise pour les demandes clients, les commandes et le développement produit. On l’adorait parce qu’on avait un fil, et qu’on pouvait consulter les conversations côté client comme côté fournisseur. Les conversations étaient organisées par sujet et regroupées au même endroit. Les e-mails étaient là, avec les commentaires et les documents liés.

Mais ils ont tout simplement arrêté. Notre besoin est donc né de l’arrêt du développement de Highrise. Cela faisait un bon moment que nous avions délaissé les simples e-mails. Le système que nous utilisions était plutôt bon, puis il est devenu décevant, puis il s’est arrêté. Donc, en fait, nous savions ce que nous voulions. Nous ne l’avons pas trouvé avant de découvrir Missive. Et Missive faisait exactement ça. C’est un hybride entre l’e-mail et la communication en général, avec en plus des intégrations avec d’autres outils.

‍

Comment avez-vous découvert Missive ?

Bruce (propriétaire et collègue de Simon) cherchait de quoi remplacer Highrise. Nous avons vu beaucoup de solutions d’e-mail différentes, mais une bonne partie se présentaient comme des CRM et étaient organisées par projet. Elles reposaient sur une fiche contrat ou une fiche client, avec l’e-mail intégré.

Nous, au contraire, voulions un outil où la communication, les processus et la coordination sont au cœur de tout. Bruce a continué à chercher jusqu’à tomber sur un blog de Philippe et découvrir Missive. Il a ensuite fait une démo, et ça a été : « Ah, c’est ça, c’est ce que je veux. Ce n’est pas juste un e-mail, c’est un fil de discussion. » La prise en main n’a pas été particulièrement difficile, parce que nous savions ce que nous voulions.

‍

Qu’est-ce que Missive vous apporte ?

Missive rend tout plus clair en réduisant les risques de malentendus et d’erreurs de communication. Tout va aussi plus vite, avec moins de clics. Et vous pouvez facilement retracer l’historique ensuite. Nous travaillons en B2B, avec des concepteurs, donc des questions arrivent et il faut pouvoir remonter le fil dans les deux sens, relier les échanges avec nos usines à ceux avec nos clients, et savoir qui fait quoi ensuite.

C’est la communication, la coordination et la circulation de l’information du début à la fin.

‍

La mise en place de Missive a-t-elle été difficile ?

Non, pas du tout. Le plus difficile, c’était de ne pas se laisser emporter et de ne pas vouloir en faire trop d’un coup. Nous savions déjà ce que nous voulions en matière de collaboration, de visibilité et de coopération entre les équipes. Nous sommes guidés par les processus :

Quel était l’objectif, qui fait quoi ensuite, et pourquoi ?

Missive est facile à comprendre : vos boîtes de réception d’un côté, vos discussions au milieu, et les intégrations à droite. Si vous venez d’un logiciel de messagerie basique, vous n’aurez pas à réapprendre tout un nouveau langage. Vous pourriez presque choisir de simplement reproduire ce que vous avez déjà.

Vous pouvez suivre le chemin déjà tracé. Enfin, pas longtemps, juste pour commencer. Par exemple, si vous avez Xavier à la comptabilité, très prudent, très conservateur, très strict, qui veut juste des e-mails simples, très bien. Ou vous avez Philippe, le commercial flamboyant qui veut pousser les ventes. Il veut un processus et l’intégrer à Pipedrive. Il peut aussi travailler dans Missive. Donnez-lui simplement une autre équipe et plein de règles sophistiquées pour gérer des libellés. Pendant ce temps, Xavier, de son côté, a juste une boîte de réception et ça lui va. Mais en même temps, si Xavier traite quelque chose et que Philippe veut le voir parce qu’il s’agit d’un nouveau client, il peut collaborer avec Xavier dans une conversation : « Est-ce qu’ils paient leurs factures ? Je vais lancer un projet avec eux, ça vaut le coup de leur parler ? Est-ce que je perds mon temps ? »

Expliquez-nous en détail comment vous utilisez Missive.

Nous avons plusieurs boîtes d’équipe :

1. Ventes
2. Administration
3. Comptabilité
4. Paie
5. Informatique
6. Production
7. Emballage
8. Qualité

Donc pas mal d’équipes. Les gens font partie des équipes, donc les conversations arrivent dans leur boîte de réception ou dans une boîte qu’ils suivent. Chacun a sa pile de boîtes qu’il suit, ou qu’il a épinglées quelque part sous les boîtes d’équipe pour les afficher.

