Canny est un outil de gestion des retours clients qui aide les équipes à prendre des décisions produit éclairées en s’appuyant sur les retours de leurs clients.

Nous avons discuté avec Sarah Hum, l’une des fondatrices de Canny, de la façon dont elle a trouvé un client de messagerie qui permet à toute l’équipe de rester productive.

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Quels problèmes vous ont amené à chercher une solution comme Missive ?

C’est intéressant, parce que nous utilisons Missive depuis le tout début, quand nous n’étions que deux. Je crois que c’est Missive qui nous a trouvés en premier. À l’époque, nous étions très curieux de savoir qui s’inscrivait sur Canny. Quand nous avons vu Missive, on s’est dit : « Tiens, c’est mieux que Gmail ! Ça ajoute plein de fonctionnalités par-dessus Gmail, alors pourquoi ne pas essayer cet outil ? »

Ce n’est pas que nous avions besoin d’une solution de messagerie. C’était tellement tôt que nous ne ressentions pas encore le problème. Les difficultés sont venues avec notre croissance, et la solution a grandi avec nous. Avec le temps, il est devenu évident qu’elle résout un vrai problème pour nous.

Depuis, nous continuons à l’utiliser, même avec une équipe qui s’est agrandie. C’est devenu un élément de plus en plus important dans la gestion des e-mails de toute l’équipe. Je pense que la magie opère quand l’équipe grandit un peu et qu’il faut faire parvenir les e-mails à la bonne personne.

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Quels problèmes Missive résout-il dans votre entreprise ?

Nous avions des alias partagés et nous nous demandions qui s’en occupait. Quelqu’un a-t-il déjà regardé ça ? Est-ce que je dois m’en charger ?

Au bout du compte, je dois traiter mes e-mails, et plus on peut simplifier ça, mieux c’est. Plus nos e-mails sont pertinents, plus c’est facile, je pense. C’est une tâche qu’il faut cocher chaque jour, mais ce n’est pas quelque chose qu’on fait avec plaisir. Éviter de faire le travail en double est essentiel, parce que nous sommes une toute petite équipe.

Une seule personne devrait avoir à lire un e-mail, sauf s’il faut mettre d’autres personnes dans la boucle. Idéalement, je sais qui s’en occupe et qui va le prendre en charge, et je peux alors l’archiver l’esprit tranquille. Il s’agit de gagner du temps et de mieux travailler en équipe.

Comment utilisez-vous Missive chez Canny ?

Nous utilisons tous Missive, et l’un des aspects les plus importants pour moi, ce sont les boîtes d’équipe. Les e-mails marketing vont au marketing, ceux du support au support, et ainsi de suite. Chacun ne voit que ce qu’il a besoin de voir.

De ma position, en tant que personne qui gère l’équipe, je ne me soucie pas seulement de ma propre boîte de réception, mais aussi du temps que les autres perdent inutilement dans la leur. Je veux les protéger de ce qu’ils n’ont pas besoin de voir ou de ce dont ils n’ont pas à s’inquiéter. À mesure que l’équipe a grandi, ça a été vraiment utile de pouvoir dire : ces e-mails vont à ces personnes, pour que chacun ne voie que ce qu’il a besoin de voir.

L’un des grands atouts pour nous, ce sont les règles. Nous recevons tous des e-mails agaçants, des e-mails qui ressemblent à du spam ou des e-mails très « commerciaux » que, honnêtement, nous n’avons plus jamais besoin de voir dans nos boîtes de réception. Je pense qu’il est important de s’en débarrasser d’emblée.

Au-delà de ça, les e-mails sont acheminés vers la bonne personne. Pour le support, nos e-mails de support ne vont qu’aux membres de l’équipe de support ou des équipes en contact avec les clients. Les demandes de démo et tout ce qui est plus « commercial » vont à l’équipe commerciale. Les e-mails liés au marketing, du genre « Bonjour, on aimerait écrire un article de blog avec vous », ou une nouvelle opportunité de partenariat, vont dans la boîte marketing. Les gens n’ont pas besoin de connaître quelqu’un en particulier dans l’entreprise pour que leur e-mail arrive à la bonne personne.

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En dehors des règles, quelles fonctionnalités de Missive utilisez-vous ?

