Quand une entreprise existe depuis 70 ans, c’est qu’elle fait les choses bien. Partie de peu, McRae’s Environmental Services est devenue un acteur majeur de l’hydro-excavation et du terrassement dans l’Ouest canadien, avec des sites à Vancouver, à Edmonton et sur l’île de Vancouver.

Avec plus de 100 camions sur leur seul site principal et environ 130 employés, c’est vers eux qu’on se tourne quand on a besoin de camions aspirateurs spécialisés, d’hydro-excavatrices ou d’inspection robotisée des égouts. Leurs clients vont des municipalités sous contrat annuel aux entrepreneurs privés pour des chantiers ponctuels, et tous exigent une coordination rigoureuse et un service dans les délais.

L’avalanche d’e-mails qui menaçait le chiffre d’affaires

Comme beaucoup d’entreprises établies, McRae’s a vu la façon dont ses clients communiquent changer radicalement. « Une part de plus en plus importante de nos échanges avec nos clients passe par e-mail », explique Kyle, chargé de trouver une solution à leur problème croissant de gestion des e-mails. « Le téléphone sonne beaucoup moins, parce que tout le monde veut simplement communiquer par e-mail ou en visioconférence. »

Ce changement a posé un vrai défi à leur équipe de dispatch de six personnes. Les jours chargés, leur boîte de réception partagée des opérations pouvait recevoir jusqu’à 1 000 e-mails. Avec une configuration Outlook basique, sans aucun système structuré, des e-mails passaient régulièrement inaperçus.

« Des choses passaient à la trappe, n’étaient pas traitées ou étaient mises de côté », explique Kyle. « Les gens prenaient les chantiers faciles plutôt que les plus difficiles. Il fallait trouver une solution, parce que chaque chantier manqué, c’est du chiffre d’affaires perdu. »

Le problème était d’autant plus aigu en raison de l’organisation de leur équipe de dispatch. Chaque membre maîtrisait des services différents, de la facturation à la gestion des déchets dangereux en passant par l’inspection robotisée des égouts : il était donc crucial que les bons e-mails parviennent aux bonnes personnes.

Quand le chacun pour soi vire à la chute libre

Selon Kyle, l’ancien fonctionnement de l’équipe dans Outlook, c’était « juste du chacun pour soi ». Cela posait de sérieux problèmes :

• Impossible de savoir si quelqu’un répondait déjà à un e-mail
• Des e-mails parfois envoyés en double au même client
• Des chantiers complexes mis de côté au profit des plus simples
• Aucune visibilité sur qui avait traité quoi
• Impossible d’assigner des tâches selon les spécialités

À la recherche d’une solution

Quand la direction a compris qu’elle perdait du chiffre d’affaires à cause des chantiers manqués, elle a donné à Kyle ce qu’il décrit comme « pratiquement carte blanche » pour régler le problème. Il a exploré plusieurs options :

• ‍Automatisation Outlook et PowerShell : n’offrait pas les fonctionnalités collaboratives nécessaires‍
• Microsoft Teams : ne permettait pas d’obtenir le flux de travail dont ils avaient besoin‍
• Monday.com : obligeait à utiliser plusieurs logiciels en parallèle, trop compliqué pour des membres de l’équipe aux compétences techniques variées

Beaucoup de membres de l’équipe de dispatch de McRae’s venaient directement du terrain : d’anciens chauffeurs de camion et ouvriers qui connaissaient le métier, mais n’étaient pas forcément à l’aise avec la technologie. « Leur imposer trop d’étapes ne fait que compliquer les choses », remarque Kyle.

Trouver Missive : parfois, Google sait mieux que nous

Après avoir essayé plusieurs solutions sans succès, Kyle a fait ce que beaucoup d’entre nous font en désespoir de cause : il s’est mis à taper des recherches au hasard dans Google pour trouver des boîtes de réception collaboratives.

C’est là que Missive est apparu dans les résultats. Après avoir testé l’essai gratuit et l’avoir présenté à son responsable, ils ont vite compris qu’ils tenaient leur solution. L’équipe a particulièrement apprécié que Missive permette de se passer complètement d’Outlook, tout en offrant les fonctionnalités collaboratives dont elle avait besoin.

Kyle a d’abord testé Missive avec un seul autre responsable, moins à l’aise avec la technique, pour s’assurer que la plateforme serait simple à utiliser pour tout le monde. Une fois sa facilité d’utilisation confirmée, ils l’ont déployée auprès de leur équipe de dispatch de six personnes.

Les résultats : plus aucune occasion manquée

Après environ un mois de déploiement complet, l’impact est considérable. L’équipe peut désormais assigner les e-mails selon les spécialités de chacun :

• Les e-mails de finance et de facturation vont à leur spécialiste en comptabilité
• Les demandes concernant les déchets dangereux et les camions aspirateurs sont dirigées vers les spécialistes concernés
• Les demandes d’inspection robotisée des égouts sont assignées à Kyle

« Maintenant, on peut s’assigner des e-mails entre nous », explique Kyle.

Ce n’est qu’un début : place à l’automatisation

Si l’équipe constate déjà des améliorations importantes, elle n’a fait qu’effleurer tout ce qu’il est possible de faire avec Missive. Ses prochaines étapes :

1. Mettre en place des règles IA pour classer et assigner automatiquement les e-mails selon leur contenu
2. Créer des libellés dédiés aux différentes spécialités
3. Développer éventuellement des intégrations personnalisées avec leur logiciel de dispatch grâce à l’API de Missive

« On paie pour le service. Je veux en utiliser le plus possible », dit Kyle, enthousiaste à l’idée d’exploiter des fonctionnalités plus avancées pour simplifier encore leur flux de travail.

En résumé

Pour une entreprise de 70 ans qui gère des contrats de grande valeur par e-mail, rater une communication client n’est pas qu’un simple désagrément : c’est du chiffre d’affaires perdu. Avec Missive, McRae’s Environmental Services a transformé sa boîte de réception chaotique en un système organisé où plus rien ne passe à la trappe.

Comme le dit Kyle : « Il nous fallait une solution, parce que chaque chantier manqué, c’est du chiffre d’affaires perdu, et ça, on ne peut pas se le permettre. »