L’histoire d’un vétéran de l’événementiel fort de 35 ans de métier, d’un assistant virtuel, de beaucoup d’e-mails et de l’outil qui a enfin fait d’eux trois une vraie équipe.

Né de l’événementiel, ancré dans un lieu

Shiran Nicholson travaille dans l’événementiel depuis 35 ans. Éclairage, son, scène, animation, DJ : tout ce qui fait vivre un événement, Nicholson Events s’en charge. Il y a six ans, Shiran a ajouté un lieu à son activité : The Knowlton, un espace à Bridgeport, dans le Connecticut, avec des ateliers d’artistes et un parc de fresques murales. C’était logique. Un lieu, c’était une évolution naturelle, une autre source de revenus pour le jour où il arrêtera de mixer.

(Il mixe toujours, précisons-le.)

L’entreprise travaille pour des entreprises, des événements privés et des soirées caritatives, généralement de 150 à 350 invités. Aux côtés de Shiran, il y a une responsable du bâtiment qui fait tourner The Knowlton, et un assistant virtuel qui travaille à distance. Trois personnes, une dizaine d’adresses e-mail et énormément de choses à gérer en même temps.

Une boîte de réception qui tenait tout, tant bien que mal

Pendant des années, Apple Mail a suffi. Shiran avait sa boîte de réception personnelle, la responsable du bâtiment avait la sienne, et ils partageaient l’accès à une adresse générique info@. Quand il fallait se coordonner, ils se parlaient en personne. Quelques pas dans le couloir. Et ils trouvaient une solution.

Le problème, ce n’était pas que le système tombait en panne. Il n’était tout simplement pas conçu pour travailler en équipe.

« Elle me demande : « Tu as vu ça ? » Et moi, je lui réponds : « Je m’en suis déjà occupé. » », se souvient Shiran. « Ça arrivait souvent. » Le temps est la ressource la plus précieuse, et en perdre sur des e-mails est l’une des pires façons de le gaspiller.

Je m’en suis déjà occupé, c’est un symptôme. Cela veut dire que votre outil n’a aucun moyen d’indiquer qu’une chose a été traitée. Que les réponses que vous avez envoyées ne se synchronisent pas chez votre coéquipier. Que deux personnes peuvent rédiger une réponse au même e-mail sans que l’une ou l’autre le sache. Apple Mail est un bon logiciel, pour une personne seule. Il n’a jamais vraiment été pensé comme un outil de coordination.

Mais quand on n’est que deux à partager un bâtiment, le couloir comble la plupart de ces lacunes.

Puis est arrivé l’assistant virtuel

Embaucher un assistant virtuel à distance a complètement changé la donne. Du jour au lendemain, plus de couloir. Plus moyen de passer montrer quelque chose à l’écran. Plus de petit « je m’en occupe » en passant devant la machine à café.

« Ça ajoute une étape », explique Shiran. « Si je suis dans mes e-mails et que je dois envoyer un SMS ou appeler quelqu’un, c’est une étape de plus. Mais si je reste au même endroit et que j’écris un message dans le chat ou une réponse directement là, je supprime cette étape. »

Rester dans le contexte de l’e-mail lui-même, ça comptait. Apple Mail ne pouvait pas offrir ça. Alors Shiran s’est mis à chercher.

La recherche : inbox zero, e-mail dopé à l’IA et ChatGPT

Avant même que l’assistant virtuel n’entre en jeu, Shiran avait déjà commencé à chercher. Le point de départ ? L’inbox zero.

« Je reçois tous ces e-mails promotionnels de Costco, pour prendre un exemple, et je veux quelque chose d’intelligent. C’est comme ça que tout a commencé. »

Il s’est mis en quête de clients de messagerie dotés d’IA. Il y en a beaucoup. Il en a essayé plusieurs. Son constat : la plupart impressionnent davantage en démo qu’au quotidien.

Quand la collaboration d’équipe est devenue la priorité, la recherche a changé de cap. Shiran a soumis ses contraintes à ChatGPT (taille de l’équipe, budget, besoins précis dans sa façon de travailler) et lui a demandé de comparer des clients de messagerie. Missive ressortait systématiquement comme le meilleur choix.