L’un des points clés de ma façon de travailler, c’est de mettre des personnes dans la boucle quand c’est nécessaire, sans avoir à transférer. Je trouve le principe du transfert complètement dépassé. Qui me faut-il sur ce sujet ? Je mentionne soit @Andrew, soit l’équipe @marketing, dans le chat de la conversation, qui est vraiment pratique.

Je peux simplement faire lire un e-mail aux bonnes personnes, et si elles ont un avis, elles peuvent me le donner directement là, au lieu de devoir rédiger un e-mail, le renvoyer, et se retrouver avec un fouillis bizarre de Cc et de Cci. Ça permet d’avoir facilement une conversation interne autour des e-mails.

La mise en attente compte aussi beaucoup pour moi, parce que je traite presque mes e-mails comme ma liste de tâches. Je regarde mes e-mails : voilà ce que je dois faire pour assurer le suivi. Quand il y a un prospect ou quelqu’un avec qui il est important de garder le contact, je mets l’e-mail en attente et il me revient au moment voulu. Il devient alors un élément de ma liste de tâches.

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Quelles sont vos différentes équipes dans Missive ?

Nous avons le design, l’ingénierie, la finance, le marketing, le produit, le recrutement, les ventes, la sécurité, la réussite client et le support. C’est presque une équipe par personne, parce que nous sommes encore une toute petite équipe. Mais il y a beaucoup de chevauchements, parce qu’Andrew et moi sommes les cofondateurs, et nous voulons avoir de la visibilité sur beaucoup de ces domaines.

Les membres actifs et les observateurs sont très pratiques pour gérer les priorités dans ce cas. Par exemple, je suis observatrice de l’équipe marketing. Je veux garder un œil sur ce qui se passe, mais ce n’est pas urgent pour moi. C’est à l’équipe marketing de s’en occuper.

Comment Missive vous a-t-il aidés à y parvenir ?

Les règles et les boîtes d’équipe sont vraiment essentielles à mesure que nous grandissons. Quand de nouvelles personnes rejoignent les différentes équipes, je peux indiquer que telle personne fait partie de l’équipe commerciale, telle autre du marketing. Elles reçoivent alors automatiquement ces e-mails.

Les chats internes sont très utiles quand nous échangeons sur des idées de fonctionnalités ou des contrats en cours. C’est vraiment facile, surtout pour une équipe à distance comme la nôtre, d’avoir ces conversations de manière asynchrone. Nous savons tous qu’en télétravail, il est important de pouvoir le faire à son propre rythme.

Et puis, pour moi, la mise en attente m’aide énormément. Ça paraît basique, mais c’est ce qui constitue ma liste de tâches. Tout ce qui est dans votre boîte de réception est ce qui doit être traité. Je n’ai plus qu’à cocher au fur et à mesure.

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Aimeriez-vous voir d’autres fonctionnalités dans Missive ?

Honnêtement, ça fonctionne plutôt bien. J’ai l’impression que l’outil fait ce dont j’ai besoin. Je trouve que le produit est excellent. Je détesterais revenir à Gmail, parce que j’ai l’impression que je perdrais tellement de super-pouvoirs.

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Vous avez dit que vous ne reviendriez jamais à Gmail : qu’est-ce qui vous fait dire ça ?

Le fait d’être une équipe à distance, de permettre le télétravail et de collaborer avec d’autres autour des e-mails. Les e-mails ne se limitent pas toujours à un échange entre deux personnes. Bien souvent, il est important de mettre d’autres personnes dans la boucle. J’ai besoin que d’autres jettent un œil à quelque chose, et je dois pouvoir le faire sans ces chaînes de transferts bizarres où l’e-mail devient interminable parce que ce n’est qu’une suite de réponses ou de transferts. Ça reste propre.

C’est comme ça que je conçois les e-mails d’équipe. Alors que Gmail ressemble beaucoup à ce qu’était l’e-mail autrefois : un échange entre deux personnes. Si vous voulez que quelqu’un soit au courant, vous lui transférez l’e-mail. Et on se retrouve avec ces chaînes bizarres où certaines personnes sont dans un fil transféré, d’autres dans le fil d’origine, et c’est le chaos. J’apprécie d’avoir une solution aussi propre.

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