Stage Sound Services fournit le son, la vidéo, l’éclairage et les structures scéniques des productions du West End, de tournées à travers le Royaume-Uni et d’événements jusqu’en Allemagne et en Extrême-Orient. Depuis sa base de Cardiff, une équipe de plus de 100 personnes fait tourner l’ensemble : une équipe d’entrepôt qui prépare et teste chaque pièce de matériel, une équipe administrative qui établit les devis, la comptabilité, le support technique et une équipe logistique qui fait circuler 16 camionnettes et camions dans tout le pays.

Presque tout commence par un e-mail envoyé à l’adresse dédiée aux locations. En 2019, cette adresse était une liste de diffusion Google Groups qui copiait chaque demande à cinq ou six personnes à la fois.

« L’e-mail arrive chez plusieurs personnes, et ensuite on ne voit pas qui a répondu », explique Ian Thorpe, qui gère l’informatique chez Stage Sound Services. À moins que quelqu’un ait pensé à répondre à tous, le reste de l’équipe ignorait qu’un devis était déjà parti. « Alors quelqu’un d’autre fait un devis pour le même client avec un montant complètement différent. Et le client appelle pour dire : je prends le moins cher, s’il vous plaît. »

Après quelques épisodes de ce genre, l’équipe administrative s’est mise en quête de mieux. Elle a enchaîné Spark, Front, Zendesk et deux ou trois autres outils dont Ian a oublié le nom. « Tous les deux ou trois mois, on changeait, simplement parce qu’il y avait toujours quelque chose qui n’allait pas. » Puis, fin 2019, une recherche Google chanceuse les a menés à Missive, un client de messagerie collaboratif conçu pour les équipes, et la valse des outils s’est arrêtée.

Un déploiement lent et régulier

Missive s’est imposé là où les autres avaient échoué, et Ian ne cherche pas à enjoliver les raisons. « Je ne sais pas vraiment ce qui manquait aux autres et que nous avons soudain trouvé dans Missive. Ça fonctionnait, tout simplement. » Pour la première fois, les cinq ou six personnes qui géraient les devis partageaient une même vue de chaque demande : qui avait répondu, qui s’en occupait, ce qui restait à traiter.

Puis le printemps 2020 est arrivé et les événements en direct se sont arrêtés. Quand les productions ont repris fin 2021, l’équipe administrative est revenue avec une demande : ce serait bien que la comptabilité soit aussi dans Missive, pour qu’une même facture ne parte jamais deux fois. Cette demande est devenue un schéma qui s’est répété pendant des années. La logistique ensuite, puisqu’elle coordonne les horaires de livraison avec les mêmes clients. Puis le support technique. Puis les responsables d’entrepôt.

Chaque ajout passait par le patron, quelques sièges à la fois, et au début il était difficile à convaincre. « Au départ, il y avait de vraies réticences à payer pour un client de messagerie alors que tout le monde a l’habitude que l’e-mail soit gratuit », raconte Ian. On a donc commencé avec le moins d’utilisateurs possible. Ajouter l’équipe comptable a été une vraie bataille. La logistique aussi.

« On va voir le patron, on lui glisse un mot à l’oreille, et on peut peut-être ajouter deux ou trois personnes. Quelques mois plus tard, on lui glisse à nouveau un mot à l’oreille, et on en ajoute encore quelques-unes. »

Ce qui a gardé la porte ouverte, c’est que le patron utilisait lui-même Missive presque depuis le début, car il s’occupe encore personnellement des devis des plus gros clients. Il en avait ressenti la valeur avant de devoir en approuver le coût, et cette valeur n’a cessé de croître. Quand les responsables d’entrepôt y sont passés l’an dernier, la bataille était gagnée. « C’était vu comme une évidence. » Il y a peu, Ian s’est retrouvé dans une discussion pour savoir qui d’autre ils devraient ajouter, sans la moindre hésitation sur le coût supplémentaire. Aujourd’hui, environ 40 des 120 salariés travaillent dans Missive, répartis dans tous les services en contact avec la clientèle.

Mentionner plutôt que transférer

Ce qui a convaincu chaque nouvelle équipe, c’est toujours le même mécanisme. Avant Missive, faire intervenir un autre service dans une conversation client voulait dire transférer le fil et réécrire tout le contexte. « Je dois tout rédiger dans un e-mail », résume Ian, puis s’inquiéter de savoir si le client ou l’autre équipe répond à la bonne personne. Avec les commentaires internes, un chargé de compte mentionne simplement la comptabilité ou la logistique avec @ dans la conversation elle-même. Tout l’historique est là, et le client ne voit jamais les échanges internes.

Sept ans plus tard, l’organisation est bien structurée : 73 règles à l’échelle de l’entreprise, dont la plupart appliquent des libellés partagés qui font entrer les bonnes personnes dans des conversations qu’elles ne verraient jamais autrement. Des réponses automatiques accusent réception de chaque demande envoyée à l’adresse du support technique, avec un numéro de téléphone pour les urgences.

Une passation de poste rédigée par l’IA

La dernière nouveauté, c’est l’IA. Environ un mois avant notre échange, un employé de longue date quittait l’entreprise, le genre de personne qui avait un libellé pour chaque pays et chaque production théâtrale qu’il gérait. Ian a activé Gemini dans Missive, et l’employé sur le départ s’en est servi pour résumer les conversations de chaque libellé, avec un document de passation par libellé, pour la personne qui prenait le relais. « Il a dit que ça lui ferait gagner énormément de temps. »

Un support qui a déjà corrigé le problème

Ian gère aussi d’autres logiciels, dont un système de gestion de location américain, et c’est le contraste côté support qui revient sans cesse dans sa bouche. « Si je leur envoie un e-mail à l’ouverture, ils ne l’auront même pas encore lu à l’heure qu’il est. Je n’aurai pas de réponse aujourd’hui. Il faudra compter deux ou trois jours. » Avec Missive : « J’ai une réponse le jour même. Et la réponse, c’est : ah oui, nous l’avons déjà corrigé. Nous avons déjà déployé un correctif pour vous. »

« Ouais, ça marche »

Sept ans plus tard, Missive est passé du statut d’outil qui a mis fin à la valse des logiciels à celui d’outil auquel plus personne ne pense. « On l’utilise depuis si longtemps que c’est devenu une habitude. » Avant notre appel, Ian a fait le tour du bureau pour recueillir des critiques à nous transmettre. Il est revenu presque bredouille. « Tout le monde m’a juste dit : ouais, ça marche. C’est ce qu’il nous faut. »

Il reste quand même une liste. La veille de notre échange, Ian se renseignait sur l’ajout de WhatsApp Business à Missive, et a trouvé un guide pas à pas qui l’attendait dans la documentation. Pour un client de messagerie qui gère les devis, les factures, les livraisons et les demandes de support d’une entreprise de 120 personnes, être fiable et discret en arrière-plan, c’est le plus beau des compliments.