Eshop Guide a été l’une des premières agences en Allemagne à ne faire que du Shopify. À l’époque où Shopify n’avait de gestion des partenaires ni en Allemagne ni nulle part en Europe, elle figurait en troisième position sur la liste des partenaires du pays. Aujourd’hui, l’agence compte environ 50 personnes qui travaillent à distance partout en Allemagne, fait partie d’un groupe d’agences européen plus large depuis début 2026 et a lancé plus de 500 boutiques Shopify.

Le métier a changé de visage au fil des ans. Oliver Schönbett, aujourd’hui architecte solutions chez Eshop Guide, se souvient de l’époque où une boutique se montait en deux jours. « On avait un modèle Word, on le remplissait, et deux jours plus tard la boutique était prête », raconte-t-il. Une boutique coûtait environ $2,000. L’an dernier, l’équipe a assuré une quarantaine de mises en ligne, et les projets n’ont plus rien à voir avec ceux des débuts. Un récent projet suisse a avoisiné les $400,000, consacrés pour l’essentiel à l’intégration, au développement sur mesure et à la formation plutôt qu’à la configuration de Shopify elle-même.

Tout a commencé modestement. En 2016, trois amis, Oliver, Patrick côté ventes et Dave côté développement, enchaînaient les missions freelance sur Upwork, car le marché allemand de Shopify n’existait pas encore. Ils géraient toute l’activité depuis un seul compte Gmail, partagé à trois.

Et ils l’ont gardé ainsi volontairement. « Pendant longtemps, nous avons refusé de passer à des adresses e-mail individuelles, parce que nous voulions pouvoir répondre tous ensemble aux mêmes e-mails », explique Oliver. Leur crainte : se perdre de vue. « Il est hors de question qu’un jour Patrick soit absent et que je ne sache pas ce qu’il a envoyé à quelqu’un d’autre. »

Pendant un temps, ça a tenu. Oliver triait l’essentiel de la boîte de réception, Patrick gérait les ventes et Dave restait surtout dans le code, donc il y avait peu de collisions. Puis l’activité a pris de l’ampleur.

Quand un seul identifiant ne suffisait plus

Deux choses sont arrivées en même temps. Les projets venus d’Allemagne étaient des refontes complètes de plateforme, pas des missions ponctuelles sur Upwork, ce qui voulait dire plus d’intervenants de part et d’autre et plus de fils en cours. Et l’agence s’apprêtait à recruter sa quatrième personne, ce qui imposait enfin des comptes individuels : exactement ce qui allait morceler la vue partagée qu’ils protégeaient depuis deux ans.

Oliver a donc cherché un moyen de garder cette visibilité tout en se débarrassant du mot de passe partagé. Il a essayé l’ancienne application Inbox de Google, qui fonctionnait avec le compte unique mais ne réglait plus rien une fois les identifiants séparés. Il a testé Front et un autre outil pendant deux semaines chacun. Front était performant, mais coûtait environ trois fois plus cher que Gmail et imposait des canaux dont ils ne voulaient pas. « Ils font toujours la même chose : vous avez l’e-mail aujourd’hui, mais un jour vous aurez besoin des SMS, et ensuite ils vous forcent à passer à de nouveaux forfaits », raconte-t-il.

Missive était plus récent et plus ciblé, et c’est justement ce qui a plu. L’outil faisait la seule chose dont ils avaient vraiment besoin : permettre à une équipe de partager des e-mails sans partager de compte. Chacun se connectait avec ses propres identifiants, mais la boîte de réception restait visible par tous. Le fondateur répondait lui-même aux e-mails de support, ce qui parlait à une petite équipe qui accompagnait elle-même d’autres petites équipes.

Deux fonctionnalités les ont convaincus. Ils pouvaient assigner une conversation pour qu’il n’y ait jamais de doute sur qui s’en occupait, et laisser sur un fil des commentaires internes que le client ne verrait jamais.

Des règles et des libellés pour faire tourner une agence de 50 personnes

Huit ans plus tard, le même principe s’applique à bien plus grande échelle. La fonctionnalité sur laquelle l’équipe s’appuie le plus, ce sont les boîtes d’équipe. Les e-mails entrants ne s’empilent pas en attendant que quelqu’un les trie à la main : des règles lisent chaque message à son arrivée et l’acheminent vers la bonne équipe selon le formulaire d’origine, le client ou une notification venant de l’une des boutiques gérées par l’agence. Eshop Guide fait tourner une cinquantaine de ces règles, qui envoient les questions de support applicatif dans une direction, les questions Shopify Plus à une personne précise de l’équipe commerciale, et les transcriptions du service téléphonique à ceux qui en ont besoin.

Le premier bénéfice qu’Oliver cite, c’est la continuité. « On n’a pas vraiment besoin de s’occuper de ses e-mails quand on est en vacances. Quelqu’un les aura dans sa boîte de réception », dit-il. Comme l’acheminement est automatique et que tout le monde voit les boîtes d’équipe, une absence d’une journée n’est plus un problème.

Les libellés assurent le deuxième niveau de tri. L’équipe en utilise environ 165, certains appliqués par des règles, d’autres à la main. Les libellés de projet gardent plus de 500 dossiers bien rangés, si bien que chaque équipe projet ne voit que ses propres fils. La comptabilité repose elle aussi sur les libellés : Eshop Guide étant divisée en plusieurs entités distinctes, une même facture va parfois à une seule entité, parfois se répartit entre plusieurs, et ce sont les libellés qui décident où elle atterrit.

Les outils sont volontairement restés centrés sur l’e-mail, ce qu’Oliver voulait dès le départ. L’équipe connecte ce dont elle a besoin, comme transformer des fils clients en tickets Asana, sans se voir imposer des lots de fonctionnalités qu’elle n’utilisera jamais. Oliver a aussi commencé à alimenter les outils d’IA de l’équipe avec les conversations clients, et attend une connexion plus poussée avec Missive pour aller plus loin.

Ce qui n’a pas changé, c’est ce qu’ils avaient peur de perdre en abandonnant ce Gmail partagé. L’agence est passée de trois amis sur un seul identifiant à 50 personnes dans toute l’entreprise, et chacun voit toujours le travail en cours. « Je n’en reviens pas que des gens traitent encore leurs e-mails à coups de transferts et de réponses », dit Oliver. « La communication interne est tellement plus simple quand on peut partager des e-mails, les commenter et garder des pièces jointes que le client ne voit jamais. »