Une assignation est le déclencheur clé pour savoir qui fait quoi ensuite, et qui est chargé de faire avancer les choses. Vous faites partie d’une équipe, puis on vous assigne.

La plupart des équipes comptent tout le monde. Mais ce qui en fait vraiment l’équipe commerciale ou l’équipe administrative, ce sont ses membres actifs. Pour l’équipe commerciale, ce sont les commerciaux qui sont actifs : ils voient les conversations dans leur boîte de réception, mais je peux les voir aussi. En revanche, je ne veux pas voir les ventes dans ma boîte de réception, et c’est pareil pour eux : ils ne veulent pas voir l’administratif dans la leur. Mais si, par exemple, un avis de paiement arrive dans la boîte des ventes, ils l’assignent simplement à l’administration.

Bien sûr, si ça arrive souvent, on écrit une règle, mais on ne veut pas multiplier les règles pour un seul client.

Tout le monde jongle entre plusieurs équipes, mais quand vous êtes dans l’équipe commerciale, vous portez la casquette commerciale et vous faites quelque chose de précis. Les processus suivent donc un chemin différent. Ce que les autres membres de l’équipe attendent, c’est que la boîte des ventes serve le client.

« L’équipe », c’est en fait un nom plus traditionnel pour le service commercial, mais il ne s’agit pas d’un service : il s’agit du processus de vente.

‍

Sur quelles fonctionnalités comptez-vous le plus ?

Nous utilisons les règles : pour assigner, pour ajouter un libellé, pour changer de libellé, pour modifier une assignation, pour ajouter un commentaire. Tout ça, et bien plus encore, peut être déclenché par un événement. Ça va bien au-delà de votre client de messagerie, non ?

Certaines choses sont repérées et reçoivent un libellé. Nos non-conformités suivent un processus : elles reçoivent un libellé et sont assignées. La règle assigne automatiquement, ajoute un commentaire ou applique un libellé. L’assignation compte pour nous, mais beaucoup de choses autour des libellés et des commentaires sont plus automatisées que les assignations.

Nous avons beaucoup de libellés et de règles. Certaines règles servent à changer de libellé ou à exécuter une action quand un processus est terminé. Nous avons 143 règles dans toute l’entreprise. Peut-être 20 % pour le flux des processus, et 30 % de plus pour la responsabilité, c’est-à-dire l’assignation à quelqu’un. Le reste, ce sont des actions utilisateur pour faire concrètement quelque chose. Ce qui a été fait, qui l’a fait et ce qu’on cherche à obtenir doit être parfaitement évident. Bien souvent, c’est juste une ligne ajoutée automatiquement dans la conversation. Quand on fait défiler, on voit tout de suite ce qui s’est passé.

Beaucoup d’entre nous ont aussi leurs propres règles personnelles. Missive fonctionne de façon totalement privée avec votre compte e-mail personnel, et vous avez vos propres règles que vous ne partagez avec personne. Il fonctionne aussi en équipe, avec des règles liées à votre adresse e-mail ou à votre rôle dans une équipe.

Vous avez ajouté des fonctionnalités sans encombrer l’outil. Il y en a beaucoup maintenant, mais ce n’est pas comme un produit Microsoft avec 50 000 fonctionnalités dont on n’utilise que 200.

‍

Depuis que vous utilisez Missive, avez-vous constaté des améliorations dans votre façon de travailler ?

Nous avons adopté Missive, et il répondait à ce que nous cherchions.

Nous avions vraiment besoin de cette collaboration entre la production, les achats, les ventes et l’administration. Missive nous aide donc.

Si vous passez à Missive en venant d’une simple boîte de réception Gmail, et Gmail est vraiment bien, ou d’une simple boîte POP3, ça va transformer votre entreprise. Missive est une excellente solution si vous voulez vous coordonner en équipe, même dans la même pièce, parce que les gens partent en vacances et tombent malades.

Je pense que dès que vous êtes plus d’une personne dans l’entreprise, vous y gagnez !

Il y a forcément des gens frustrés par leur boîte de réception, c’est-à-dire la plupart des gens, mais ils continuent à trimer en se disant

Bon, c’est comme ça. Je vais rentrer de vacances et il y aura 500 e-mails.

Eh bien, pas forcément, parce qu’avec Missive, vos collègues et vos équipes peuvent les voir : ils s’en chargeront eux-mêmes et vous assigneront seulement ceux qui vous concernent, ou vous mentionneront avec @ pour que vous puissiez commenter.

Sinon, vous passez deux heures à éplucher votre boîte de réception le matin de votre retour, vous n’avez rien fait de concret et vous ne savez même pas ce qui est important.