LaFleur & Laborde se définit moins par ses domaines d’expertise que par la façon dont ses avocats se traitent entre eux. Les egos et les postures entre confrères, explique le cabinet lui-même, étouffent la libre circulation des idées et de l’analyse juridique, alors qu’une culture collaborative est le meilleur environnement pour obtenir des résultats. Un discours inhabituel sur le site d’un cabinet d’avocats. Et qui se révèle pourtant essentiel.

Le cabinet est spécialisé en droit des affaires en Louisiane, avec des bureaux à La Nouvelle-Orléans, Baton Rouge, Lafayette et Ville Platte. Treize avocats couvrent le droit des sociétés, la fiscalité et les successions, les finances publiques, le contentieux, le droit du travail ainsi que les brevets et les marques, avec une société de titres de propriété adossée au cabinet : de quoi répondre à presque tout ce qu’une petite ou moyenne entreprise peut lui apporter.

« Nous couvrons l’essentiel des besoins des petites entreprises familiales, sans doute 90 % d’entre elles, explique l’associé fondateur Eric LaFleur. Nous couvrons assez de domaines pour aider la plupart des gens qui ont besoin de nous. »

Vingt-cinq personnes travaillent dans les quatre bureaux, et toutes utilisent Missive, le client e-mail d’équipe qui permet de traiter les mêmes conversations à plusieurs, de les commenter en interne et de les faire suivre sans transfert. C’est une configuration que beaucoup de cabinets d’avocats finissent par adopter. Celui-ci l’a fait tôt. Les factures Missive remontent à janvier 2021, quand deux cabinets ont fusionné pour former le LaFleur & Laborde actuel, et Eric conserve des e-mails datant de 2018, sous l’ancien domaine, d’avant la fusion.

Autrement dit, c’est lui qui a apporté Missive. L’autre cabinet tournait sous Office 365, et la difficulté n’a jamais été le logiciel.

Des notifications persistantes, et nulle part d’autre où cliquer

Les avocats venus de l’autre cabinet avaient passé toute leur carrière dans Outlook. Certains exerçaient bien avant l’arrivée de l’e-mail. L’idée de mentionner un collègue dans un commentaire sur l’e-mail d’un client plutôt que de le lui transférer n’était pas une fonctionnalité qui leur manquait. C’était une habitude qu’ils n’avaient pas.

« Pouvoir mentionner quelqu’un, du genre : tiens, occupe-toi de ça, c’était étranger pour eux, raconte Eric. Le changement est difficile en général, même quand il rend votre façon de travailler plus efficace. Simplement, pouvoir mentionner quelqu’un rapidement, ça leur était étranger. »

Sa réponse tenait à un détail de l’organisation du cabinet dont la plupart des équipes ne disposent pas. LaFleur & Laborde est équipé à 100 % en Apple : chaque poste de travail est un Mac, ce qui permet au cabinet de contrôler les notifications sur ordinateur.

Ils les ont donc rendues persistantes. Sur macOS, une notification disparaît d’elle-même ou reste affichée jusqu’à ce qu’on s’en occupe, et ils ont réglé celles de Missive pour qu’elles restent. Chaque mention, chaque commentaire, chaque conversation assignée affichait sur l’écran d’un associé une bannière qui ne partait pas tant qu’on n’avait pas cliqué dessus. Et cliquer dessus ouvrait Missive.

« Ils devaient sans cesse aller cliquer dessus, raconte Eric. Et à force de cliquer, ils arrivaient au message. Et là, ils ont commencé à voir tout l’intérêt de mentionner quelqu’un. »

C’est une méthode brutale, et Eric ne prétend pas le contraire. « Il faut les y obliger, dit-il. Il faut leur faire traverser la douleur. Et une fois qu’ils sont passés par là et qu’ils en voient l’intérêt, ça devient une seconde nature. »

« Steve Jobs l’a très bien dit : bien souvent, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent tant qu’on ne le leur a pas montré. Et nous, on le leur montre. »

Gmail est resté à sa place

La seconde moitié du plan comptait autant que la première, et c’est celle que la plupart des déploiements oublient : il n’a jamais supprimé l’ancienne boîte de réception.

Le cabinet fonctionne sur Google Workspace, et Missive vient s’y ajouter au lieu de le remplacer. Quiconque se sentait acculé pouvait ouvrir Gmail et retrouver chaque message exactement là où il s’y attendait. Rien n’était perdu, rien n’était migré dans leur dos, et la porte de sortie restait toujours ouverte.

