AGIS Business Travel organise les déplacements professionnels d’entreprises majoritairement françaises et paneuropéennes. Hôtels, voitures de location, billets d’avion et de train. Ses clients lui confient leur programme de voyages ; l’agence réserve, paie les fournisseurs à l’avance, applique la politique voyages du client, puis refacture.

L’équipe est passée de 15 personnes il y a dix ans à 40 aujourd’hui, réparties en trois grandes équipes : une équipe agence qui gère les réservations, une équipe en ligne qui s’occupe de l’outil de réservation en libre-service, et une équipe comptable chargée des factures et des paiements. Rien qu’en mars 2026, l’équipe a reçu au total 15 000 e-mails et en a envoyé 8 000. Soit plus de 500 e-mails entrants par jour, chaque jour ouvré.

Ce volume doit bien arriver quelque part, devant la bonne personne, sans que deux agents répondent au même client. Pour AGIS Business Travel, trouver la bonne organisation a été une cible mouvante. L’agence a passé ses premières années en indépendante, a été rachetée par un groupe de voyages américain pesant un milliard de dollars, puis rachetée par son PDG début 2025. Deux fois indépendante. Deux fois des outils à reconstruire.

Lorsqu’elle appartenait à la maison mère américaine, AGIS Business Travel utilisait Front pour collaborer sur ses boîtes de réception partagées. L’équipe l’adorait. Mais après le rachat, l’agence a dû payer elle-même ses logiciels, et Front était devenu un poste difficile à assumer. L’ancien propriétaire réglait la facture, environ $60 par utilisateur et par mois. Pour 40 utilisateurs fraîchement indépendants, le calcul ne tenait plus.

« Front était très cher », explique Ugo Mastrippolito, qui gère les opérations et les processus chez AGIS Business Travel. « Si nous n’avions pas eu d’alternative, nous serions restés. Mais nous avons commencé à chercher. »

« C’est exactement comme Front » : la découverte de Missive

Le directeur d’Ugo a découvert Missive, un outil de boîte de réception partagée pour les équipes, en comparant les options en ligne. Ils ont réservé une démo avec Luis, de l’équipe Missive. La réaction d’Ugo a été quasi immédiate.

« Dès que j’ai vu Missive, je me suis dit : c’est exactement comme Front. Les choses sont au même endroit, les icônes se ressemblent. J’ai simplement demandé un compte de test. »

Ugo a passé un à deux mois à tester, d’abord surtout seul. Il se décrit lui-même comme « un fan des paramètres », qui lit chaque option d’une page de paramètres. Après ce premier tour en solo, il a invité deux coéquipiers à éprouver les points les plus importants : les mentions dans les commentaires, l’assignation des e-mails et le fonctionnement des boîtes d’équipe. Et il avait un point de comparaison bien précis.

« Notre avantage, c’est que nous savions vraiment ce que nous voulions. Nous voulions simplement reproduire sur le nouvel outil ce que nous avions déjà. »

Pour l’essentiel, Missive était à la hauteur. Disposition, icônes, boîtes de réception partagées, commentaires et assignations : tout y était.

Une migration d’outil doublée d’une migration de domaine

C’est là que le changement d’AGIS Business Travel devient plus difficile à reproduire que la plupart. L’agence ne changeait pas seulement d’outil. Elle quittait aussi le domaine de la maison mère pour un tout nouveau domaine. Deux migrations, en même temps.

Avec le recul, l’approche d’Ugo était élégante, même si elle ne l’a pas semblé sur le moment. Il a organisé le travail pour que le changement de domaine passe en premier. L’activité courante a continué sur Front, avec l’ancien domaine, sans aucune perturbation pour les clients. Le nouveau domaine agisbt.com a été ajouté à Missive comme bac à sable : réel mais calme, puisque les clients ne l’utilisaient pas encore pour communiquer. Ugo disposait ainsi d’un véritable environnement de test, sans risquer de perdre des e-mails clients.

Une fois la migration de domaine terminée, AGIS Business Travel a activé le transfert automatique de l’ancien domaine vers le nouveau et a signé avec Missive début janvier 2026.