Mais Shiran n’est pas du genre à se décider sur une simple recommandation.

« Je suis un passionné de tech. J’aime démonter les choses et jouer avec. Voir ce qu’elles ont dans le ventre. Les mettre à l’épreuve. »

Il a essayé Canary. Il a essayé Sparkmail. Il a mis à l’épreuve quelques autres outils de la liste. Puis il a adopté Missive, d’abord seul, puis avec l’équipe.

Ce qui a fait la différence

Missive l’a emporté pour plusieurs raisons. Le chat interne a été la principale.

« Le plus gros avantage de Missive par rapport à Apple Mail, c’est le chat interne. Surtout quand on forme un nouvel assistant, il peut demander : « Comment je réponds à cet e-mail ? » Et pouvoir lui répondre directement dans le fil, sans que le client le voie, c’est énorme. »

Mais ce n’est pas la liste des fonctionnalités qui l’a convaincu. C’est ce qu’elles rendaient possible :

Fini les « tu t’en es occupé ? » — Shiran peut indiquer dans le chat interne qu’il a traité quelque chose par téléphone, marquer l’e-mail comme lu pour toute l’équipe, et tout le monde sait que c’est fait.

Des assignations qui ont vraiment du sens — Assigner un e-mail à la responsable du bâtiment le fait remonter en haut de sa liste, sans avoir besoin d’un message à part pour lui dire « tu peux t’en occuper ? »

Une visibilité partagée sur toutes les boîtes de réception — Les trois coéquipiers voient la même chose : ce qui est en cours, ce qui a reçu une réponse et qui s’occupe de quoi.

Fusion d’e-mails — Quand les clients changent sans arrêt d’objet, les fils peuvent être fusionnés pour que rien ne passe entre les mailles du filet.

Tout au même endroit — Plus besoin de passer par Slack, un SMS ou un appel pour parler d’un e-mail. La conversation vit là où vit l’e-mail.

À quoi ressemble une journée type aujourd’hui

Shiran est debout à 5 h. Son assistant commence à 10 h. Une dizaine d’adresses e-mail des deux activités arrivent dans Missive. La responsable du bâtiment gère les demandes liées au lieu ; l’assistant s’occupe du volet événementiel et signale tout ce qui nécessite l’attention de Shiran.

Quand Shiran est sur place ou derrière les platines lors d’une soirée caritative, les e-mails ne s’empilent pas en attendant son retour. Son assistant les traite, laisse du contexte dans les chats internes, assigne chaque sujet à la bonne personne et évite que les fils ne restent sans suite.

L’équipe utilise aussi un GPT personnalisé entraîné spécialement pour l’entreprise, nourri des tarifs, de l’historique et du style de communication de Nicholson Events. Chacun peut l’interroger pour trouver le bon ton ou obtenir des informations sur un client. Missive gère la coordination ; le GPT gère les connaissances.

« Je continue de l’entraîner et de l’enrichir pour que n’importe qui dans l’équipe puisse aller lui demander : « Quel est le prix pour ça ? Aide-moi à répondre à cet e-mail sur le bon ton. » » C’est infiniment plus fluide avec l’assistant IA de Missive.

Ce qui sous-tend tout le reste

Shiran aurait pu continuer à tout gérer lui-même. Il l’avait fait pendant des années. Mais cette approche a ses limites, et il les voyait venir.

« Je ne voulais pas être le goulot d’étranglement de mon entreprise. Sans une vraie communication en place, comment faire grandir une équipe ? Comment évoluer vers une organisation plus grande ? »

Nicholson Events reste une équipe de trois. Mais elle fonctionne comme une équipe de trois qui a de la marge pour grandir, parce que l’infrastructure ne flanche pas quand on ajoute quelqu’un, qu’on délègue une tâche ou qu’on s’éloigne de la boîte de réception pendant quelques heures.

Le lieu est à Bridgeport. Les services événementiels couvrent New York, le New Jersey et le Connecticut. Et la boîte de réception, enfin, commence à être domptée.