« Ils avaient toujours la possibilité d’aller dans Gmail, explique Eric. Mais une notification push les ramenait vers Missive. Alors ils faisaient des allers-retours, encore et encore. Ils n’ont jamais paniqué, parce qu’ils pouvaient toujours revenir à un environnement plus familier. »

La pression d’un côté, une porte de sortie de l’autre. Chacun a migré à son rythme, et toujours dans le même sens.

« Ne m’envoyez pas d’e-mail. Mentionnez-moi, c’est tout. »

Ce que les associés ont trouvé une fois l’obstacle franchi, c’est surtout moins d’e-mails.

Le diagnostic d’Eric est sombre, et difficile à contester. « Quand quelqu’un doit vous appeler pour vous dire qu’il vient de vous envoyer un e-mail, c’est que l’e-mail ne fonctionne plus, dit-il. Avant, quand on en recevait un, on se disait : génial. Maintenant, on en reçoit cinquante. »

Les échanges internes ont été les premiers à disparaître. Un associé qui a rédigé un document et a besoin qu’un parajuriste le termine n’écrit plus un e-mail à propos de l’e-mail. Il commente le fil et mentionne la personne : remplissez ça, dites-moi quand c’est fait. « Ne m’envoyez pas d’e-mail, dit Eric. Mentionnez-moi, c’est tout. »

Ce seul changement est le point de départ le plus courant pour les cabinets qui repensent la gestion des e-mails pour les avocats, et c’est en général celui qui s’installe en premier, parce que l’alternative est une chaîne de transferts que personne ne pourra reconstituer plus tard.

Des règles qui placent le bon client en tête

À partir de là, le cabinet a mis en place les éléments qui demandent un peu de réflexion. Des règles trient le courrier entrant selon le carnet d’adresses auquel appartient l’expéditeur, pour que les clients et les dossiers qui exigent une réponse rapide arrivent en haut de la file au lieu de là où l’heure les aurait placés.

Eric ne cache pas ce que ça coûte. Le créateur de règles est simple à prendre en main, dit-il, mais la logique « si ceci, alors cela » demande du temps, et le cabinet configure les règles personne par personne plutôt qu’une fois pour tous. C’est ça, le travail. En échange, on obtient une boîte de réception classée selon l’importance des interlocuteurs plutôt que selon le dernier à avoir écrit.

Les libellés partagés font le reste : un clic, et tout le monde voit le même ensemble de conversations, ce qui est tout l’intérêt quand quatre bureaux travaillent sur un même dossier. Là où ça compte le plus, c’est là où Eric ne l’attendait pas : sur son téléphone, où appliquer un libellé consiste à taper les premières lettres et à laisser la saisie se compléter plutôt qu’à faire défiler une liste.

« Beaucoup de gens parcourent leurs e-mails et les laissent non lus, parce qu’ils ne peuvent pas facilement leur appliquer un libellé dans l’application mobile, dit-il. Avec l’application Missive, on les classe en un instant. » Un détail, mais c’est toute la différence entre trier ses messages entre deux rendez-vous et les laisser s’accumuler jusqu’au retour au bureau.

Le cabinet utilise aussi Todoist et Dialpad en parallèle, pour que les tâches et les SMS professionnels se trouvent à côté de l’e-mail dont ils sont issus.

Quarante e-mails, six cabinets, un seul résumé

Le dernier ajout s’attaque à la pire version du problème. Sur un gros dossier, LaFleur & Laborde peut être l’un des six ou sept cabinets d’un même fil, chacun avec deux ou trois personnes, tous travaillant sur le même document. Au bout de quarante ou cinquante e-mails, l’objet ne décrit plus du tout ce dont on parle, et personne n’a jamais scindé le fil.

Désormais, c’est l’assistant IA qui le lit. « Il fait du bon travail pour dire : voici ce dont on a discuté, voici les points importants à intégrer », explique Eric. Il s’en sert aussi presque tous les jours de façon plus ciblée : résumer tout ce qui est arrivé de telle personne, ou de tel domaine, au cours des deux dernières heures.

Il reste prudent, comme tout avocat se doit de l’être. « Il faut faire confiance à l’IA, et c’est un problème, dit-il. Pour des avocats, c’est un gros problème, parce qu’on est censé faire preuve de diligence. » Alors il ouvre quand même le fil et vérifie. Le résumé lui dit où regarder, et c’est ce qui en fait la valeur.

Ce qui le surprend encore, c’est le nombre de cabinets qui n’ont pas fait le même saut. « Pour des avocats, dit-il, je ne vois pas de meilleure application. »