Tout ne s’est pas passé sans accroc. Certains transferts automatiques depuis l’ancien domaine refusaient mystérieusement de fonctionner, un problème côté Microsoft que même l’équipe technique interne et le prestataire informatique externe d’AGIS Business Travel n’ont pas réussi à résoudre complètement. L’agence a donc attendu un mois ou deux, puis s’est lancée malgré tout. Le flux naturel a pris le relais : à mesure que les clients répondaient aux e-mails transférés, leurs carnets d’adresses se mettaient à jour, et le trafic a progressivement basculé de lui-même vers le nouveau domaine.

La seule intervention informatique propre à Missive a été un ajustement ponctuel des autorisations Microsoft, pour que Missive puisse se connecter correctement aux boîtes de réception partagées. Ugo s’est chargé lui-même du reste de la configuration.

Le déploiement : une invitation en douceur, pas un changement imposé

Ugo avait une philosophie claire pour faire basculer l’équipe.

« J’aime que les gens prennent part au changement. Je veux qu’ils apprécient ce qu’on va leur proposer, pas qu’ils aient l’impression qu’on leur impose un choix. »

Le déploiement s’est fait par étapes. Ugo a fait une présentation expliquant ce qu’était Missive, où se trouvaient les choses et à quoi s’attendre. L’équipe a tout de suite eu des questions. Ugo a répondu à celles qu’il pouvait et a noté les autres. Il les a transmises à l’équipe Missive pour une session de questions-réponses avec tout le monde.

Pendant la transition, Front et Missive ont fonctionné en parallèle. L’équipe a été invitée en douceur sur Missive tout en continuant à recevoir des e-mails sur Front, en sachant que Front serait coupé à un moment donné. AGIS Business Travel a aussi migré son historique, pour que deux ans d’e-mails de l’ancien domaine restent accessibles via la recherche dans Missive.

Après la session de questions-réponses, Ugo a fait une chose sous-estimée en matière de conduite du changement : il a orienté l’équipe directement vers la documentation et les canaux de support de Missive. Les référents internes qui deviennent le seul point d’escalade finissent souvent par s’épuiser. En coupant tôt cette dépendance, Ugo a évité de devenir un intermédiaire permanent entre son équipe et le support de Missive.

« À un moment, je voulais simplement prendre du recul », raconte Ugo. « Ça me prenait vraiment beaucoup de temps. Alors après la session de questions-réponses, je leur ai dit : vous pouvez toujours me demander, mais ce serait mieux de consulter la documentation ou d’écrire directement au support. »

Le résultat : la même satisfaction, pour environ 40 % de dépenses en moins

Une fois la poussière retombée, AGIS Business Travel était entièrement passée sur Missive, et le verdict d’Ugo était simple.

« Les gens sont très contents. Ça leur fait gagner du temps. Ils étaient vraiment satisfaits sur Front, et maintenant ils sont vraiment satisfaits sur Missive. C’était mon objectif. »

Côté coûts : AGIS Business Travel paie désormais environ 40 % de moins qu’avec Front. Plusieurs choses auxquelles l’agence pensait devoir renoncer se sont révélées au moins aussi bien gérées dans Missive, parfois mieux.

Ugo en a même parlé à leur ancienne maison mère américaine.

« On a parlé de vous à la société américaine. Ces gens-là font la même chose, pour moins cher. »

Les petits détails : logos, emoji et un peu de joie

En plein appel, Ugo a partagé son écran pour montrer un détail qui passerait inaperçu dans un tableau comparatif de fonctionnalités, mais qu’il remarque chaque jour : les petits logos d’entreprise qui s’affichent à côté des expéditeurs des e-mails entrants.

« On voit tout de suite qui écrit. Les logos des clients, notre back-office. Ça apporte un peu de joie dans l’app. Un peu de couleur. »

Même chose pour la prise en charge des emoji dans toute l’interface. Rien de tout cela ne passerait la grille d’un comité d’achat. Mais tout cela compte quand on passe huit heures par jour dans sa boîte de réception.